1、高速铁路高速铁路客运客运乘务乘务工作工作 【项目描述】【项目描述】本项目主要介绍了动车组列车运用计划，动车组列车长和客运乘务员的作业流程和作业标准以及动车组列车上的高铁快件作业。通过本项目的学习，能够按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作。【相关知识】一、动车组列车终到整备规范一、动车组列车终到整备规范（一）终到标准终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。（二）到站立即折返标准1.站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。2.车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。3
2、.热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。4.餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。5.洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。【相关知识】6.布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。（1）卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。（2）清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。（3）保洁工具、售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。7.可旋转式座椅转向列车运行方向。二、动车组列车终到站
3、车客运业务交接二、动车组列车终到站车客运业务交接1.终到车门检查作业旅客下车完毕，列车长提示列车员、乘服员检查立岗车门及相邻车门，并对全列车门及隐蔽部位进行巡视检查，交接确认后通知司机客运作业完毕。【相关知识】2.动车组列车终到站车交接动车组列车到达终点站，列车长在规定位置与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接，做到交接清楚，手续完备。（1）列车严重晚点，影响旅客后续乘车 由于列车晚点影响旅客后续乘车时，列车长应编制客运记录一式两份，注明列车图定运行时刻、晚点时分、旅客所持联程票接续乘车时刻等事项，与车站值班员签认交接后，交旅客办理改签、退款手续。（2）列车接到寻找旅客遗失物品通知并
4、找到物品列车接到寻找旅客遗失物品通知并找到物品时，应与查找站取得联系，同时编制客运记录一式两份，与客运值班员签认交接后各持一份。记录详细注明品名、件数等移交列车前方停车站，记录中须注明转送查找站。（3）重点旅客服务交接到达站要按照客调通知或列车移交的重点旅客，认真及时地做好旅客出站、救助等协助工作，对处理情况做好记录。三、动车组列车终到客运作业流程及标准三、动车组列车终到客运作业流程及标准（一）动车组列车长终到作业流程及标准1.终到前作业（1）全面巡视车厢,检查防火安全、设备设施状态、全面卫生清理。检查列车员使用清洁车收取垃圾、垃圾袋撤换及空余座位小桌板、遮光帘(幕)收起复位等情况。提醒旅客整
5、理好随身携带物品,做好下车准备。（2）检查餐售到站前作业,餐台、后厨、前厅卫生全面清理,按规定时间收取商品、货物,与餐车长核对饮品、休闲食品使用数量,签字确认。（3）填记表报簿册,审核票据、清点票款。（4）到站前监控广播、电子屏、视频播放及显示,确保内容准确、音量适中、播放及时。（5）当车底入库时,终到前将服务设施故障问题填写在动车组固定服务设施状态检查记录内,与机械师签字确认;客运班组交接班时，对动车组固定服务设施状态检查记录中记载的问题与接班列车长做好交接。（6）到站前,巡视车厢,到指定车门位置立岗,加强宣传引导。2.终到(折返)作业（1）列车到站停稳后,提示兼职广播员播放广播,监听音量。
6、在指定车门处立岗,与车站办理业务交接。（2）旅客下车完毕后,对车厢进行全面巡视,检查终到卫生,发现旅客遗失物品及时交车站处理。（3）在立岗位置与车站指定高铁快件交接人员按装载清单办理交接。（4）检查折返卫生质量和备品补充情况,协助车内整容，按标准进行考核。（5）确认折返站列车上水情况,做好记录。（6）终到后，督促列车员回收视频监控设备。3.退乘作业（1）组织列车员收取剩余易耗品,整理乘务备品,清洁工具定位，确认齐全与客运质检员(接班列车长)办理业务交接。交接事项清楚、手续完备。（2）恢复金柜初始设置密码,由专人护送(配备乘警的,由乘警护送)到规定地点解款。（3）按规定线路退乘,组织乘务班组召开
7、退乘会,点评趟班工作，返还烟火、手机。列车补票、通讯等设备,相关备品、表簿按规定交接。（4）公寓保休时,按照规定线路统一列队行走,遵守待乘纪律,外出执行请假制度,坚持两人以上同去同归。折返出乘前组织召开出乘会,收缴烟火、手机。4.终到作业联系用语动车组列车到达终到站后，列车长确认旅客下车完毕，客运、随车保洁、餐服人员终到作业结束后，通知司机（按钮不在司机操作台上的通知随车机械师）关闭车门。列车长：“xx次司机，请关闭车门”。司机：xx次司机明白。动车组列车长终到作业流程及标准见表4-4-1。动车组列车长趟车作业流程如图4-4-1所示。（二）客运乘务员终到作业流程及标准1.终到前作业（1）全面巡
8、视车厢,检查防火安全、设备设施状态。对空余座位遮光帘(幕)、小桌板、座椅(扶手)和脚蹬等进行复位。（2）全面清理卫生,清理小桌板、座椅面、地面上杂物,对电茶炉、卫生间、通过台进行全面擦拭,无污渍、无水迹,白钢部件光亮。（3）使用清洁车收取垃圾,对满溢垃圾袋及时更换,系紧扎严,在垃圾投放站指定位置投放。垃圾袋损坏时要及时套袋,防止外漏。（4）兼职广播员播放广播,乘务人员监控广播、电子屏、视频播放及显示,发现异常及时报告列车长。（5）负责商务、特、一等座车的列车员与餐售人员清点饮品、休闲食品和专项服务备品数量,并向列车长报告。（6）到站前,提醒旅客整理好随身携带物品,帮助特殊重点旅客提前到车厢门口
9、处做好下车准备,到指定车门位置立岗。2.终到(折返)作业（1）列车到站停稳后,兼职广播员播放广播,乘务人员监控广播、电子屏、视频播放及显示,发现异常及时报告列车长。在指定车门处立岗,组织旅客下车。（2）旅客下车完毕后,巡视车厢,全面清理卫生，整理车容，补充（回收）易耗品。发现旅客遗失物品及时报告列车长。（3）在垃圾投放站指定位置投放垃圾。（4）折返站协助保洁员旋转座椅方向，对车厢水位进行检查确认并报告列车长。3.退乘作业（1）收取剩余易耗品,整理乘务备品,确认齐全,下车列队。（2）按规定线路退乘,参加退乘会。（3）公寓保休时,遵守待乘纪律,外出执行请假制度,坚持两人以上同去同归。折返出乘前参加
10、出乘会,主动上交烟火、手机。本项目任务：任务1 动车组运用管理组织及内容任务2 动车组专业管理任务3 动车组司机管理任务4 动车组运用方式及运转交路任务5 列车运行图及动车组乘务计划任务6 动车组运用指标项目一 动车组运用与管理项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图 1、列车运行图 列车运行图规定了各种列车占用区间的程序，列车在每一个车站出发、通过、到达和交会的时刻，列车在各区间的运行时分，以及列车在车站的停留时间标准等。这样的列车运行图不仅规定了列车的运行，而且也规定了铁路技术设备(线路、站场、机车、车辆等)的运用。同时，还规定了与列车运行有关的保证部门(
11、如车站、车务段、客运段、机务段、工务段、电务段、供电段、列车检修所、车辆段等)的工作。因此，列车运行图是行车组织工作的基础，是铁路运输工作的综合计划。项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图 2、列车运行图的作用 列车运行图的主要作用是：将所有与列车运行有关的铁路部门(如机务、车务、列车车辆、工务、电务、水电等单位)的工作人员同铁路的运输生产活动统一组织起来，并按照规定的程序协调一致地工作，保证列车按运行图运行。(1)根据客、货运量确定列车对数和列车车次；(2)规定各次列车占用区间的程序；(3)列车出发、到达和通过各分界点的时刻；(4)列车在区间内运行时分和站
12、停时间标准；(5)列车运行速度、牵引重量和长度标准。编组列车任务四 列车中“关门车”的编挂一、列车中关门车的编挂什么是关门车？编组列车 在列车中一般要求机车和车辆的自动制动机全部加入进行全列制动。货物列车中因装载的货物规定需停止制动作用的车辆，自动制动机临时发生故障的车辆，准许关闭截断塞门的而本身失去制动力的车辆称为“关门车”。由于关门车的存在，会使全列的制动力相对降低，而无法确保列车正常的制动距离，同时也会给列车的正常运行带来不利的影响。所以，列检作业场所在站编组始发的列车中，不得有制动故障关门车。货物列车且对允许编挂关门车的编挂辆数、编挂位置等也有严格的限制。编组列车 编入列车的关门车数不
13、超过现车总辆数的6%（尾数不足一辆按四舍五入计算）时，可不计算每百吨列车重量的换算闸瓦压力，不填发制动效能证明书；超过6%时，按技规第261条规定计算闸瓦压力，并填发制动效能证明书交与司机。关门车不得挂于机车后部三辆车之内；在列车中连续连挂不得超过两辆；列车最后一辆不得为关门车；列车最后第二、三辆不得连续关门。对于不适于连挂在列车中部但走行部良好的车辆，经列车调度员准许，可挂于列车尾部，以一辆为限，如该车辆的自动制动机不起作用时，须由车辆人员采取安全措施，保证不致脱钩。项目二 编组列车货物列车中关门车编挂位置的限制：1关门车不得挂于机车后部3辆车之内若机车后部3辆车内挂有关门车，因关门车制动软
14、管只能通风而本身无制动能力，在列车制动时，势必使列车前部制动力相对削弱而导致前冲力增加，加之风路长，后部车辆制动的延迟，必然会使列车的制动距离延长，易发生危险，在紧急制动时尤甚。项目二 编组列车2列车中连续连挂不得超过两辆若关门车连续编挂辆数过多，当列车制动时，因关门车本身无制动力而无法停轮，各车辆之间将因列车制动产生瞬间的强烈冲挤，严重时会造成脱轨、断钩等事故。3列车最后一辆不得为关门车因关门车本身无制动力，若列车最后一辆是关门车，易发生车钩分离而形成车辆溜逸，将会产生严重后果。项目二 编组列车4列车最后第二、三辆不得连续关门若列车最后第二、三辆为关门车，当列车制动时，可能使尾部车辆因冲挤而
15、脱轨。对于不适于连挂在列车中部但走行部良好的车辆，经列车调度员准许，可挂于列车尾部，以一辆为限，如该车辆的自动制动机不起作用时，须由车辆人员采取安全措施，保证不致脱钩。项目二 编组列车旅客列车、特快货物班列不准编挂关门车。在运行途中（包括在站折返）如遇自动制动机临时故障，在停车时间内不能修复时，准许关闭一辆，但列车最后一辆不得为关门车，120 km/h速度等级及编组小于8辆的140 km/h、160 km/h速度等级列车应按技规第261条规定计算闸瓦压力。项目二 编组列车二、列车在任何线路上的紧急制动距离限值列车类型最高运行速度（km/h）紧急制动距离限值（m）旅客列车（动车组列车除外）120
16、8008001401 1001 1001601 4001 400特快货物班列1601 4001 400快速货物班列1201 1001 100货物列车（货车轴重25 t，快速货物班列除外）908008001201 4001 400货物列车（货车轴重25 t）1001 4001 400 谢谢！项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图 3、列车运行图的分类(基本运行图，分号运行图)4、列车运行图的识别 列车运行图是运用坐标原理来表示列车在区间运行，在车站到、发、通过时刻和停车时分的一种图解形式，如图1.15所示。在列车运行图中，采用站名线、时分线和运行线三线表示法。
17、在列车运行坐标图上，横坐标表示时间(t)，纵坐标表示距离(L)，斜线的斜度表示列车的运行速度，斜度越大，则列车运行速度越高。列车运行图时间坐标等分成24格，代表一昼夜24h。铁路系统以每日18点整至次日18点整为“一昼夜”时间范围。垂直线为时间线，较粗的线表示小时，细线表示若干分钟，虚线表示0.5h、纵坐标按照一个区段内各个站间距离的比例划分成若干水平线即为各站分界点的中心线，大站用粗线表示，小站用细线表示。水平线与水平线间隔表示站间距离。斜线与水平线的交点表示列车在每个车站的出发、通过或到达的时刻。项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图 4、列车运行图的识
18、别 图1.15 列车运行图(局部)图1.16 列车运行线图例项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图5、列车分类和列车车次规定旅客列车：(1)高速动车组旅客列车 G1-G9998其中：跨局 G1-G5998 管内 G6001-G9998 城际动车 C1-C9998其中：跨局 C1-C1998 管内 C2001-C9998(2)普通动车组旅客列车 D1-D9998其中：跨局 D1-D4998 管内 D5001-D9998(3)直达特快旅客列车 Z1-Z9998全部为跨局列车 Z1-Z9998(4)特快旅客列车 T1-T9998其中：跨局 T1-T4998 管内
19、T5001-T9998项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图5、列车分类和列车车次规定旅客列车：(5)快速旅客列车 K1-K9998其中：跨局 K1-K6998 管内 K7001-K9998(6)普通旅客列车 1009-7598普通旅客快车 1009-5998其中：跨三局及其以上 1001-1998 跨两局 2001-3998 管内 4001-5998普通旅客慢车 6001-7598其中：跨局 6001-6198 管内 6201-7598(7)临时旅客列车 L1-L9998其中：跨局 L1-L6998 管内 L7001-L9998项目一 动车组运用与管理任务
20、5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图5、列车分类和列车车次规定旅客列车：(8)旅游列车 Y1-Y998其中：跨局 Y1-Y498 管内 Y501-Y998(9)通勤列车 7601-8998全部均为管内列车 7601-8998(10)其它特殊车次试运转列车：车次范围为 55001-55998路用列车：车次范围为 57001-57998回送出入厂客车车底：车次范围001-00298。回送图定空车车底：车次前加0因故折返旅客列车：车次前加F项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图5、列车分类和列车车次规定旅客列车：(8)旅游列车 Y1-Y998其中：跨局
21、Y1-Y498 管内 Y501-Y998(9)通勤列车 7601-8998全部均为管内列车 7601-8998(10)其它特殊车次试运转列车：车次范围为 55001-55998路用列车：车次范围为 57001-57998回送出入厂客车车底：车次范围001-00298。回送图定空车车底：车次前加0因故折返旅客列车：车次前加F项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图5、列车分类和列车车次规定货物列车：(1)行邮特快专列采用X1-X198的车次，行包快运专列采用X201-X298的车次(2)五定班列集装箱五定班列 8000180998普通货物五定班列 8100181
22、998(3)快运货物列车 8175181998(4)煤炭直达列车 8200184998 (5)石油直达列车 8500185998(6)始发直达列车 8600186998(7)空车直达列车 8700187998(8)技术直达列车 1000119998(9)直通货物列车 2000129998(10)区段货物列车 3000139998(11)摘挂列车 4000144998(12)小运转列车 4500149998 项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 一、列车运行图5、列车分类和列车车次规定货物列车：(13)超限货物列车 7000170998(14)万吨重载货物列车 710017
23、2998(15)冷藏保温列车 7300174998(16)自备车列车 6000169998(17)单机 50001-52998客车单机 50001-50998货车单机 51001-51998 小运转单机 52001-52998(18)补机 53001-54998(19)试运转列车 55001-55998(20)轻油动车、轨道车 56001-56998(21)路用列车 57001-57998 专为运送铁路自用物资、设备、人员的列车(22)救援列车 58101-58998(23)军用列车 90001-91998项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 二、动车组运用计划 1、运用
24、计划 动车组运用计划是动车组周转接续和维修的综合计划，运用计划根据给定的列车运行图、动车组修程修制及检修基地的条件等因素，对动车组在什么时分，哪个车站，担当哪个车次，在何时何地，进行哪个级别的维修等做出具体的安排。2、动车组运用计划的种类(1)平日运用计划、节假日运用计划。(2)单基地、多基地运用计划。(3)单车种，多车种运用计划。(4)各种运用计划的组合。其中，单车种、单基地的形式是最为广泛采用的方式 项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 二、动车组运用计划 1、运用计划 动车组运用计划是动车组周转接续和维修的综合计划，运用计划根据给定的列车运行图、动车组修程修制及检修
25、基地的条件等因素，对动车组在什么时分，哪个车站，担当哪个车次，在何时何地，进行哪个级别的维修等做出具体的安排。2、动车组运用计划的种类 3、动车组运用计划的编制 编制动车组运用计划，不仅要编制列车接续计划、动车组的日常维修计划，定期维修计划也要同时编制，一般不考虑大修计划。4、动车组运用计划的评价项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 三、动车组乘务计划 动车组乘务计划是根据给定的列车运行图，乘务机型，乘务基地等条件，对乘务员(组)在什么时间，什么地点出乘；什么时刻担当哪次列车，什么时间，什么地点返程所做出的具体安排。分为乘务日计划和月计划。1、乘务计划的编制步骤 收集基础
26、数据。-乘务片段划分。-制定乘务交路。-确定乘务交路的优化评价标准。-确定乘务交路-确定可行的乘务交路方案。-确定月度乘务员运用计划-运用计划的调整项目一 动车组运用与管理任务5 列车运行图及动车组乘务计划 三、动车组乘务计划 2、乘务计划的自动编制 HASTUS系统是在城市交通领域比较成功的系统，由加拿大的GIRO公司研制，目前已经有13个国家40多个城市采用。（1）功能；（2）原理 ；（3）乘务员运用计划的生成。动车组客运乘务员终到作业流程及标准见表4-4-2。动车组列车客运乘务员趟车作业流程如图4-4-2所示。（三）动车组餐车长终到作业流程及标准1.终到前作业（1）回收商务、特、一等座饮
27、品、休闲食品及服务备品,与列车员清点数量,办理交接,与列车长核对数量,签字确认。（2）车底终到前40分钟清点货物整理装箱,码放整齐,大不压小,重不压轻,定位摆放,不堵通道;保持展示柜、售货车售货状态,不间断售货服务;终到前10分钟整理展示柜、售货车商品。（3）餐车长使用PDA终端机核对、清点货款及交接货品数量、品类,打印货品交接单,上传终到结账信息。（4）全面清理餐车卫生,洗手盆无污物、无水迹,白钢部件光亮,地面、台面、柜面清洁无杂物,及时收取垃圾、入袋扎口存放,在垃圾投放站指定位置投放。垃圾袋损坏时要及时套袋,防止外漏。（5）检查餐车设备设施情况,将发现问题及时报告列车长。2.终到作业（1）
28、返还手机，配合列车长返还烟火。（2）到站指定位置投放垃圾。（3）与搬运人员进行货物交接,签字确认。3.退乘作业（1）整理乘务备品,确认齐全,下车列队,按规定线路退乘,按规定解款。（2）公寓保休时,按照规定线路与客运班组统一列队行走,遵守待乘纪律,外出执行请假制度,坚持两人以上同去同归。折返出乘前参加出乘会,餐车长收缴手机；收缴烟火上交列车长保管。动车组餐车长终到作业流程及标准见表4-4-3。动车组列车餐车长趟车作业流程如图4-4-3所示。（四）动车组乘服员终到作业流程及标准动车组乘服员终到作业流程及标准见表4-4-4。动车组乘服员趟车作业流程如图4-4-4所示。四、动车组乘务人员入住异地公寓管
29、理规定四、动车组乘务人员入住异地公寓管理规定1.列车终到后，列车长组织乘务员列队按规定走行路线集体入住公寓，期间必须按照规定统一列队由列车长进行登记后统一入住。2.到达公寓后，由列车长负责与公寓值班人员联系办理相关手续并分配房间。3.在异地公寓入住期间，列车长应在配有保险柜的房间休息，严格加强票据的管理，将票据及时入柜，确保安全。需洗澡时，列车长与办公席人员应分别前往，保险柜钥匙做好保管和交接。4.乘务员在入住公寓期间必须严格执行公寓的各项管理规定，保持公寓卫生，爱护公寓内的各类设备设施。5.乘务员入住公寓期间在未经列车长同意的情况下不得以任何理由私自外出。特殊情况需外出时，必须结伴同行，并按
30、规定时间返回。严格卡死饮酒、打牌等违纪问题，并保持安静环境不得大声喧哗。6.乘务员在入住公寓期间必须严格执行公寓的各项管理规定，严禁躺在床铺上吸烟。按规定时间起床、出乘，不得延误出乘时间，保持公寓卫生，爱护公寓内的各类设备设施，对入住期间丢失或损坏的应按公寓规定照价赔偿。7.乘务员在入住公寓期间，应自行看管好个人物品，做到房门离人加锁，凡因个人管理不当发生物品丢失的均由本人负责。8.出务前列车长取管票据，统一办理公寓退房手续，不得他人代办。【任务实施任务实施】分小组运用该任务相关知识进行角色扮演，模拟动车组列车终到作业情景进行训练，落实现场作业主要环节，各小组派代表进行总结汇报，小组互评，教师点评。做到教、学、做一体化，提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。
