1、Disney现代企业竞争力的演化资本竞争(Money Rsources)人才竞争(Human Resources)信息化竞争(Computerization)客户关系管理竞争(CRM)知识管理竞争(KM)高科技应用 高体验接触Only way to have High tech and High touch！远景 方法目标数据 应用系统 平台 网络工作流程 组织结构 规范、标准 资源业务战略规划信息化战略规划战略方向信息技术架构信息技术管理驱动促进网络影响人的思维方式、工作方式、生活方式带来经济领域、包括金融服务业的变革服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展导致w工业经济时代，金融资
2、本一度是推动企业成长与经济发展的特殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资本为主要形式的智力资本跃居领导地位。w现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代 Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿美元的市值，成为美国当代明星企业；Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨头波音公司；Micosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪之首网点网点A网点网点B网点网点C客户客户网上银行网上银行流动银行流动银行电话银行电
3、话银行自助和代理渠道自助和代理渠道统一统一客户客户体验体验客户客户创新传统商品市场带来巨大的挑战和机遇。w经济活动加速运行。信息的高速传递将带动经济运行速度的加快。假设某种经济活动可以完全于依赖Internet进行，那么其运行速度就有可能加快到光速极限，即使商务活动只是部分依赖于网络，其速度也将有较大提高。w客户地位和品牌效应更为突出。网络经济是双向互动的，消费者选择产品的空间很大，因此要保持客户的忠诚度非常困难，但同时对任何组织或个人而言，拥有客户就意味着拥有成功的机遇。企业应用系统集成/企业信息平台组织结构体系设计变革管理数据仓库客户关系管理客户需求管理采购管理设备管理人力资源管理财务/成
4、本管理战略规划和分析战略性分析/企业绩效管理股东关系及成本管理企业价值组织结构体系设计变革管理数据仓库/商业智能 风险管理 绩效管理客户管理市场管理渠道管理销售管理服务管理接触管理营销战略规划客户生命周期管理市场细分和执行地突出了出来。w经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发现的需求、同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提高核心竞争力、超速度地实现企业的发展等方面。难题一难题一难题二难题二难题难题X XCRMCustomer Relationship Manageme
5、nt企企 业业Customer Relationship Management企业领导者企业领导者实施实施企企 业业企业领导者企业领导者实施实施SIEBLE目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。w关心“客户”的体验，而非产品的制造和销售过程“以客为本”是现代经营理念的精髓。w企业首先应该设计并模拟客户的体验，在产品营销、销售和售后服务的整个过程中考虑如何为客户提供个性化的服务。一方面也对原有流程进行了优化。w企业由此开始以更多的精力倾注于同外部相关利益者的互动，抓住商
6、业机会企业要想赢利，最基本的条件是要有顾客购买产品或服务。企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了新的要求。协同协同 管理客户管理客户客户信息集成管理客户信息集成管理A A类客户类客户吸引客户吸引客户获得客户获得客户管理客户管理客户保留客户保留客户B B类客户类客户吸引客户吸引客户获得客户获得客户管理客户管理客户保留客户保留客户N N类客户类客户吸引客户吸引客户获得客户获得客户管理客户管理客户保留客户保留客户市场市场 吸引客户吸引客户销销售售获获得得客客户户服服务务保保留留客客户户No shortcut to the futureonly deal by deal!通向成功无捷径，只有一步一步做！营销核心：客户需求与客户关系技术核心：客户信息与数据挖掘u你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。
