1、21世纪职业教育规划教材BUSINESS商务秘书实务中国人民大学出版社第一章 商务秘书概述第二章 商务秘书礼仪第三章 办公室日常事务管理第四章 商务文书运转管理第五章 会议管理工作第六章 档案管理与信息工作目录第一章商务秘书概述第一节商务秘书与商务秘书工作一、商务秘书(一)商务秘书的定义所谓商务秘书,是指在各种从事商务活动的组织中,协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务,负责组织行政事务处理,并辅助上司做好决策工作和信息工作,担任上司的近身参谋、助手和工作伙伴的工作人员。“秘书”一词源于拉丁文的“secretarius”,意即“可靠的职员”。英语中的秘书(secretary)与秘密(
2、secret)有着密切的联系。国外“秘书”的概念形成于资产阶级工业革命时期,是工业社会的产物。20世纪中叶以来,随着科技的迅速发展,秘书工作在工具、技术、内容和管理方式等方面都发生了深刻的变革。在经济全球化、信息化、一体化的今天,秘书的培养教育模式正在逐步实现科学化、规范化、系统化和现代化。第一节商务秘书与商务秘书工作一、商务秘书(二)商务秘书的分类1 12 23 34 4助理级秘书助理级秘书也常被称为“见习秘书”,包括接待员、打字员等,其主要工作内容是打字、接待、电传、管理办公用品、管理办公环境、处理电话、分送信函、预定约会等。文书级秘书文 书 级 秘 书 也 常 被 称 为“正式秘书”,其
3、主要工作内容是起草、打印文稿,收发、处理文书,完成上司临时交办的事项,笔录口授文件,负责会议的记录,为上司的报告和文件的撰拟收集和组织材料,等等。执行级秘书执行级秘书包括业务秘书、行政秘书等,在一些企业中被称为助理、专员、专务等。其工作内容主要是协助上司做办公室和业务部门的有关工作行政级秘书行政级秘书包括办公室主任、行政经理、行政总监、经理私人助理等。其主要工作内容包括参与决策,监督检查,辅助管理,设计工作岗位,制定工作流程,等等。第一节商务秘书与商务秘书工作一、商务秘书工作(一)商务活动的基本特点交易性利益性竞争性各类组织由于各自的需要而产生交易的愿望,所谓交易,即买卖商品。商务活动的任何一
4、方都是以追求和实现经济利益为目标和归宿的,离开了经济利益,商务活动就失去了存在的价值。商务活动的竞争性要求商务秘书熟悉和运用商业原则,准确地掌握商务秘书的工作内容、职业技能和职业规范,卓有成效地将专业知识、综合能力和实践经验整合运用于商业运作之中。第一节商务秘书与商务秘书工作一、商务秘书工作(二)商务秘书工作内容的分类商务秘书的工作内容十分繁杂,我们在参考西方有关商务秘书工作内容分类的基础上,可以将其主要分为以下三种类型。1.常规事务性工作常规事务性工作主要是指秘书在没有上司指示、授意和监督的情况下进行的常规性工作。2.指派性工作指派性工作主要是指上司临时交办的事项,这些工作大多时间紧、要求高
5、,无惯例可循,综合性强。3.自主独创性工作自主独创性工作主要是指秘书运用创造性、主动性和积极灵活的工作态度与方法来帮助上司。第一节商务秘书与商务秘书工作一、商务秘书工作(三)商务秘书工作的特点1.辅助性在商务活动中,秘书的全部活动都必须在上司的授权和监督之下。2.中介性商务秘书是处于决策部门与业务部门、本职能部门与其他职能部门、本公司和外公司之间位置上的辅助管理人员,起着承上启下、联系左右、沟通内外的作用。3.综合性秘书部门是综合办事部门,商务秘书是为上司的各种商业事务工作服务的,因此商务秘书工作的内容和活动方式必然涉及商业事务工作的各个方面,内容具体而繁杂,因而具有鲜明的综合性。4.机要性机
6、要性是指秘书工作的机密性和重要性。因为工作需要,秘书必须了解和掌握这些工作内容,甚至在有些必要的场合,还要代替上司临时实施管理和展开商务活动。第二节商务秘书的素质要求与行为规范一、商务秘书的职业道德(一)商务秘书职业道德所谓职业道德,是指人们从事的特定的职业范围内所需遵守的一切行为规范的总和,包括职业责任、职业情感、职业纪律和职业能力。职业道德是事业成功的基础,也是人们得到全面发展的重要条件和机遇。因此,从事特定的职业活动的过程,同时也是对人们能力和品格训练的过程。第二节商务秘书的素质要求与行为规范一、商务秘书的职业道德(二)职业道德的内容1.爱岗敬业忠于职守,自觉履行自己的职责2.诚实守信,
7、恪尽职守,把握分寸3.积极主动,当好参谋助手4.遵守纪律,严守秘密,守时守信5.谦虚谨慎,团结互助,踏实细致6.实事求是,勤奋好学第二节商务秘书的素质要求与行为规范二、商务秘书的知识结构(一)知识构成层次专业知识是指商务秘书的业务知识和与所在组织归属行业有关的专业知识。3.专业知识基础知识是秘书知识大厦的根基,只有根基坚实宽厚,才有可能谈到创新能力和应变能力等展现综合素质的东西。基础知识主要包括社会文化基础知识和自然科学基础知识。1.基础知识相关知识包括金融投资、财务处理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、商务沟通、
8、商务谈判等方面的知识,还包括经济学等方面的知识。2.相关之四海第二节商务秘书的素质要求与行为规范二、商务秘书的知识结构(二)获取知识的渠道商务秘书处于今天这样一个变化快且情况复杂的时代,善于学习显得比任何时期都重要。不善于学习的人无法成为合格的秘书。获得知识的渠道有个人自学、组织性学习和培训。秘书自学的方式有两种:第一是读书,第二是实践。所谓组织性学习,是指在组织中学习新的知识、理论和价值观,并加以应用。1.个人自学2.组织性学习和培训第二节商务秘书的素质要求与行为规范三、秘书的能力素质(一)表达与沟通能力商务秘书要有极强的表达和沟通能力。全美秘书协会章程中规定商务秘书必须做到:(1)像心理学
9、家一样善于观察和理解他人。(2)像政治家一样有灵敏的头脑。(3)像外交家一样有潇洒的风度。(4)有调查各种棘手问题的丰富经验。(5)有良好的速记能力及文字功底。(6)熟悉各种商业往来的法律关系。(7)能熟练地使用各种办公自动化设备。(8)具备相当的金融和税务知识。(9)能熟练地对各种文件资料进行整理归类。第二节商务秘书的素质要求与行为规范三、秘书的能力素质(二)办事能力(1)要明确所在组织、企业的基本结构,了解组织结构设置的层次、隶属权限和工作分工。(2)要明确公司中领导的分工和各自的权限,以及相互的关系。(3)要明确各业务部门和职能部门责、权、利的关系。(4)要明确自己工作的具体目标和对象。
10、(5)要明确组织的有关制度规章和惯例。(6)要明确事务的渠道和流程,以及工作步骤展开的最佳顺序。(7)要明确各工作步骤所能采取的方法和技术手段。(8)要广结善缘,建立良好的人际关系网络。第二节商务秘书的素质要求与行为规范三、秘书的能力素质(三)辅助管理的能力商务秘书是企业领导重要的配角,在企业管理的计划、组织、指挥、控制、协调的每一个环节都担负着大量的辅助性工作。(四)交际公关能力商务秘书是企业对内对外沟通的枢纽,商务秘书只有善于交际,具有良好的公关意识,才能被人信赖,才能使企业在对外交往中树立起良好的组织形象。因此,商务秘书应给人留下整洁、端庄、优雅、成熟、智慧、敏捷、乐观、热情、亲善、合作
11、的良好印象。(五)操作能力商务秘书应是掌握多种工作技能的复合型人才,应能自如地操作各种办公设备,像复印机、照相机、摄像机、录音机、文字处理机、传真机、多功能电话、多媒体投影仪、电视电话系统等。本章小结秘书是秘书活动的主体,是秘书理论和实践中的核心概念。尽管秘书工作在我国有着悠久的历史,但秘书作为一种广泛的社会职业,却是在我国实行改革开放之后才逐步兴起的。在过去的30多年中,我国的商务秘书事业得到了飞速的发展,商务秘书已成为我国秘书队伍中举足轻重的一支。商务秘书工作的主要内容包括:常规事务性工作、指派性工作、自主独创性工作,其特点是辅助性、中介性、综合性和机要性。商务秘书职业道德的内容包括:爱岗
12、敬业,忠于职守,自觉履行自己的职责;诚实守信,恪尽职守,把握分寸;积极主动,当好参谋助手;遵守纪律,严守秘密,守时守信;谦虚谨慎,团结互助,踏实细致;实事求是,勤奋好学。商务秘书需要掌握丰富的基础知识、相关知识和专业知识。商务秘书应具备的能力包括:表达与沟通能力、办事能力、辅助管理的能力、交际公关能力、操作能力。商务秘书要了解组织结构类型和自己在组织中的位置,要通过对秘书定义和秘书工作内容的掌握,过好面试、入门这一关。第二章商务秘书礼仪第一节商务秘书礼仪概述一、礼仪的含义和特点（一)礼仪的含义有几个关于礼仪的词经常被人们混用,它们是“礼仪”“礼节”“礼貌”,这几个词之间相互联系又有区别。礼节,
13、指的是人们在人际交往中所使用的表示友好的具体行为举止,比如握手、鞠躬等。礼貌,一般指在人际交往中通过礼节表现出来的对他人尊敬的态度。与礼节相比,礼貌侧重于强调人的内在修养。有人可能懂得礼节的很多细节,但是是否能算懂礼貌,还要看他是不是从内心知道应该尊重他人。当然,有的人很想表现得有礼貌,可是对于具体的礼节知之甚少,待人接物时就难免出错。礼仪,是礼节和仪式的总称。仪式是使用在正式场合、有固定程序的一整套礼节,如一个国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等。第一节商务秘书礼仪概述一、礼仪的含义和特点(二)礼仪的特点即使是礼仪专家也不可能掌握全世界所有的礼仪。但是如果能将礼仪的几个主要特点熟记于心
14、,则会对掌握礼仪有莫大的帮助。礼仪的特点如下所述。1.规范性礼仪是对人的行为举止的规范。这种规范是约定俗成的,是人们在交往中必须一致遵守的。商务礼仪的规范性比民间礼仪更强,因为经商的人频繁往来于世界各地,如果没有通行的、简便的礼仪,人们要想沟通是非常麻烦的。2.差异性任何国家、民族都有自己特别的礼仪,即使是同一民族,礼仪也会因地域不同或信仰不同而有所差异。3.变化性礼仪是社会发展的产物,它会随着时代和人们生活的不断变化而变化。第一节商务秘书礼仪概述二、商务礼仪的特点(一)更强调职务、身份的差异次序是体现礼仪的一个重要方面。例如,在很多国家的社交礼仪中,特别强调女士优先这一原则,体现在很多具体的
15、礼节上。在商务活动中,性别的差异并不起主要作用,决定次序的是人们的职务、身份。这个特点将在后面具体介绍礼仪时多次出现。(二)更强调组织的意志在商务活动中,一个人的言行举止无论符合礼仪与否,都不被客户视作个人行为,因为他不是代表自己,而是代表着所在的组织。第二节商务活动中的举止一、优雅的举止优雅的举止应当是大方的、从容的、自信的,动作幅度要小。在商务活动中,举止优雅的人容易与别人沟通,得到信任。在各种各样的举止中,最基本的举止是站、坐、行的姿态和手势、表情。第二节商务活动中的举止一、规范的姿态(一)挺拔的站姿站立时要有精神,要挺拔。正确的站姿是:头正、肩平、两肩放松,双臂自然下垂,双手放于大腿两
16、侧或相握放于身前,挺胸收腹。男性双腿可分开,双脚间的距离最多与肩齐;女性双腿应并拢,脚尖微微外撇,也可以双脚前后相错半脚站好。身体的重心应落在两脚正中。长时间站立时,可暗暗调整身体重心,使双脚轮流承受身体重量。常见的错误站姿是:倚着墙或其他物体站立,驼背、挺腹、塌腰或一条腿不停地抖动,双手叉在腰间或插在兜里,等等。(二)端正的坐姿坐相对于站来讲是一种放松,但不是松懈。在公共场合,在办公室里,坐相一定要稳重、端正。正确的坐姿是:入座要轻要稳。女性穿裙装时,坐下前用手理一下裙摆。上身同站立时相近,不要驼背,腰要立起来。双肩平正放松,两臂自然弯曲,双手相叠放于腿上,也可以一手放在椅子或沙发的扶手上,
17、掌心向下。女性双膝并拢,双腿正放或收于一侧,双脚并拢或交叠;男性的双膝可以分开一拳左右的距离,小于肩宽。第二节商务活动中的举止一、规范的姿态(三)轻快的行姿正确的行姿是:头正,双眼平视前方,下颌微收;挺胸收腹,双肩平稳,双臂自然摆动,身体的重心随着前行而略向前倾。注意步位,即双脚的内侧基本踩在一条直线上。注意步幅,一般正常的步幅为自己的1.52个脚长。男性、身材高的人或穿运动鞋、便鞋的人,步幅会大一些;穿高跟鞋及裙装的女性,步幅会相应小一些。走路时要全脚掌着地,膝部和脚腕要有弹性。不要多人一起并排行走,也不要勾肩搭背。常见的错误行姿是:走路时左顾右盼,一肩高一肩低,驼背含胸,八字步,走路重心下
18、移,拖泥带水。第二节商务活动中的举止三、最佳的表情(一)微笑微笑应该是发自内心的。喜爱你的工作,喜欢你的同事,工作环境良好,气氛和谐,你就会微笑。如果工作中出现了问题,挨了批评,和同事有了摩擦,就会产生烦恼,你自然就笑不出来,这时需要控制自己的情绪,学会职业性的微笑。(二)随机应变的表情微笑是待客的基本表情,但不是唯一的表情,我们还需要根据来访者的情况和个性来调整自己的态度。(三)目光“眼睛是心灵的窗口”,目光也是构成面部表情的一个重要因素。在中国传统文化的熏陶下,我们讲究为人要谦虚、含蓄、内敛。第二节商务活动中的举止四、规范的手势(一)常用手势的正确使用1.指示的手势给人指示方向、指点物体、
19、介绍某人、请人做某事等,都需要用手来指示。正确的指示手势应该是:五指并拢,手掌与地面呈45左右,手臂适度伸出。在商务活动中,这种手势的使用频率是相当高的。2.打招呼、致意、告别的手势当双方距离很近的时候,手势要小,五指自然并拢,抬起小臂挥一挥即可。3.指点的手势在任何情况下,不要用手指指点别人,那是极不礼貌的,也不可以用大拇指指向自己或比比划划。4.递接物品的手势递接物品时要用双手,如递接文件、端茶递水。递给别人剪刀、小刀等尖锐物品时,刀尖要握在自己手里,把刀把递给对方。第二节商务活动中的举止四、规范的手势(二)特别手势在各国的不同含义1.竖起大拇指在我国和一些国家这个手势表示称赞、夸奖;在欧
20、洲一些国家,伸出手臂拇指上挑可视作招呼出租车。2.“OK”手势这个手势是用拇指和食指组成一个圆圈,其余三指竖起。这在美国人眼中是“好、顺利、平安”之意,在日本代表钱,而在南美洲的一些国家,这是一种下流、侮辱性的手势。3.伸出手,手掌向下挥动在中国和日本,这是招呼别人过来的意思表示,完全没有恶意,但在美国,这是唤狗的手势,如果对人用了这个手势,就会引起误解,甚至会带来麻烦。4.右手伸出,食指和中指做“V”状这是模仿英文“victory(胜利)”的第一个字母“V”,欧美国家的人们以此手势表示“胜利、赢了”等。使用这一手势时,一定要手心朝外,否则会让人误解。第三节商务活动中的着装一、着装的基本原则(
21、一)着装要与场合相适应人们经常身处不同的场合,这些场合有社交场合、休闲场合、公务场合等。人们的着装会随着场合的变化而有所不同。(二)着装要目的明确这里的目的可以理解为要通过着装给别人什么印象,是严谨、高雅、成熟、可信,还是独特、随意、清纯、可爱。在商务活动中,给别人留下什么印象不是自己个人的事,它关系到企业的形象和利益。(三)着装要适合自身的条件着装的一个重要目的就是美化自己。每个人都有独特之处,选择服装所讲究的得体、合体,指的就是服装要适合自己的身材、肤色、年龄、气质,穿上后能扬长避短,能体现自己最美的一面。着装不能盲目地追时髦、赶潮流。第三节商务活动中的着装二、商务活动中的着装(一)女士的
22、着装1.女士的标准职业装西服套裙是传统的职业装,多少年来变化不大。2.女士的职业便装职业便装常用于办公室的“非正式着装日”、某些会议、公司组织的一些外出活动。3.女士在商务应酬中的着装目前,商界的应酬活动很多,参加应酬活动时的着装分寸一定要掌握好。比较朴素的款式可以用华丽的色彩和面料来弥补,再配上漂亮的首饰,照样能体现出一个人的风度和魅力。(二)男士的着装1.男士的标准职业装西服套装是西方传统的标准职业装,因其穿起来使人显得庄重、潇洒、有风度,很适合公务活动,所以渐渐成为国际通行的标准职业装。2.男士的职业便装男士职业便装的穿着场合与女士的相同。职业便装包括:T恤配长裤;毛衣配长裤;夹克衫配斜
23、纹卡其布裤子;某些时候,牛仔裤也可以,但不要风格太前卫的那种,并要注意场合。3.男士在商务应酬时的着装晚间商务应酬时穿深色的西服套装即可。为了区别于白天的着装,可以换件衬衣或领带。第四节日常交际礼仪一、称呼、致意、打招呼(一)称呼称呼有以下不同的类型:(1)泛尊称:先生、夫人、女士、小姐、同志等。泛尊称的使用范围比较广。对已婚女性可以称“夫人”,但是不可以把年纪大的女性一概称为“夫人”,因为她未必就是已婚的。(2)职务称:总经理、经理、部长、主任等。在商界,人们习惯以“姓+职务”的方式称呼别人,如“刘经理”“尚部长”。(3)职称称:教授、工程师等。(4)职业称:医生、法官、律师、老师等。(5)
24、学衔称:博士。对取得博士学位的人,应该称“博士”,这是对他的特别尊重,而不要用“先生”一类的泛尊称。(6)小(老)+姓:这种称呼在同事、熟人间常用,如“老张”“小马”“大刘”。第四节日常交际礼仪一、称呼、致意、打招呼(二)致意致意是最简单的礼节。点头、微笑、摆手,都是致意。在不方便打招呼的时候,我们常用致意,比如在拥挤的电梯里、两人距离较远时等。遇到不知其名只是面熟的人,也应该致意。在公司的楼道里遇到客人,尽管不是找你的,也要主动致意,以示欢迎。致意的一般次序是:职位低者、年轻人、男性先向职位高者、年长者、女性致意。(三)打招呼打招呼除了微笑、点头以外,还要加上语言。早晨,或一天中在公司里第一
25、次与某个同事见面应该打招呼,此后再遇见时致意即可。打招呼的次序同致意一样。接待来访的客人时,主人要主动打招呼。打招呼的常用语有:“早上好”“下午好”“您好”。第四节日常交际礼仪二、握手、介绍(一)握手为表示欢迎、祝贺、慰问、鼓励等意思,我们常常需要握手。在商务活动中,一般是职位高的人、主人先伸手;在社交活动中,女性、年长者先伸手。另一方应马上回应,伸手相握。如果有人做错了,例如,来访的客人主动伸出手来,此时我们应该做的就是马上伸出手去响应他的好意。这就是礼仪上的“将错就错”,它体现了对人的宽容和尊敬。(二)介绍1.自我介绍假如没有人为你做介绍,你就需要自我介绍。自我介绍的内容,除了你的名字,其
26、他是可随着场合而调整的。在商务活动中,别人首先希望了解的是你的职务、工作,所以应该这样开始:“你好,我叫楚生,是辽远公司销售部的经理。”2.为他人介绍为他人介绍要注意以下几个方面:(1)确定有无介绍的必要。(2)介绍时用的语言。(3)介绍的次序。(4)出现失误时的处理办法。第四节日常交际礼仪三、使用名片的礼节(一)名片的种类公务名片是用于政务、商务等各种公务场合自我介绍、发展业务的个人名片。社交名片是用于社交场合自我介绍、保持联络的个人名片。单位名片主要用于单位对外宣传、推广产品等业务,多为公司、企业使用。第四节日常交际礼仪三、使用名片的礼节(二)名片的设计1.公务名片(1)尺寸。公务名片的标
27、准尺寸是9cm5.5cm。应该按这一尺寸制作,否则名片夹里放不下,不易保存。(2)纸张。朴素的白色纸张比较好,不会给人以浮华的感觉;即使是女性,也不要在制作公务名片时选用有香味的纸张。(3)内容。通常内容包括:公司的徽章、标志;公司名称、本人姓名及职务、公司电话、公司地址、传真号码、E-mail地址等。第四节日常交际礼仪三、使用名片的礼节2.社交名片(1)尺寸:社交名片的尺寸没有统一标准,可以按照使用者自己喜欢的样式设计,可宽可窄,也可以是折叠式样的。考虑到便于别人保存,多数人还是选用与公务名片一样的标准尺寸。(2)纸张:社交名片的纸张也没有统一标准,可以是质朴的,也可以是精致的。(3)内容:
28、社交名片的内容一般不涉及公务,不写所在单位、自己的职务等内容。上面所留的都属私人信息,可详尽也可简洁,最简洁的就只有自己的名字,用于一般的应酬。第四节日常交际礼仪三、使用名片的礼节3.单位名片单位名片上所印的都是这个单位的信息,尺寸、纸张的选择与公务名片相同。背面可印公司的业务范围或公司地理位置图等信息。第四节日常交际礼仪三、使用名片的礼节(三)交换名片的时机常见的情况有以下几种:(1)初次见面的介绍之后,或告别之前。这表示你愿意与他交往或愿意保持联系。(2)可以先递给秘书一张名片,请他转交你要拜访的人。也许对方的秘书会把名片留在自己那里(这可能是他们的习惯),那么当你见到主人时,就再递上一张
29、给他。如果主人没有回赠名片,在告别之前,你可以主动向他要。要两张也是没有问题的。一张自己留下,另一张交公司放入顾客档案。(3)会议开始前交换名片,有利于记住与会者的名字。可以用不同的方法记,如像日本人那样把名片按人们的座次排列在自己桌前,在开会时抽空对一对人名,有利于记忆。(4)在宴会进行之中一般不递名片,要等宴会结束后再进行。第四节日常交际礼仪三、使用名片的礼节(四)交换名片的方式先由拜访者、职位低者、年轻人双手递上,文字正面朝向对方,接名片的人亦应双手接过名片,然后应该看几秒钟,看清对方的姓名和职位。对读不准的字,一定要请教对方。看清后,把名片放在桌子的右上角或其他不易被文件压住的地方,名
30、片是人的脸面,理应受到尊重。然后再把自己的名片递给对方。如果遇到双方几乎同时递上名片的话,身份低者要让自己的名片低于对方。与多人交换名片时,先从身份最高的人开始交换。如果有人向你索要名片而你恰恰发光了,你可以向他道歉,并为他手写一张。与日本客商见面时要多准备一些名片,他们比较重视名片,索要两张也是常事。第四节日常交际礼仪四、接待与拜访(一)接待礼节接待有三个步骤:迎客、待客、送客。迎客待客礼貌送客秘书的主要工作就是迎接客人,并确定客人的身份及是否有预约,安排会见,引见,等等。秘书在引领客人时要体现以右为尊、为上的原则。要让客人走在自己的右后侧,自己走在客人的左前方,相隔一步到一步半的距离为佳。
31、秘书要主动为客人拿衣帽、雨伞等物,并注意桌子等处有没有东西落下。秘书还要主动为客人开门。第四节日常交际礼仪四、接待与拜访(二)拜访礼节1.预约与确认2.准备资料3.赴约4.及时告辞5.不要议论对方第五节宴请礼仪1.确定宴请名单2.发出请柬3.选择环境4.确定菜单5.确定桌次和座次1.迎接客人2.入席3.致辞、敬酒4.进餐5.结束宴会一、宴请的组织(二)宴会程序(一)正式宴会的准备工作第五节宴请礼仪二、中餐用餐礼仪(一)使用餐具的礼仪中餐的餐具以筷子为主,使用筷子的讲究也比较多:(1)夹菜时,不可用筷子在盘子里挑挑拣拣,只应该在靠近自己的一边夹菜。(2)夹菜时,筷子上不可粘有饭粒,更不得用嘴吸吮
32、筷子。(3)夹菜时,不要把菜从盘子里直接夹入口中,应先放入自己的盘或碗里,然后再送入口中。(4)不要把筷子架在公用的菜盘上。(5)不要用自己的筷子为客人夹菜。在此要说明的是,最好不要为客人夹菜,哪怕是用公筷也不太好,因为这样一来,客人就必须吃下这道菜,可是他也许并不爱吃它。(6)谈话时,不要拿着筷子比画。(7)尽量用公筷、公勺夹菜、盛汤。第五节宴请礼仪二、中餐用餐礼仪(二)席间礼节席间礼节如下:(1)“主不动,客不食。”在餐桌前坐下后,客人不可先于主人拿起筷子。(2)吃米饭及喝汤时要端起碗,左手不要垂在桌子下面。(3)吃馒头时最好不要整个地咬,可以用手掰下约一口大小的一块,放入口中。(4)吃面
33、条、喝汤时都不能发出吸吮的声音。(5)如果汤太烫,不要用口吹或用勺搅,应放在一边等稍凉一些时再喝。(6)不可站起来夹菜。(7)剔牙时要用一只手遮挡一下。把牙签插在牙缝里却还对别人说话,这是非常无礼的。(8)在席间要控制自己不要打嗝、咳嗽。如果忍不住,必须用餐巾捂住嘴,头转向一边,事后对旁边的人说声“对不起”。(9)桌中间的转盘要顺时针转,看到有人夹菜时需先等一等再转。(10)意外情况的处理方法:如果酒杯、饮料杯被碰翻的话,不要惊慌,赶快用餐巾擦拭。第五节宴请礼仪二、中餐用餐礼仪(三)敬酒礼仪敬酒礼仪如下:(1)白酒和啤酒可以斟满,葡萄酒不用斟满。(2)敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用
34、餐为宜。敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬酒,嘴里不在咀嚼,这时对方可能愿意接受你的敬酒。如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。(3)一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序敬酒,在商务宴请中,第一主人先向主宾敬酒,再向其他客人敬酒,然后主人方的其他成员按身份高低依次向客人方敬酒。敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情况。(4)在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干一杯。(5)敬酒的风俗各地不一。大致说来,北方一些地区的习惯是,客人如果没喝醉,做主人的就会认为没有招待好客人。第五节宴请礼仪三、西餐用餐礼仪(一)遵
35、守宴请礼节接到邀请以后,要看清请柬的各项内容,包括是否请了家人;是否要求回复,如果在请柬的左下方印有R.S.V.P字样即“敬请答复”,就得答复主人是否能赴宴;服装的要求;等等。如果决定接受邀请并已答复主人,就不要轻易改变。确实有突发情况,比如肚子痛得厉害,也不必勉强赴宴,但要及时通知主人并致以歉意。到别人家赴宴需要带礼物,一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鲜花都可以。到饭店赴宴可以不带礼品。要根据请柬上的要求选择赴宴的服装。要准时赴宴。第五节宴请礼仪三、西餐用餐礼仪(二)西餐的座次安排中西方请客的礼节有很多差异,其中明显的一点就是座次的安排不一样。西餐的讲究是主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐
36、,目的是让大家都有结交新朋友的机会。即使餐桌上放有座签,也不能擅自入席,必须等主人带领才可以,这一礼节与中餐相同。常见的西餐座次安排方式如图所示。第五节宴请礼仪三、西餐用餐礼仪(三)入席礼节客人要在主人的带领下顺序入席。次序是:男主人带领女主宾第一个入席,女主人引领男主宾最后入席,其他客人由服务员引座。每一位客人都要从座椅的左侧入座,这样可以避免相互碰撞。男性要先为他左边的女性拉开椅子,帮助她入座后,自己再入座。现在人们不太讲究这些,女性往往自己拉开椅子坐,也不觉得有什么不礼貌。(四)退席礼节女主人或第一主人要眼观全局,当看到大家都差不多吃完的时候,她(他)才能放下餐具,并把餐巾略加折叠,放在
37、桌上。其他人见到这一动作,就知道宴请结束了,也要马上放下餐具,把餐巾放在桌子上,随着女主人或第一主人退席。退席时仍然是从椅子的左侧退出。向主人告辞时,别忘了向他们表示感谢。(五)餐具的使用方法与席间礼节西餐摆台很讲究,什么餐具放在什么位置是固定的。在食盘的左边放叉子,右边放刀子和汤匙。每上一道菜,都用最外侧的餐具,每用完一道菜,刀叉也随着一起撤下。正式宴请时,刀叉要多一些,便宴则有可能一副刀叉用到底。第五节宴请礼仪三、西餐用餐礼仪(六)西餐的饮酒礼仪(1)要了解西餐的饮酒礼仪,我们需要先了解西餐的上菜程序。汤或冷食(包括虾和贝类);鱼(如果上过贝类,鱼就可以免了);主菜(如烤牛排、烤乳鸽等肉类
38、菜肴);色拉;甜食(布丁等);咖啡。(2)西餐的上酒次序是固定的,需要配合菜肴:鸡尾酒是在宴会开始之前、人们在客厅里聊天时喝的。白葡萄酒配鱼等海鲜。酒要事先在冰箱里放几个小时甚至几天,要喝冰过的。红葡萄酒配味道浓厚的肉类主菜。红葡萄酒最好的饮用温度是与室温相同。第五节宴请礼仪四、自助餐的礼仪(一)按顺序取菜自助餐的菜肴常常很丰盛,好像随意选哪一种都行,但还是要讲究一定的顺序的。要按照前面介绍的西餐上菜顺序取菜。每一次不要取太多,同一类菜可以吃完再取。(二)按量取菜自助餐当然是随你吃多少,但是吃完后盘子里不应该剩东西,不能造成浪费。多取的菜肴是不可以打包带走的。也许某种菜看上去很不错,你就贸然夹
39、了不少,结果发现它不合你的口味,只好剩下。(三)要考虑他人的利益不要用自己的餐具取菜,要用公用菜夹或大勺、铲子来取。取菜的时候不要挑挑拣拣,把菜翻乱,要从边缘或上面取菜。遇到自己喜欢的菜,除非它只剩下一份的量,不要一扫而光。要注意保持桌面整洁,不可乱吐乱放骨头之类的东西。本章小结在本章里,我们介绍了商务礼仪的基本知识。主要有:礼仪的含义、特点;商务活动中的举止,包括规范的姿态、表情和手势;商务活动中的着装;日常交际礼仪,包括称呼、致意、打招呼,握手、介绍,使用名片的礼节,接待与拜访,宴请礼仪等。你会发现,上述所讲的礼仪都是很琐碎的东西,很简单,但是如果掌握它们,就会改善你的风度气质,并为你将来
40、的商务秘书生涯做好准备工作。一个人要想给别人留下良好的第一印象,注重礼仪是十分必要的。另外,在商务活动中,专业化的言行举止不仅是个人的事,更是你所在组织管理水平的体现,所以,管理完善的公司都很重视对员工的礼仪培训工作。最后要说的是,学习礼仪要有耐心,要经常运用才能自如、不出错。第三章办公室日常事务管理第一节办公室环境的维护和管理一、办公室环境的构成(一)构成办公环境的要素随着社会的发展,人们对于办公环境的要求也越来越高,优良的办公环境能够提高办公效率,且有利于组织的沟通和员工的身体健康。办公环境包括工作区的空间、温度、采光、通风、吸音设施和条件等,还包括办公室墙壁、门窗装修和装饰的样式、色彩,
41、办公桌椅、柜架的样式和摆放方式,以及各种办公设备、办公用品耗材和饮水设备的摆放方式等。一般来说,构成健康安全的办公环境的基本要素如下所述。1.空气2.光线3.声音4.空间5.绿化第一节办公室环境的维护和管理一、办公室环境的构成(二)办公室的布局类型在通常情况下,公司和企业在设计和组织办公区与办公环境时,需要围绕建筑原有的条件,做到基本不改变原有的固定设施,并要充分考虑单位的性质、经营状况和实际需要。办公室布局应遵循三大原则:利于沟通、便于监督、协调舒适。1.开放式办公室布局办公场所开放式布局的概念始于德国,是指按照工作职能、业务活动和技术分工来确定公司员工的工作部门和工作团队、小组的区划布局,
42、又称为灵活布局。2.封闭式办公室布局封闭式办公室又称传统式办公室,是指用墙壁将办公空间分隔成若干有门、窗的独立房间的办公室布局。第一节办公室环境的维护和管理一、办公室环境的构成(三)开放式办公室与封闭式办公室的优点与缺点比较1.开放式办公室的主要优、缺点开放式办公室的工作空间通常是由可移动的物件来确定的,因而工作位置可以根据需要移动、变化。这种设计为企业和组织大大降低了成本,提高了工作效率。开放式办公室也有不足之处:(1)缺少单独办公的机会。(2)难于集中工作的注意力。(3)办公区域噪声太大。(4)难于保密。第一节办公室环境的维护和管理一、办公室环境的构成(三)开放式办公室与封闭式办公室的优点
43、与缺点比较2.封闭式办公室的主要优、缺点封闭式办公室至今仍然是一些单位办公场所主要采用的设计方式,作为传统的办公室形式,它有着自己的优势:(1)可满足单独办公和无噪声办公环境的理想办公要求,比较安全。(2)易于员工集中精力,避免受到外界干扰,加强了办公室内部的沟通,适合于从事专业性强、分工细致的工作。(3)保密性强。封闭式办公室的主要不足:(1)建筑成本和能源成本高,费用大,影响管理经营的效益。(2)办公空间的浪费较大,墙壁、门窗、走廊占据了过多的空间。(3)不易于管理层监督和指导下属。(4)一定程度地影响了员工之间的交流,使员工彼此之间缺乏了解。第一节办公室环境的维护和管理一、办公室环境的构
44、成(四)办公布局安排应考虑的主要因素(1)本企业的规模和员工人数。(2)企业的机构设置和工作设计。它决定了办公区域的划分、办公流程的排列、部室的设置。(3)企业经营的性质和内容,业务部门的职能特点。与公众接触频繁的部门应位于离公司大门近的地方,例如采购部门、人力资源管理部门等;公关部门也需经常与外界接触,可安排在离接待区较近的地方。(4)确保公司部门之间的联系,科学有效地设计工作流程。第一节办公室环境的维护和管理二、秘书对办公责任区的管理(一)秘书的办公责任区秘书的责任区域一般包括:个人办公责任区、公用区域、上司的办公区域。个人办公责任区公用区域上司的办公区域个人办公责任区一般指秘书办公桌椅围
45、绕的区域中的地面、墙壁、家具和秘书负责的所有办公设备、文件柜、书架、文具等。公用区域设置有秘书经常使用的传真机、复印机,与同事共同使用的档案柜、书架、报纸架,办公室的茶水桌等。上司的办公区域一般指上司办公桌椅周围区域、桌面、家具。但是,秘书整理上司的办公桌应事先经上司授权。第一节办公室环境的维护和管理二、秘书对办公责任区的管理(二)秘书对办公责任区的管理秘书在放置个人物品时,文具等零散物件应有序地放在抽屉里,常用文件夹应放置整齐,电话应放在左手方便拿到的位置,计算机、打印机等用电设备宜放置在一起。公用用品柜的物品也要放置规范,公用文件夹应整齐有序,常用公用物品用后应放回原位,接待区为访客准备的
46、物品也应经常整理。另外,秘书要及时、安全、恰当地处理剩余物品,协调处理工作场所出现的照明、取暖、噪声等问题。第二节办公程序管理与时间管理一、办公程序管理(一)办公管理程序的内涵办公程序管理,是指为了实现某个办公工作目标,对于工作中的各个环节、步骤进行科学化的安排和管理,优化工作流程,并使之成为处理同类工作的固定模式和方法。1.办公管理程序的概念办公管理程序,是指为了实现某个秘书工作目标,对工作中具有多个环节、步骤,且这些环节、步骤间有规定性的时间顺序的活动或事务流程进行科学有序的安排和管理,以优化工作流程,使其逐步成为处理某项工作的固定模式和方法,以指导今后所有同类或类似的工作。2.办公管理程
47、序的构成要素办公管理程序涉及一个企业的物流、人流、信息流、业务流、现金流这五流合一的整个流动过程,每个环节和步骤都承接了上个环节的结果,担负着本环节的职责。3.办公管理程序的特征(1)择优性。(2)稳定性。(3)可操作性。第二节办公程序管理与时间管理一、办公程序管理(二)办公程序管理的必要性企业中的秘书人员具有从属性、辅助管理性和职能补充性的特点,因此,商务秘书的工作和职责是具体、琐碎、繁杂的,其操作过程、步骤、方法往往是重复性的。(三)改进办公管理程序的方法1.办公事务的一般性流程(1)确定问题。(2)分析相关资料。(3)确定造成问题的主要原因。(4)提出解决问题的方案。2.办公流程的确定与
48、改进(1)办公流程的确定首先要以组织的结构为根据(2)办公流程的设计与改进应由经过明确授权的专人来负责。(3)办公流程的设计要充分考虑客户的需要和方便。(4)各项办公流程既要相互独立,又要注意衔接和整合。(5)办公流程应尽量精简,减少不必要的工作环节,复检的环节、次数越少越好。(6)办公流程本身要有可供改善的余地和弹性。第二节办公程序管理与时间管理一、办公程序管理(四)工作承办周期制度的建立制定工作承办周期制度要考虑的因素有:(1)本单位或组织在办公事务的管理方面有哪些行为需要做出时间期限的规定。(2)从工作的实际出发,考虑各项工作确定多长的时间期限做标准较适宜。需考虑的因素包括:能否提高组织
49、的效率、是否有利于塑造组织的良好现象、工作的操作者能否按期完成。(3)完成同一项工作的具体方法和途径不同,确定的期限也应不同。例如都是客户投诉,但电话投诉和信函投诉的承办周期应不同。(4)承办周期制度的制定要考虑各项工作的紧急程度,例如文件和信函可分为“加急”“急件”“平件”,承办周期也应不同。第二节办公程序管理与时间管理二、时间管理概述(一)时间管理的必要性时间对每个人来说都是公平的、有限的。但是,从某种角度来说,时间又是一个变数,善用者则多,不善用者则少,关键在于我们能否很好地利用它。秘书因工作繁杂,更需要合理分配精力,有效利用时间,以提高工作效率。(二)时间管理理论1.时间管理的内涵所谓
50、时间管理,是指对时间进行有效的计划和控制,从而在有限的时间内创造最大的效益。时间管理理论研究的就是怎样最有效地管理时间。人们掌握了较好、较快、较有效率的做事方法,也就掌握了时间管理的秘诀。2.时间管理理论的发展至今已经历了四个阶段。(三)运用ABCD工作法的要点秘书要运用好ABCD工作法,须明确下述要点。1.工作目标2.工作职责3.工作性质4.个人职业发展目标第二节办公程序管理与时间管理二、时间管理概述(四)有效管理时间的方法1.明确目标和自己的工作任务及职责目标是人们努力和奋斗的方向,明确目标有助于人们分清各种事情的轻重缓急,把握重点,从而有效地安排时间。2.制订工作计划在明确了目标之后,秘
