1、 汽车客运乘务员汽车客运乘务员 培训培训 绪论绪论n道路运输是国民经济的先道路运输是国民经济的先导性和基础性行业，具有导性和基础性行业，具有物质生产和社会服务的双物质生产和社会服务的双重功能。重功能。道路旅客运输对乘务员工作的道路旅客运输对乘务员工作的基本要求基本要求一一.安全性：安全性：保障安全保障安全二二.便捷性：便捷性：便捷舒适便捷舒适三三.可靠性：可靠性：及时及时准确准确四四.亲和性：亲和性：完善服务完善服务五五.延伸性：延伸性：扩展服务扩展服务 乘务员职业道德乘务员职业道德n一一.道德与职业道德道德与职业道德 道德，是调整个人与他人、个人与集体、道德，是调整个人与他人、个人与集体、个
2、人与社会之间关系的行为规范和准则。个人与社会之间关系的行为规范和准则。职业，是指人们在社会生活中所从事的职业，是指人们在社会生活中所从事的某种具有专门业务和特定职责，并以此作为追某种具有专门业务和特定职责，并以此作为追要生活来源的社会生活。要生活来源的社会生活。职业道德，是指人们在一定的职业活动职业道德，是指人们在一定的职业活动中所应遵循的具有自身职业特征的道德准则的中所应遵循的具有自身职业特征的道德准则的规范规范。二二.汽车客运行业的职业道德汽车客运行业的职业道德q1 1、树立、树立“旅客至上旅客至上”的理念；的理念；q2 2、树立、树立“服务为本服务为本”的意识；的意识；q3 3、树立、树
3、立“忠于职守忠于职守”的精神；的精神；q4 4、树立、树立“顾全大局，团结协作，顾全大局，团结协作，遵章守纪遵章守纪”的观念。的观念。汽车客运乘务员的职业道德汽车客运乘务员的职业道德n 1 1、爱岗敬业，忠于职守、爱岗敬业，忠于职守n 2 2、诚实守信，办事公道、诚实守信，办事公道n 3 3、遵章守纪，顾全大局、遵章守纪，顾全大局n 4 4、文明待客，热情服务、文明待客，热情服务n 5 5、钻研业务，讲究艺术、钻研业务，讲究艺术n 6 6、团结协作，互相配合、团结协作，互相配合乘务员工作范围乘务员工作范围n1.1.基地服务基地服务n 基地服务属于保障服务基地服务属于保障服务n2.2.车站服务车
4、站服务n 汽车客运站是乘务员工作的起止点汽车客运站是乘务员工作的起止点n3.3.运行服务运行服务n 运行服务即乘务工作，其操作主题运行服务即乘务工作，其操作主题是乘务员是乘务员。乘务员职业素质乘务员职业素质n 1.1.高尚的职业道德高尚的职业道德n 2.2.良好的服务理念良好的服务理念n 3.3.过硬的业务技能过硬的业务技能n 4.4.丰富的语言技术丰富的语言技术n 5.5.良好的心理素质良好的心理素质n 6.6.健康的身体素质健康的身体素质乘务员的服务礼仪乘务员的服务礼仪n 标准化仪容规范标准化仪容规范n 标准化仪表规范标准化仪表规范n 标准化仪态规范标准化仪态规范乘务员工作特点乘务员工作特
5、点n1.1.客运服务工作的流动性。客运服务工作的流动性。n 客运乘务员的工作主要是在车厢内开客运乘务员的工作主要是在车厢内开展的，车辆行驶运送旅客，客运乘务员也展的，车辆行驶运送旅客，客运乘务员也随之跨越一定的领域。随之跨越一定的领域。乘务员工作特点乘务员工作特点n2.2.活动场所的局限性。活动场所的局限性。n 车厢内空间和资源有限，客运乘务员车厢内空间和资源有限，客运乘务员能提供给旅客的服务也是有限的。能提供给旅客的服务也是有限的。乘务员工作特点乘务员工作特点n3.3.服务对象的复杂性。服务对象的复杂性。n 客运班车上的客运服务工作不同于民客运班车上的客运服务工作不同于民航客机上的服务工作，
6、飞机上服务对象的航客机上的服务工作，飞机上服务对象的素质相对较高。素质相对较高。乘务员工作特点乘务员工作特点n4.4.服务项目多样性。服务项目多样性。n 在车厢内工作，客运乘务员要一人担在车厢内工作，客运乘务员要一人担当多种角色。如要验票、售票，办理行包，当多种角色。如要验票、售票，办理行包，迎客上下，车内服务，安全宣传，紧急救迎客上下，车内服务，安全宣传，紧急救治，维护清洁等工作。治，维护清洁等工作。乘务员工作特点乘务员工作特点n5.5.工作环境的艰苦性。工作环境的艰苦性。n客车上一个出车车组一般只配备一名客运客车上一个出车车组一般只配备一名客运乘务员。乘务员。服务理念：服务理念：n比顾客的
7、需求做得更好比顾客的需求做得更好 交运品牌：交运品牌：情满旅途情满旅途车厢内服务性设施与设备车厢内服务性设施与设备车厢内设施车厢内设施座椅座椅行李架行李架旅客控旅客控制台制台安全设安全设施施踏踏板板扶扶手手靠靠背背座座位位呼呼叫叫按按钮钮空空调调开开关关阅阅读读灯灯开开关关安安全全顶顶窗窗安安全全出出口口车厢内服务性设备车厢内服务性设备车厢内常用设备车厢内常用设备影音设备影音设备便利设备便利设备安全设备安全设备科技设备科技设备扬扬声声器器显显示示器器麦麦克克风风影影碟碟机机车车载载电电话话安安全全带带安安全全锤锤灭灭火火器器卫卫星星定定位位系系统统行行车车记记录录仪仪洗洗手手间间饮饮水水机机n
8、车厢内设施、设车厢内设施、设备的使用及简单备的使用及简单维护维护n实际操作实际操作乘务员在工作中的宣传用语乘务员在工作中的宣传用语n正确使用礼貌用语，正确使用礼貌用语，宣传用语，能用普通宣传用语，能用普通话机简单英语服务，话机简单英语服务，熟知开车致词、中途熟知开车致词、中途休息语和结束语。休息语和结束语。乘务员服务流程乘务员服务流程n一、发车前的准备工一、发车前的准备工作作n二、运送途中服务工二、运送途中服务工作作n三、收车后善后工作三、收车后善后工作n四、细节工作流程四、细节工作流程乘乘 务务 员员 卫卫 生生 考考 核核 标标 准准 n1 1、车内顶棚洁净无灰尘、保持原色、车内顶棚洁净无
9、灰尘、保持原色 n2 2、座套、头套整齐、洁净、无灰尘及头发、座套、头套整齐、洁净、无灰尘及头发 n3 3、暖气片及下部洁净无灰尘、保持原色、暖气片及下部洁净无灰尘、保持原色 n4 4、饰条洁净无灰尘、保持原色、饰条洁净无灰尘、保持原色 n5 5、地面卫生洁净无灰尘、保持原色、地面卫生洁净无灰尘、保持原色 n6 6、后排座椅背部无泥垢、无脏物，洁净、后排座椅背部无泥垢、无脏物，洁净 n7 7、玻璃内部卫生洁净、明亮、无灰尘、玻璃内部卫生洁净、明亮、无灰尘 n8 8、网兜内部、垃圾袋摆放网兜内部无杂物，垃、网兜内部、垃圾袋摆放网兜内部无杂物，垃圾袋摆放整齐圾袋摆放整齐 n9、行李架内外及凹槽、饰
10、条卫生洁净无灰尘、行李架内外及凹槽、饰条卫生洁净无灰尘、保持原色保持原色n10、台阶以及台阶立面卫生洁净无灰尘、保持原、台阶以及台阶立面卫生洁净无灰尘、保持原色色n11、门泵及门泵下面卫生洁净无灰尘、保持原色、门泵及门泵下面卫生洁净无灰尘、保持原色n12、座椅以及椅腿、扶手、脚踏板卫生洁净无灰、座椅以及椅腿、扶手、脚踏板卫生洁净无灰尘、保持原色尘、保持原色n13、电视机、温度表、时间表卫生洁净无灰尘、电视机、温度表、时间表卫生洁净无灰尘、保持原色保持原色n14、灯罩卫生洁净无灰尘、保持原色、灯罩卫生洁净无灰尘、保持原色n15、水杯搁板卫生洁净无灰尘、水渍、水杯搁板卫生洁净无灰尘、水渍n16、车
11、内围板卫生洁净无灰尘、保持原色、车内围板卫生洁净无灰尘、保持原色乘乘 务务 员员 卫卫 生生 考考 核核 标标 准准乘乘 务务 员员 卫卫 生生 考考 核核 标标 准准n1717、话筒及话筒线卫生无灰尘、摆放整齐、话筒及话筒线卫生无灰尘、摆放整齐n1818、第一排座椅前挡板卫生洁净无灰尘、第一排座椅前挡板卫生洁净无灰尘n1919、车内后视镜卫生洁净无灰尘、车内后视镜卫生洁净无灰尘n2020、车内储物柜卫生洁净无灰尘、杂物，保持原色、车内储物柜卫生洁净无灰尘、杂物，保持原色n2121、灭火器以及下方、周围卫生洁净无灰尘、杂物、灭火器以及下方、周围卫生洁净无灰尘、杂物n2222、拖把、抹布卫生。用
12、完后洗刷干净、无异味（以、拖把、抹布卫生。用完后洗刷干净、无异味（以放在清水桶里水不脏为标准）。放在清水桶里水不脏为标准）。n2323、车内气味清新、自然、车内气味清新、自然n2424、窗帘的整齐与卫生归位束好，垂放车窗两边，常、窗帘的整齐与卫生归位束好，垂放车窗两边，常换常新换常新n2525、座椅把手、安全带整齐把手统一沿靠背立直回位，、座椅把手、安全带整齐把手统一沿靠背立直回位，安全带回位放好，做到整齐划一安全带回位放好，做到整齐划一客票及其作用客票及其作用n客票是旅客据以乘车的凭证客票是旅客据以乘车的凭证n客票按照使用范围可分为班车客票、包车客票按照使用范围可分为班车客票、包车客票、旅游
13、客票、出租汽车客票；客票、旅游客票、出租汽车客票；n客票按照计算方式可分为全价票、半价票；客票按照计算方式可分为全价票、半价票；n客票按照票面内容可分为计算机客票、定客票按照票面内容可分为计算机客票、定额客票、补充客票。额客票、补充客票。车上售票特点车上售票特点n车上售票不具备电脑售票条件，甚至缺乏车上售票不具备电脑售票条件，甚至缺乏客运站售票的一般条件，在上下旅客较为客运站售票的一般条件，在上下旅客较为频繁的情况下，会加大客运服务员劳动强频繁的情况下，会加大客运服务员劳动强度和工作难度。因此，一方面要求客运服度和工作难度。因此，一方面要求客运服务员熟悉客运班车沿线停靠站名、站距、务员熟悉客运
14、班车沿线停靠站名、站距、票价等相关常识，另一方面企业企业宜简票价等相关常识，另一方面企业企业宜简化车上售票，票种不宜太多，以方便客票化车上售票，票种不宜太多，以方便客票发售。发售。车上售票要求车上售票要求n1.1.严格按照车厢空余座位发售客票，严禁严格按照车厢空余座位发售客票，严禁超员。超员。n2.2.严格按照规定的价格和操作规程发售客严格按照规定的价格和操作规程发售客票。票。n3 3严格按照企业规定客运班车停靠站点上下严格按照企业规定客运班车停靠站点上下旅客和发售客票。旅客和发售客票。行包工作特点行包工作特点 n不具备行包受理应有的一不具备行包受理应有的一些设施、设备和工具。旅些设施、设备和
15、工具。旅客在客运站交付行包，从客在客运站交付行包，从受理到装车，从到达至交受理到装车，从到达至交付所要求完成的作业，可付所要求完成的作业，可利用客运站的相关设施、利用客运站的相关设施、设备和工具来完成。设备和工具来完成。行包工作特点行包工作特点n随车客运乘务员不可能严随车客运乘务员不可能严格按照规定的行包运送作格按照规定的行包运送作业程序和要求来完成其行业程序和要求来完成其行包受理和交付工作。包受理和交付工作。行包工作特点行包工作特点n随车客运乘务员作为客运随车客运乘务员作为客运途中行包作业的主体，是途中行包作业的主体，是代表企业独立面对旅客和代表企业独立面对旅客和行包的，其服务质量的好行包的
16、，其服务质量的好坏将直接关系到企业的形坏将直接关系到企业的形象、信誉和效果。象、信誉和效果。行包工作要求行包工作要求n行包的定义。行包的定义。n行包是指适合在道路旅客运输车辆车厢或行李行包是指适合在道路旅客运输车辆车厢或行李舱内运输的货物。舱内运输的货物。n行包的分类。行包的分类。n普通行包、清泡行包和计件行包普通行包、清泡行包和计件行包 n行包的计价标准。行包的计价标准。行包工作要求行包工作要求n（2 2）行包运送安全管理。）行包运送安全管理。n易燃、易爆等危险品易燃、易爆等危险品n有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品；物品；n有刺激性异味的物
17、品；有刺激性异味的物品；n有刺激性异味的物品；有刺激性异味的物品；n尸体、尸骨；尸体、尸骨；n法律和政府规定的禁运物品。法律和政府规定的禁运物品。行包工作要求行包工作要求n（3 3）维护车厢内秩序，妥善安放行包）维护车厢内秩序，妥善安放行包物品。物品。n汽车客运行包一般放置在车厢内和行汽车客运行包一般放置在车厢内和行李舱中，以保障旅客人身安全及车辆李舱中，以保障旅客人身安全及车辆运输安全为基本原则。运输安全为基本原则。行包工作要求行包工作要求n（4 4）及时处理行包事故。）及时处理行包事故。n行包丢失。行包丢失。n行包错拿。行包错拿。n行包无人领取。行包无人领取。n行包损坏、部分或全部灭失。行
18、包损坏、部分或全部灭失。危禁物品危禁物品n危禁物品含义：危禁物品含义：n 危禁物品分为危险物品和禁止携带危禁物品分为危险物品和禁止携带或托运的物品两部分。或托运的物品两部分。n 危险物品是指易燃、易爆、有毒、危险物品是指易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品。工具上人身和财产安全的危险物品。n 禁止携带或托运的物品是指国家规禁止携带或托运的物品是指国家规定禁止旅客携带的危险物品以外，不易携定禁止旅客携带的危险物品以外，不易携带乘车的物品。带乘车的物品。危禁物品的识别危禁物品的识别n1.1.危险物品的识别危险物品的
19、识别n 危险物品的性质和变化规律包括：状态、危险物品的性质和变化规律包括：状态、颜色、气味、熔点、沸点、导电性、传热性、颜色、气味、熔点、沸点、导电性、传热性、酸碱性、可燃性、腐蚀性、毒害性、放射性等，酸碱性、可燃性、腐蚀性、毒害性、放射性等，掌握危险物品的标志。掌握危险物品的标志。n2.2.禁止携带或托运物品的识别禁止携带或托运物品的识别n 禁止携带或托运的物品一般比较隐秘，禁止携带或托运的物品一般比较隐秘，往往会使用其他包装物进行包装，以逃避检查，往往会使用其他包装物进行包装，以逃避检查，因此要耐心仔细，正确辨认因此要耐心仔细，正确辨认客车运行途中突发事件的界定客车运行途中突发事件的界定n
20、汽车运输的突发事件一般可以分为三类：汽车运输的突发事件一般可以分为三类：交通事故、自然灾害、其他突发事件。交通事故、自然灾害、其他突发事件。n（1 1）交通事故。道路交通事故是指车辆在道）交通事故。道路交通事故是指车辆在道理上造成的人身伤亡或财产损失的事件。理上造成的人身伤亡或财产损失的事件。n（2 2）自然灾害。在地球表层系统中突然发生）自然灾害。在地球表层系统中突然发生的，能够造成人员伤亡和财产损失的自然现象。的，能够造成人员伤亡和财产损失的自然现象。主要包括地震、火山、泥石流、海啸、风灾、主要包括地震、火山、泥石流、海啸、风灾、雪灾、水灾、旱灾、地面沉降、虫灾、滑坡等。雪灾、水灾、旱灾、地面沉降、虫灾、滑坡等。n（3 3）其他突发事件。除交通事故、突然发生）其他突发事件。除交通事故、突然发生自然灾害以外的，突然发生的严重的公共卫生自然灾害以外的，突然发生的严重的公共卫生事件、火灾、爆炸、恐怖袭击、战争等事件。事件、火灾、爆炸、恐怖袭击、战争等事件。乘务员乘务员车厢服务车厢服务3030问问职业心态的两个选择职业心态的两个选择n工作工作 如果自愿去做，如果自愿去做，就是一种满足。就是一种满足。n工作工作 如果被迫去做，如果被迫去做，就是一种惩罚。就是一种惩罚。衷心的祝福衷心的祝福祝大家在交运集团祝大家在交运集团工作生活开心工作生活开心
