1、出租车讲义13章第一章第一章 出租汽车行业概述出租汽车行业概述 第一节 出租汽车的地位和作用 1、出租车的概念 2、出租车服务的地位和作用 3、出租汽车服务的特点出租车是指用于出租汽车运营服务的车辆。出租汽车运营服务是指以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程和行驶时间计费的运输经营活动。方便人民群众出行；提升城市服务能力；促进经济社会发展；增加社会就业机会。安全、舒适、方便、快捷第二节第二节 出租汽车服务方式出租汽车服务方式（一）（一）扬手招车服务扬手招车服务（二）（二）揽客揽客(电召服务电召服务)（三）（三）站点租车服务站点租车服务（四）（四）包车服务包车
2、服务（五）出租车发展趋势（五）出租车发展趋势1、出租车的需求不断增加出租车的需求不断增加2、出租车的服务方式多样化、出租车的服务方式多样化3、出租汽车的档次越来越高、出租汽车的档次越来越高4、出租车的服务质量不断提高、出租车的服务质量不断提高5、出租车服务质量标准化、出租车服务质量标准化第二章第二章 出租汽车驾驶员职业道德出租汽车驾驶员职业道德制作：陈制作：陈 晗晗主讲：陈主讲：陈 晗晗第二章第二章 出租汽车驾驶员职业道德出租汽车驾驶员职业道德 第一节 职业道德建设的意义 第二节 出租汽车驾驶员职业道德 第一节第一节 职业道德建设的意义职业道德建设的意义1、职业道德的含义、职业道德的含义2、强
3、职业道德建设的意义、强职业道德建设的意义职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动过程中所必须遵守的职业行为规范的总和以及与之相应的道德观念、情操和品质有利于促进出租车市场健康、有序发展；有利于全面提升出租车行业文明程度和从业人员素质，树立文明和谐的行业风尚有利于进一步提高出租车服务质量和服务水平，规范经营行为，倡导文明优质服务。第二节第二节 出租汽车驾驶员职业道德出租汽车驾驶员职业道德一、出租车驾驶员职业道德的特征（1）服务性（2）自律性（3）特殊性（4）专业性（5）约束性（6）稳定性二、出租车驾驶员职业道德的基本内容（1）爱岗敬业（2）遵章守纪（3）文明行车（4）诚信经营遵纪守法服从管理履行
4、义务安全行车文明驾驶专研技能诚实守信、文明服务加强修养、提高技能安全行车“三先”“十不开”1、“先让、先慢、先停”2、十不开“急躁车、冒险车、麻痹车、赌气车、松劲车、自由车、带病车、情绪车、英雄车、霸王车”2,2,弘扬弘扬 三种精神三种精神 敬业精神！见义勇为精神！救死扶伤精神！敬业精神敬业精神.机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不论是专职驾驶员还是非专职驾驶员,都要有高度的责任感,勤勤恳恳,认真负责。见义勇为精神见义勇为精神.当今社会存在各种各样的不稳定因素,违法犯罪现象还时有发生,道路上的各类意外事故也经常可见.当国家和人民群众安全受到威胁,社会公共利益受到危害
5、时,机动车驾驶员应该挺身而出,伸张正义,不畏强暴,敢于斗争和善于斗争。救死扶伤精神救死扶伤精神.救死扶伤是每个公民应尽的义务.机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员,如交通事故中的受伤者,急需救助的病人和孕妇,遇到这种情况,驾驶员应急群众之所急,将伤、病者尽快送往医院救治。客运出租汽车驾驶员职业道德的基本范畴主要包括：客运出租汽车驾驶员的8个方面：职业理想、职业态度、职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风。职业荣誉、职业作风。客运出租汽车驾驶员的职业道德规范客运出租汽车驾驶员职业道德规范，源于出租汽车驾客
6、运出租汽车驾驶员职业道德规范，源于出租汽车驾驶员的职业实践，是对出租汽车社会服务性质的客观驶员的职业实践，是对出租汽车社会服务性质的客观要求，其主要内容有：要求，其主要内容有：一、一、热爱本职，履行岗位职责热爱本职，履行岗位职责 二、二、奉行奉行“乘客至上乘客至上”，提供优质服务，提供优质服务 三、三、努力钻研业务，提高服务水平努力钻研业务，提高服务水平 四、爱护车辆设施，保持车容整洁四、爱护车辆设施，保持车容整洁 五、遵守交通法规，确保行车安全五、遵守交通法规，确保行车安全 六、杜绝拒载歪风，照章合理收费六、杜绝拒载歪风，照章合理收费 七、七、做到诚实守信，保持廉洁自律做到诚实守信，保持廉洁
7、自律 八、自觉遵守法纪，维护社会治安八、自觉遵守法纪，维护社会治安 三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现1、肇事逃逸 交通事故谁都不希望发生，驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为。发生交通事故后，驾驶员必须立即停车，保护现象，抢救伤者和财产，迅速报告公安机关或者执勤的交通警察，听候处理。这是驾驶员法定的义务。极少数驾驶员在发生交通事故，特别是极少数驾驶员在发生交通事故，特别是在夜间或人烟稀少的地方撞伤，撞死人时，在夜间或人烟稀少的地方撞伤，撞死人时，不是立即停车积极抢救伤者，保护现场，不是立即停车积极抢救伤者，保护现场，及时报案，而是置伤亡者于不
8、顾，抱侥幸及时报案，而是置伤亡者于不顾，抱侥幸心理，驾车或弃车逃跑，甚至将伤者带离心理，驾车或弃车逃跑，甚至将伤者带离事故现场隐藏和抛弃，致使受伤者伤势加事故现场隐藏和抛弃，致使受伤者伤势加重，以至延误抢救时机而死亡。这种行为重，以至延误抢救时机而死亡。这种行为是一种极不道德的行为，后果严重的是一是一种极不道德的行为，后果严重的是一种犯罪行为，将会受到法律的严惩。种犯罪行为，将会受到法律的严惩。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现2、开故障车 有些驾驶员缺乏安全责任感，平时忽视对车辆的例有些驾驶员缺乏安全责任感，平时忽视对车辆的例行保养，不能保持
9、车况良好，在明知方向，制动等安全行保养，不能保持车况良好，在明知方向，制动等安全装置存在严重故障的情况下，也不及时修理。开着这样装置存在严重故障的情况下，也不及时修理。开着这样的病车上路，对自己，也对其他车辆或行人的安全造成的病车上路，对自己，也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁，甚至会酿成车毁人亡的惨祸。了严重的威胁，甚至会酿成车毁人亡的惨祸。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现3、酒后驾车 酒后开车对安全行车危害极大，酒后不准驾驶车辆，酒后开车对安全行车危害极大，酒后不准驾驶车辆，这是每个驾驶员都知道的。可是有些驾驶员就是喜欢明知这是每个
10、驾驶员都知道的。可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯。有的驾驶员酒后显得十分兴奋，开快车，开冒险车，故犯。有的驾驶员酒后显得十分兴奋，开快车，开冒险车，左超右钻，横冲直撞左超右钻，横冲直撞;有的驾驶员酒后极易发怒，一不顺心有的驾驶员酒后极易发怒，一不顺心就产生报复心理，你不让，我也不让，甚至故意挤逼其他就产生报复心理，你不让，我也不让，甚至故意挤逼其他车辆和行人车辆和行人;有的驾驶员酒后迷迷糊糊，反应能力下降，操有的驾驶员酒后迷迷糊糊，反应能力下降，操纵车频失识险象环生。如此种种，难免事故会发生。纵车频失识险象环生。如此种种，难免事故会发生。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾
11、驶员职业道德规范的主要表现3、酒后驾车 我国对饮酒、醉酒驾驶机动车辆的认定标准较其他国家放得过宽。我国车辆驾驶人员血液、呼气酒精含量阈值与检验(CB19522-2004)标准中对酒后驾车和醉酒驾车规定，饮酒驾车：车辆驾驶人血液中的酒精含量大于或者等于20mg/100ml，小于80mg/100ml的驾驶行为；醉酒驾车：车辆驾驶人员血液中的酒精含量大于车辆驾驶人员血液中的酒精含量大于或者等于或者等于80mg/100ml的驾驶行为。从该标准可以的驾驶行为。从该标准可以看出，我国认定酒后驾车标准的起点是看出，我国认定酒后驾车标准的起点是0.2%(即在即在驾驶员的血液中每驾驶员的血液中每100毫升的酒精
12、含量为毫升的酒精含量为20毫克毫克)，瑞典为瑞典为0.02%，德国，德国0.03%，日本，日本0.05%，美国，美国0.08%。由此可见，我国制定的认定酒后驾驶机动。由此可见，我国制定的认定酒后驾驶机动车辆的标准较上述国家放得过宽，是瑞典的车辆的标准较上述国家放得过宽，是瑞典的10倍，倍，是美国的是美国的2.5倍。在此，我们也呼吁相关部门参照倍。在此，我们也呼吁相关部门参照国外的标准，对我国的饮酒驾车、醉酒驾车的认国外的标准，对我国的饮酒驾车、醉酒驾车的认定标准予以从严修改。定标准予以从严修改。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现3、酒后驾车 2
13、011年4月22日，第十一届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议通过，决定对中华人民共和国道路交通安全法作如下修改：第九十一条修改为：饮酒后驾驶机动车的，处暂扣6个月机动车驾驶证，并处1000元以上2000元以下罚款。因饮酒后驾驶机动车被处罚，再次饮酒后驾驶机动车的，处10日以下拘留，并处1000元以上2000元以下罚款，吊销机动车驾驶证。醉酒驾驶机动车的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒，吊销机动车驾驶证，依法追究刑事责任；5年内不得重新取得机动车驾驶证。饮酒后驾驶营运机动车的，处15日拘留，并处5000元罚款，吊销机动车驾驶证，5年内不得重新取得机动车驾驶证。醉酒驾驶机动车的，由公安机关
14、交通管理部门约束至酒醒，吊销机动车驾驶证，依法追究刑事责任；5年内不得重新取得机动车驾驶证。饮酒后驾驶营运机动车的，处15日拘留，并处5000元罚款，吊销机动车驾驶证，5年内不得重新取得机动车驾驶证。醉酒驾驶营运机动车的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒，吊销机动车驾驶证，依法追究刑事责任；10年内不得重新取得机动车驾驶证，重新取得机动车驾驶证后，不得驾驶营运机动车。饮酒后或者醉酒驾驶机动车发生重大交通事故，构成犯罪的，依法追究刑事责任，并由公安机关交通管理部门吊销机动车驾驶证，终生不得重新取得机动车驾驶证。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现4
15、、疲劳驾车 引起疲劳驾车的情况是多种的。有的驾驶员为了多赚钱，不分昼夜，连续驾车，长时间得不到休息;有的驾驶员玩兴重，搓麻将，打扑克，进舞厅，唱卡拉OK，不到天亮不罢休;有的驾驶员因单位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在这种情况下驾车，精神不振，头脑发昏，甚至边开车边打瞌睡，危及他人和自身的安全。近年来10大最悲惨交通事故1、山西山西“11.14”沁源特大交通事故沁源特大交通事故建国以来最悲痛的交通事故建国以来最悲痛的交通事故 2005年11月14日，山西省沁源县郭道镇发生特大交通事故，一辆大货车冲向路边跑操的学生，造成21名师生遇难，堪称建国以来最悲痛的交通事故，震惊全
16、国！在货车撞向学生的一瞬间，学校青年教师姜华舍身把两名学生推向路边，学生得救了，姜老师却英勇牺牲。2、陕西淳化“5.15”特大交通事故，造成死亡33人受伤6人 2015年5月15日15时27分左右，西安相伴商贸有限公司一辆大巴车在淳化县境内发生坠崖事故。车上共有乘客46人，其中包括两名司乘人员。两名司乘人员一死一伤。截至20时，死亡人数已上升至33人，受伤6人。3、广东梅州发生特大交通事故 造成10死3伤2015年4日8时47分一辆牌号为粤PN0435的河源籍非营运面包车，从河源龙川驶往兴宁途中，在002县道叶塘镇上中村路段，距龙川700米处翻车坠落田圳。经初查事故共造成10人死亡，3人受伤，
17、最新数据为死者中有3名儿童。死者中年龄最大的63岁，最小的仅3岁。事故车辆司机邹某华，男，55岁，河源龙川人，系车主，在事故中当场死亡。此外，3名伤者中伤势较重的两名女乘客已送往兴宁市人民医院抢救，另外一名伤势较轻的1岁儿童在外科接受治疗。4、深圳国际机场“1.31”重大交通事故 2015年3月1日15时32分，一辆奔驰轿车在深圳宝安机场离港平台失控撞向护栏，截至当晚23时许，已造成9人死亡、23人受伤。事故发生后，24岁的肇事司机杨某晰已被警方控制。5、湖北孝感“6.07”重大交通事故2015年6月7日下午5点半，一辆汉口开往湖北省孝昌县的长途客车，在107国道孝南区路段烟灯山公墓附近由南向
18、北行驶时，与一辆从北向南行驶的运沙车猛烈相撞。半边客车车体被撕裂，多名乘客被甩飞到车外。事故发生时，客车上有37位乘客，已造成9人死亡，11人受伤，目前伤者已被送往附近医院救治。2月24日23时27分许，阿喀高速公路巴楚县境内3012线一辆客车发生侧翻，造成22人遇难、38人受伤。新疆车祸迅速引起网友关注。不少网友感慨任何时候都不能忘记交通安全。据悉新疆车祸发生后，当地政府正全力抢救受伤人员，事故原因在进一步调查中。7、云南瑞丽“2.03”交通事故2月月3日日8时时25分许，瑞丽分许，瑞丽市境内国道市境内国道320线线K360550米处发生一起重大交通米处发生一起重大交通事故。一辆载有事故。一
19、辆载有21名乘客名乘客的大型普通客车与对向车的大型普通客车与对向车道一辆中型自卸货车相撞，道一辆中型自卸货车相撞，事故造成大型普通客车内事故造成大型普通客车内5名乘客（含两名儿童）名乘客（含两名儿童）死亡，死亡，8人受伤（人受伤（1人重伤、人重伤、7人轻伤）。人轻伤）。8、贵州兴仁“3.07”特大车祸 2015年3月7日13时许，兴仁县城北街道锁寨村纯寨组通组生产便道上，一辆车牌号为贵EM7201的轻型自卸小货车侧翻，造成车上人员11人死亡、19人不同程度受伤。9、曲靖会泽316重大车祸3月16日17：50许，曲靖市会泽县大海乡李子坪发生一起交通事故，一辆号牌为云AC828J的长安牌微型车翻下
20、山崖，致4人当场死亡，2人在送往医院途中死亡，3人受伤。目前，3名伤员正在医院全力抢救。10、贵州“4.04”纳雍特大交通事故 4月4日晚，一辆营运中巴客运车在毕节市纳雍县开往织金县途中，违规驶入通村便道。在通过限宽水泥墩时，该车左后轮与水泥墩刮擦，因操作处理不当，导致车辆从道路左侧坠入百米余深的河床上，造成重大伤亡事故。据贵州纳雍“404”交通事故最新消息，4日发生在贵州省毕节市纳雍县境内的交通事故共造成21人死亡，3人受伤。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现5、严重超载 机动车装载不准超过行驶证上核定的载重量。但有些驾驶员或者车主受经济利益
21、的驱使，一切向钱看，车辆严重超载，有的客运大客车装载100多人，有的货车超重1倍甚至2倍。这种严重超载的车辆不但影响车辆的使用寿命，还会损坏道路路面，降低制动效能，威胁安全，一旦发生事故就会造成群死群伤的特大事故，对社会的危害十分明显。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现6、长时间占用超车道 在高等级公路和高速公路上，为了确保超车安全，都设有专门的超车道，供机动车超车时使用，超车完成后应立即驶回行车道。但有些驾驶员只顾自己方便，长时间在超车道上行驶，使后面来的车无所适从，影响其他车辆的正常行驶。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机
22、动车驾驶员职业道德规范的主要表现7、夜间行车交会不关闭远光灯 夜间行车，在没有路灯或照明不良的道路上，须在距对面来车150米以外互闭远光灯，改用近光灯，使交会双方都能看清前方道路情况，安全交会。而有相当数量的驾驶员夜间会车不关闭远光灯，比谁的灯亮。这种行为看起来事很小，但危害极大;由于看不清前方道路情况，难以判断交会双方车辆所处的位置，容易引起交会撞车或碰撞路边的非机动车，行人。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现8、违章超车，交会 驾驶员在行车过程中超车，交会是经常性的事，要确保超车，交会的安全，一定要严惩遵守交通法规对超车，交会的规定。但是有
23、驾驶员左边超不过右边超，对面方向来车照样超，前方不让强行超，弯道上冒险超。交会时该让不让，该慢的不慢，该靠边的不靠边。这些行为不但影响自己的安全，也严重威胁着其他车辆的安全。由于违章驾车，交会引发了许许多多的交通事故，后果都十分严重。三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现三、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现9、不讲社会公德 有的驾驶员自身素质差，又缺乏必要的公德意识，认为开车只要不违反交通法规就可以了，因此，在行车中往往会发生各种不道德行为。有的驾驶员遇到交通事故，路人或伤员救救时不理不睬，扬长而去;有的驾驶员遇到违法乱纪行为置之不理，不敢制止;有的驾驶员在居民区内肆意鸣喇叭，影响居
24、民休息;有的驾驶员雨天开行车过漫水路面不减速，溅湿行人和骑车人;有的驾驶员故意捉弄，惊吓行人或骑车人并以此取乐;还有的朝车窗外吐痰，抛杂物等等。第三章第三章 出租汽车驾驶员服务规范出租汽车驾驶员服务规范制作：陈制作：陈 晗晗主讲：陈主讲：陈 晗晗第三章第三章 出租汽车驾驶员服务规范出租汽车驾驶员服务规范 第一节第一节 驾驶员服务要求驾驶员服务要求第二节第二节 车辆服务要求车辆服务要求 第三节第三节 服务流程服务流程 第四节第四节 服务技巧和服务禁忌服务技巧和服务禁忌五、定期检查五、定期检查四、树立安全行车理念四、树立安全行车理念三、服务用语和言行举止要求三、服务用语和言行举止要求二、服务仪容要
25、求二、服务仪容要求一、业务素质与培训要求一、业务素质与培训要求一、业务素质与培训要求上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件二、服务仪容要求1、精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。2、着装应得体整洁，不得袒胸露背。有条件的按规定着装，正确佩戴服务标志，配饰得体。3、面部应修饰洁净、自然，如化妆，应淡雅适度。4、发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重。5、勤洗澡更衣，做到身体无异味，手脚保持洁净，指甲修剪得体。6、运营前忌食有异味、有碍服务的食物，保持口气清新。1、提倡使用普通话、提倡使用普通话。2、规范用语，文明用语、规范用语，文明用语。3、举止得体，行为文明、
26、举止得体，行为文明。4、主动、耐心、热情回答乘客问题、主动、耐心、热情回答乘客问题。5、不得在车厢内吸烟、饮食、向车外抛物、吐痰等不雅行为、不得在车厢内吸烟、饮食、向车外抛物、吐痰等不雅行为。三、服务用语和言行举止要求四、树立安全行车理念出租车车祸现场五、定期体检驾驶员应定期进行体检，定期体检既是保障运营安全的需要，又能保护驾驶员的身心健康1、车辆技术条件应符合机动车运行安全技术条件及国家汽车强制性检验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合汽车维护、检测、诊断技术规范的各项规定2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证4、车
27、辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定5、车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式记录功能的车载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等一、车辆基本要求1、车身内外整洁明亮，无破损。2、车牌照字迹清晰，固定端正，吴遮挡物，反光物。3、车辆设备完好齐全，功能完备。4、车辆整洁卫生。二、车容车貌三、服务标志1、车身颜色及喷涂式样应符合当地出租车主管部门的规定。2、在规定位置设置大小适宜、暂停运营标志和电召服务标志。3、在车厢内外适当位置明示出租车经营者名车或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知信息等。4、车辆年检审验合格证、车船使用税缴讫证、环保检验合格标志、道路运输证、从
28、业资格证、服务监督卡（牌）等证件齐全有效，按规定要求携带、摆放、粘贴。5、无障碍出租车应设有专用标志。1、顶灯2、计价器3、电讯和消防设施四、专用设施四、专用设施如果处于空车接客状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示绿色的“空车”文字；处于客满营运状态时，计费器开始计费，顶灯正面显示红色“有客”文字；处于停运状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示橙色的“停运”文字出租车计价器是一种计量器具，用于测量出租持续时间及依据里程传感器传送的信号测量里程，并以测得的计时时间及里程为依据，计算并显示乘客出租车应付的费用。出租车内应配备合格的消防器材，消防器材应按照要求定期检查，确保消防器材能够正常使用第三节第
29、三节 服务服务流程流程一、运营准备一、运营准备二、运营服务二、运营服务三、运营结束三、运营结束四、交接班和暂停四、交接班和暂停运营运营一、运营准备1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作2、按要求对车辆进行安全检视，检查车辆技术状况，备好随车设施和工具3、检查车容车貌。整理仪容着装4、检查服务设备运营准备二、运营服务1、驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客2、进入出租车服务站点时，应当文明排队，车内等候，按秩序走车3、不得有挑客行为运送运送1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问清乘客的去向后
30、，启动车辆，压下空车待租标志2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥通行费，并事先说明3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿升降车窗玻璃，使用音响和空调4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当暂停计费与乘客交流与乘客交流 一是使用文明礼貌用 二是微笑服务三是诚信经营，规范服务四是察言观色，主动让利五是得理让人，尊重乘客上车上车扶老人上车三、运营结束停车停车收费收费下车下车1、到达目的地之后做好下车准备，2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释1、当汽车停稳之后，应按照计价器显示金额收钱，2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据1、乘
31、客下车时应提醒乘客开车门时注意安全，2、提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李四、交接班和暂停运营1、交接班时，应对车辆进行安全检查2、实行错峰交接班3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时，应使用暂停运营标识4、电召服务时，按规定使用电召标志，不得使用暂停运营标志一、特殊情况的处理一、特殊情况的处理二、电召服务二、电召服务三、乘客心理三、乘客心理四、满足乘客的需要四、满足乘客的需要五、正确处理与乘客的服务纠纷五、正确处理与乘客的服务纠纷六、特殊乘客的额服务要求六、特殊乘客的额服务要求第四节 服务技巧和服务禁忌七、服务禁忌和违法行为七、服务禁忌和违法行为一、特殊情况的处理一、特
32、殊情况的处理交通事故携带违禁品醉酒乘客二、电召服务二、电召服务“乘客需要向话务员提供自己的所在地或是周边的标志性建筑，以及需要的车辆类型和车辆到达时间。”该负责人告诉记者，话务员会将乘客所在地输入专门的电召系统，系统将自动查询附近是否有空置的电召出租车。据悉，系统将会以乘客所在地为中心，以200米、500米、1公里为搜索半径，一旦在搜索区域内发现空置电召出租车，就会立刻向其发送指令，同时话务员将会以短信的形式将应召出租车的自编号、车牌号信息告知乘客。三、乘客心理三、乘客心理紧张防范型乘客：紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解
33、除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。主导决策型乘客：主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。性格外向型乘客：性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽相谈，投其所好。稳静思索型乘客：稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信情绪波动型乘客：情绪波动型乘客：类乘
34、客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。身体不适型乘客：身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减
35、少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。四、满足乘客的合理需要四、满足乘客的合理需要询问类询问类释疑类释疑类解难类解难类临时停车的便利临时停车的便利停车等候的便利停车等候的便利下车便利下车便利五、正确处理与乘客的服务纠纷五、正确处理与乘客的服务纠纷服务纠纷服务纠纷的种类的种类严重服务纠纷轻微服务纠纷六、特殊乘客的额服务要求六、特殊乘客的额服务要求5、做好产妇、孕妇乘客、做好产妇、孕妇乘客的服务的服务特殊乘客特殊乘客的的服务要求服务要求4、做好伤病乘客的服务、做好伤病乘客的服务2、做好儿童乘客的服务、做好儿童乘客的服务3、做好残疾乘客的服务、做好残疾乘客的服务1、做好老弱乘客的服务、做好老弱乘客的服务七、服务禁忌和违法行为七、服务禁忌和违法行为1服饰整洁、文明礼貌、服务规范；2安全行车，遵守交通管理法规；3携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡；4在准许停车的路段实行招手停车载客或者停车下客，不得乱停车；5按规定使用标志灯，车内无乘客时应当显示空车待租标志，因故暂时不能营运时，应当显示停运标志；6按照最佳路线行驶，不得故意绕行；7必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物，收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱。
