1、1卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T19580-2019卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南 GB/Z19579-2019 2v目的：目的：熟悉卓越绩效模式标准、熟悉卓越绩效模式标准、与与ISO9001ISO9001的联系与区别、的联系与区别、新旧标准差别。新旧标准差别。v培训方式：培训方式：讲解、互动研讨、案例分享讲解、互动研讨、案例分享3培训主要内容1 1、标准修订的背景和原则、标准修订的背景和原则2 2、20192019版标准的核心价值观和框架版标准的核心价值观和框架3 3、20192019版标准的主要变化及实施版标准的主要变化及实施456GB/Z19579GB/Z19
2、579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了卓越绩效评规定了卓越绩效评价要求价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为理解和运用卓越绩效提明，为理解和运用卓越绩效提供了实施指南供了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则准则准则 要求要求 依据依据 指南指南 指导指导 参考参考 国家标准国家标准指导性技术文件71 1、标准修订的背景和原则、标准修订的
3、背景和原则 1.1 1.1 卓越绩效模式的作用卓越绩效模式的作用 1.2 1.2 各国质量奖的发展各国质量奖的发展 1.3 1.3 标准修订的原则标准修订的原则 8 英国英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰荷兰涂料，机件德国德国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时比利时座垫奥地利奥地利冷却器，加热软管美国美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士瑞士计速器档挪威挪威排气装置，凸缘轮胎意大利意大利气缸盖，除霜器丹麦丹麦风扇皮带西班牙西班牙线路固定夹，蓄电池日本日本启动器加拿大加拿大玻璃，收音机法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典瑞典软管钳，气缸螺栓9社会社会顾客顾客供应商和供应商和合
4、作伙伴合作伙伴股股东东员工员工组织为谁组织为谁而存在？而存在？质量概念的演化质量概念的演化-五大利益相关方五大利益相关方利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！10质 量 概 念 的 演 化质 量 概 念 的 演 化技术标准技术标准产品标准产品标准管理标准管理标准产品产品过程过程体系体系企业企业检验、试验、监视、检验、试验、监视、验证、确认、审核、验证、确认、审核、评审评审内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客生产方视角生产方视角Q-保证保证顾客视角顾客视角保证保证-Q期望质量期望质量当然质量当然质量零质量零质量魅力质量魅力质量内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客利益相关方利益相关方
5、稳定变化稳定变化不稳定突变不稳定突变因素复杂化因素复杂化质量体系在追求卓越的过程中，质量体系在追求卓越的过程中，质量体系与质量环境相互协调，质量体系与质量环境相互协调，质量体系内部所有环节协同进质量体系内部所有环节协同进化。化。11质量经营（久米均质量经营（久米均 1989 1989年）：以质量为核心的经营管理年）：以质量为核心的经营管理方法，即方法，即TQMTQM。“全面质量管理全面质量管理”就是为了管理质量而应用的所有理念、概就是为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和技术的集合（朱兰质量手册念、方法和技术的集合（朱兰质量手册)一种卓越经营的哲学和方法，一种卓越经营的哲学和方法，为为 使
6、使 综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会 质量管理的演化质量质量管理的演化质量经营经营/TQM/TQM创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会12全面质量管理的大师们TQC之父：A.V.菲根堡姆质量改进之父：W.E.戴明质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰日本质量管理巨匠：石川馨13141、卓越绩效模式的作用追求卓越绩效，成为一家基业常青的卓越组织，是多少有志者的梦想啊！早在十几二十年前，我们的许多企业就已经将“追求卓越”作为其经营理念或企业精神。但怎样才算是卓越？如何才能达到卓越？直到今天我们有了卓越绩效模式，“追求卓越”的理念才能落地，
7、变成可测量和可操作的、应对动态竞争环境而获得长期成功的实用途径。151.1 卓越绩效模式的作用 卓越绩效模式是建立在大质量概念上的质量卓越绩效模式是建立在大质量概念上的质量管理体系，它以结果为导向，关注组织经营管理体系，它以结果为导向，关注组织经营管理系统的质量，致力于建立健全的管理系统的质量，致力于建立健全的经营管经营管理框架理框架和和组织文化组织文化，并通过自我评价或外部，并通过自我评价或外部评价，识别组织的评价，识别组织的优势和改进机会优势和改进机会，通过不，通过不断的评估改进循环，实现卓越绩效。断的评估改进循环，实现卓越绩效。目的意义v提供了追求卓越绩效的经营管理模式提供了追求卓越绩效
8、的经营管理模式v提供了组织绩效自我评价的平台提供了组织绩效自我评价的平台v提供了质量奖评价的依据提供了质量奖评价的依据-比较评价的准则比较评价的准则v帮助企业追求卓越绩效，提高核心竞争力帮助企业追求卓越绩效，提高核心竞争力v鼓励企业比标杆，学先进，赶超竞争对手，帮鼓励企业比标杆，学先进，赶超竞争对手，帮伙伴，提高整体素质伙伴，提高整体素质v引导企业树立科学发展观、坚持可持续发展、引导企业树立科学发展观、坚持可持续发展、履行社会责任、创建和谐社会履行社会责任、创建和谐社会1617卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式TQM/企业管理体系，用于企业管理体系，用于 构建组织的构建组织的TQM/
9、企业管理企业管理；测评组织测评组织TQM/企业管理企业管理的实施，测评组织经营管理的的实施，测评组织经营管理的成熟度。成熟度。非规定性、开放和发展的管理框架非规定性、开放和发展的管理框架 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核审核管理框架管理框架测量诊断仪测量诊断仪卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪18 ISO9001,ISO10012 ISO14001,清洁生
10、产清洁生产,环境标志环境标志 GB/T28001 持续改进：持续改进：QCC/六西格玛等六西格玛等 企业文化，战略企业文化，战略 全面质量管理体系全面质量管理体系(卓越绩效模式框架卓越绩效模式框架)管理框架的作用：管理框架的作用：管理体系整合管理体系整合的有效模式的有效模式 一本一本TQMTQM手册，一套手册，一套程序和指导书程序和指导书 一位管理者代表，一一位管理者代表，一个体系管理部门个体系管理部门 一体化的目标管理、一体化的目标管理、内部审核、管理评审内部审核、管理评审 多认证机构联合审核多认证机构联合审核19世界级的方法世界级的方法全面展开全面展开卓越的结果卓越的结果1000分分550
11、分分 0分分有效、系统的方法有效、系统的方法很好的展开很好的展开基于事实、系统的评价改基于事实、系统的评价改进过程进过程与组织需要协调一致与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比偶然的方法偶然的方法孤立的信息孤立的信息无结果或很差无结果或很差500分分600分分成熟度成熟度什么时候什么时候可以申报可以申报质量奖了质量奖了呀？呀？诊断测量仪的作用：诊断测量仪的作用：“学习学习”循环循环学习循环，突破自我，学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越超越对手和标杆，追求卓越学习（评价、改进和创新、分享）循环学习（评价、改进和创新、分享）循环成熟管理水平成熟管理水平 400
12、-500分分单项体系认证单项体系认证ISO9001ISO9001ISO14001ISO14001ISO18001ISO18001国际三大质量奖国际三大质量奖中国国家质量奖中国国家质量奖省政府质量奖省政府质量奖市政府质量奖市政府质量奖业绩改进业绩改进国际标准国际标准ISO9004ISO9004世界级管理水平世界级管理水平世界级：世界级：600720分分我国：我国：550650分分一般管理水平一般管理水平 300-400分分规范管理模式规范管理模式优秀管理模式优秀管理模式卓越绩效模式卓越绩效模式世界级企业成长过程图世界级企业成长过程图21诊断测量仪的作用：诊断测量仪的作用：“学习学习”循环循环某企
13、业的学习（评价、改进和创新、分享）循环某企业的学习（评价、改进和创新、分享）循环22 与与GB/T19000GB/T19000族的比较族的比较-在适用范围上在适用范围上GB/T19001：为了证实有能力稳定提供满足要求的产品为了证实有能力稳定提供满足要求的产品的各类组织的各类组织GB/T19004：为了追求业绩持续改进而超越为了追求业绩持续改进而超越GB/T19001的各类组织的各类组织 GB/T 19004-2019 追求组织的持追求组织的持续成功续成功 质量管理方法质量管理方法,GB/T19580：为了追求卓越绩效的各类组织为了追求卓越绩效的各类组织v有发展战略有发展战略5年年10年发展规
14、划年发展规划v有比较对象确定标杆和竞争对手有比较对象确定标杆和竞争对手v经验分享不保密经验分享不保密v稳定的产品和市场稳定的产品和市场v良好的经营环境和先进的管理理念良好的经营环境和先进的管理理念23GB/T19001v过程过程的识别、职责、程序过程过程的识别、职责、程序v结果过程有效结果过程有效GB/T19580v过程在优化过程的基础上，评价过程的方法及过程在优化过程的基础上，评价过程的方法及方法展开的程度和广度、对方法的方法展开的程度和广度、对方法的学习学习和整合和整合v结果当前绩效、对比绩效、绩效趋势、结果与结果当前绩效、对比绩效、绩效趋势、结果与战略规划的相关性战略规划的相关性 有效的
15、质量管理体系是组织提高经营质量、有效的质量管理体系是组织提高经营质量、追求卓越绩效的基础和前提追求卓越绩效的基础和前提.评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享 与与GB/T19001GB/T19001的比较的比较-在实施上在实施上GB/T19001 GB/T19580v要求 比较评价的准则v符合性评价 诊断性评价v质量管理 质量经营v产品质量 经营质量v-关注经营绩效v提供合格产品的能力 追求卓越绩效的能力v结果与自己比 结果与标竿、对手比v顾客满意 相关方利益平衡v组织自身的利益 社会责任v八项质量管理原则 九项核心价值观与与GB/T19001在内容上的比较在内容上的比较25 1.2.
16、1 1.2.1 世界三大质量奖世界三大质量奖 1.2.2 1.2.2 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就 1.2.3 1.2.3 我国质量奖发展现状我国质量奖发展现状 1.2 各国质量奖的发展各国质量奖的发展26 世界著名质量奖世界著名质量奖v美国波多里奇国家质量美国波多里奇国家质量奖（奖（MBNQA）v欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQA）v日本戴明奖（日本戴明奖（JDA）v英国质量奖（英国质量奖（UKQA）v瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQA）v新西兰国家质量奖新西兰国家质量奖（SQA）v拉吉夫拉吉夫甘地国家质量奖甘地国家质量奖（RGNQA）v加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CA
17、E）v新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQA）v加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）v俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖v澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖 等等等等均基于卓均基于卓越绩效模式陆续开展了国家质量越绩效模式陆续开展了国家质量奖励计划奖励计划27v美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖-（1987年设立年设立,世界影响最世界影响最大），奖项：制造业、服务业、大），奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业小企业、教育业、医疗卫生业v欧洲质量奖欧洲质量奖EFQM卓越奖卓越奖（1991年设立）年设立）奖项：大企业、公司运营部门、奖项：大企业、公司运营部门、公共事公共事 业、中小
18、企业等业、中小企业等v日本戴明奖日本戴明奖Deming Award（1951年设立年设立,世界最早世界最早)奖项：大奖、实施奖、事业所奖项：大奖、实施奖、事业所奖。奖。1.2.1 全球最具影响的国家质量奖全球最具影响的国家质量奖 世界三大质量奖世界三大质量奖28如果你追求质量，你不会发现如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。好的标准。我对这个奖了解越多，我越是我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。当持续对它进行投资。美国前商业部长德里美国前商业部长德里 波奖的设立，相当程度地促进了美国
19、波奖的设立，相当程度地促进了美国90年代后的经济社年代后的经济社会发展，使之重新回到世界经济领先的位置。会发展，使之重新回到世界经济领先的位置。美国前总统克林顿美国前总统克林顿1.2.2 美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖的成就国家质量奖的成就29卓越绩效模式源自美国波多里奇质量奖评审标准，是一种世界级企业成功的管理模式。为打造美国的国家竞争力做出了巨大贡献，培养了如摩托罗拉、施乐、IBM、波音等大批世界级卓越企业。据NIST（国家标准技术局）公布报告，获奖公司业绩超过标准普尔500指数，收益比为2.5：1，获奖公司实现了362%增长率。1.2.2 美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖的成就国家
20、质量奖的成就30美国国家质量奖计划主任：哈里美国国家质量奖计划主任：哈里 S 赫兹赫兹致美国企业界致美国企业界 波多里奇卓越绩效准则体现了波多里奇卓越绩效准则体现了制胜之道制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。每一个波多里奇准则的使用者都是胜者。得经营成功之道。每一个波多里奇准则的使用者都是胜者。本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来今日产出成果又要有效地应对未来 无论你的企业是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全球
21、开无论你的企业是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架架 即使你并不指望赢得波多里奇奖，提交报奖申请书也具有宝贵的益处即使你并不指望赢得波多里奇奖，提交报奖申请书也具有宝贵的益处 这份准则正在你的手中这份准则正在你的手中 它也是一个难以置信的好机会。为何不抓住这它也是一个难以置信的好机会。为何不抓住这一机会？一旦你翻开了它，你就开启了通往卓越绩效的门扉。一机会？一旦你翻开了它，你就开启了通往卓越绩效的门扉。31v美国国家质量奖自1988年首次颁发以来
22、，走过了20个年头。奖励的类型也由最初的小型企业、制造业、服务业，扩展到教育、医疗保健、非盈利组织和政府机关等类型。通常每年有三四家获奖。获奖数最多的一年为7家，最少的为2家。每次颁奖仪式都在白宫举行，由美国总统向获奖者颁奖。企业推行卓越绩效模式，有效地促进了经营绩效的增长。v美国国家质量奖的效用得到美国各州的认同，美国的许多州纷纷效仿，按照美国国家质量奖的模式，设立了相应的州质量奖。32v据美国有关波多里奇质量奖的资料表明，在标准普尔据美国有关波多里奇质量奖的资料表明，在标准普尔500强指数的价格增长强指数的价格增长173%的情况下，整个公司获得的情况下，整个公司获得美国国家质量奖的企业，其
23、在股票市场的价格增长为美国国家质量奖的企业，其在股票市场的价格增长为460%；公司的一个部门或子（分）公司获奖的企业，其在股票市场的价格增长为426%，分别是标准普尔500强指数增长的2.7倍、2.5倍。v在行业内，获奖企业也处于领先地位。在行业内，获奖企业也处于领先地位。有研究显示，获奖企业在运营增长方面要高于行业内其他企业43%，股票市场增长高于其他企业42%，销售额增长高出其他企业30%，销售利润高出22%。由此可以看出，企业有效地贯彻实施卓越绩效模式，就会在经营方面有很好的收益。v除了上述的经营绩效方面的除了上述的经营绩效方面的“硬指标硬指标”收益外，获奖企收益外，获奖企业在业在“软指
24、标软指标”方面所体现出的很好的表现。方面所体现出的很好的表现。2019年获奖的德克萨斯标牌公司德克萨斯标牌公司，其人员流动率，由原来较大下降到接近0%；2000年获奖的洛斯阿拉摩斯国家银行洛斯阿拉摩斯国家银行，在失业率1.5%的情况下，流动率减少了50%，体现了对企业的忠诚；2019年获奖的布兰森内科医院布兰森内科医院的病人满意度达到97%。33v美国波多里奇国家质量奖在奖励获奖组织的同时，让更美国波多里奇国家质量奖在奖励获奖组织的同时，让更多的企业分享了获奖企业的创新成果和成功经验。多的企业分享了获奖企业的创新成果和成功经验。施乐复印机公司施乐复印机公司有很好的推行卓越绩效模式的方法，即通过
25、文件推动学习贯彻实施卓越绩效模式。按照标准要求，施乐公司获奖后积极履行企业的社会责任，公司的领导和专业人员，到美国各地介绍公司推行卓越绩效模式的做法，包括他们使用的标杆对比的实践，让更多企业分享公司的经验。1992年获奖的美国电话电报公司通用卡部美国电话电报公司通用卡部，通过推行卓越绩效模式、申报美国波多里奇国家质量奖，按照标准重塑组织结构、经营模式、文化和运营方式。企业推行卓越绩效模式，经过三年努力获得波奖。该企业的强项是对每笔业务都作顾客满意度调查，并形成顾客满意度调查数据库。他们通过调查分析，确定改进方向及实施改进的经验由此传播开来。美国联邦快递公司美国联邦快递公司是一家两次（1990年
26、和2000年）获得美国波奖的企业。该企业在申报中很有特点，所有的结果全部用图表说话；公司所有员工，从CEO到一线操作员都为质量负责、都有改进计划，努力把工作做好。他们的有效做法被许多企业借鉴。实际上，现在广泛运用的六西格玛管理也是由获奖的摩托罗拉公司摩托罗拉公司传播的。341.2.3 我国质量奖发展现状我国质量奖发展现状v20192019年，中国质量协会设立了年，中国质量协会设立了“全国质量奖全国质量奖”。v为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20192019年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。年国家质检总局
27、质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。v中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。v2019年年8月月30日国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了日国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了卓越绩效评价准则国家标准（卓越绩效评价准则国家标准（GB/T 19580）和卓越绩效）和卓越绩效评价准则实施指南国家标准化指导技术文件（评价准则实施指南国家标准化指导技术文件（GB/Z19579），），2019年年1月月1日起实施。日
28、起实施。35v2012年年3月月9日国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了日国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了卓越绩效评价准则国家标准（卓越绩效评价准则国家标准（GB/T 19580）和卓越绩效）和卓越绩效评价准则实施指南国家标准化指导技术文件（评价准则实施指南国家标准化指导技术文件（GB/Z19579），），2012年年8月月1日起实施。日起实施。v卓越绩效评价准则国家标准框架基于美国卓越绩效评价准则国家标准框架基于美国MBNQA的评价准的评价准则，内容结合国情做了少量修改和扩充。则，内容结合国情做了少量修改和扩充。v全国已有广东、浙江、江苏、上海、福建、湖北等全国已有广东、浙江、江
29、苏、上海、福建、湖北等26个省以及市、个省以及市、县、自治区陆续开展了质量管理奖的评奖。县、自治区陆续开展了质量管理奖的评奖。v国家质检总局要求名牌产品生产企业和质量管理先进企业率先实国家质检总局要求名牌产品生产企业和质量管理先进企业率先实施卓越绩效标准。施卓越绩效标准。v根据产品质量法和质量振兴纲要的有关规定，国家质监根据产品质量法和质量振兴纲要的有关规定，国家质监总局正会同有关部门酝酿建立国家质量奖制度，总局正会同有关部门酝酿建立国家质量奖制度，2019年经中央年经中央批准设立批准设立,国家质监总局准备开展国家质监总局准备开展“中国质量奖中国质量奖”,两年一次两年一次,设立设立10个获奖名
30、额个获奖名额,90个提名奖。个提名奖。36GB/T195802019 GB/T195802019 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z 195792019 GB/Z 195792019 卓越绩效评价准则实施卓越绩效评价准则实施指南指南的发布和实施的发布和实施:标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。竞争力的新阶段。1.3 标准修订原则1.3.1 标准的继承性和延续性原则 修正、调整补充和完善1.3.2 进一步增强了标准的理论性、逻辑性和标准要求的明确性原则 范围
31、界定清晰，框架结构科学，内容适用可行，增强实施有效性进一步完善采用能够 加入了基本理念，增加了术语，并且调整了部分章节，为帮助企业理解和掌握标准要求而采用简洁明了、界定清晰的语言和词汇。37382 2、20192019版标准的核心价值观和框架版标准的核心价值观和框架2.1 卓越绩效模式核心价值观卓越绩效模式核心价值观 2.2 卓越绩效评价准则框架和分值分配卓越绩效评价准则框架和分值分配39核心价值观核心价值观评价准则评价准则评价方法评价方法GB/Z19579-2019 GB/Z19579-2019 卓越绩效准则实施指南卓越绩效准则实施指南附录附录卓越绩效模式三大组成部分卓越绩效模式三大组成部分
32、理念理念过程结果过程结果40评分项要求的三层次评分项序号评分项序号 4.24.2.2 2 战略部署战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法
33、和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.24.2.2.2 绩效预测绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。基本要求基本要求:表达为表达为标题标题总体要求总体要求:表达为提要或主题描述表达为提要或主题描述详详细细要要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则方方面面412.1 卓越绩效模式核心价值观(基本理念)1 1）远见卓识的领导）远见卓识的领导2 2）战略导向）
34、战略导向3 3）顾客驱动）顾客驱动4 4）社会责任）社会责任5 5）以人为本）以人为本6 6）合作共赢合作共赢7 7）重视过程与关注结）重视过程与关注结果果8 8）学习、改进与创新）学习、改进与创新9 9）系统管理）系统管理42 2.2.1 2.2.1 卓越绩效评价准则框架卓越绩效评价准则框架 2.2.2 2.2.2 卓越绩效评价准则分值分配卓越绩效评价准则分值分配2.2 2019版标准框架和分值分配432.2.1 2.2.1 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则(2019(2019版版)框架图框架图4.2 战略战略 90 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管
35、理 100100 分分 4.7 结果结果 400400 分分 4.4 资源资源 130130 分分 4.1 领导领导 110110 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 8080分分 组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角组织概述444.2 战略战略 90 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 100100 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源
36、130130分分4.1 领导领导 110110 分分4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 8080分分 企业管理的层次45什么是什么是“卓越绩效卓越绩效”？愿景愿景综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法获得持续成功获得持续成功提高整体绩效和能力，为相提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值关方创造平衡的价值以卓越的以卓越的过程过程 创取卓越的创取卓越的结果结果过程四要素：过程四要素：方法方法-展开展开-学习学习-整合整合 结果四要素：结果四要素：水平水平-趋势趋势-对比对比-重要性重要性462.2.2 2.2.2 主要项目及分值分布主要项目及分值分布卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则
37、(20192019版版)v过程管理（过程管理（110110）创造价值的过程（创造价值的过程（7 70 0）支持过程（支持过程（4 40 0）v测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）测量与分析（测量与分析（4040）信息和知识的管理（信息和知识的管理（3 30 0）改进（改进（3030）v经营结果（经营结果（400400）顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（12120 0）财务结果（财务结果（8080）资源结果（资源结果（8 80 0）过程有效性结果（过程有效性结果（7 70 0）组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果（5050）v领导（领导（100100）组织的领导（组织
38、的领导（6 60 0）社会责任（社会责任（4 40 0）v战略（战略（8080）战略制定（战略制定（4040）战略部署（战略部署（4040）v顾客与市场（顾客与市场（9090）顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5 50 0）v资源（资源（120120）人力资源（人力资源（4 40 0）财务资源（财务资源（1010）基础设施（基础设施（2020）信息（信息（2020）技术（技术（2020）相关方关系（相关方关系（1010）47v4.54.5过程管理过程管理（1 10000）-10-104.5.24.5.2过程的识别与设计过程的识别与设计（505
39、0）4.5.34.5.3过程的实施与改进过程的实施与改进（4 40 0）v4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进（8080）-20-204.6.24.6.2测量、分析和评价（测量、分析和评价（4040）4.6.34.6.3改进与改进与创新创新（4040）v4.74.7结果结果（400400）4.7.24.7.2产品和服务结果产品和服务结果(80)(80)4.7.34.7.3顾客和市场结果（顾客和市场结果（8080）4.7.44.7.4财务结果（财务结果（8080）4.7.54.7.5资源结果（资源结果（6060）4.7.64.7.6过程有效性结果（过程有效性结果（5050）4.7.74.
40、7.7领导方面的结果领导方面的结果（5050）v4.14.1领导（领导（1 11010）+10+104.1.24.1.2高层领导的作用（高层领导的作用（5050）4.1.34.1.3组织治理组织治理(30)(30)4.1.44.1.4社会责任（社会责任（3030）v4.24.2战略（战略（9090）+10+104.2.24.2.2战略制定（战略制定（4040）4.2.34.2.3战略部署（战略部署（5050）v4.34.3顾客与市场顾客与市场（9090）4.3.24.3.2顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）4.3.34.3.3顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5 50 0）v
41、4.44.4资源（资源（1 13030）+10+104.4.24.4.2人力资源（人力资源（6060）4.4.34.4.3财务资源（财务资源（1 15 5）4.4.44.4.4信息和信息和知识资源知识资源（2020）4.4.54.4.5技术资源（技术资源（1515）4.4.64.4.6基础设施（基础设施（1010）4.4.74.4.7相关方关系（相关方关系（1010）主要项目及分值分布主要项目及分值分布卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则(20192019版版)48 2019-2019美国波多里奇国家质量质量奖美国波多里奇国家质量质量奖-主要项目及主要项目及分值分布分值分布v5 5以员工为本（以员
42、工为本（8585）5.15.1员工环境（员工环境（4040）5.25.2员工契合（员工契合（4545）v6 6以运营为关注焦点（以运营为关注焦点（8585）6.16.1工作系统（工作系统（4545）6.26.2工作过程（工作过程（4040）v7 7结果（结果（4 45050）7.17.1产品和过程的结果（产品和过程的结果（120120）7.27.2以顾客为关注焦点的结果（以顾客为关注焦点的结果（9090）7.37.3以员工为本结果（以员工为本结果（8080）7.47.4领导和治理的结果（领导和治理的结果（8 80 0）7.57.5财务和市场的结果（财务和市场的结果（8080）v1 1领导（领导
43、（1 12020）1.11.1高层领导（高层领导（7070）1.21.2治理和社会责任（治理和社会责任（5050）v2 2战略策划（战略策划（8 85 5）2.12.1战略制定（战略制定（4040）2.22.2战略实施（战略实施（4545）v3 3以顾客为关注焦点（以顾客为关注焦点（8585）3.13.1顾客的声音（顾客的声音（4545）3.23.2顾客契合（顾客契合（4040）v4 4 测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（9090）4.14.1组织绩效的测量、分析和改组织绩效的测量、分析和改进（进（4 45 5）4.24.2信息、知识和信息技术管理信息、知识和信息技术管理(45)(4
44、5)492019-20192019-2019美国波奖与美国波奖与GB/T19580-2019GB/T19580-2019卓越绩效评价准则分值比较卓越绩效评价准则分值比较 类目类目美国波奖美国波奖卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则(GB/T19580(GB/T19580）1 领导领导120分分110分分2 战略战略85分分90分分3 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(顾客与市场顾客与市场)85分分90分分4 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理（改进）（改进）90分分80分分5 以员工为本以员工为本（资源）（资源）85分分130分分6 以运营为关注焦点以运营为关注焦点(过程管理过程管理)85分
45、分100分分7 结果结果450分分400分分总分总分1000分分1000分分50领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长个木板。每一块木板都必须足够长 而且木板之间要没有缝隙整合！而且木板之间要没有缝隙整合！盛放组织竞争力的木桶新版标准的主要变化：v3.1 增加了基本理念；9个v3.2 增加了部分术语；4个 愿景、使命、价值观、关键过程v3.3 调整了部分章节的内容；增加了两个标准的对应 513、新版标准的主要变化及实施、新
46、版标准的主要变化及实施52 3.1 增加了基本理念：在“引言”中加入基本理念9条1 1）远见卓识的领导）远见卓识的领导2 2）战略导向）战略导向3 3）顾客驱动）顾客驱动4 4）社会责任）社会责任5 5）以人为本）以人为本6 6）合作共赢合作共赢7 7）重视过程与关注结）重视过程与关注结果果8 8）学习、改进与创新）学习、改进与创新9 9）系统管理）系统管理533.2 增加了部分术语；4个 愿景、使命、价值观、关键过程（2019版术语）顾客忠诚卓越绩效治理标杆价值创造过程支持过程（2019版术语）卓越绩效治理标杆关键过程愿景使命价值观54卓越绩效卓越绩效 performance excelle
47、nceperformance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他为顾客、员工和其他相关方相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。组织获得持续发展和成功。使命使命 missionmission组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。愿景愿景 visionvision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。理想状态。价值观价值观 value
48、svalues组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。GB/T19580-术语和定义55治理治理 governancegovernance 在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。信息披露等活动。标杆标杆 benchmarksbenchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。内部或外
49、部最佳的经营实践和绩效。关键过程关键过程 key processeskey processes 为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。贡献的过程。3.3 调整了部分章节的内容56标准变化一：标准变化一：在在“领导领导”一条中将一条中将“组织绩效评组织绩效评审审”的部分内容并入的部分内容并入“测量、分析和改进测量、分析和改进”。标准变化二：标准变化二：组织治理明确了组织治理明确了利益相关方利益相关方利益的利益的保护保护标准变化三：标准变化三：在在“经营结果经营结果”中加入中加入“领导方面领导方面的结果的结果”，并在社会责任和组织治
50、理的目标之外，并在社会责任和组织治理的目标之外，加上战略实现的目标。加上战略实现的目标。标准变化四：标准变化四：比原标准更明确、严谨比原标准更明确、严谨标准变化五：标准变化五：在在资源管理资源管理上，细化上，细化“技术资技术资源源”“”“信息资源信息资源”的要求。的要求。“4.6.24.6.2信息和信息和知识的管理知识的管理”合并到合并到“资源资源”中中,既避免了标既避免了标准条款内容的重复准条款内容的重复,也有利于评价的具体操作。也有利于评价的具体操作。标准变化六：标准变化六：过程管理过程管理将对价值创造过程和支将对价值创造过程和支持过程的管理改为对关键过程的管理。追求持过程的管理改为对关键
