1、汽车营销实务 何宝文情境十 车辆介绍与异议处理车辆介绍与异议处理 一、分辨真假一、分辨真假找出真正的异议找出真正的异议 三、化险为夷三、化险为夷处理异议的方法处理异议的方法 五、我自岿然五、我自岿然竞争车型异议的处理技巧竞争车型异议的处理技巧 二、自有主张二、自有主张处理异议的原则处理异议的原则 四、寸土寸金四、寸土寸金价格异议的处理技巧价格异议的处理技巧 目目 录录 异议的种类异议的种类 1 1、真实的异议、真实的异议 所谓所谓“真实的异议真实的异议”，就是指客户所提出的异议，就是指客户所提出的异议 是他内心的真实想法或他的真实反对理由。是他内心的真实想法或他的真实反对理由。心直口快类型的客
2、户通常会直截了当地说出他心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他 对你的产品或服务不满意或对你的产品抱有偏见。对你的产品或服务不满意或对你的产品抱有偏见。比如比如“我的朋友开的就是这款车，但它好像很容易我的朋友开的就是这款车，但它好像很容易出故障，根本就不像广告宣传的那么好出故障，根本就不像广告宣传的那么好”、“听说这听说这车的油耗很高，现在市场上的油价又一路上涨车的油耗很高，现在市场上的油价又一路上涨”。当客户提出真实异议时，就意味着：你的产品当客户提出真实异议时，就意味着：你的产品 所带来的客户利益还不够充分，或者客户根本不感所带来的客户利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣，或者你的服务让
3、客户感到不满意。这时，你兴趣，或者你的服务让客户感到不满意。这时，你首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理，为能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理，为客户提供更为优秀的服务。客户提供更为优秀的服务。异议的种类异议的种类 2 2、虚假的异议、虚假的异议 所谓所谓“虚假的异议虚假的异议”，是客户所提出的异议不，是客户所提出的异议不 是他内心的真实想法，只是购买洽谈中应用的一是他内心的真实想法，只是购买洽谈中应用的一个策略。分为三种：个策略。分为三种：客户对我们介绍的产品有需求，但由于价格、客户对我们介绍的
4、产品有需求，但由于价格、信心等原因而不愿意向我们购买。信心等原因而不愿意向我们购买。客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销 售代表的借口，目的是不售代表的借口，目的是不 想和销售代表会谈，或想和销售代表会谈，或不希望被打扰。不希望被打扰。客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是 他们真正在意的地方。提出一些假异议以争取达他们真正在意的地方。提出一些假异议以争取达到自己的真实目的。比如，当客户想要你降低价到自己的真实目的。比如，当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，如格时，他通常会挑出某些毛病来，如“这车的外这车
5、的外形显得不够大气形显得不够大气”、“内饰还停留在几年前的水平内饰还停留在几年前的水平上很老气上很老气”之类的异议，其实，这是客户为了增之类的异议，其实，这是客户为了增加自己手中的砝码，寻找不存在的缺陷或扩大产加自己手中的砝码，寻找不存在的缺陷或扩大产品中微小的不足之处品中微小的不足之处 来进行策略性的试探，以来进行策略性的试探，以寻求价格上的减让或在谈判中提高自己的位势。寻求价格上的减让或在谈判中提高自己的位势。因此，如果你认定客户提出的异议是因此，如果你认定客户提出的异议是“假异假异 议议”，那么，你首先应该揣测客户内心的真实想，那么，你首先应该揣测客户内心的真实想法，才能据以对症下药。法
6、，才能据以对症下药。辨别真假异议的方式有以下几种：辨别真假异议的方式有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯定当你为客户提出的异议提供肯定 确凿的答案，注意留心观察客户确凿的答案，注意留心观察客户的反应，一般说来，他们要是无的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。诉你真正的异议。当客户在短时间内提出一系列当客户在短时间内提出一系列 毫不相干的异议时，他们很可毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。的原因。有些时候，你判断出客户所提出的有些时候，你判断出客户所提出的 异议是假异议，但又无法知道
7、他内异议是假异议，但又无法知道他内心的真实想法，这时你也可以大胆心的真实想法，这时你也可以大胆地直接发问，比如：地直接发问，比如：“刘先生，我刘先生，我相信这部车很适合您，并且您对这相信这部车很适合您，并且您对这部车也很有兴趣，但是我觉得您好部车也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗告诉我真正的原因吗?”?”记住，提问记住，提问是你了解真相的一个好办法。是你了解真相的一个好办法。1不打无准备之战不打无准备之战 编制标准应答语的程序：编制标准应答语的程序：步骤步骤1 1：把大家每天遇到的客户异议写下来。：把大家每天遇到的客户异议写
8、下来。步骤步骤2 2：进行分类统计，依照每一异议出现次数的多少排列出：进行分类统计，依照每一异议出现次数的多少排列出 顺序，出现频率最高的异议排在最前面。顺序，出现频率最高的异议排在最前面。步骤步骤3 3：以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理。：以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理。步骤步骤4 4：由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。：由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。步骤步骤5 5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改完善。：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改完善。步骤步骤6 6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最：对修改过的应答语进行
9、再练习，并最后定稿备用，最 好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，迭到运用好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，迭到运用 自如、脱口而出的程度。自如、脱口而出的程度。2选择恰当的答复时机选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（1 1）在客户异议尚未提出时解答）在客户异议尚未提出时解答把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的做法。的做法。2选择恰当的答复时机选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种
10、时机：（2 2）异议提出后立即回答）异议提出后立即回答对于绝大多数异议，销售代表必须立即回答，这样既可以对于绝大多数异议，销售代表必须立即回答，这样既可以 促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理好立刻处理：客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。处理完这些异议后，客户能立刻决定购买时。处理完这些异议后，客户能立刻决定购买时。2选择恰当的答复时机选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以
11、选择以下四种时机：汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（3 3）过一段时间再回答）过一段时间再回答对有些客户异议若急于回答反倒是不明智的。经验表明：与其仓促错答对有些客户异议若急于回答反倒是不明智的。经验表明：与其仓促错答 十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默：十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默：当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将 这个异议延后处理。你可以告诉他，要是产品不合适，价钱再便宜也没用，这个异议延后处理。你可以告诉他，要是产
12、品不合适，价钱再便宜也没用，等了解了产品我们再来谈价钱。等了解了产品我们再来谈价钱。对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但你保对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但你保 证你会迅速找到答案告诉他。证你会迅速找到答案告诉他。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚地证明时。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚地证明时。客户的异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。客户的异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。客户的异客户的异议显然站不住脚、不攻自破。客户的异客户的异议显然站不住脚、不攻自破。异议不是三言两语可以辩解得了的。异议不是三言两语可以辩解得了的。异议涉及较
13、深的专业知识，解释不易为客户马上理解。异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。2选择恰当的答复时机选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（4 4）不回答）不回答许多异议是不需要回答的，如：许多异议是不需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论。无法回答的奇谈怪论。容易造成争论的话题。容易造成争论的话题。废话。废话。可一笑置之的戏言。可一笑置之的戏言。异议具有不可辩驳的正确性。异议具有不可辩驳的正确性。明知故问的发难。明知故问的发难。对于不需要回答的异议，你可以采取如下技巧：对于不需要回答的异议，你可以采取如下技巧：
14、沉默。沉默。装作没听见，按自己的思路说下去。装作没听见，按自己的思路说下去。答非所问，悄悄扭转对方的话题。答非所问，悄悄扭转对方的话题。插科打诨幽默一番，最后不了了之。插科打诨幽默一番，最后不了了之。3与客户争辩是销售的第一大忌与客户争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，你都不要与客户争辩，不管客户如何批评我们，你都不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话
15、说得好：销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。越大。”4给客户留给客户留“面子面子”产品交易中，经常出现磕磕碰碰的情况。有时产品交易中，经常出现磕磕碰碰的情况。有时 确实是客户过于挑剔，但是如果这时候汽车销售代确实是客户过于挑剔，但是如果这时候汽车销售代表也是脾气暴躁，心胸狭窄，势必会影响到双方的表也是脾气暴躁，心胸狭窄，势必会影响到双方的交易。聪明的汽车销售代表往往善于给客户一个交易。聪明的汽车销售代表往往善于给客户一个“台台阶阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得客户，也，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得客户，也能平息双方的矛盾，使客户在购买产品时
16、保持愉悦能平息双方的矛盾，使客户在购买产品时保持愉悦的心情。的心情。有一句话说：有一句话说：“客户永远是对的；如果客户错了，客户永远是对的；如果客户错了，请参照第一句。请参照第一句。”所谓所谓“忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提出，顾名思义，就是当客户提出 的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，你只要这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，你只要面带笑容地同意他就好了。面带笑容地同意他就好了。对于一些敏感的私人话题，包括有关车行内对于一些敏感的私人话题，包括有关车行内部或同行、竞争对手、你个人的私人问题，你也部或
17、同行、竞争对手、你个人的私人问题，你也不必回答。在客户面前评论你的企业、同行或是不必回答。在客户面前评论你的企业、同行或是提及你的个人隐私，只会最终损害你自己的利益。提及你的个人隐私，只会最终损害你自己的利益。忽忽 视视 法法 忽忽 视视 法法 哎呀哎呀!你们这款汽车为你们这款汽车为什么不找周润发来代言什么不找周润发来代言 呢呢?如果你们找他的话，如果你们找他的话，我肯定买啦！我肯定买啦！先生，您说得没错。先生，您说得没错。所谓所谓“直接反驳法直接反驳法”，是指客户一提出异议，汽车销，是指客户一提出异议，汽车销 售代表就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，在销售代表就直截了当地予以否定和纠正。
18、按照常理，在销售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中，并且往往是不自觉而无法户容易陷入与客户的争辩中，并且往往是不自觉而无法控制的，事后才懊恼不已，却已经难以挽回。但有些情控制的，事后才懊恼不已，却已经难以挽回。但有些情况下，你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：况下，你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。出现上面两种情况时，你必须直接反驳，正确等情况。出现上面两种情况时，你必须直接反驳，因为客
19、户若对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿因为客户若对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿 到订单的机会几乎可以说是零。到订单的机会几乎可以说是零。直接反驳法直接反驳法 对固执己见、气量狭小的客户最好不要使用这种方对固执己见、气量狭小的客户最好不要使用这种方 法，否则容易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为法，否则容易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你是不尊重他，从而产生争执。你是不尊重他，从而产生争执。这种方法最好用于回答以问句形式提出的异议或这种方法最好用于回答以问句形式提出的异议或 不明真相的揣测，而不明真相的揣测，而 不用于表达己见的声明或对事实不用于表达己见的声明或对事实的陈述。
20、的陈述。听说你们的售后服务听说你们的售后服务并不好，每次维修都并不好，每次维修都慢吞吞的慢吞吞的!我相信您所说的一定我相信您所说的一定 是个案，有这种情况是个案，有这种情况发生，我们感到非常发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经遗憾。我们企业的经营理念就是服务第一。营理念就是服务第一。直接反驳法直接反驳法 所谓所谓“间接否认法间接否认法”，也叫，也叫“迂回否定法迂回否定法”，就是，就是 指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，以避免和客户发生正面冲突。己的观点或意见，以避免和客户发生正面冲突。人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的
21、人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员当会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员当面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，就算你面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，要学会用因此，要学会用“是的是的如果如果”法。法。间接否认法间接否认法 所谓所谓“补偿法补偿法”，就是指当客户提出的异议有事，就是指当客户提出的异议有事 实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实实依
22、据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不明智的举动。但要记得，你要给客户一些补偿，是不明智的举动。但要记得，你要给客户一些补偿，比如寻找产品的其他优点来补偿、抵消产品的缺点，比如寻找产品的其他优点来补偿、抵消产品的缺点，引导客户从产品的优势方面来考虑问题，让他取得引导客户从产品的优势方面来考虑问题，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1.1.产品的价值等于价格。产品的价值等于价格。2.2.产品的优点对客户是重要的，产品没有的优产品的优点对客户是重要的，产品没有的优 点对客户而言是不重要的。点对客户而言是不重要的。补补 偿偿 法法 补偿法的运用范围
23、非常广泛，效果也很好。例补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例 如艾维士有一句有名的广告词：如艾维士有一句有名的广告词：“我们是第二位，因我们是第二位，因 此我们更努力此我们更努力!这也是一种补偿法。这也是一种补偿法。这款车的车身看起来太这款车的车身看起来太 短了。短了。补补 偿偿 法法 车身短能让您停车更加车身短能让您停车更加 方便。如果您家里的停方便。如果您家里的停车位是大型的，像这样车位是大型的，像这样的车还可以同时停两部的车还可以同时停两部呢。呢。这款车的工艺好像不是这款车的工艺好像不是 太好。太好。这款车属于普及型。如这款车属于普及型。如 果将涂装和内饰提高一果将涂装和内饰提高一个
24、档次，价格可能要贵个档次，价格可能要贵2020以上，况且，涂装以上，况且，涂装和内饰并不影响车辆的和内饰并不影响车辆的行驶性能。行驶性能。这款车的行李空间太小这款车的行李空间太小 了。了。行李空间是比较小，但行李空间是比较小，但 是是 它的内部空间很它的内部空间很 宽宽敞，坐在里面不会感觉敞，坐在里面不会感觉 很压抑的。很压抑的。这款车的马力也太小了这款车的马力也太小了吧！吧！马力是比较小，但对于您呐，马力是比较小，但对于您呐，我知道只在市区使用，这种我知道只在市区使用，这种已经足够了。而且，如果马已经足够了。而且，如果马力太大，油耗就会高，你也力太大，油耗就会高，你也知道现在的油价在不断的上
25、涨，知道现在的油价在不断的上涨，买高油耗的车实在是不买高油耗的车实在是不划算。划算。所谓所谓“询问法询问法”，就是指在客户提出异议后，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把捉客户的真正异议，先通过询问的方式，以把捉客户的真正异议，然后再化解客户的异议。然后再化解客户的异议。客户经常会提出一些诸如客户经常会提出一些诸如“我再考虑一下我再考虑一下”、“我得和家人商量一下我得和家人商量一下”之类的异议。对于这些之类的异议。对于这些 异议，也可以运用询问法有效地去解决。异议，也可以运用询问法有效地去解决。询询 问问 法法 让我再考虑一下吧让我再考虑一下吧!询询 问问 法法 如果没有询问，销售员
26、肯定如果没有询问，销售员肯定 就不知道客户要考虑的是价就不知道客户要考虑的是价 格方面的问题。格方面的问题。陈先生，不知道您还陈先生，不知道您还要再考虑些什么问题要再考虑些什么问题?如果有疑虑，您可以如果有疑虑，您可以提出来，我们共同讨提出来，我们共同讨论，共同解决它。论，共同解决它。也没有什么啦，我就是也没有什么啦，我就是感觉价格还是太高了。感觉价格还是太高了。陈先生，我十分理解您陈先生，我十分理解您 的心情，毕竞每个人都的心情，毕竞每个人都希望买到物美价廉的产希望买到物美价廉的产品，谁也不想做品，谁也不想做冤大头冤大头。（一）讨价还价的原则（一）讨价还价的原则 非谈不非谈不 可才谈可才谈商
27、业上有一个原则：如果你是卖主，当对方迫切需要时，商业上有一个原则：如果你是卖主，当对方迫切需要时，你再与他商淡价格，自己尽量摆出一种不会讨价还价的你再与他商淡价格，自己尽量摆出一种不会讨价还价的绅士态度。绅士态度。心平气心平气和地谈和地谈比较理想的讨价还价应具有以下几方面的特征：比较理想的讨价还价应具有以下几方面的特征：谈话范围要广阔，双方要有充分的回旋余地。谈话范围要广阔，双方要有充分的回旋余地。是双方观点的交锋而不是双方人员的冲突。是双方观点的交锋而不是双方人员的冲突。诚心诚意地探讨解决问题的共同途径。诚心诚意地探讨解决问题的共同途径。速战速决速战速决我们知道，讨价还价过程中不可急躁，要表
28、现得从容不我们知道，讨价还价过程中不可急躁，要表现得从容不 迫，充满耐心。但是，我们也不能表现出过于迫，充满耐心。但是，我们也不能表现出过于恋战恋战”的的状态，更不要表现得状态，更不要表现得“特别热心特别热心”和和“强求强求”。不要让客户不要让客户 没有面子没有面子千万不要对客户说千万不要对客户说“还有更贵的还有更贵的这样的话语。有的汽车这样的话语。有的汽车 销售代表在客户对产品价格产生异议时，或不满于客户销售代表在客户对产品价格产生异议时，或不满于客户的犹豫，或想以激将法刺激客户，通常会对客户说：的犹豫，或想以激将法刺激客户，通常会对客户说：“这这个不算贵，还有更贵的。个不算贵，还有更贵的。
29、”殊不知这句话严重地挫伤了客殊不知这句话严重地挫伤了客户的自尊，户的自尊，“还有更贵的还有更贵的在客户听来是对他消费能力的在客户听来是对他消费能力的怀疑怀疑 。（二）讨价还价的步骤（二）讨价还价的步骤 出出 价价 出价分为两个方面出价分为两个方面:一是卖方出价，一般的汽车销售都有一个报价；一是卖方出价，一般的汽车销售都有一个报价；二是买方出价，当我们确定客户非常喜欢某款车型，并且该车也符合二是买方出价，当我们确定客户非常喜欢某款车型，并且该车也符合 他的要求，而他又对报价感到不满时，即可引诱买方出价。他的要求，而他又对报价感到不满时，即可引诱买方出价。谈判时有句行话说：谈判时有句行话说：“先开
30、口的是奴隶，后开口的是上帝。先开口的是奴隶，后开口的是上帝。”这句这句话就是说在讨价还价时话就是说在讨价还价时“后开口后开口”的将掌握谈判的主动权，所以在客户的将掌握谈判的主动权，所以在客户不能接受报价、而我们又有价格下调的余地时，我们要尽量让客户主不能接受报价、而我们又有价格下调的余地时，我们要尽量让客户主动出价。动出价。吊吊 价价 无论买方第一次出价多少，一定要加以拒绝。如果汽车无论买方第一次出价多少，一定要加以拒绝。如果汽车 销售代表在客户第一次出价就成交的话，客户会认为不销售代表在客户第一次出价就成交的话，客户会认为不但我们所报出的价格太虚假了，而且连他的出价都高了，但我们所报出的价格
31、太虚假了，而且连他的出价都高了，否则我们不会那么爽快地就答应他的出价。否则我们不会那么爽快地就答应他的出价。让价让价成交成交 当我们确定买方在极力争取价格，并且非常喜欢本当我们确定买方在极力争取价格，并且非常喜欢本 商品或显得很急迫时，通常可以确定已经到达成交边缘，商品或显得很急迫时，通常可以确定已经到达成交边缘，只要给出适当的让价，客户就会马上成交。只要给出适当的让价，客户就会马上成交。此时，如果价格在我们可接受的范围之内，我们可此时，如果价格在我们可接受的范围之内，我们可以给客户适当的让价，以促成交易的马上达成。以给客户适当的让价，以促成交易的马上达成。（二）讨价还价的步骤（二）讨价还价的
32、步骤 (价目表：价目表：16168 8万元；汽车销售代表的价格权限：万元；汽车销售代表的价格权限：1616万元。万元。)张太太，您认为我们的张太太，您认为我们的价格太高，您觉得多少价格太高，您觉得多少钱合适呢钱合适呢?让买方出价让买方出价 1616万元。万元。张太太，您太会开玩笑张太太，您太会开玩笑了。要知道，我们的价了。要知道，我们的价格是根据成格是根据成 本来制定本来制定的，这个价格是绝对不的，这个价格是绝对不可能的。可能的。第一次吊价第一次吊价 16163 3万。这是我所万。这是我所能承受的最高价了。能承受的最高价了。张太太，说真的，我也张太太，说真的，我也很乐意帮您，可是这个很乐意帮您
33、，可是这个价格我还是没有办法接价格我还是没有办法接受的。我要是卖给您，受的。我要是卖给您，老板就要炒我鱿鱼了。老板就要炒我鱿鱼了。不会的。你们领导夸你都不会的。你们领导夸你都来不及，怎么会开除你呢来不及，怎么会开除你呢?这个价格可以啦。这个价格可以啦。张太太，您就别让我为难张太太，您就别让我为难了。这样吧，我帮您向经了。这样吧，我帮您向经理申请看看能否给您打个理申请看看能否给您打个9898折。如果您觉得这个价折。如果您觉得这个价格可以接受，我就马上给格可以接受，我就马上给我们经理打电话。我们经理打电话。让价成交让价成交 好吧！好吧！（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 迟迟 缓缓 法法
34、 价格是销售的最后一关，支付能力与支付意价格是销售的最后一关，支付能力与支付意 愿之问是有差异的。在购买意愿没有形成之前，愿之问是有差异的。在购买意愿没有形成之前，谈论价格是没有意义的。也就是说，没有购买欲谈论价格是没有意义的。也就是说，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。望，就没有价格谈判的必要。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 迟迟 缓缓 法法 这种款式的车卖多少钱这种款式的车卖多少钱?您先别急着讨论价钱，您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合您的先看看它符不符合您的要求再说，主要是要喜要求再说，主要是要喜欢。您说呢欢。您说呢?这辆车看起来不错，要这辆车看起来不错，要多少钱呢多少
35、钱呢?价格是最精彩的一部价格是最精彩的一部分，您先了解一下它分，您先了解一下它的性能，看看是否能的性能，看看是否能满足您的需求。满足您的需求。那你先给我介绍一下吧。那你先给我介绍一下吧。好的。好的。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 说理比较法说理比较法 奇怪了，我上次在某某奇怪了，我上次在某某车行也看到天籁车行也看到天籁230230，可是你们这边价钱比他可是你们这边价钱比他们高出了四万哦，到底们高出了四万哦，到底有没有这么贵啊。有没有这么贵啊。同一种品牌的不同款式也有同一种品牌的不同款式也有 不同的价格，您刚才所提到不同的价格，您刚才所提到的天籁是的天籁是230JK230JK，我们
36、这里，我们这里是是230JM230JM。这四万元的差价。这四万元的差价就在于就在于JMJM有有NAVINAVI卫星导航系卫星导航系统、统、7 7英寸彩色多功能液晶英寸彩色多功能液晶显示屏、倒车影像监视系统、显示屏、倒车影像监视系统、ASCDASCD定速巡航系统等等很定速巡航系统等等很多，功能更为完善多，功能更为完善原来是这样，那可能原来是这样，那可能是我没看仔细。是我没看仔细。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 价格分摊法价格分摊法 对于大宗的消费品来说，把总体的价格告诉给客对于大宗的消费品来说，把总体的价格告诉给客户，虽然客户心理上本来有所准备，但是听起来还是户，虽然客户心理上本来
37、有所准备，但是听起来还是很大的一笔数目。其实，销售人员可以给客户算一算，很大的一笔数目。其实，销售人员可以给客户算一算，把很大的一个数目分摊到每一个细化的单位当中，这把很大的一个数目分摊到每一个细化的单位当中，这样，尽管价格总数没有变，但不会让客户觉得很突兀。样，尽管价格总数没有变，但不会让客户觉得很突兀。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 价格分摊法价格分摊法 9 9 万万?这车也太贵了吧这车也太贵了吧?您说得不错，对于普通的老百姓来您说得不错，对于普通的老百姓来说，现在汽车还是属于高档消费品。说，现在汽车还是属于高档消费品。但是，和其他日常消费品不同，汽但是，和其他日常消费品不同
38、，汽车不是用一两年就会坏的，何况您车不是用一两年就会坏的，何况您又不跑长途，用上十年八年都不成又不跑长途，用上十年八年都不成问题。我们不要说问题。我们不要说1010年就以年就以6 6年来年来算，您算，您1 1年只要花年只要花1500015000元，每天只元，每天只要要5050元钱就可以拥有一元钱就可以拥有一 辆属于自辆属于自己的汽车，过上有车一族的生活了。己的汽车，过上有车一族的生活了。而如果没有车，像您这样做生意的，而如果没有车，像您这样做生意的，每天的打的费都要一两百元吧每天的打的费都要一两百元吧?”?”汽车本身我是没有什么可挑汽车本身我是没有什么可挑剔的了，就是这价格好像太剔的了，就是这
39、价格好像太高了，我按月付款的负担还高了，我按月付款的负担还是很大的，能不能便宜点是很大的，能不能便宜点?罗先生，按照每月付款方式，罗先生，按照每月付款方式，您只需每月支付钱，也您只需每月支付钱，也就是说，每天还不到钱。就是说，每天还不到钱。可是，您可知道，汽车租赁可是，您可知道，汽车租赁公司出租这种型号的车，每公司出租这种型号的车，每天收取的费用却是钱天收取的费用却是钱?想一想自己驾车的乐趣，难想一想自己驾车的乐趣，难道您还会觉得买得不值吗道您还会觉得买得不值吗?”?”听上去有些道理。听上去有些道理。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 转移比较法转移比较法 这车好贵，能不能少点这车好
40、贵，能不能少点?您想想，您买一套房您想想，您买一套房子需要多少钱子需要多少钱?起码要起码要8080多万吧多万吧?车子也是车子也是耐用品，才卖耐用品，才卖1515万多，万多，您还会觉得贵吗您还会觉得贵吗?（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 攻攻 心心 法法 电话打了，你们经理答电话打了，你们经理答应应9595折了吗折了吗?”?”王先生，对不起！我王先生，对不起！我都已经告诉他您是我都已经告诉他您是我的好朋友，可我们老的好朋友，可我们老板说只能打板说只能打9898折了，折了，还怪我怎么老记不住还怪我怎么老记不住最低价。最低价。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 攻攻 心心 法法
41、 这是这是“攻心法攻心法”，它能让客户感觉到我们确实是，它能让客户感觉到我们确实是在为他着想，为他争取最大的利益，这样他是不会在为他着想，为他争取最大的利益，这样他是不会让我们为难的。比如，经过洽谈，你同意给予客户让我们为难的。比如，经过洽谈，你同意给予客户9898折的优惠，可是他还不满意，那我们就可以告诉折的优惠，可是他还不满意，那我们就可以告诉他：他：“这可是我为您拉到的内部价。我们的价格是实这可是我为您拉到的内部价。我们的价格是实在的，即使老板的亲戚，也只能享受到在的，即使老板的亲戚，也只能享受到9898折的优惠。折的优惠。所以，您可是享受到和我们领导亲戚一样的待遇了。所以，您可是享受到
42、和我们领导亲戚一样的待遇了。”（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 人人 质质 法法 好吧，那就这么定了，好吧，那就这么定了，15.815.8万。我下周来签合同。万。我下周来签合同。王先生，我们这款车王先生，我们这款车销售很好，如果您下销售很好，如果您下周再来，恐怕会被别周再来，恐怕会被别的客户先买了。的客户先买了。可是我今天取不出那么可是我今天取不出那么多钱啊多钱啊!”!”那这样吧，您先下个那这样吧，您先下个定金，我们为您保留定金，我们为您保留着。您觉得可以吗着。您觉得可以吗?好的，那我就先放好的，那我就先放50005000元定金吧。元定金吧。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格
43、异议 人人 质质 法法 这是这是“人质法人质法”，它最适合于客户谈好价钱却又不能，它最适合于客户谈好价钱却又不能马上购买的情况，这样可以促使客户迅速做出购买决定。马上购买的情况，这样可以促使客户迅速做出购买决定。有时候，客户会说有时候，客户会说,今天我没带那么多钱今天我没带那么多钱,以后再来买吧以后再来买吧 这并不代表着客户一定会再来买，他很可能因为看到别这并不代表着客户一定会再来买，他很可能因为看到别 的产品而放弃购买，为此，最好是让客户在有购买欲望的产品而放弃购买，为此，最好是让客户在有购买欲望的时候就促使他购买，这才是最为稳妥的办法。此外，的时候就促使他购买，这才是最为稳妥的办法。此外，
44、还有些客户可能是以此为借口，让你降价，这时候尽量还有些客户可能是以此为借口，让你降价，这时候尽量不要妥协，而应采取一些为他解决眼前困难的方法使他不要妥协，而应采取一些为他解决眼前困难的方法使他放弃降价的念头。放弃降价的念头。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 隔隔 离离 法法 你所说的这个价格我无你所说的这个价格我无法接受。法接受。我知道这辆车的价格比较我知道这辆车的价格比较贵，但它的性能真的很不贵，但它的性能真的很不错。根据我们的调查，这错。根据我们的调查，这款车的车主都反馈说很满款车的车主都反馈说很满意，也很少需要去修理厂意，也很少需要去修理厂维修，相对其他品牌的汽维修，相对其他
45、品牌的汽车来说，这可以为您省下车来说，这可以为您省下不少维修费用。不少维修费用。与其说买一辆经常需要与其说买一辆经常需要治治疗疗的汽车，还不如买一辆的汽车，还不如买一辆不怎么不怎么生病生病的汽车，事实的汽车，事实上它们本身的价格也相差上它们本身的价格也相差不了多少，没多久，你就不了多少，没多久，你就会把这差价赚回来的。总会把这差价赚回来的。总体来说，这价格还是很划体来说，这价格还是很划算的。算的。你说的也对。你说的也对。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 隔隔 离离 法法 这是这是“隔离法隔离法”，就是当客户提到这个价格他，就是当客户提到这个价格他不能接受或者他不愿意支付的时候，你要
46、学会让不能接受或者他不愿意支付的时候，你要学会让客户明白产品的价值要远远超越价格，让他了解客户明白产品的价值要远远超越价格，让他了解 到价格与价值之间还有一定的差异性。到价格与价值之间还有一定的差异性。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 “三明治三明治”法法 不会吧，不会吧，3838万万?车车才才3030万不到呢万不到呢!您说的没错。我想请您说的没错。我想请教您一个问题，您出教您一个问题，您出差在外，是住三星级差在外，是住三星级宾馆还是五星级宾馆宾馆还是五星级宾馆呢呢?当然是五星级啦，三星当然是五星级啦，三星级住起来太不舒服了。级住起来太不舒服了。那就对了。三星级和五星那就对了。三星
47、级和五星级肯定是没法比的。开我级肯定是没法比的。开我们的车和开车的感觉们的车和开车的感觉肯定是不一样的，否则就肯定是不一样的，否则就不会有那么多的老板喜欢不会有那么多的老板喜欢开我们的车了。开我们的车了。（三）妥善处理价格异议（三）妥善处理价格异议 “三明治三明治”法法 这是这是“三明治法三明治法”，就是把价值再添加附加价值，就是把价值再添加附加价值，说明你的价格高是有道理的。你住五星级饭店与你说明你的价格高是有道理的。你住五星级饭店与你住三星级饭店，所享受到的住店服务的舒适程度不住三星级饭店，所享受到的住店服务的舒适程度不同，必然会影响到两种不同星级的饭店的价格，但同，必然会影响到两种不同星
48、级的饭店的价格，但是你到五星级饭店所享受到的服务也绝对是要超越是你到五星级饭店所享受到的服务也绝对是要超越三星级饭店的，这也就是说价格和价值之间必然还三星级饭店的，这也就是说价格和价值之间必然还存在着差异性。存在着差异性。（四）一些错误的价格异议处理案例（四）一些错误的价格异议处理案例 1 1这样的价格还嫌贵这样的价格还嫌贵?这辆汽车好像偏贵，能这辆汽车好像偏贵，能不能再便宜点呢不能再便宜点呢?”?”这样的价格还嫌贵这样的价格还嫌贵?你到哪去找哦。你到哪去找哦。面对客户提出的价格异议，很多汽车销售代表面对客户提出的价格异议，很多汽车销售代表 会随口而出会随口而出“这样的价格还嫌贵这样的价格还嫌
49、贵”、“这已经是很便宜这已经是很便宜的了的了”等等。等等。这种回答是与客户对抗的表现，它的潜台词就这种回答是与客户对抗的表现，它的潜台词就是是“嫌贵了你就别买，我并不强迫你买嫌贵了你就别买，我并不强迫你买”。如果汽车。如果汽车销售代表本来就是带着情绪说出这句话来，客户还销售代表本来就是带着情绪说出这句话来，客户还可能理解成可能理解成“买得起就买，买不起就别在这里哕嗦。买得起就买，买不起就别在这里哕嗦。（四）一些错误的价格异议处理案例（四）一些错误的价格异议处理案例 2 2你到底想不想要你到底想不想要?这款爱丽舍你们能不能这款爱丽舍你们能不能把价格讲实在点把价格讲实在点?你到底想不想要你到底想不
50、想要?和这句话同样错误的说法还有：和这句话同样错误的说法还有：“多少钱你要多少钱你要?说说 个价个价!这种话在小商摊上听到得最多，也是客户最不这种话在小商摊上听到得最多，也是客户最不想听到的。因为这种话正好验证了客户的一种担心：想听到的。因为这种话正好验证了客户的一种担心：这里的东西没有明码标价，不知道水分有多少这里的东西没有明码标价，不知道水分有多少?于是于是客户心想：还是货比三家多问问行情为好，免得上当。客户心想：还是货比三家多问问行情为好，免得上当。结果在一番讨价还价之后，客户最后说了一句结果在一番讨价还价之后，客户最后说了一句“我再我再考虑考虑考虑考虑”便抽身走了。便抽身走了。（四）一
