1、JULIE LEE你你 的的 形形 象象 价价 值值 百百 万万商商 务务 礼礼 仪仪课程设计：李爱霞课程设计：李爱霞JULIE LEE什什 么么 是是 形形 象？象？形象形象=品牌品牌JULIE LEE形象体现形象体现教育背景社会背景健康状况可信度经济条件婚姻与否艺术修养家庭出身背景年龄成功的可能性形象的重要性JULIE LEE这是一个两分钟的世界，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。罗伯特?庞德（英国形象设计师）形象意味着一切。形象意味着一切。安德鲁?阿加西（佳能公司的广告语）形象的重要性你的形象价值
2、百万你的形象价值百万JULIE LEE 个人形象就是企业形象。个人形象就是企业形象。职业形象通过外表、沟通、礼外表、沟通、礼仪仪留给客户印象，这个印象反映了企业的信誉、产品及企业的信誉、产品及服务的质量服务的质量。形象的重要性形象价值百万形象价值百万JULIE LEE塑 造 形 象展 示 价 值商务礼仪商务礼仪JULIE LEE商务礼仪的主要内容 商务礼仪基本理念商务礼仪基本理念 个人形象个人形象 着装礼仪着装礼仪 仪态行为礼仪仪态行为礼仪 商务礼仪内容商务礼仪内容 日常交往礼仪日常交往礼仪 商务交往礼仪商务交往礼仪 交谈技巧交谈技巧 会客礼仪会客礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 国际礼仪国际礼仪 JU
3、LIE LEE商务礼仪基本理念篇 之 基本概念道德文化的外道德文化的外在表现形式在表现形式交往活动的重交往活动的重要内容要内容丰富的内涵丰富的内涵礼仪礼仪表示尊敬与友好表示尊敬与友好的规范或程序的规范或程序塑造个人或者企业的塑造个人或者企业的良好形象良好形象商务交往中应遵商务交往中应遵守的交往艺术守的交往艺术商务礼仪商务礼仪JULIE LEE 尊重原则尊重原则（维护平衡客情关系的基础）真诚原则真诚原则 谦和原则谦和原则 宽容原则宽容原则 适度原则适度原则 保密原则保密原则（交谈技巧中详解）团结原则团结原则（政策统一对外，一个企业只有一个声音）商务礼仪基本理念篇 之 基本原则JULIE LEE
4、重要意义重要意义：企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象 良好的企业形象是企业的无形资产从个人能力个人能力方面来说：一是业务能力，它是商务人员的基本能力，二是交际能力，它是可持续发展的能力。商务礼仪基本理念篇 之 重要意义JULIE LEE规范性规范性对象性对象性技巧性技巧性商务礼仪基本理念篇 之 基本特征JULIE LEE形象的重要性 种类 整体印象中所占比重%外表 55%语言（含肢体语言）38%讲话内容 7%而整体形象中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素个人形象篇 之 重要意义JULIE LEE莎士比亚莎士比亚“一个人的穿着打扮是他一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明自身
5、修养的最形象的说明”个人形象篇 之 重要意义JULIE LEE个人形象篇 之 女士着装女士着裙装（裙装为正装）最不应该出现的几个错女士着裙装（裙装为正装）最不应该出现的几个错误：误：绝对不准穿黑色皮裙，这是国际社会不成文法则 正规场合不能光腿 不要穿残破的袜子 不要穿不配套的鞋袜 不要“三节腿”，在裙子和袜子之间露出腿肚子个人形象篇 之 女士着装JULIE LEE个人形象篇 之 男士着装男士的着装原则男士的着装原则“三三原则三三原则”三色原则三色原则三一定律三一定律JULIE LEE个人形象篇 之 男士着装男士的着装原则男士的着装原则“三大禁忌三大禁忌”p穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；p在
6、正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。p有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、配、领带夹。个人形象篇 之 男士着装JULIE LEE个人形象篇 之 职业场合着装 职业场合着装的职业场合着装的“六不准六不准”：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。JULIE LEE个人形象篇 之 仪态行为礼仪仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的大方、优雅、敬人的原则。JULIE LEE微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。个人形象篇 之 仪态行为礼
7、仪JULIE LEE微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。个人形象篇 之 仪态行为礼仪JULIE LEE赞美的价值赞美是一种对对方的高度认可。赞美是社交场合中最有力的通行证。个人形象篇 之 仪态行为礼仪JULIE LEE赞美的作用赞美是一种交往的艺术，赞美的意思是：你值得信任！我很欣赏你！个人形象篇 之 仪态行为礼仪JULIE LEE男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。个人形象篇 之 仪态行为礼仪站站-站如松站如松JULIE LEE 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收
8、腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉个人形象篇 之 仪态行为礼仪站站-站如松站如松JULIE LEE男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上坐坐-坐如钟坐如钟个人形象篇 之 仪态行为礼仪JULIE LEE女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐坐-坐如钟坐如钟个人形象篇 之 仪态行为礼仪JULIE LEE个人形象篇 之 仪态行为礼仪 不好的坐姿JULI
9、E LEE规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。行行-行如风行如风个人形象篇 之 仪态行为礼仪JULIE LEE蹲-蹲的正确姿式个人形象篇 之 仪态行为礼仪JULIE LEE个人形象篇 之 仪态行为礼仪 上车和下车礼仪下车时的礼仪下车时的礼仪JULIE LEE商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 致意致意p致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候同事及朋友，以制造友好的工作及交往氛围。p 基本规范基本规范：男士首先
10、向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当下级与领导对面相逢，不仅要先致意还要侧身为领导让路，请领导先行。当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。JULIE LEE商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 握手礼握手礼握手礼的基本规范握手礼的基本规范：年长的先伸手，年幼的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。规律是尊者先伸手。JULIE LEE商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 交换名片交换名片 取放取放名片名片 递名片的方法递名片的方法 接名片的
11、禁忌接名片的禁忌JULIE LEE商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 介绍礼仪介绍礼仪 介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。JULIE LEE商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 介绍礼仪介绍礼仪通常的引见介绍一般遵循的规则是：先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。JULIE LEE商
12、务礼仪篇 之 交谈技巧交谈时要牢记交谈时要牢记“停、看、听停、看、听”的谈话规的谈话规则则 停停 看看 听听JULIE LEE 职场语言艺术职场语言艺术 基本原则：少说多听基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说）（发表见解时音量要控制，要尊重上司和宾客）商务礼仪篇 之 交谈技巧JULIE LEE 职场语言艺术职场语言艺术 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府 不涉及企业秘密和行业机密 （遵守保密原则，绝口不谈销售数据和网点数量，最多只讲销售占比）不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等（团队合作精神）格调不高的话题不谈 不涉及私人问题商务礼仪篇 之 交谈
13、技巧JULIE LEE职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5 5不问：不问：不问收入（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭（显示人格）不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问个人经历（不重过去、只重现在）商务礼仪篇 之 交谈技巧JULIE LEE职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪
14、小吃、天气状况等商务礼仪篇 之 交谈技巧JULIE LEE商务礼仪篇 之 电话礼仪选择适当的时间选择适当的时间重要的第一声重要的第一声要有喜悦的心情、清晰明朗的声音要有喜悦的心情、清晰明朗的声音迅速准确的接听，认真清楚的记录迅速准确的接听，认真清楚的记录了解来电话的目的了解来电话的目的挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术手机的使用手机的使用 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。JULIE LEE商务礼仪篇 之 电话礼仪 使工作顺利的电话术迟
15、到、请假由自己打电话；迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传递文件后，以电话联络；用传真机传递文件后，以电话联络；同事家中电话不要轻易告诉别人；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应该注意：一般借用别家单位电借用别家单位电话应该注意：一般借用别家单位电话，不要超过十分钟。话，不要超过十分钟。JULIE LEE商务礼仪篇 之 电话礼仪 手机的使用 首先，首先，重要集会等高雅、庄重的场合不能用手机。第二，第二，手机最好不要别在身体
16、的明显部位。第三，第三，不要在大马路上一边走一边打电话。第四，第四，平时与人共进工作餐也最好不打手机。第五，第五，不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。商务礼仪篇 之 会客礼仪座位安排座位安排 A 为上座，其次 B、C、D。图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门JULIE LEE商务礼仪篇 之 会客礼仪迎接礼仪迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼宾人员或者我方迎接人员中身份最高者，率先将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接的整个过程中，迎接人员应该始终面带微笑，
17、以表示欢迎之意。JULIE LEE商务礼仪篇 之 会客礼仪会中礼仪会中礼仪客人落坐后主人方可坐，以表示对客人的尊重；要有团队精神，尊重上司，上司是任何商务聚会的核心，要衬托出上司或老板的光芒；带动气氛要使整个会议气氛轻松活跃。JULIE LEE商务礼仪篇 之 会客礼仪送别礼仪送别礼仪当客人告辞时，应起身与客人握手道别，对于本地客人，一般应陪同送至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。JULIE LEE商务礼仪篇 之 会客礼仪参观礼仪参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并
18、根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。坐电梯时应先请客人进入，出电梯时应按住开关键请客人先出电梯。JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪一般在正式宴请时，要以客以先，请客户先吃，并主动用公筷给所有客人夹菜。应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用。领导或客人夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，别人夹菜你转盘是酒桌上大忌。中餐礼仪JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪敬酒：敬酒：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可
19、视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；碰杯，敬酒，要有说词。中餐酒文化JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪饮酒禁忌：饮酒禁忌：第一，如果自己不能喝，从开始就坚决不喝第一口。第一，如果自己不能喝，从开始就坚决不喝第一口。第二，酒桌上虽然第二，酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。的时候决不能
20、把这句话挂在嘴上。第三，韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。第三，韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。第四，领导相互喝完才轮到自己敬。第四，领导相互喝完才轮到自己敬。第五，桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面第五，桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。第六，注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，第六，注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住去筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋
21、不住去厕所去，没人拦你。厕所去，没人拦你。中餐酒文化JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪团队精神：团队精神：第一，团队要一致对外，坚决不敬自己人酒，不能窝里斗。第二，保持团队实力，上司坚决不能醉，能喝的要替上司巧妙顶酒。第三，要有合作精神，能喝酒的多帮不能喝的同事。中餐酒文化JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪 每次一筷夹的东西不能过多；每次一筷夹的东西不能过多；夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停；夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停；不能用筷子在盘中胡搅一气；不能用筷子在盘中胡搅一气；不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮。不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮。不能用嘴吮筷子上的菜卤
22、；不能用嘴吮筷子上的菜卤；不能用筷子代替牙签剔牙缝；不能用筷子代替牙签剔牙缝；不能用筷子敲打碗盘；不能用筷子敲打碗盘；不能用筷子指点人。不能用筷子指点人。使用筷子的禁忌JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪吃东西时要把嘴闭上咀嚼；不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；不要一边吃东西，一边和人聊天；用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。中餐礼仪注意事项JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪西餐的礼仪规范西餐的礼仪规范(一一)：不能将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将不能将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将汤匙的三分
23、之一放入嘴中；汤匙的三分之一放入嘴中；对于不喜欢或者不能吃的食物，在服务人员或者主人分夹对于不喜欢或者不能吃的食物，在服务人员或者主人分夹给你的时候，一般也不要拒绝，而应取少量放入盘中，表给你的时候，一般也不要拒绝，而应取少量放入盘中，表示示“谢谢，够了。谢谢，够了。”不想喝酒或者添酒时，只需轻微做个手势即可，切不可将不想喝酒或者添酒时，只需轻微做个手势即可，切不可将手蒙在酒杯上或者干脆将酒杯倒扣。手蒙在酒杯上或者干脆将酒杯倒扣。切记不要用手为他人取点心，可以用刀叉托住送过去；切记不要用手为他人取点心，可以用刀叉托住送过去；JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪西餐的礼仪规范西餐的礼仪规范
24、(二二)：吃面包时，可用手撕下一块，用刀涂上黄油或者果酱，托吃面包时，可用手撕下一块，用刀涂上黄油或者果酱，托在手上吃，用叉子叉面包或者把面包浸在汤中再捞出来都在手上吃，用叉子叉面包或者把面包浸在汤中再捞出来都是不礼貌的；是不礼貌的；吃有骨头的肉食，可以用手拿着吃；吃有骨头的肉食，可以用手拿着吃；弄脏嘴巴时，应该用餐巾反揩的内侧来擦，而不是弄脏其弄脏嘴巴时，应该用餐巾反揩的内侧来擦，而不是弄脏其正面；正面；在进餐过程中，不宜依靠在椅背上，也不要紧贴餐桌，将在进餐过程中，不宜依靠在椅背上，也不要紧贴餐桌，将胳膊放在餐桌上，也是不大文明的。胳膊放在餐桌上，也是不大文明的。JULIE LEE商务礼仪
25、篇 之 餐饮礼仪右手持刀，左手持叉；取刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一副刀叉；用左手持叉进食时，叉尖向上，每一次盛取的量以一口为宜；当吃完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向内，这表示这道菜已经用毕；而如果暂时离席，刀叉应该交叉摆放成人字，叉尖向下，表明这道菜尚未用毕。刀叉的使用JULIE LEE商务礼仪篇 之 餐饮礼仪 匙匙是专门用来喝汤的，不宜用来进食，但可以和叉并用，帮助叉盛取食物；喝汤时，应当右手拿汤匙，左手扶着盘子，由桌沿朝着桌子中心的方向漫漫舀去，剩少许时，可用左手将靠自己的一边稍稍提起，再用汤匙由里向外舀去；喝完以后，汤匙应放在盘里，匙心向上，
26、匙柄置盘子右边缘外。匙的使用JULIE LEE商务礼仪篇 之 国际礼仪在国际交往中，人们为了避免因各自的文化、历史差异而产生误会，并共同采用或遵循的一些通用的礼仪做法，这就是所谓的国际礼仪国际礼仪。JULIE LEE商务礼仪篇 之 国际礼仪国际礼仪中的基本原则：国际礼仪中的基本原则：“信守时间”的原则。“不妨碍他人”的原则。“女士优先”原则。“不得纠正”原则。“维护个人隐私”原则。“以右为尊”原则。“保护环境”原则。JULIE LEE商务礼仪篇 之 国际礼仪数字禁忌：数字禁忌：通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，例如英国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个人同桌，如
27、果是13日又是星期五，则是双倍的不吉利。俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字；韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字。JULIE LEE商务礼仪篇 之 国际礼仪鲜花和颜色禁忌：鲜花和颜色禁忌：通常情况下，送花一般应送单数（避开13）；不要随便赠送康乃馨（法国，俄罗斯）；黑色在相当多的国家代表不祥（德国）；一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品；不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。JULIE LEE 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点 走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点 态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点态度决定一切态度决定一切JULIE LEEJULIE LEE
