1、h1门店系统培训 服美百货行为规范h2行为规范 服美百货课程大纲 一 仪容仪表规范二 举止规范三 语言规范h3行为规范 服美百货一、仪容仪表规范h4仪容仪表规范 服美百货1 1、头发1 1）保持头发清洁，不油腻,无头皮屑，经常洗发。2 2）不染夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发最好用浅蓝色发环盘起。3 3）男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头 粉面的感觉。4 4）发型发式宜整洁忌夸张。h5仪容仪表规范 服美百货2 2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。3 3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。4 4、口腔 保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱
2、蒜、臭豆腐等有异味的食物。h6仪容仪表规范 服美百货5 5、指甲 1）所有指甲应短而干净。2）女员工不能涂有色指甲油。6 6、首饰 1）女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。2）项链不可露出工服外。3）戒指要简单细小，不许戴手链。4）双手只能戴一件饰物。h7仪容仪表规范 服美百货7 7、袜子和鞋 1）袜子色泽以肉色为主。2）女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。8 8、工牌 必须做到佩戴工牌上班，有圆形章笑脸徽章的需在左胸（上方）佩戴和工牌（在下）佩戴。h8仪容仪表规范 服美百货9 9、服装 1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、
3、笔挺，不得穿 规定以外的服装上岗。2）男员工必须佩戴领带（有领结的门店必须配到领结）。3）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣、不能挽起衣袖。4）衬衣必须束于裤中。5）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象（除开每周星期六、日其余时间必须穿工装上班）。7）非工作需要，不得将工装转借他人。h9仪容仪表规范 服美百货1010、化妆（男员工除外）1）化淡妆，化妆要自然。2）上浅蓝色眼影，打淡淡腮红。3）涂口红，颜色要自然、亮丽。h10仪容仪表规范 服美百货1111、表情、言谈 1）待人接物时应保持阳光般笑容。2）接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3）与
4、顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4）提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。5）通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。6）注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果 知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。7）应保持良好的仪态或精神面貌。h11行为规范 服美百货 二、举止规范 h12举止规范 服美百货1 1、站姿 1 1）男士：双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚 可以叉开，大至与其肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间 相距的
5、极限。2 2）女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首 低眉、面带微笑；双手交握（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可 扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。温馨提示：站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放 松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。h13举止规范 服美百货h142 2、坐姿 坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。正确坐姿，除了遵循以下技巧摆放双腿外，还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直举止规
6、范 服美百货标准坐姿h15举止规范 服美百货一.坐姿标准：入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的，脊背轻靠椅背。起立时，右脚向后收半步而后起立。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。h16u二 禁止事项：u营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。举止规范 服美百货h17举止规范
7、服美百货3 3、蹲 半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应 以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。h18举止规范 服美百货 4 4、行走 1）男士：以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩 平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之 美。2）女士：以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰 不拘，周旋速度随应酬需要把握。温馨提示：噪声会令人心烦意乱，心神不定。导购经常处于行走过程中，又如 何使自己走路不影响他人呢？走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防在接触地 面时频频发声。上
8、班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会踢里踏拉地发出令人 厌烦的噪声。h19举止规范 服美百货5 5、说 口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立 即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待 顾客。6 6、听 认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人 的话语，更不可甩袖而去。7 7、看 面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜 视、冷白眼、禁止上下打量、审视。8 8、递 在给顾客传递商品、物品时应双手递交。h20举止规范 服美百货温馨提示：顾客服务中
9、应避免的不良形体语言 双手抱在胸前在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。说话时手指放在嘴上说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或门，就表示不感兴趣。避开对方眼神的接触避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。h21举止规范 服美百货工作时间，禁止以下行为出现：1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆
10、及其他不文明的举动。h22举止规范 服美百货 2 2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑 逗骂，严禁对同事使用不文明用语。3 3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报 杂志。4 4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相 遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿 行，请人让路要讲“对不起”。非工作 需要不得在 工作场所奔跑。h23举止规范 服美百货 h24举止规范 服美百货5、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢顾客；以顾 客为尊，对顾客一视同仁，不得以貌取人，不得以消费取人，在为 顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。6、无顾客时，员工应主动做日常
11、店务工作或主管分配的工作，不得在 卖场内发呆、聚堆聊天。7、了解应季款式、面料、色彩的流行趋势，有良好的审美能力，会主 动为顾客进行服饰的搭配，真正成为顾客的专业服饰顾问。8、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦 的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需 要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率 的方式说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助顾客选择。h25行为规范 服美百货三、语言规范 h26语言规范 服美百货1 1、称呼用语 1）称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生”等词语，未知 客人姓氏时，通常称为“先生”、“
12、小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女 士尽量称“小姐”或“阿姨”。2）不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。2 2、招呼用语 a)欢迎光临服美百货！请随便看看！b)我能帮您什么？c)您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？d)请稍等，我马上就来。e)这是您要的东西，请看看。f)您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？g)这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！h27语言规范 服美百货【案例】顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色 的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。”于是顾客留了下来。如
13、果导购直接回答“没有”，顾客就会立即走掉。h28语言规范 服美百货3 3、介绍用语 1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”2）“这种商品正在促销，价格很实惠。”3）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”4）“这种产品的特点（优点）是”5）“使用这种商品时，请注意”6）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品 差不多，要不要试一下？”【案例】一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地 问导购：“您看效果如何？”导购笑着说：“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追 你了！”一句话，使她坚定了购买的信心。h29语言规范 服美百货4
14、4、答询用语：1）“您需要的商品在楼区域。”2）“洗手间（公用电话、办公室）在处。”3）“这是您要的商品，您看合适吗？”4）“相比之下，这种（件）更适合您。”5）“我建议您帮您朋友（先生、父亲）买这种。”6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一 到货马上通知您，好吗？”h30语言规范 服美百货5 5、解释用语：1）“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”2）“先生（小姐），商场内不能吃东西，请您配合。”3）“对 不 起，不 能 把 同 类 商 品 带 进 商 场，请 您 它 寄 存 起 来 好 吗？”4）“对不起，不能带宠物进商场。”5）“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在
15、）购物推车上。”6）“先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物推车上，以 防被盗。”7）“对不起，按照政府有关规定，已出售的贴身内衣裤如果不属质量问题 是不能退换的。”8）“对不起，按消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规 定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”9）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。”10）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”11）“先生（小姐）这种商品应该这样使用”h31语言规范 服美百货6 6、道歉用语 1）“对不起，让您久等了。”2）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”3）“对不起，让您多（空）跑了一趟。”7
16、7、答谢用语 1）“多谢您的鼓励（支持）。”2）“这是我们应该做的。”3）“非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”h32语言规范 服美百货温馨提示：导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，导购的 话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。h33语言规范 服美百货9 9、道别用语：1）“欢迎再次光临！”2）“谢谢，欢迎再次光临。”3）“很抱歉，
17、让您久等了，欢迎再次光临。”h34语言规范 服美百货10 10、服美百货员工工作禁语：顾客挑选商品时，禁止说：“不要摸商品，以免弄脏了。”“人比较多请你快点挑。”“不用试你肯定合适，不合适回来换。”顾客退货时，禁止说：“你才买的，怎么又要换？”“买的时候干啥去了。”“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”“不是我卖的，我不知道。”“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”“不符合我们的退货公约，不退/换。”h35语言规范 服美百货温馨提示：一不讲：有伤顾客自尊心的话；二不讲：有损顾客人格的话；三不讲：埋怨责怪顾客的话；四不讲：讽刺挖苦顾客的话；五不讲：欺瞒哄骗顾客的话；六不讲：不耐烦催促顾客的话；七不讲：低级庸俗的口头话；八不讲：比喻不当的话。h36行为规范 服美百货【思考题】1 1）、如何向顾客推销自己?2 2）、如何向顾客推销服务?3 3）、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？4 4）、如何给顾客留下深刻的印象？h37行为规范 服美百货 课程回顾：一 仪容仪表规范二 举止规范三 语言规范h38门店系统培训 服美百货 谢谢大家！
