1、1特变电工国际工程有限公司特变电工国际工程有限公司员工培训员工培训行为礼仪行为礼仪特变电工国际工程有限公司人力资源部特变电工国际工程有限公司人力资源部2012014 4年年4 4月月行为礼仪介绍u员工关系u员工行为规范u日常礼仪u商务礼仪第一部分第一部分员工关系原则员工关系原则员工关系原则u公司员工不论职位高低，在人格上一律平等u禁止下属以各种名义给上级送礼、请客等行为u员工之间要敢讲真话，坦诚交换彼此间的真实想法或意见第二部分第二部分员工行为规范员工行为规范52.1、工作规范u每天提前到达岗位，做好进入工作状态的准备u废纸请放入纸篓内，公文包、背包请摆在台面下u工作时间内杜绝无故离岗、串岗，
2、杜绝在办公场所内用餐、吃零食，在办公区域内忌拖鞋、脱衣，衣冠不整2.1、工作规范u遇见上级、同事及客人（无论是否认识），请礼貌让道，并主动打招呼或点头示意u上班时，不做与工作无关的事情，不阅读与工作无关的书报及谈论与工作无关的话题，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，不浏览与工作无关的网站，应保持饱满的精神状态2.2、保密规范u不得打听他人隐私，包括工资、奖励等u微机须设屏幕保护，重要文件须加密u各部门的印章由总经办专人保管，用印须按规定权限批准，不得乱放、滥用2.3、文件规范u信函、请柬：注意公文的格式、语体，书写工整u电子邮件的发送：提醒对方查收，确认收到，沟通的语言清楚、简洁2.4、考勤规范u
3、员工必须按时上岗，不得迟到、早退、串岗、脱岗u员工必须在上班时间打（刷）卡，超出此时间视为迟到u员工因故不能按时上班时，必须提前执行电子审批流程第三部分第三部分日常礼仪日常礼仪113.1、衣着礼仪女士u穿正装时不可光脚，袜子忌带图案，袜口不能暴露于裙摆外u女士在正式场合有六不露：胸部、肩部（不穿无袖装）、腰部、背部、脚趾、脚跟12 女士穿戴图女士穿戴图女女 士士 穿穿戴戴禁禁忌忌3.1、衣着礼仪男士u穿前要拆除衣袖上的商标u忌系最下面一粒纽扣（除双排扣西服除外）u西装口袋不装或少装东西u皮鞋、腰带、皮包颜色应保持一致14 男士穿戴图男士穿戴图男男士士穿穿戴戴禁禁忌忌搭配u如图中灰西装：中灰西装
4、：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带搭配u如图暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带搭配u如图黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带搭配u如图墨绿色西服墨绿色西服：典雅而华贵典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深黄色领带搭配u如图咖啡色西服咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色领带3.2、站姿p挺直高p为顾客商务的站姿p不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手
5、位不当半坐半立浑身乱动p顶书训练3.3、行姿礼仪从容，轻盈，稳重p基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅效果：效果：a.a.从正面来看从正面来看-头正、肩平、身直头正、肩平、身直b.b.从侧面来看从侧面来看-含颌、挺胸、收腹、直腿含颌、挺胸、收腹、直腿 c.c.综合效果综合效果-稳重、大方、俊美、挺拔稳重、大方、俊美、挺拔3.4、下肢的体位p正襟危坐式p垂腿开膝式p双腿叠放式p双腿斜放式p双脚交叉式p双脚内收式3.5、蹲姿不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不
6、要蹲在椅子上不要蹲着休息3.6、上车/下车3.6、引领第四部分第四部分商务礼仪商务礼仪304.1、电话礼仪u服务人员与新入住员工共同进入住房间清点物品，检查设施以及水电卡、燃气卡、电视卡的交接办理，并在公寓设施检查记录表签字确认，检查表由客户服务部与员工各持一份u人力资源部开具住宿通知单31 4.1、电话礼仪、电话礼仪接电话的技巧接电话的技巧铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 4.1、电话礼仪、电话礼仪打电话的技巧打电
7、话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 4.1、接打电话注意事项接打电话注意事项u*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速u 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交
8、谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 4.2、介绍礼仪自我介绍推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、
9、姓名要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是您好！我是特变电工特变电工的客户服务代表，我叫陈某某。的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？4.2、介绍礼仪介绍他人介绍他人的次序首先把：p年轻的介绍给年长的；p男子介绍给女子；p低职位的介绍给高职位的；p未婚的介绍给已婚的；p与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；p非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士p本国同事给外国同事本国同事给外国同事4.2、介绍礼仪介绍他人u介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指
10、并拢，掌心朝上，指向被介 绍人4.3、握手礼仪何时要握手u遇见认识人遇见认识人u与人道别与人道别u某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时u被相互介绍时被相互介绍时u安慰某人时安慰某人时 4.3、握手礼仪握手时的姿态u女士握位：食指位u男士握位：整个手掌u一般关系，一握即放u三手相握，四手相握u屈前相握握 手图4.3、握手礼仪握手时的注意事项u不可滥用双手；u不可交叉握手；u双眼要注视对方；u不可手向下压；u不可用力过度。4.3、握手礼仪握手的伸手次序u男女之间，女士先；u长幼之间，长者先；u上下级之间，上级先，下级屈前相握；u迎接客人，主人先；u送走客人，客人先。4.4、名片礼仪名片
11、的准备 -名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 -名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）-要保持名片或名片夹的清洁、平整4.4、名片礼仪接受名片p必须起身接收名片p应用双手接收p接收的名片不要在上面作标记或写字p接收的名片不可来回摆弄p接收名片时，要认真地看一遍p不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上4.4、名片礼仪递名片p次序：下级或访问方先，被介绍方先p递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语p互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住4.4、名片礼仪名片交换的时间、方式、途径p勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管
12、，除非他主动向你索取p勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人p勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片p参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行p勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人p用餐期间一般不要交换名片p在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片p要知道何时和如何使你的名片个性化4.5、座位礼节座位礼节u右方为上的原则u前座为上原则u居中为上原则u离门以远为上为原则u景观好的位子为上为原则4.5、座位礼仪、座位礼仪会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1u如图门ABDC4.5、座位礼仪、座位礼仪会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 A B C D门门4.6、乘车礼仪乘车礼仪u了解尊卑次序同时尊重客人习惯u有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小u主人开车时，驾驶座旁为上位u九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序u为客户及女士开车门4.6、乘车礼仪、乘车礼仪记程车的座位次序记程车的座位次序u如图司机DCBA4.6、乘车礼仪、乘车礼仪主人开车时的座位主人开车时的座位 次序次序u如图主人ADCB谢谢大家！谢谢大家！
