1、第第3讲讲 医患沟通基本原理医患沟通基本原理什么是“沟通”沟沟：水道、沟涧、水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。沟通的过程沟通的过程 信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理
2、解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应反馈接收者相互间的反应反馈沟通的六个步骤沟通的六个步骤沟通的基本模式沟通的基本模式沟通的层次沟通的层次沟通的层次人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织患者患者居民居民社会社会沟通的三大要素内容沟通的三大要素内容 为了设定的为了设定的，把，把在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现的过程。的过程。一定要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标 实现理解的效果实现理解的效果 沟通信息、思想和情感沟
3、通信息、思想和情感 寓言寓言沟通的类型沟通的类型口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 础础上上，又又可可细细分分为为口口头头沟沟通通和和书书面面沟沟通通两两种种形形式式。言语的沟通言语的沟通 不不是是讲讲话话或或文文字字来来传传递递信信息息，其其内内涵涵十十分分丰丰富富，包包括括身身体体语语言言沟沟通通、语语调调、物物体体的的操操纵纵、甚甚至至于于空空间间距距离离等等多多种种形形式式。肢体语言的沟通肢体语言的沟通 其它沟通其它沟通 肢体语言沟通的重要性 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年
4、来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100%四种距离圈四种距离圈公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上l人际之间的距离：分为人际之间的距离：分为4种种（1）亲密关系：双方距离在）亲密关系：双方距离在45cm以内；以内；（2）朋友距离，双方相距）朋友距离，双方相距45120cm；（3）社会距离：讨论会、宴会，）社会距离：讨论会、宴会，1.23.6m；（4）公众距离：集会、中途招手，相距）公众距离：集会、中途招手，相距3.67m。医生对于儿童病人、老年病人和孤医生对于儿童病人、老年病人和孤独病人应适当缩短距
5、离。独病人应适当缩短距离。向上沟通渠道向上沟通渠道向下沟通渠道向下沟通渠道平行沟通渠道平行沟通渠道三道路线三道路线向下沟通渠道向下沟通渠道1.有关工作的指示有关工作的指示2.工作内容的描述工作内容的描述3.员工应该遵循的政策、员工应该遵循的政策、程序、规章等程序、规章等4.有关员工绩效反馈有关员工绩效反馈5.员工自愿参加的各种员工自愿参加的各种活动。活动。医院各级管理者通过向下沟通的医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组方式，传送各种工作指令及政策给组织的下层。织的下层。优点：可以使下级科室及员工及时了优点：可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工解医院
6、的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。织原则和纪律性，使医院良好运营。这种渠道使用过多，会在下属这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。能出现事后信息曲解、失真的情况。向上沟通渠道向上沟通渠道向上沟通的形式：向上沟通的形式：1.。即依据一。即
7、依据一定的组织原则和组织程定的组织原则和组织程序逐级向上反映。序逐级向上反映。2.。为减少中。为减少中间层次，让决策者和科间层次，让决策者和科室员工直接对话。室员工直接对话。医院科室成员和各级管理人员通医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。行的信息交流。优点：员工可以直接把自己的意见向优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平
8、。关系，提高管理水平。员工易造成心理压力，害怕员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋穿小鞋”，受打击报复，不愿反映，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。反的结局，常常效率不佳。向上沟通渠道向上沟通渠道与向下沟通渠道分析与向下沟通渠道分析1.向下沟通较容易。居高临下，向下沟通较容易。居高临下，发号施令。发号施令。2.向上沟通较困难。要求管理者向上沟通较困难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情深入实际，及时了解和反映情 况，精心、细心工作。况，精心、细心工作。3.现
9、代管理方式则是上下沟通并现代管理方式则是上下沟通并 用，强调信息反馈，增加员工用，强调信息反馈，增加员工 参与管理的机会。参与管理的机会。我院向上沟通我院向上沟通方式：方式：1.院务会，部分员院务会，部分员工参加。工参加。2.月度科室工作汇月度科室工作汇报和通报。报和通报。3.科室专题会议科室专题会议4.短信等短信等平行沟通渠道平行沟通渠道在医院组织管理层次相在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流进行的信息传递和交流 医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通 医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通医院管理层（部科站
10、室）人员之间的信息沟通 科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通 平行沟通渠道平行沟通渠道1.使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。2.培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。3.增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热 情，保持良好心态。情，保持良好心态。1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易
11、于造成无所适从。信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途 径，成为涣散团队士气的消极因素径，成为涣散团队士气的消极因素。沟通的渠道是指在医院内部，依据是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行组织和管理原则所进行的信息传递与交流。的信息传递与交流。是指在医院内部，信息是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。管理监督，自由选择。两大渠道两大渠道正式沟通渠道正式沟通渠道医院与总院、政府主管部门之间医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往的公
12、函、活动来往医院内部的文件传达、召开会议医院内部的文件传达、召开会议医院定期的工作点评、情报交换医院定期的工作点评、情报交换医院组织的参观访问、业务技术医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务交流、调研任务正式沟通的优点：正式沟通的优点：沟通效果好，比较沟通效果好，比较严肃，约束力强，严肃，约束力强，易于保密，可以使易于保密，可以使信息沟通保持权威信息沟通保持权威性。重要的信息和性。重要的信息和文件的传达、组织文件的传达、组织的决策等，一般都的决策等，一般都采取这种方式。采取这种方式。正式沟通的缺点：正式沟通的缺点：由于依靠管由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，理多层次的传递，沟通速度慢，
13、易出现梗阻或失真。易出现梗阻或失真。非正式沟通渠道非正式沟通渠道团体员工私下交换看法团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣言非正常心态人员传播谣言非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容明了，速度很快，容易及时了解到正式沟易及时了解到正式沟通难以提供的通难以提供的“内幕内幕新闻新闻”。非正式沟通。非正式沟通是发挥管理作用的基是发挥管理作用的基础，是团队中良好的础，是团队中良好的人际关系。人际关系。非正式沟通的缺点：非正式沟通的缺点：非正式沟非正式沟通难以控制，传递
14、的信息不确通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。和团体的凝聚力。交谈、电话、短信、电子邮件等交谈、电话、短信、电子邮件等匿名信、小字报等匿名信、小字报等非正式沟通渠道非正式沟通渠道“高度的非正式沟通高度的非正式沟通”非正式沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通是正式沟通的有机补充非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适同正式沟通相比
15、，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。能够对管理决策起重要作用。沟通的风格什么是沟通风格？什么是沟通风格？德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。”判断沟通风格的标准位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格
16、特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性指导型指导型思考型思考型IIIIII四种基本的沟通风格四种基本的沟通风格比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。四种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点四种基本管理者（主管）风格四种基本管理者（主管）风格低低高高高高沟通的作用沟通的作用需需求求n沟沟通通是
17、是生生活活的的良良伴伴n沟沟通通帮帮助助学学习习n沟沟通通发发展展人人际际关关系系n沟沟通通是是一一种种工工作作技技能能第4讲 医患沟通及沟通障碍医患沟通及沟通障碍（一）与门诊病人交谈技巧（一）与门诊病人交谈技巧1、用最短的时间取得病人的初步信任、用最短的时间取得病人的初步信任l不仅靠医生的口才和语言表达能力，而不仅靠医生的口才和语言表达能力，而且要靠良好的服务态度、高超的服务艺术、且要靠良好的服务态度、高超的服务艺术、熟练而又精细的业务操作等作为基础。熟练而又精细的业务操作等作为基础。2、询问病史、询问病史巧妙而耐心巧妙而耐心l耐心倾听，捕捉信息；当病人诉说偏离耐心倾听，捕捉信息；当病人诉说
18、偏离轨道，应礼貌打断，并单刀直入，以节约轨道，应礼貌打断，并单刀直入，以节约时间，并全面了解病史。时间，并全面了解病史。3、解释病情、解释病情全面而明确全面而明确l包括：各项检验指标的意义、所患疾病包括：各项检验指标的意义、所患疾病的性质、病情轻重程度、病程长短、转归的性质、病情轻重程度、病程长短、转归情况、有无传染性情况、有无传染性l病情较轻：适当抚慰，请其按医嘱服药病情较轻：适当抚慰，请其按医嘱服药和改变不良生活方式。和改变不良生活方式。l病情较重：说明病情的复杂性和治疗难病情较重：说明病情的复杂性和治疗难度，鼓励其耐心治疗，不要急于求成。度，鼓励其耐心治疗，不要急于求成。4、细心观察病人
19、的体态、举止、细心观察病人的体态、举止l病人的体态、举止深深隐藏着他的心理特点。病人的体态、举止深深隐藏着他的心理特点。l有专家调研：某院门诊男女患者各有专家调研：某院门诊男女患者各150人，结人，结果有果有128位男性患者一坐下来就将双脚脚踝交错位男性患者一坐下来就将双脚脚踝交错在一起，而女性患者有在一起，而女性患者有90位。位。l门诊患者常常将两手紧握凳子的扶手。门诊患者常常将两手紧握凳子的扶手。l门诊男性患者喜欢将两手紧握或交错，放置在门诊男性患者喜欢将两手紧握或交错，放置在与髋关节平行的方位；女性患者则更喜欢将两手与髋关节平行的方位；女性患者则更喜欢将两手交错紧握放在腹部或胸前。交错紧
20、握放在腹部或胸前。（二）与住院病人交往技巧（二）与住院病人交往技巧（1）入院后例行检查和处置过后）入院后例行检查和处置过后（2）重要检查和重大治疗前）重要检查和重大治疗前（3）重大治疗后）重大治疗后（4）病情稳定）病情稳定3天天（5）病情出现变化后）病情出现变化后（6）出院之前）出院之前n3、非言语交往：医患间的交往，还可通、非言语交往：医患间的交往，还可通过姿势、动作、表情、体态等非语词符过姿势、动作、表情、体态等非语词符号等来实现。号等来实现。n非言语交往有三种形势：非言语交往有三种形势：n（1）通过动态无声的目光、表情动作、）通过动态无声的目光、表情动作、手势和身体运动等来实现交往；手势
21、和身体运动等来实现交往；n（2）通过静态无声的身体姿势、空间距）通过静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮实现交往；离及衣着打扮实现交往；n（3）通过非语词的声音来实现交往。）通过非语词的声音来实现交往。n案例：案例：急诊科如何急起来？急诊科如何急起来？和死神抢速度，与天使比爱心！和死神抢速度，与天使比爱心！某院急诊科的故事某院急诊科的故事 医患沟通技巧医患沟通技巧（一）医患沟通障碍（一）医患沟通障碍l沟通，是指人们之间借助信息的传递与沟通，是指人们之间借助信息的传递与交流，以建立共识，促进协调与合作的过交流，以建立共识，促进协调与合作的过程。程。l中医有个说法，叫中医有个说法，叫“通则不痛，
22、痛则不通则不痛，痛则不通通”。医患之间的矛盾、冲突，往往源于。医患之间的矛盾、冲突，往往源于沟通不良，或是无效沟通（统称为沟通障沟通不良，或是无效沟通（统称为沟通障碍）。碍）。这是沟通吗？有效吗？这是沟通这是沟通障碍之一：障碍之一：医者医者“居高临下居高临下”的优越感。的优越感。案例：桑兰的主管医师案例：桑兰的主管医师里奥内里奥内“回跪回跪”桑兰父母，何故？桑兰父母，何故？在这位美国医师看来，救治伤病员是自己在这位美国医师看来，救治伤病员是自己的本分，作为医生不存在高于病人的优越的本分，作为医生不存在高于病人的优越地位。所以，当桑兰的父母向里奥内下跪地位。所以，当桑兰的父母向里奥内下跪时，这位
23、美国医生当即回跪。时，这位美国医生当即回跪。障碍之二：障碍之二：医方用语不当，技巧欠佳。医方用语不当，技巧欠佳。案例：案例：X X教授回答一肝教授回答一肝CaCa患者提问时，患者提问时，声称声称“根据医学上精确的统计根据医学上精确的统计”障碍之三：障碍之三：医方口没遮拦，不顾后果。医方口没遮拦，不顾后果。案例案例1 1：某医生动员一位：某医生动员一位5656岁的岁的“心梗心梗”女人接受冠状动脉造影检查时，说女人接受冠状动脉造影检查时，说“这对这对你有好处，不会有什么事的。你有好处，不会有什么事的。”病人问：病人问：“会危及生命么？会危及生命么？”医生答：医生答：“该死的活该死的活不了，该活的死
24、不了。象省委不了，该活的死不了。象省委XXXXXX厅长这厅长这么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了就死了”话音未落，同一病房的另一话音未落，同一病房的另一个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员作检查的女人直打哆嗦作检查的女人直打哆嗦障碍之四：障碍之四：医者缺乏信用，或不按照诊疗常医者缺乏信用，或不按照诊疗常规，什么沟通都是徒劳的。规，什么沟通都是徒劳的。案例案例1：左腿变右腿：左腿变右腿 某医院骨科大夫给小儿患腿上错夹板某医院骨科大夫给小儿患腿上错夹板案例案例2：14岁少年岁少年“阑尾炎阑尾炎”，3日命断某医日命断
25、某医院院医患沟通障碍的影响因素一、思想观念的差异一、思想观念的差异性性质质认认识识的的分分歧歧n对对知知情情同同意意的的不不同同认认识识医医学学父父权权主主义义二、知识结构的差异二、知识结构的差异受受过过传传统统的的医医学学教教育育和和诊诊疗疗技技能能训训练练，对对治治愈愈疾疾病病、维维护护健健康康的的知知识识和和经经验验有有着着得得天天独独厚厚的的优优势势，而而患患者者则则相相反反；n医医务务人人员员的的知知识识结结构构的的缺缺陷陷人人文文知知识识欠欠缺缺三、利益调整的差异三、利益调整的差异“白白领领”n一一般般三三级级综综合合医医院院的的年年业业务务收收入入都都超超过过亿亿元元n下下岗岗工
26、工人人和和农农村村人人群群的的收收入入很很少少n巨巨大大的的社社会会心心理理效效应应同同情情弱弱者者n弱弱势势群群体体的的心心理理较较强强的的对对立立情情绪绪n低低收收入入者者不不同同程程度度的的自自卑卑、嫉嫉妒妒、排排斥斥四、权利分配的差异四、权利分配的差异（二）怎样与病人沟通？（二）怎样与病人沟通？1、对患者给予充分的理解、同情和尊重、对患者给予充分的理解、同情和尊重l 尊重，就是让患者感到医生、护士都在尊重，就是让患者感到医生、护士都在为他好，为他忙。为他好，为他忙。l 尊重，就是在保证医疗安全前提下，让尊重，就是在保证医疗安全前提下，让患者所选择。患者所选择。2 2、高度关注患者的内心
27、世界和社会环境、高度关注患者的内心世界和社会环境的关系的关系 希波克拉说过：希波克拉说过：“了解了解什么样的人什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重得了病，比了解一个人得了什么病更重要。要。”u富人、高干、高知与低保人群的内心世界富人、高干、高知与低保人群的内心世界和社会背景，是大不一样的。和社会背景，是大不一样的。u“财大气粗财大气粗”，你不必计较。，你不必计较。u“盛气凌人盛气凌人”，你不可以牙还牙。，你不可以牙还牙。u“自恃高明自恃高明”，你更要多讲医学科学。，你更要多讲医学科学。u怨你开药不多、不贵，你只能作政策宣讲。怨你开药不多、不贵，你只能作政策宣讲。面对所谓面对所谓“无理要
28、求无理要求”，还是倡导，还是倡导“把对让把对让给病人给病人”。3 3、耐心地倾听病人的陈述。、耐心地倾听病人的陈述。l 倾听，能让病人感到你重视他。倾听，能让病人感到你重视他。l 倾听，就要专注于病人的一言一行，不倾听，就要专注于病人的一言一行，不要左顾右盼，似听非听。要左顾右盼，似听非听。l 倾听，要控制好自己的情绪，倾听，要控制好自己的情绪，“不厌其不厌其烦烦”，“不厌其详不厌其详”是起码的。是起码的。4 4、善于沟通、善于沟通 （1 1）沟通的第一个环节）沟通的第一个环节反应灵敏反应灵敏 洞察病人的心理和需要洞察病人的心理和需要不等病人张嘴就主动给予服务。不等病人张嘴就主动给予服务。对待
29、慢性病人：对待慢性病人：“既来之，则安之，吃既来之，则安之，吃好睡好心放宽，病就会慢慢好起来。好睡好心放宽，病就会慢慢好起来。”对待事业心很强的病人：对待事业心很强的病人：“治病不能着治病不能着急。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，急。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧。留得青山在，还怕没柴烧。”对于挂念丈夫和孩子的女病人：对于挂念丈夫和孩子的女病人：“放心放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定会长得更快孩子，暂时离开妈妈，说不定会长得更快呢！呢！”（2 2）沟通要充分）沟通要充分术科，让患者在术前充分了解手术术
30、科，让患者在术前充分了解手术的情况、并发症、可能出现的情况、的情况、并发症、可能出现的情况、相关费用、特殊材料相关费用、特殊材料非手术各科：特殊检查、特殊药物非手术各科：特殊检查、特殊药物的使用的使用（3）注意沟通对象的权威性。）注意沟通对象的权威性。在特定情况下，对于特定的病人，在特定情况下，对于特定的病人，应该准确地使用指令性语言。例如：应该准确地使用指令性语言。例如：“不许动！不许动！”“”“不能进食！不能进食！”静脉点滴时，指令病人：静脉点滴时，指令病人：“不准随不准随便调快速度！便调快速度！”“”“一定要一定要”“肯肯定定”（4 4）遇到投诉坚持）遇到投诉坚持“三个及时三个及时”，即
31、：，即：及时对投诉者作出积极回应，而不是漠然及时对投诉者作出积极回应，而不是漠然置之；及时给病人（家属）一个明确的答置之；及时给病人（家属）一个明确的答复；及时查找原因，作出整改。复；及时查找原因，作出整改。（5 5）注重柔性沟通）注重柔性沟通礼多人不怪。礼多人不怪。（6）与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通发怒：发怒：倾听、接受、理解、帮助倾听、接受、理解、帮助哭泣：哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：抑郁：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视危重：危重：简洁、身体语言简洁、身体语言罗嗦挑剔：罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您请尽量说说您的看法、听您一说确
32、实有问题存在、不过，我有这样的一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法想法自恃有学识的患者自恃有学识的患者:患者患者1：医生，你读过这本书吗？它把我医生，你读过这本书吗？它把我描述成是描述成是“慢性前列腺炎慢性前列腺炎”。患者患者2：你看昨晚那个电视节目了吗？其你看昨晚那个电视节目了吗？其中提到像我得的那种病，并有新的治疗方中提到像我得的那种病，并有新的治疗方法了。法了。患者患者3：我从网上下载了一些资料，发现我从网上下载了一些资料，发现了了1993年的参考资料，是有关肝脏纤维化年的参考资料，是有关肝脏纤维化的。的。处理原则处理原则:1、倾听。不要顾及资料多少、内容好坏。、倾听。不要顾及资料多
33、少、内容好坏。2、解释。按照您的常规步骤：获取病人的详细、解释。按照您的常规步骤：获取病人的详细病史病史认真查体认真查体作诊疗方案作诊疗方案3、尊重。不管资料是否有用，不管对方的文化、尊重。不管资料是否有用，不管对方的文化程度、职业、是否有足够医学知识程度、职业、是否有足够医学知识lxx先生，很高兴您给我的这本书，几先生，很高兴您给我的这本书，几年前确实一项课题对这本书所讲的治疗年前确实一项课题对这本书所讲的治疗方法进行过研究，但接受治疗的病人比方法进行过研究，但接受治疗的病人比未接受治疗的病人效果好，即使这些病未接受治疗的病人效果好，即使这些病人与书上所描述的症状几乎相同人与书上所描述的症状
34、几乎相同l我能想象您在收集信息方面花了很大我能想象您在收集信息方面花了很大功夫，你是怎样从网上找到的，有时我功夫，你是怎样从网上找到的，有时我们也很难从其他资料中获取重要的信们也很难从其他资料中获取重要的信息息l（三）医患关系与人际吸引力（三）医患关系与人际吸引力l医患关系是一种特殊的人际关系。人际关系的医患关系是一种特殊的人际关系。人际关系的好坏全取决于人际吸引力。所谓人际吸引力指好坏全取决于人际吸引力。所谓人际吸引力指肯定或否定的方式去评价他人的倾向。肯定或否定的方式去评价他人的倾向。l决定人际吸引力大小的因素有：决定人际吸引力大小的因素有：l1、仪表性吸引：仪表基本上反映了个人的精、仪表
35、性吸引：仪表基本上反映了个人的精神面貌，初次见面的第一印象尤其重要。神面貌，初次见面的第一印象尤其重要。l2、接近吸引：接近，一是指接触的频度，二、接近吸引：接近，一是指接触的频度，二是指精神上的接近，互相同情、体谅和支持。是指精神上的接近，互相同情、体谅和支持。l3、相似性吸引：人们的态度、信念、价值观、相似性吸引：人们的态度、信念、价值观以及目标彼此相似，则趋于吸引。以及目标彼此相似，则趋于吸引。lFried曾说过医生对其病人的传统观念是对病曾说过医生对其病人的传统观念是对病人、健康的无限忠诚，他肯定不可作任何伤害人、健康的无限忠诚，他肯定不可作任何伤害健康的事情，他必须尽他的一切努力来促
36、进健健康的事情，他必须尽他的一切努力来促进健康，康，对医生的规范是无限忠诚来于病人的对医生的规范是无限忠诚来于病人的利益利益。l4、奖励性吸引：个人付出的代价与获得奖励、奖励性吸引：个人付出的代价与获得奖励的多少能影响吸引力。在人际交往中满足了一的多少能影响吸引力。在人际交往中满足了一定需要，就是奖励。奖励有精神与物质二种。定需要，就是奖励。奖励有精神与物质二种。l人际之间的距离：分为人际之间的距离：分为4种种（1）亲密关系：双方距离在）亲密关系：双方距离在45cm以内；以内；（2）朋友距离，双方相距）朋友距离，双方相距45120cm；（3）社会距离：讨论会、宴会，）社会距离：讨论会、宴会，1
37、.23.6m；（4）公众距离：集会、中途招手，相距）公众距离：集会、中途招手，相距3.67m。医生对于儿童病人、老年病人和孤医生对于儿童病人、老年病人和孤独病人应适当缩短距离。独病人应适当缩短距离。l有些患者对抗疾病的信心几乎处于崩溃的边缘，有些患者对抗疾病的信心几乎处于崩溃的边缘，在和他们交流时笑得和蔼一点，把病情解释得在和他们交流时笑得和蔼一点，把病情解释得清楚一点，回答疑问时耐心一点，病人有什么清楚一点，回答疑问时耐心一点，病人有什么困难自己力所能及帮助一点，这些对我个人而困难自己力所能及帮助一点，这些对我个人而言，只不过是多花了时间和精力而已，而对病言，只不过是多花了时间和精力而已，而
38、对病人来说，换回的，可能就是健康乃至生命人来说，换回的，可能就是健康乃至生命 张福产（张福产（2003全国卫生系统先进个全国卫生系统先进个人、常州市中医医院内科主任医师）人、常州市中医医院内科主任医师）（一）正确对待患者的抱怨（一）正确对待患者的抱怨l 抱怨是患者对自己的期望没有得到满足，抱怨是患者对自己的期望没有得到满足，表现出的不满情绪。抱怨的产生往往是顾客表现出的不满情绪。抱怨的产生往往是顾客体验的服务比他的体验的服务比他的“期望期望”要差。要差。患者的抱怨是不可避免的，患者的抱怨是不可避免的，“抱怨抱怨是金是金”，要正确对待。，要正确对待。患者的抱怨凸现了我们服务中的问题患者的抱怨凸现
39、了我们服务中的问题，说明我们的服务措施还有不完善的地，说明我们的服务措施还有不完善的地方，也给我们提供了改进的机会。方，也给我们提供了改进的机会。患者抱怨有三个层次：患者抱怨有三个层次：第一层次，说出不满，直接向医务人员第一层次，说出不满，直接向医务人员或医院领导反映；或医院领导反映；第二层次，逢人便讲，并劝说他人不要第二层次，逢人便讲，并劝说他人不要去这家医院就诊；去这家医院就诊；第三层次，通过新闻媒体、消费者协会第三层次，通过新闻媒体、消费者协会、律师讨说法，并要求索赔。、律师讨说法，并要求索赔。面对上述种种情况，若不及时处理顾客面对上述种种情况，若不及时处理顾客的抱怨，对医院的形象和信誉
40、影响很大；的抱怨，对医院的形象和信誉影响很大；及时处理顾客的抱怨，避免这种抱怨的扩及时处理顾客的抱怨，避免这种抱怨的扩散，是医疗服务补救的有效方法。散，是医疗服务补救的有效方法。（二）患者抱怨的原因（二）患者抱怨的原因2.1对医疗技术不满意。对医疗技术不满意。2.2对服务不满意。如服务态度不好、服对服务不满意。如服务态度不好、服务态度生硬，或者主动性不够、观察不细务态度生硬，或者主动性不够、观察不细致、解释不耐心等。致、解释不耐心等。2.3对环境不满意。如医院的服务设对环境不满意。如医院的服务设施差，环境脏、乱、差、吵，生活服施差，环境脏、乱、差、吵，生活服务不方便，交通不便利等。务不方便，交
41、通不便利等。2.4对服务收费不满意。对服务收费不满意。（三）正确对待患者的抱怨（三）正确对待患者的抱怨3.1耐心倾听。耐心倾听。3.2让顾客发泄情绪。让顾客发泄情绪。3.3对顾客的述说进行应答。对顾客的述说进行应答。3.4弄清问题所在。弄清问题所在。（四）患者抱怨的处理（四）患者抱怨的处理4.1稳定患者情绪稳定患者情绪有的患者抱怨时处于极度的激动状态，有的患者抱怨时处于极度的激动状态，怒气冲冲，横眉冷对。这个时候，医务人怒气冲冲，横眉冷对。这个时候，医务人员必须保持冷静，以静制动、以冷制热，员必须保持冷静，以静制动、以冷制热，采取以退为进、以守为攻的策略。采取以退为进、以守为攻的策略。4.2向
42、顾客表示道歉向顾客表示道歉不论引起患者抱怨的责任是否属于医院，如果能不论引起患者抱怨的责任是否属于医院，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。让顾客感到自己受到重视。事实上，从医院的立场来说，如果没有顾客提出事实上，从医院的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，医院的工作人员就不知道有哪些方面有待抱怨，医院的工作人员就不知道有哪些方面有待改进。改进。一般说来，顾客之所以愿意对医院提出抱怨，表一般说来，顾客之所以愿意对医院提出抱怨，表示他关心这家医院，愿意继续光临，并且希望这示他关心这家医院，愿意继续光
43、临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，对任何一个顾客的些问题能够获得改善。因此，对任何一个顾客的抱怨都值得我们向顾客道歉并表示感谢。抱怨都值得我们向顾客道歉并表示感谢。4.3分析抱怨事件的严重性分析抱怨事件的严重性通过倾听顾客的抱怨，将问题的症结弄清楚以后通过倾听顾客的抱怨，将问题的症结弄清楚以后，医务人员要判断问题的严重程度，以便采取相，医务人员要判断问题的严重程度，以便采取相应的对策。应的对策。4.4了解顾客对处理抱怨的期望。了解顾客对处理抱怨的期望。顾客抱怨的目的是什么顾客抱怨的目的是什么?有什么期望有什么期望?有时候，有时候，顾客的要求往往会低于医院的预期。若是顾客希顾客的要求往往会
44、低于医院的预期。若是顾客希望医院赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少望医院赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。等，都应该进行相应的了解。（五）顾客抱怨解决的方案（五）顾客抱怨解决的方案5.1按照医院既定的原则和方法处理按照医院既定的原则和方法处理医院对于顾客投诉有相应的处理方法，在提出解医院对于顾客投诉有相应的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到医院的既定的原决顾客抱怨的办法时，要考虑到医院的既定的原则和方法。则和方法。有些问题只要按照既定的原则和方法，即可立即有些问题只要按照既定的原则和方法，即可立即解决。至于无法按照既定的原则和方法解决的问解决。至于无法
45、按照既定的原则和方法解决的问题，就必须考虑医院的原则做出弹性的处理，以题，就必须考虑医院的原则做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。便提出双方都满意的解决办法。5.2处理者权限范围的确定处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由医务人员立即处理，有些顾有些顾客抱怨可以由医务人员立即处理，有些顾客抱怨必须报告医院管理人员。客抱怨必须报告医院管理人员。在医务人员无法为顾客解决问题时，须立即找医在医务人员无法为顾客解决问题时，须立即找医务科、护理部、办公室，甚至院长助理、院长解务科、护理部、办公室，甚至院长助理、院长解决，如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使决，如果让顾客久等之后还得不到回应，
46、将会使顾客又回复到气愤的情绪中，为平息顾客情绪所顾客又回复到气愤的情绪中，为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。做的各项努力都会前功尽弃。5.3让顾客同意提出的解决方案让顾客同意提出的解决方案处理顾客所提出的任何解决方法，都必须亲切诚处理顾客所提出的任何解决方法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得顾客一方的同意。恳地与顾客沟通，并获得顾客一方的同意。若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。须同时让顾客解对方的需求，以便做新的修正。须同时让顾客一方了解医务人员为解决问题的诚心和所付出的一方了解医务人员为解决问题的诚心和
47、所付出的努力，争取对方理解。努力，争取对方理解。5.4执行解决方案执行解决方案当医患双方部同意解决的方案之后，必须立当医患双方部同意解决的方案之后，必须立即执行。即执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉顾客一方事情的原因、处理的，必须明确告诉顾客一方事情的原因、处理的过程与手续，通知顾客一方的时间及经办人员过程与手续，通知顾客一方的时间及经办人员的姓名，并且请顾客留下联络方式，以便事后的姓名，并且请顾客留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客一方等候期间，追踪
48、处理。在顾客一方等候期间，医院相关人员应随时了解抱怨处理的过程，医院相关人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知顾客一方，直到事情全部有变动必须立即通知顾客一方，直到事情全部处理结束为止。处理结束为止。5.5顾客误解性抱怨的处理顾客误解性抱怨的处理有时候顾客抱怨的责任不一定属于医院，可能是有时候顾客抱怨的责任不一定属于医院，可能是由疾病的客观原因或是顾客本人造成的。由疾病的客观原因或是顾客本人造成的。例如医疗意外的发生，医务人员主观上不存在过例如医疗意外的发生，医务人员主观上不存在过失，而主要是顾客的体质特殊，在诊疗过程中出失，而主要是顾客的体质特殊，在诊疗过程中出现难以预见和不可避免
49、的不良后果。现难以预见和不可避免的不良后果。由于医疗意外事件来得突然，大多数顾客或者其由于医疗意外事件来得突然，大多数顾客或者其近亲属对突发意外事件的打击不堪接受，对医务近亲属对突发意外事件的打击不堪接受，对医务人员的行为不理解，认为是医务人员的过失所致人员的行为不理解，认为是医务人员的过失所致。出现这种情况时，医务人员应该以委婉的态度。出现这种情况时，医务人员应该以委婉的态度向顾客说明，争取对方理解。向顾客说明，争取对方理解。5.6报怨处理结果总结报怨处理结果总结5.6.1检讨处理得失。检讨处理得失。对于每一次的顾客抱怨，都必须作好妥善的书面对于每一次的顾客抱怨，都必须作好妥善的书面记录并且
50、存档，以便于日后查询。记录并且存档，以便于日后查询。应定期检讨抱怨处理的得失，若某些抱怨经常性应定期检讨抱怨处理的得失，若某些抱怨经常性发生，必须查找问题的根源，制定相应的处理办发生，必须查找问题的根源，制定相应的处理办法。法。如果是偶发性或特殊情况的抱怨事件，也应制定如果是偶发性或特殊情况的抱怨事件，也应制定处理抱怨的意见，作为医务人员遇到类似事件时处理抱怨的意见，作为医务人员遇到类似事件时的处理依据。的处理依据。5.6.2引以为戒，防止抱怨事件再发生。引以为戒，防止抱怨事件再发生。所有的顾客抱怨或投诉事件，通过例会、晨会或所有的顾客抱怨或投诉事件，通过例会、晨会或医院内部刊物，让医务人员能
