1、沃尔玛文化-人力资源部培训组沃尔玛欢呼沃尔玛欢呼JGive Me a W/A/L!JGive Me a Squiggly!JGive Me a M/A/R/T!JWhats that spell?Wal-Mart!JI cant hear you!Wal-Mart!JWhos number one?JThe Customer always!Whoo!“世界500强胜出其它公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同。-财富杂志财富杂志提纲提纲J三三项基本信仰项基本信仰J企业成功企业成功经营经营的十大的十大原原则则J五五项承
2、诺项承诺我是 （形容词）的 （姓名），J部门J加入沃尔玛时间小组讨论小组讨论：什么是企业文化？：什么是企业文化？时间时间：10分钟分钟什么是企业文化？什么是企业文化？J一个企业在长期的经营实践中所总一个企业在长期的经营实践中所总结出的一整套结出的一整套行为模式、价值观、行为模式、价值观、经营理念经营理念。它们为公司员工所认可。它们为公司员工所认可和掌握，并在实际工作中一再行之和掌握，并在实际工作中一再行之有效地体现出来。有效地体现出来。企业文化的四个误区企业文化的四个误区企业文化是设计出来的企业文化是设计出来的企业企业文化大同小异文化大同小异企业企业文化是务文化是务”虚虚“的的企业文化的建设是
3、企业文化的建设是高层管理者的事高层管理者的事企业文化对企业长期经营业绩的企业文化对企业长期经营业绩的影响影响 具有适应性文化的公司具有适应性文化的公司 有非适应性文化的公司有非适应性文化的公司营业额营业额 +682%+682%+166%+166%员工数员工数 +282%+282%+36%+36%股价股价 +901%+901%+74%+74%净利润净利润 +756%+756%+1%+1%-约翰约翰.科特科特 企业文化和经营业绩企业文化和经营业绩企业是树企业是树文化是根文化是根走进沃尔玛走进沃尔玛尊重个人尊重个人追求卓越追求卓越服务顾客服务顾客三项基本信仰三项基本信仰尊重个人尊重个人J公仆领导公仆
4、领导J门户开放政策门户开放政策J草根会议草根会议J信息分享信息分享J机会均等机会均等J多元化多元化员工员工/顾客顾客花时间与他人相处花时间与他人相处聆听他人聆听他人询问他人意见询问他人意见让他人参与让他人参与 /授权授权给给予予他人机会发他人机会发展展激励他人激励他人欣赏他人优点欣赏他人优点 对他人报最对他人报最大的期望大的期望团队团队合作合作尊重个人是尊重个人是.服务顾客服务顾客顾客所期望的服务是全方位的：顾客所期望的服务是全方位的：商品价值商品价值态度态度沟通沟通效率效率专业专业我们这样服务顾客我们这样服务顾客服务顾客服务顾客实例分享：实例分享：J 你经历过的最糟糕你经历过的最糟糕/最满意
5、的一次顾客服务。最满意的一次顾客服务。（可以是你服务别人，或别人提供给你的服务）（可以是你服务别人，或别人提供给你的服务）J 对于最糟糕的顾客服务，你觉得可以如何改善？对于最糟糕的顾客服务，你觉得可以如何改善？时间时间：10分钟分钟员工员工/顾客顾客给予顾客他想要的给予顾客他想要的节约成本节约成本站在顾客的角度站在顾客的角度考虑问题考虑问题与顾客交谈与顾客交谈主动乐观的态度主动乐观的态度赞扬对方赞扬对方 乐于助人乐于助人比对方的要求比对方的要求做的更好做的更好细心观察顾客细心观察顾客服务顾客之途径服务顾客之途径.顾客服务的黄金法则顾客服务的黄金法则如果你希望别人怎如果你希望别人怎么对待你，你就
6、怎么对待你，你就怎么对待别人。么对待别人。我的顾客服务措施我的顾客服务措施我最重要的三类顾客我最重要的三类顾客两个机会点两个机会点我的顾客服务措施我的顾客服务措施追求卓越追求卓越J诚实正直诚实正直J收集好点子收集好点子JCBWA-CBWA-现场指导现场指导JCOE-COE-失误纠正失误纠正J控制开销控制开销J评估评估/升职升职/转职转职J培训培训员工员工/顾客顾客设立明确标准设立明确标准第一次就把事情做对第一次就把事情做对竭尽所能，竭尽所能，追求成功追求成功勇于创新勇于创新，另辟蹊径另辟蹊径积极的心态积极的心态及时应变及时应变树立团队目标树立团队目标同舟共济同舟共济努力努力学习学习每天进步每天
7、进步通往卓越之路通往卓越之路.五项承诺五项承诺J保证现货保证现货 -顾客会到来！顾客会到来！J标价标价合理合理 -顾客会购买！顾客会购买！J展现价值展现价值 -顾客会买更多！顾客会买更多！J快快速收银速收银 -顾客会再次光顾！顾客会再次光顾！J培训员工培训员工 -员工会使用它！员工会使用它！小组讨论：小组讨论：时间时间：10分钟分钟J在工作中我应该怎么做才能实现承诺？在工作中我应该怎么做才能实现承诺？J最大的困难是什么？最大的困难是什么？J如何克服？如何克服？保持库存，顾客会到来保持库存，顾客会到来！J经常巡店经常巡店(手提终端手提终端)J准确准确PIPIJ保证所有特卖都输入特卖追踪保证所有特
8、卖都输入特卖追踪J每日跟进提取清单每日跟进提取清单J7/14/307/14/30后仓程序后仓程序JSWASSWAS计划计划J执行白点计划执行白点计划标价准确，顾客会购买！标价准确，顾客会购买！J执行竞争执行竞争程序，程序，参与市调参与市调J比竞争对手低比竞争对手低4-6%4-6%J永不言永不言败，促销季节性商品败，促销季节性商品J正确标价标识正确标价标识展示价值，顾客会买更多！展示价值，顾客会买更多！J安全卫生的购物环境安全卫生的购物环境J区域整理区域整理J每日检查样品展示每日检查样品展示J特卖整齐一致特卖整齐一致J统一价格标识统一价格标识J大力促销大力促销J遵守公司标牌政策遵守公司标牌政策J
9、社区活动社区活动快速收银，顾客会再次光顾！快速收银，顾客会再次光顾！J有效的培训有效的培训J准确、快速扫描准确、快速扫描J做好做好收收银银七步曲七步曲J按客流按客流趋势合理趋势合理排班排班J红线红线原則原則J飞鹰计划飞鹰计划J排队超过排队超过3 3人增开收银机人增开收银机J送顾客出门服务送顾客出门服务 “快速收银快速收银”也需要楼面的支持也需要楼面的支持J杜绝无条码商品杜绝无条码商品J确保确保PLUPLU码商品称重的准确码商品称重的准确J及时处理商品例外，避免出现及时处理商品例外，避免出现NOFNOFJUPCUPC报告的及时跟进报告的及时跟进J高峰期广播系统做好协调、疏导广播高峰期广播系统做好
10、协调、疏导广播培训员工，员工会使用它！培训员工，员工会使用它！J总经理问候总经理问候新入新入职职同事同事J对管理层进行对管理层进行商品商品培训培训J员工完成公司指定的各种培训员工完成公司指定的各种培训J执行执行好好5252周周培训计划培训计划J依继任计划安排交叉培训依继任计划安排交叉培训远景远景.19921992年年3 3月月1717日获得日获得自由自由勋章勋章1992年年3月月17日获得自由勋章日获得自由勋章 我们我们同舟共济同舟共济，那是我们取得成功的秘诀，那是我们取得成功的秘诀。如果可能的话，我们将降低民众的生活。如果可能的话，我们将降低民众的生活费用，不仅仅在美国，我们将让全世界看费用
11、，不仅仅在美国，我们将让全世界看到既省钱又过得更好是什么样子，让大家到既省钱又过得更好是什么样子，让大家都有更好的生活方式和更美好的生活。我都有更好的生活方式和更美好的生活。我们为所取得的成就感到骄傲。我们才刚刚们为所取得的成就感到骄傲。我们才刚刚起步。起步。山姆的企业成功经营的十条规则山姆的企业成功经营的十条规则1.1.敬业敬业2.2.与与所有的同事分享利润所有的同事分享利润3.3.激励激励你的合伙人你的合伙人4.4.交流交流沟通沟通5.5.感谢感谢你的同事为公司所做的每一件事你的同事为公司所做的每一件事6.6.成功成功要大肆庆祝要大肆庆祝7.7.倾听倾听公司中的每一名员工的意见公司中的每一
12、名员工的意见8.8.超越超越顾客期望顾客期望9.9.比比对手更好地控制费用对手更好地控制费用10.10.逆逆流而上流而上，另辟蹊径，另辟蹊径“规则规则1 1：敬业。我想我正是：敬业。我想我正是通过工作中的通过工作中的绝对热情绝对热情克服克服了身上的每一个缺点。了身上的每一个缺点。山姆的企业成功经营的十条规则山姆的企业成功经营的十条规则244 规则规则2:2:与与所有的同事所有的同事分享分享利润，把他们视为合伙人。作利润，把他们视为合伙人。作为回报，他们也将把你当作一为回报，他们也将把你当作一位合伙人，最终你们将创造出位合伙人，最终你们将创造出 超乎想象的业绩。超乎想象的业绩。山姆的企业成功经营
13、的十条规则山姆的企业成功经营的十条规则245“规则规则3:3:激励你的合伙人。激励你的合伙人。仅仅金钱和所有权是不够的。仅仅金钱和所有权是不够的。每天都想一些每天都想一些新的，较有趣新的，较有趣的办法来激励你的合伙人。设的办法来激励你的合伙人。设置高目标，鼓励竞争，并且进置高目标，鼓励竞争，并且进行评分。行评分。山姆的企业成功经营的十条规则山姆的企业成功经营的十条规则245“规则规则4:4:交流沟通。尽可能地交流沟通。尽可能地同你的合伙人进行交流，他们知同你的合伙人进行交流，他们知道越多，道越多，理解理解就越深，对事物也就越深，对事物也就越就越关心关心。山姆的企业成功经营的十条规则山姆的企业成
14、功经营的十条规则245“规则规则5:5:感激感激你的同事你的同事为公为公司所做的每一件事。支票或股票司所做的每一件事。支票或股票可以收买某种忠诚，但所有的人可以收买某种忠诚，但所有的人都喜欢得悉某人感谢我们为之所都喜欢得悉某人感谢我们为之所做的工作。做的工作。山姆的企业成功经营的十条规则山姆的企业成功经营的十条规则245 规则规则 6:6:成功要大肆成功要大肆庆祝庆祝。失败则不必失败则不必耿耿于怀耿耿于怀。不要对不要对自己过于严肃，尽量放松，这样自己过于严肃，尽量放松，这样你周围的人也会放松你周围的人也会放松，充满乐趣。充满乐趣。经常地显示热情。经常地显示热情。山姆的企业成功经营的十条规则山姆
15、的企业成功经营的十条规则246 规则规则 7:7:倾听公司中倾听公司中每一名员每一名员工工的意见，并要想方设法广开言路的意见，并要想方设法广开言路。第一线的员工第一线的员工-真正与客户进行交真正与客户进行交流的人们流的人们-才是唯一知道实际情况才是唯一知道实际情况的。的。山姆的企业成功经营的十条规则山姆的企业成功经营的十条规则246“规则规则 8:8:要做得比要做得比顾客顾客所期望所期望的更好。如果你这样做了，他们将的更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。给予他们所需要成为你的回头客。给予他们所需要的，并在此基础上再增加一点。的，并在此基础上再增加一点。让客户知道你感激他们。让客户知道你
16、感激他们。山姆的企业成功经营的十条规则山姆的企业成功经营的十条规则246“规则规则 9:9:比比对手对手更好地控制费用。更好地控制费用。从这里你总能找到一种竞争的优势。从这里你总能找到一种竞争的优势。如果是高效营运，你可以犯很多不同如果是高效营运，你可以犯很多不同的错误而依然能恢复元气，但如果运的错误而依然能恢复元气，但如果运作效率低下，那么你可能显赫一时，作效率低下，那么你可能显赫一时，最终却会败北。最终却会败北。山姆的企业成功经营的十条规则山姆的企业成功经营的十条规则246“规则规则 10:10:逆流而上。另辟逆流而上。另辟蹊径，藐视蹊径，藐视传统传统的观念。的观念。山姆的企业成功经营的十
17、条规则山姆的企业成功经营的十条规则247规则规则1：敬业。：敬业。要比任何人更相信这一条。要比任何人更相信这一条。J始终热情J清楚发生的事情J关注细节J不断学习JWork Like you dont Work Like you dont need the money.need the money.努力工作，努力工作，不要太在意回报。不要太在意回报。JLove like youve never Love like youve never been hurt.been hurt.投入去爱，投入去爱，不要怕受伤害。不要怕受伤害。JDance like you do when Dance like y
18、ou do when nobodys watching.nobodys watching.尽情地跳，不要理会旁人的目光。尽情地跳，不要理会旁人的目光。规则规则2:与所有同事分享利润。与所有同事分享利润。视你的员工为合伙人。视你的员工为合伙人。JOOUUJ5000美金J银商卡促销奖JHigh Five规则规则3:激励你的合伙人。激励你的合伙人。J设置高目标J表现出你的关注和关心J参与其中并始终保持激情J营造创新的氛围J提供机会和挑战J授权-让员工感到自己的重要性J培训员工规则规则4:交流沟通。交流沟通。J一切从聆听开始J开放心态，双向沟通J多问问题J不要故作神秘J分享公司经营数字和信息J创造一切
19、机会多沟通（对同事的爱好、兴趣、背景和家庭有一定的了解。）规则规则5:感谢你的同事为公司所做的每一件事。感谢你的同事为公司所做的每一件事。J即使没有什么特别的理由，也要不时找机会表扬他们。J避免不找优点专找缺点的通病。以成功而不是失败来评价一个人。J咨询他们的意见J“吹捧”那些参与者的成就J永远不要忙得没有时间说“谢谢”任何东西也不能代替几句精心措辞、任何东西也不能代替几句精心措辞、适时而真诚的感激言辞。适时而真诚的感激言辞。规则规则 6:成功要大肆庆祝。成功要大肆庆祝。J认可小成绩 小成绩带来大成功J把成绩归功于整个团队和参与个人J设计出你自己的新噱头来庆祝J把工作变得有趣规则规则 7:倾听
20、公司中每一名员工的意见倾听公司中每一名员工的意见。J他们知道的也许比你还多。J激发建设性意见，然后支持它。J记下他们所说的建议J倾听-随时、随地、向任何人J当同事在说话时不要打断他。J两个耳朵，一张嘴巴设法让你的员工多讲。设法让你的员工多讲。规则规则 8:超越顾客期望超越顾客期望J首先，了解你的顾客。J让沃尔玛成为他们的他们的商场J成心道歉，不要找借口规则规则 9:比对手更好地控制费用。比对手更好地控制费用。J了解成本构成J合理控制库存J与供应商合作J正确选址J了解数据 是细节，不是大概J熟悉竞争对手 这是一种竞争优势。这是一种竞争优势。规则规则 10:逆流而上，另辟蹊径逆流而上，另辟蹊径。J
21、每周对你担任的工作至少提出两个建议。J如果你不同意，大胆说出你的理由。J常试非传统的做法如果每个人都在走老路，而你选择一如果每个人都在走老路，而你选择一条不同的路，那你就有绝好的机会。条不同的路，那你就有绝好的机会。文化回顾文化回顾 我们首先是商人，这意味着我们做买我们首先是商人，这意味着我们做买卖商品的生意。卖商品的生意。每位同事都能有所作为，山姆总是挑每位同事都能有所作为，山姆总是挑战公司的每一位员工想出新点子来减战公司的每一位员工想出新点子来减少成本，降低费用，保证顾客满意，少成本，降低费用，保证顾客满意，你们确实创造非凡！你们确实创造非凡！“在沃尔玛，任何一个同事都能影响公司在沃尔玛，任何一个同事都能影响公司的将来。的将来。我担心如何我担心如何保持我们的文化，坚保持我们的文化，坚持我们的信仰。持我们的信仰。将来依靠在我们同事的身将来依靠在我们同事的身上。如果我们能向在商场里正在服务的同上。如果我们能向在商场里正在服务的同事们灌输这个信念，我们一定能保证公司事们灌输这个信念，我们一定能保证公司的方向不会偏离轨道。的方向不会偏离轨道。”-山姆山姆 .沃沃尔顿尔顿 文化不是一个短期的计划文化不是一个短期的计划玻璃墙的故事玻璃墙的故事
