1、医院管理学之医院质量管理2教学内容教学内容w 第一节第一节 医院质量管理医院质量管理 医院质量管理概述、医院质量管理发展、医院质量管理理论、质量管理常用工具、医院质量的提高、医院质量管理发展趋势w 第二节第二节 医院感染管理医院感染管理 概述、医院感染管理、监测与控制，抗菌药物与医院感染3一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述质量是生存之本质量是生存之本生存是发展之根生存是发展之根 医院质量管理是医院质量管理是医院管理的中医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。心工作，是医疗管理的核心。4一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述（一）基本概念（一）基本概念1.1.质量和医疗质量质量和医疗质量质
2、量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定规定和顾客和顾客潜在需要潜在需要的特征总和。它一般包含的特征总和。它一般包含3 3个层次的含义，个层次的含义，规定规定质量、要求质量和魅力质量质量、要求质量和魅力质量。规定质量规定质量指产品和服务达到预定标准；指产品和服务达到预定标准；要求质量要求质量指满足顾客的要求；指满足顾客的要求；魅力质量魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。5一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述n医疗质量医疗质量 从狭义角度从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、主要是指医疗服务的及时性、有效性
3、和安全性，又称有效性和安全性，又称诊疗质量诊疗质量；从广义角度从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，系统性，又称又称医院（医疗）服务质量医院（医疗）服务质量。6 医疗质量的特性医疗质量的特性 （1）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。（2）医疗质量构成的综合性：是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。（3）医疗质量评
4、价的一次性：即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述7一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述（4）医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。（5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。（4）医疗质量手医患双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。8 2.2.医院质量管理的概
5、念医院质量管理的概念 狭义上：狭义上：指传统的医院管理中仅是涉及临床医疗指传统的医院管理中仅是涉及临床医疗科室和医护人员的医疗质量管理。科室和医护人员的医疗质量管理。特点是：特点是：(1)主要以临床医疗科室为质量管理单位。(2)主要以临床医疗工作的终末质量指标为质量统计和医疗评价指标。(3)主要是进行医疗工作质量综合评价，而缺乏医疗过程中的质量控制。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述9 广义的医院质量管理：广义的医院质量管理：包含基础质量、环节包含基础质量、环节质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管管理
6、为核心的，并包含各项工作质量的系统管理理 。而狭义的医疗质量管理则是不系统、不完整的质量管理。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述10 3.3.医院质量管理的结构医院质量管理的结构 （1 1）基础质量管理：）基础质量管理：即即要素质量管理，包括对要素质量管理，包括对医务医务人员素质人员素质（第一要素）、（第一要素）、医疗医疗技术与服务功能、医疗环境与技术与服务功能、医疗环境与设施空间、医疗设备装备、药设施空间、医疗设备装备、药品与医疗物资、时间的掌握与品与医疗物资、时间的掌握与利用利用等的管理，是管理的重点，等的管理，是管理的重点，它描述医院中各类资源的静态它描述医院中各类资源的静态配置关
7、系与效果。配置关系与效果。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述医疗基础条件质量（结构医疗基础条件质量（结构质量）质量）11一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述（2 2）环节质量管理：）环节质量管理：工序质量管理。工序质量管理。医疗服医疗服务的全过程由一系列的务的全过程由一系列的服务环节组成，医疗服服务环节组成，医疗服务质量是由这些服务质务质量是由这些服务质量环节所形成。量环节所形成。急诊服急诊服务环务环住院服住院服务环务环医技科医技科服务环服务环门诊服门诊服务务 环环行政后勤服务行政后勤服务保障机制环保障机制环医院中的医疗服务环医院中的医疗服务环12一、医院质量管理概述一、医院质量管理
8、概述（3 3）终末质量管理：）终末质量管理：成果质量管理。是对医院成果质量管理。是对医院结构与运行最终质量的测结构与运行最终质量的测定，包括病人满意度、再定，包括病人满意度、再住院率、发病率、死亡率、住院率、发病率、死亡率、剖宫产率、病人的候诊时剖宫产率、病人的候诊时间等。间等。多多 个个 环环 节节 质质 量量以以系系列列指指标标评评价价终末质量终末质量13一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述现代医院质量管理现代医院质量管理传统医院质量管理传统医院质量管理管理思想管理思想全面质量经营全面质量经营以病人为中心以病人为中心临床质量管理临床质量管理以疾病为中心以疾病为中心管理观念管理观念开放性
9、、人本性管理开放性、人本性管理封闭性、训诫性管理封闭性、训诫性管理管理方法管理方法全程控制、动态管理、全程控制、动态管理、目标管理和主动管理目标管理和主动管理事后控制、静态管理、事后控制、静态管理、检查管理和被动管理检查管理和被动管理管理内容管理内容以医疗全过程质量零缺以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管陷的高标准作为质量管理的最新内容要求理的最新内容要求阶段性、片面性，医疗阶段性、片面性，医疗指标的统计分析和评价指标的统计分析和评价（二）（二）不同医院质量管理理念区别不同医院质量管理理念区别14一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述 （三）医院质量管理的基本原则（三）医院质量管理的基本
10、原则1 1、病人至上，质量第一，费用合理原则。、病人至上，质量第一，费用合理原则。2 2、预防为主，不断提高质量的原则。、预防为主，不断提高质量的原则。3 3、系统管理的原则、系统管理的原则 强调全过程、全部门和全员的质量管理。强调全过程、全部门和全员的质量管理。4 4、标准化与数据化的原则。、标准化与数据化的原则。5 5、科学性与实用性相统一的原则。、科学性与实用性相统一的原则。15（四）医院质量管理的主要任务（四）医院质量管理的主要任务 1 1建立和运行切实可行的建立和运行切实可行的质量管理体系质量管理体系。2 2开展系统的质量教育，不断的开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识提高员
11、工的质量意识。3 3制定、修订、贯彻执行质量标准，进行制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设标准化建设。4 4选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度建立健全质量管理制度。5 5建立质量信息系统建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。提高质量控制技术。6 6建立建立CQICQI系统，持续质量改进系统，持续质量改进，不断增进顾客满意。，不断增进顾客满意。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述16（五）医院质量管理重要性（五）医院质量管理重要性w 1、以病人
12、为中心、以质量为核心是、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨办院宗旨；w 2、医疗质量管理是、医疗质量管理是医院工作的主旋律医院工作的主旋律，医疗质医疗质量量和和安全医疗管理安全医疗管理是医院是医院管理永恒的主题管理永恒的主题；w 3、医疗市场竞争医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；必须强化医疗质量管理；w 4、医疗质量是、医疗质量是医院生存和发展的生命线医院生存和发展的生命线。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述17 （六）医院质量管理的特点（六）医院质量管理的特点 1 1医疗质量和医院质量管理的敏感性医疗质量和医院质量管理的敏感性 医疗医疗涉及病人的健康和生命安危涉及病人的健康和生命安危
13、，易造成医患矛盾。，易造成医患矛盾。医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性诊疗措施辩护性诊疗措施等。等。病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：对自对自己健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚己健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。至导致新的医源性疾病。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述182 2医院质量管理的复杂性医院质量管理的复杂性 （1
14、）生物医学技术质量控制的复杂性）生物医学技术质量控制的复杂性 医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实质是实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生理发展变化过程的影响生理发展变化过程的影响。这种发展变化过程是非常复杂，有时是这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息万变瞬息万变的，的，它既受它既受生物因素、理化因素生物因素、理化因素等方面自然因素的影响，等方面自然因素的影响，而且还受而且还受心理、社会因素心理、社会因素影响。影响。同时，这种发展变化过程的同时，这种发展变化过程的个体差异性很大个体差异性很大
15、。这导。这导致了致了技术质量控制的复杂性技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了整个，从根本上就决定了整个医院质量管理的复杂性。医院质量管理的复杂性。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述19 （2）医疗质量因素的复杂性）医疗质量因素的复杂性 人的要素：人的要素：不仅需要有不仅需要有多学科、多专业、多工种、多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有，而且需要具有相当相当高的素质和道德修养水平高的素质和道德修养水平。技术要素：技术要素：多学科、多专业的技术结构和技术水多学科、多专业的技术结构和技术水平，平，每个医务人员的科学思维、理论指导、
16、实践经验和每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧各方面的技术、技巧的全面结合。的全面结合。物资、设备要素：物资、设备要素：其复杂程度也非同一般。其复杂程度也非同一般。管理因素：管理因素：要求达到要求达到组织的严密性、工作的严肃组织的严密性、工作的严肃性、操作的严格性和学术的严谨性性、操作的严格性和学术的严谨性。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述20（3）医院质量管理的自主性）医院质量管理的自主性 管理的自主性，是管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在高度指医院靠每个员工建立在高度自觉的基础上的自我管理和自我约束自觉的基础上的自我管理和自我约束。医院以临床科室为主体
17、的医疗工作，虽然形成多医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其各个环节各个环节和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作。这种工作方式，再这种工作方式，再加上其技术质量控制的复杂性和多加上其技术质量控制的复杂性和多样性样性，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。自觉的自主管理。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述21一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述 （七）医院质量管理体系（七）医院质量管理体系（QMS
18、QMS）一般分为三层:l医院质量自主管理：医院质量自主管理：取决于职业道德、质量教育等。取决于职业道德、质量教育等。l科室和部门质量管理小组：科室和部门质量管理小组：科主任领导、专人负责，科主任领导、专人负责，应该有计划、有行动、有检查、有提高。应该有计划、有行动、有检查、有提高。l院级质量管理组织：院级质量管理组织：设立医院质量管理委员会，由技设立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门领导组成，下设办事机构，质量管术专家和院、部门领导组成，下设办事机构，质量管理科或挂在医务科。理科或挂在医务科。22 （八）质量方针（八）质量方针（Quality PolicyQuality Policy）质
19、量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向的质量宗旨和方向：1医院的质量方针医院的质量方针反映了医院在质量方面的追求和向反映了医院在质量方面的追求和向医院顾客的承诺医院顾客的承诺，它还是医院开展，它还是医院开展质量工作的指导思想和质量工作的指导思想和行为准则行为准则，并且要体现在各级管理目标和计划之中。，并且要体现在各级管理目标和计划之中。2质量方针质量方针与医院的总方针以及并行的其他方针应协与医院的总方针以及并行的其他方针应协调调，如医院投资方针、人事管理改革方针等，形成医院总，如医院投资方针、人事管理改革方针等，形成医院总的
20、质量方针。的质量方针。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述23 （九）质量目标（九）质量目标（Quality ObjectiveQuality Objective）质量目标质量目标是指是指“在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的”质量目标是质量目标是质量方针的具体体现质量方针的具体体现，是医院，是医院贯彻质量方针贯彻质量方针的量化指标的量化指标。质量目标和职责质量目标和职责应该按级分解应该按级分解，各级管理者对目标的实，各级管理者对目标的实现负有责任，相关职能部门和科室须依据医院总的质量目标现负有责任，相关职能部门和科室须依据医院总的质量目标要求本部门的质量目标，以要求本部门的质量目
21、标，以确保医院质量目标的一致性确保医院质量目标的一致性。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述24（十）质量保证（十）质量保证（Quality AssuranceQuality Assurance）1医院的质量保证是医院的质量保证是通过提供证据表明医院满足质量通过提供证据表明医院满足质量方针的要求，从而使人们对这种能力产生信任方针的要求，从而使人们对这种能力产生信任。侧重于侧重于对医对医院能够院能够持续地提供始终满足质量要求的产品的能力的信任持续地提供始终满足质量要求的产品的能力的信任，而不是指具体的产品能否满足产品技术规范的能力的信任。而不是指具体的产品能否满足产品技术规范的能力的信任。2
22、根据目的不同可分为根据目的不同可分为:内部质量保证内部质量保证是向医院内各层管理者提供信任，使其相是向医院内各层管理者提供信任，使其相信医院提供给顾客的产品满足质量要求；信医院提供给顾客的产品满足质量要求；外部质量保证外部质量保证是为了向医院顾客或其他方面是为了向医院顾客或其他方面(如认证机构如认证机构)提供信任，使其相信该医院具有持续提供满足质量要求的产提供信任，使其相信该医院具有持续提供满足质量要求的产品的能力。品的能力。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述25质量保证体系（质量保证体系（QA）一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述26 （八）质量改进（八）质量改进（Quality
23、ImprovementQuality Improvement）1质量改进是质量改进是通过提高活动和过程的效益和效率，不通过提高活动和过程的效益和效率，不断减少质量损失断减少质量损失(包括减少不合格包括减少不合格)从而医院和顾客提供更多从而医院和顾客提供更多的效益的效益。2质量改进的具体措施主要是质量改进的具体措施主要是预防措施预防措施和和纠正措施纠正措施。预防措施在提高质量与效率方面的作用要远远优于纠正措施预防措施在提高质量与效率方面的作用要远远优于纠正措施，但纠正措施同时也是预防措施不足的一种体现，故但纠正措施同时也是预防措施不足的一种体现，故质量改进质量改进工作应是积极主动工作应是积极主动
24、的。的。3质量改进的工作质量改进的工作必须以客观的数据资料为基础，通必须以客观的数据资料为基础，通过科学、合理的分析，制定相应的决策过科学、合理的分析，制定相应的决策，所以，正确地使用，所以，正确地使用有关的科研成果和医疗新技术成为质量改进成功的关键。有关的科研成果和医疗新技术成为质量改进成功的关键。一、医院质量管理概述一、医院质量管理概述27（一）操作者自发性自我质控阶段（一）操作者自发性自我质控阶段 此阶段的医疗质量是此阶段的医疗质量是由个体医生所进行的自我质控由个体医生所进行的自我质控。（二）手工业者小集体质量控制阶段（二）手工业者小集体质量控制阶段 此阶段，手工作坊由工长进行质量控制；
25、在医疗质量方此阶段，手工作坊由工长进行质量控制；在医疗质量方面则体现为面则体现为师徒间的医疗质量控制师徒间的医疗质量控制，其实质仍是，其实质仍是自发性自自发性自我质控我质控。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展28 （三）检验质量管理阶段（三）检验质量管理阶段 20世纪初，由泰勒提出科学管理思想以后，世纪初，由泰勒提出科学管理思想以后，把质量检把质量检验作为一道专门工序从生产中分离出来，从而形成了有验作为一道专门工序从生产中分离出来，从而形成了有组织的质量管理概念和方法组织的质量管理概念和方法。这是近代和现代质量管理。这是近代和现代质量管理的开端。的开端。在科学管理思想的影响下，医院质
26、量管理的概念也在科学管理思想的影响下，医院质量管理的概念也初步形成了。最早由初步形成了。最早由华德华德(1918年年)和潘顿和潘顿(1928年年)等对等对医医疗评价疗评价(medical audit)进行了研究。但是，早期的质量管进行了研究。但是，早期的质量管理概念，主要是理概念，主要是产品质量和医疗质量产品质量和医疗质量的的事后检验和评价事后检验和评价，而而缺少质量形成过程中的质量控制缺少质量形成过程中的质量控制。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展29 （四）统计质量管理阶段（四）统计质量管理阶段 20世纪世纪30年代，美国的休哈特首先年代，美国的休哈特首先将数理统计方法引进将数理
27、统计方法引进质量管理质量管理，提出了，提出了用用“控制图控制图”对工序质量进行控制的方法对工序质量进行控制的方法。但是，直到但是，直到二战期间二战期间才才在美国普遍应用在美国普遍应用，从而形成了，从而形成了“统计统计质量管理质量管理”概念。概念。作为工序质量的统计质量管理方法，作为工序质量的统计质量管理方法，不适用于医院对临不适用于医院对临床病人疗程或医疗服务流程的质量控制床病人疗程或医疗服务流程的质量控制。统计方法在医院的。统计方法在医院的应用，只是使原来的个案病例的医疗评价发展为应用，只是使原来的个案病例的医疗评价发展为医疗指标的医疗指标的统计分析和评价统计分析和评价，这就是医院传统的医疗
28、质量管理方法。，这就是医院传统的医疗质量管理方法。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展30（五）全面质量管理（五）全面质量管理（TQCTQC）n1961年，年，美国的弗根保姆提出美国的弗根保姆提出了全面质量管理思想。强了全面质量管理思想。强调调人的因素是保证质量的关键人的因素是保证质量的关键，并将，并将系统理论方法引进系统理论方法引进质量管理质量管理，形成比较全面而完整的质量管理概念。，形成比较全面而完整的质量管理概念。n全面质量管理：全面质量管理：是通过专门的组织制定质量计划，在系是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足统内开展连续的医疗服务
29、改善活动，使服务的质量满足病人的期望。病人的期望。n全面质量管理的全面质量管理的内容范围内容范围包括包括10个方面：个方面：（1）人员素质；（）人员素质；（2）技术管理；（）技术管理；（3）专科管理；）专科管理；（4）服务质量；（）服务质量；（5）环境质量；（）环境质量；（6）治疗饮食；）治疗饮食；（7）医疗指标；（）医疗指标；（8）医德医风；（）医德医风；（10）信息管理。）信息管理。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展31二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展全面质量管理的全面质量管理的“十字规范十字规范”：“三全三全”、“三级三级”、“四严四严”、“四大支柱四大支柱”w“三
30、全三全”规范：规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理工作的全面质量管理w“三级三级”规范：规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；w “四严四严”规范：规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；w“四大支柱四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即质量管理工作循环体系（戴明环即PDCAPDC
31、A环）。环）。32（六）现代质量管理阶段（六）现代质量管理阶段 持续质量改进持续质量改进 质量管理标准化质量管理标准化 循证决策循证决策 发展临床路径发展临床路径 六西格玛管理六西格玛管理二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展33 1 1、持续质量改进、持续质量改进（Continual Quality Improvement,CQI）CQI是在全面质量管理（是在全面质量管理（TQC）基础上发展起来的，以）基础上发展起来的，以内部顾客（员工）和外部顾客（消费者）的需求为动力，采内部顾客（员工）和外部顾客（消费者）的需求为动力，采用持续地针对具体过程问题进行质量改进。用持续地针对具体过程问题
32、进行质量改进。与与TQC相比相比，它它更关注过程管理和环节质量控制更关注过程管理和环节质量控制。可以可以持续地提高医院内各项工作和过程的效率，获得长持续地提高医院内各项工作和过程的效率，获得长期的质量效益期的质量效益；又能；又能使顾客不断地获得由于持续的质量改进使顾客不断地获得由于持续的质量改进带来的增值效益带来的增值效益。质量改进是。质量改进是质量管理体系的精髓和核心质量管理体系的精髓和核心。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展34 2 2、质量管理标准化、质量管理标准化 IS0 9000标准是国际标准化组织标准是国际标准化组织(ISO)所制定和颁布的所制定和颁布的质量管理体系通用要
33、求和指南质量管理体系通用要求和指南。它总结了工业发达国家先。它总结了工业发达国家先进企业的质量管理实践经验，对消除贸易壁垒、提高产品进企业的质量管理实践经验，对消除贸易壁垒、提高产品质量产生积极影响。迄今为止，已有质量产生积极影响。迄今为止，已有80多个国家采用此标多个国家采用此标准。它的实施，已被视为通向国际市场的准。它的实施，已被视为通向国际市场的“通行证通行证”。随着中国加入随着中国加入WTO，通过，通过IS0 9000认证，有利于医院认证，有利于医院打开国际市场或与国外医疗资本的合作，同时更有利于提打开国际市场或与国外医疗资本的合作，同时更有利于提高医院质量，实现经济效益和社会效益双丰
34、收。高医院质量，实现经济效益和社会效益双丰收。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展35 目前，世界上通过目前，世界上通过ISO9000认证的医院有认证的医院有亚洲亚洲的菲律宾的菲律宾最知名的医院最知名的医院Makati Medical Center、新加坡的医院等。中、新加坡的医院等。中国有国有10余家医院如上海仁济医院、大连新世纪医院、哈尔滨余家医院如上海仁济医院、大连新世纪医院、哈尔滨医科大学第二附属医院等通过医科大学第二附属医院等通过ISO9000认证。认证。ISO9000标准是以管理企业的基础上产生的，对医院缺标准是以管理企业的基础上产生的，对医院缺少针对性，少针对性，建立适用
35、于医疗行业的质量体系标准还在研究中建立适用于医疗行业的质量体系标准还在研究中。另外，医院开展另外，医院开展ISO9000质量体系质量体系认证经验也不成熟认证经验也不成熟，仍需，仍需不断总结。不断总结。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展36二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展 3 3、循证医学、循证医学 中心思想是中心思想是负责、明确、明智的利用最好的证据来负责、明确、明智的利用最好的证据来确定每个病人的诊治确定每个病人的诊治，其目的是，其目的是把最新研究成果与临床把最新研究成果与临床实践相结合实践相结合。实施循证医学将加速低廉有效的医疗卫生决策的推实施循证医学将加速低廉有效的
36、医疗卫生决策的推广、淘汰现行医疗决策中的无效干预措施，防止新的无广、淘汰现行医疗决策中的无效干预措施，防止新的无效的决策进入医疗实践，从而效的决策进入医疗实践，从而不断增加医学实践中的有不断增加医学实践中的有效措施的比例效措施的比例，充分利用有限的卫生资源，提高医疗卫充分利用有限的卫生资源，提高医疗卫生服务的质量和效率生服务的质量和效率。37二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展 丹麦根据丹麦根据Cochrane系统评价结果取消了对系统评价结果取消了对孕妇进行常现超声波检查的规定；孕妇进行常现超声波检查的规定；四川大学华西四川大学华西医院运用循证医学对药品及单病种医疗质量和费医院运用循证
37、医学对药品及单病种医疗质量和费用进行管理，在慢性胆囊炎伴结石和急性阑尾炎用进行管理，在慢性胆囊炎伴结石和急性阑尾炎手术病人的管理监控中，在医疗质量没有下降的手术病人的管理监控中，在医疗质量没有下降的前提下，病人的单病种平均费用分别下降了前提下，病人的单病种平均费用分别下降了1100元和元和200元。元。38二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展 目前，我国医院管理水平不高。加强医院目前，我国医院管理水平不高。加强医院管理。管理。不能局限于局部的现象和经验的层面不能局限于局部的现象和经验的层面上，上，而要而要运用正确的原则的方法，在全面调查、研运用正确的原则的方法，在全面调查、研究、总结和
38、充分证明的基础上，提出科学的、究、总结和充分证明的基础上，提出科学的、可操作性的、效果显著的方案可操作性的、效果显著的方案。如建立科学的。如建立科学的医疗质量评价指标体系。医疗质量评价指标体系。39二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展4 4、发展临床路径：、发展临床路径：临床路径是临床路径是一种设计好的多专业合作的标准计划。在具一种设计好的多专业合作的标准计划。在具体运作中，是体运作中，是运用图表的形式来表述所提供的服务项目、运用图表的形式来表述所提供的服务项目、服务步骤和服务时间的要求，以及要达到的预期服务结果服务步骤和服务时间的要求，以及要达到的预期服务结果。是一个多种专业人员合作
39、的，以提高医疗护理服务品质与是一个多种专业人员合作的，以提高医疗护理服务品质与有效控制服务经费的工作方法有效控制服务经费的工作方法。具体包括具体包括住院期间医师处方的内容、临床治疗的途径、住院期间医师处方的内容、临床治疗的途径、饮食的方式、护理、健康教育、出院后的追踪计划、出院饮食的方式、护理、健康教育、出院后的追踪计划、出院后患者回医院就医的安排及联络后患者回医院就医的安排及联络等内容等内容40二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展医生甲医生甲医生乙医生乙医生丙医生丙病病人人甲诊治方案甲诊治方案乙诊治方案乙诊治方案丙诊治方案丙诊治方案医医院院质质控控组组织织现行诊治方式现行诊治方式41
40、医生甲医生甲医生乙医生乙医生丙医生丙病病人人临临床床路路径径方方案案医医院院质质控控组组织织临床路径临床路径二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展42推行临床路径的意义：推行临床路径的意义：w 界定标准住院日，缩短平均住院日；界定标准住院日，缩短平均住院日；w 减少治疗上不必要的差异；减少治疗上不必要的差异；w 降低医疗成本，合理支付医疗费用；降低医疗成本，合理支付医疗费用；w 根据病情需要合理安排时间和费用。根据病情需要合理安排时间和费用。w 规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理；规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理；w 培养护士的自律性，加强医护合作；培养护士的自
41、律性，加强医护合作；w 提高工作效率，减少工作量；提高工作效率，减少工作量；w 通过变异分析，促进质量持续改进；通过变异分析，促进质量持续改进；w 患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理；患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理；w 促使患者满意度上升，保险机构的支持。促使患者满意度上升，保险机构的支持。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展43二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展 近些年来，临床路径在美国、欧洲以及部分亚洲国近些年来，临床路径在美国、欧洲以及部分亚洲国家和地区，如英国、日本、新加坡、澳大利亚、香港、家和地区，如英国、日本、新加坡、澳大利亚、香港、台湾的
42、医院中得到广泛应用，尤其是台湾的医院中得到广泛应用，尤其是美国，至今已有美国，至今已有6060的医院应用了临床路径的医院应用了临床路径。19981998年，华西医院试行，年，华西医院试行，现开展现开展6 6个科室，个科室，3333个病种个病种/手术。手术。临床标准治疗路径现在有许多不足，如临床标准治疗路径现在有许多不足，如医院推行的医院推行的积极性与前期规划和执行力的不足积极性与前期规划和执行力的不足，因此，要想推行成，因此，要想推行成功，必须要有功，必须要有管理者的决心、全体团队的配合、文件与管理者的决心、全体团队的配合、文件与表格的统一、资讯的配合、持续的改善与分析表格的统一、资讯的配合、
43、持续的改善与分析。44六西格玛管理六西格玛管理w 六西格玛管理六西格玛管理20世纪世纪90年代中期被通用电器公司成功地年代中期被通用电器公司成功地从一种质量管理方法演变成高度有效的企业流程设计、从一种质量管理方法演变成高度有效的企业流程设计、改造和优化的方法体系，既而成为世界上众多追求管理改造和优化的方法体系，既而成为世界上众多追求管理卓越的跨国企业最重要的战略举措和管理哲学。卓越的跨国企业最重要的战略举措和管理哲学。w 在我国，至今六西格玛管理已经广泛应用于四川大学华在我国，至今六西格玛管理已经广泛应用于四川大学华西医院、上海市第一医院、浙江省台州市人民医院，并西医院、上海市第一医院、浙江省
44、台州市人民医院，并取得较好效果。取得较好效果。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展45六西格玛管理六西格玛管理w 六西格玛（六西格玛（6 Sigma），希腊字母，希腊字母“6”，意为标准偏差，意为标准偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值偏离最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如程度。主要用来度量缺陷率。如1Sigma为为68%的合格的合格率，率，2Sigma为为95%的合格率，的合格率，3Sigma便达到了便达到了99.73%的合格率，的合格率，而六西格玛它的水平为而六西格玛它的水平为99.99966%的的合格率，也就是每百万次出错机
45、会中只出现合格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误个错误。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展46二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展 六西格玛管理是在全面质量发展基础上的一种理念、六西格玛管理是在全面质量发展基础上的一种理念、文化和管理方法，其精华是六西格玛五大表现特征。即文化和管理方法，其精华是六西格玛五大表现特征。即真正关注服务对象的满意度真正关注服务对象的满意度、数据量化为基础数据量化为基础、以减少以减少偏差为侧重点偏差为侧重点、确保持续改进的五步过程确保持续改进的五步过程（DMAIC）和和六西格玛文化。六西格玛文化。确保持续改进的五步过程确保持续改进的五步过
46、程（DMAIC）：）：定义定义（Define）测量（测量（Measure）、分析（）、分析（Analyze）、）、改善（改善（Improve）、控制（）、控制（Control）五个阶段）五个阶段47三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论 （一）医院质量评价理论（一）医院质量评价理论 医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。广义的质量概念，在诊疗质量的基础上，强调了医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量评价，病人的主观满意度等内容。48三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论 医疗质量评价的主要内
47、容医疗质量评价的主要内容 1、结构评价 反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。2、过程评价 反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。3、结果评价 反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。49三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论 医疗质量评价的特点医疗质量评价的特点 1 1、结构评价：、结构评价：是对医疗服务潜在质量的静态的评价，是对医疗服务潜在质量的静态的评价，如对组织结构设置合理性的评价，医院评审属这类评价。如对组织结构设置合理性的评价，医院评审属这类评价。2 2、过程评价：、过程评价：从质量保证的观点，过程质量的高低直从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结
48、果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手段。验的手段。3 3、结果评价：、结果评价：它反映了健康状况因医疗保健而发生的它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。若投入较大以及规范的服务过程，而健康结果却净变化。若投入较大以及规范的服务过程，而健康结果却不大，不能说是高质量的医疗服务。但由于医疗的复杂性，不大，不能说是高质量的医疗服务。但由于医疗的复杂性，结果评价也较复杂。结果评价也较复杂。50三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论项目项目结果评价结果评价过程评价过程评价结构评价结构评价内容内容医疗服务对医疗服务对健康结果的健康结果的净
49、变化净变化对医务人员工作评价，对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准治疗程度与专业标准是否符合是否符合组织机构设置，固组织机构设置，固定资产，程序，组定资产，程序，组织形式，特征织形式，特征评价效度评价效度较高较高中中低低方法方法简便简便/复杂复杂复杂复杂简便简便费用费用低低/高高高高低低敏感度敏感度强强中：相同过程，不同中：相同过程，不同结果结果弱：高投入，低产弱：高投入，低产出出时间时间间隔进行间隔进行持续进行持续进行相对短暂相对短暂51 医疗质量评价缺陷：医疗质量评价缺陷：n1、无法预防质量缺陷的产生，无法直接保证医疗质量；n2、质量指标与真实质量的相关性有待证实；n3、无法提供质量的总
50、体评分；n4、无法反映病人资源消耗的水平；n5、资料缺乏可比性，无论是横向还是纵向资料。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论52w（二）医院质量控制理论（二）医院质量控制理论 1、医疗质量控制的范围、医疗质量控制的范围 医疗质量控制的范围主要包括：医疗质量控制的范围主要包括：（1 1）医师的工作质量；）医师的工作质量；（2 2）护理工作质量；）护理工作质量；（3 3）各医技科室和药剂科的工作质量；）各医技科室和药剂科的工作质量；（4 4）门诊、急诊的工作质量；）门诊、急诊的工作质量；（5 5）医疗行政管理质量。）医疗行政管理质量。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论532、医院质量控制
