1、 沟通清楚吗？问：您姓胡吗？（询问姓名）答：我很幸福。（回答情况）Page 2 有对夫妻在一起生活了三十年，每天早餐都是由丈夫切面有对夫妻在一起生活了三十年，每天早餐都是由丈夫切面包，他总是把最外面的一片留给妻子。包，他总是把最外面的一片留给妻子。终于有一天，妻子发泄出了心中的不满：终于有一天，妻子发泄出了心中的不满：“为什么三十为什么三十年来你一直把我最不喜欢吃的最外面一片给我呢？年来你一直把我最不喜欢吃的最外面一片给我呢？”丈夫丈夫呆若木鸡；呆若木鸡；其实他自己最喜欢吃面包最外面的其实他自己最喜欢吃面包最外面的 一片。一片。Page 3 日常生活中95的误解都是由于没有进行及时、有效的沟通
2、造成的。Page 4 生活的品质源于沟通的品质，沟通的品质决定生活的品质！一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力；Page 5 人际关系的发展阶段人际关系的发展阶段互不相识亲密关系单方注意表面接触建立友谊 一、人际沟通一、人际沟通(一一)、何谓人际沟通？、何谓人际沟通？1、所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。也就是人与人之间的信息交流过程。人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一系列行为；其重点在于它是一种有意义的沟通历程；双方在沟通历程中表现为一种互动 2、人际沟通的要素Page 7信息信息接受人接受人信息源信息源 通道通道 信息信息 障碍障碍 反馈反馈背景背景n 沟
3、通七个要素：n 信息源：具有信息并试图沟通的人。始发沟通过程，决定以谁为沟通对象，决定沟通的目的。n 信息：是沟通者试图传达给别人的观念和情感。n 通道：所指的是沟通信息所传达的方式。主要是视听沟通。n 信息接受人：指接受来自信息源的信息的人。n 反馈：沟通的每一方都在不断地将信息回送给另外一方。n 障碍：信息源的信息不充分或不明确、误用沟通方式、误解信息等等n 背景：沟通发生的情境，它是影响沟通的每一个因素，同时也是印象整个沟通过程的关键因素。Page 9沟通能力心理测试沟通能力心理测试n 1.你刚走进办公室，你的一位同事，悄悄地跟你说:“老板找你。”你会怎样应对？n A认为他在搞恶作剧。n
4、 B主动找老板询问是什么问题。n C马上向他打听。Page 10n 2.你所在部门只有一个提升机会，上司没有把这个机会给那个好像条件比你好的人，而是给了你。上任第一天，你如何对待那位曾经的竞争者？n A打听他的QQ号或者他经常进的聊天室，以不知情的方式和他聊天。n B不会找那个人，就当什么也没发生。n C请同事们吃饭，并向他同时表示你的诚恳。Page 11n 3.如果你是部门主管，发现你的下属经常早退,工作业绩有明显的下降，你会怎么办？n A定制度，早退罚款。n B每天在下班前，开个小例会，直到大家觉悟为止n C找那些爱早退的人长谈，找出原因。Page 12n 4.当你看见自己的亲友或邻居为一
5、些琐事而争吵时，你会怎么处理？n A问清原因后加以劝解。n B在一旁观看，并防止意外发生。n C不闻不问，让他们吵。Page 13n 5.你的异性好友的追求对象邀请你一起吃饭。第二天，你的好友反复追问你谈话内容，你会怎么办？n A轻描淡写，淡化主题。n B只字不提。n C给好友提一些合适的建议。Page 14Page 15n 结果分析结果分析n 1315分:你有良好的与人沟通的能力，当有困难的时候，你总是有办法，因为你懂得如何表达自己的思想和情感，从而进一步获得别人的理解和支持，保持了同事之间、上下级之间的良好关系。在现实社会中你同样可以做得很好。n 912分:你已经在处理问题的时候暴露出了一
6、些不当之处。当你遇到沟通障碍的时候，也很想解决问题，但是方法就没有那么得当了。你经常采用直接的、赤裸的方法，虽然真诚有余，但效果一定不佳，你还是处事灵活一些吧！虚幻和现实是有差距的。n 58分:你需要赶紧提升自己的沟通能力。你的沟通技巧比较差，常常让人产生误会，而自己还浑然不知，给别人留下不好的印象，甚至无意中还对别人造成伤害。有时你无法准确地表达或者根本不屑表达自己的想法和观点，这可不太好。Page 16（二）、沟通的基本礼仪 神态 仪容 仪表 仪态 Page 17神态 眼神 炯炯有神，真诚地注视他人，但注视时间不宜过长。注视区域：脸部三角形 忌：游移不定、飘忽、目中无人忌：游移不定、飘忽、
7、目中无人 微笑：微笑：真诚地微笑真诚地微笑 Page 18仪表礼仪 工作场所着正装 衣服没有熨烫 不要穿出去 尤其是正装 旅行过程中尽量不要穿正装 仪表干净 Page 19仪态礼仪站姿基本站姿：下颚微收，双手自然下垂，两肩平齐，两腿并拢，下颚微收，双手自然下垂，两肩平齐，两腿并拢，足尖向前。足尖向前。站立的其他姿势 双脚前后错开成丁字步，注意背部姿势要保持不双脚前后错开成丁字步，注意背部姿势要保持不变。这些姿势可以避免让人看起来显得呆板、不变。这些姿势可以避免让人看起来显得呆板、不自然、不和谐。自然、不和谐。Page 20仪态礼仪 走姿：男士：男士：走起路来不要左右摇晃走起路来不要左右摇晃 走
8、路不要踢踏脚，走路时不要有两个声音走路不要踢踏脚，走路时不要有两个声音 ，以静为好，以静为好 走姿的规则：男走两条线 女走一条线 Page 21仪态礼仪坐姿：标准的坐姿(1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。(2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。(3)双肩平正放松，两臂
9、自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。Page 22(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。(6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。(7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。(8)离座时要自然稳当，右
10、脚向后收半步，而后站起。Page 23不同场合的坐姿(1)女士着裙装入座时应当将裙子后片向前拢一下，以显得端庄、文雅；起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步，再转身走开。(2)两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。(3)男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。(4)作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。Page 24 握手礼仪握手礼仪 握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的距离和方
11、法：握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。忌：不要伸出左手握手不要伸出左手握手男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例外外Page 25 握手时间 握手的时间以13秒为宜，不可一直握住别 人的手不放。与大人物握手，男士与女士 握手，时间以1秒钟左右为原则。Page 26注意事项n 多人相见时，注意不要交叉握手，也就是当两人握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。n 在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。n 女士
12、们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。在工作场所男女是平等的。Page 27（三）、沟通前的准备1、了解对方的情况。如果你不准备，你就是在准备失败2、调整自身的形象，形成良好的沟通风度3、调整自己的情绪、舒缓自己的压力Page 28男女生约会礼仪大调查男女生约会礼仪大调查Page 29 (四)沟通的基本技巧Page 30内内 容容 时间、时间、地点地点 基本态度基本态度听话技巧听话技巧 说话技巧说话技巧沟通的红灯沟通的红灯Page 311、确定沟通时间和地点，创设谈话环境2、沟通的基本态度 自信和信任 尊重：记住名字 平等 合作：狐狸和狮子Page 32Page 33
13、 3、听话技巧 （1）学会倾听 专注地倾听 移情地倾听 公正地倾听注：尽量对着对方的右耳提建议Page 34（2）给人以真诚的赞美、尽可能多鼓励别人）给人以真诚的赞美、尽可能多鼓励别人如何善用赞美的艺术 将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听：n优点与长处n你欣赏他的地方n他希望你欣赏的地方Page 35赞美的原则：真实 真诚举例有具体例证恰到好处角度独到Page 36 赞美的好处：1.使人觉得自己被认同、被欣赏、被鼓励、被接纳，因而产生快乐与自信 2.使人明白什么是对的，因此行动方向更明确，更容易接近成功3.可以激励他朝优点的方向更快地前进4.使人有动力将事情做得更好5.是一面镜子，使人知
14、道自己在他人心目中得位置Page 376.快速拉近彼此的心理距离 7.通过赞美别人可以发现自己的不足 8.使自己更容易获得更多的朋友 9.消除隔阂，提高学习、工作效率 10.激励一个人的同时也可以起到树立榜样鼓励其他人的作用 11.增加团队凝聚力Page 38（3）给人以友善的微笑）给人以友善的微笑没有比那没有比那些从不对些从不对人微笑的人微笑的人更需要人更需要微笑的了微笑的了。Page 394、说话技巧 1 1）、）、说话时要了解对方，判断对方的气质和性格，对不同的气质和性格类型的对象采取不同的说话策略 2 2）、恰当地表达）、恰当地表达n 说得恰当要比说得漂亮更好n 注意说话的具体场合n
15、说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素n 充分利用说话的时机n 说话时要情理相融，以情动人，以理服人n 美化自己的声音n 保持适当的交往距离Page 40 小贴士 气质类型及特点 胆汁质n 胆汁质又称不可遏止型或战斗型。n 具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；n 在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；n 在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。n 这种人的特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。Page 41
16、多血质n 多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。n 在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。n 在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。n 兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。Page 42 粘液质n 这种人又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。由于这些人具有与兴奋过程向均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓
17、的动因而分心。n 粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自治，也不常常显露自己的才能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。n 其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。Page 43 抑郁质n 有较强的感受能力，易动感情、情绪体验的方式较少。n 但是体验的持久而有力，能观察到别人不容易察觉到的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，外表行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。Page 443）、幽默）、
18、幽默Page 454）、应避开的话题 对于你不知道的事情，不要冒充内行对于你不知道的事情，不要冒充内行 不要不要想陌生人夸耀你成绩、成就、富有、想陌生人夸耀你成绩、成就、富有、不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷和隐私和隐私 不要谈论容易引起争执的话题不要谈论容易引起争执的话题 Page 465 5、沟通中注意身体语言使用、沟通中注意身体语言使用n 所谓身体语言，是指非语词性的身体信号 包括目光与面部表情、身体运动和触摸、身体姿势与外表、身体之间的空间距离等。(1)目光与面部表情n 目光：眼睛是心灵的窗户。眼睛是内心情感的灵敏指示器。不可缺乏目光接触，不可持
19、续盯人，长时间的凝视会让人感到压力甚至不快。n 面部表情：肯定与否定、积极与消极、强烈与轻微的情感。n 人们的目光和面部表情一般是一致的，特殊情况会分离，此时表达个体真实心态的有效线索是目光。Page 47(2)、身体运动、身体运动n 手势占有重要位置。n 摆手：表示制止或否定n 双手外摊：表示拒绝。n 搔头或搔领：困惑n 搓手、拽衣领：紧张n 拍头：自责n 耸肩:不以为然或无可奈何。Page 48(3)、姿势与装饰n 姿势是个体运用身体或肢体的动作表达情感及态度的体语。n 服装、化妆、饰品和携带物，也能透露一个人的情趣、爱好、情感、态度、社会角色等多方面的信息。Page 49(4)、人际距离
20、例1、在一次交流沟通中，两个美国白领白人的距离约为1.22米。那么这一距离可能被视为是：A、公众距离 B、社交距离 C、个人距离 D、亲密距离例2、影响人际距离的普遍因素主要有：A、文化 B、民族 C、社会地位 D、性别（或职业）Page 50n 人际距离是沟通与交往时，个体身体之间的空间距离。n 1英尺=0.3048米，1英寸=25.4毫米n 公众距离(12-25英尺）n 在正式场合、演讲或其他公共场合沟通时的人际距离，此时往往沟通是单向的。n 社交距离（4-12英尺）n 彼此认识的人之间的交往距离。商业交往多发生在这个距离上。Page 51n个人距离（个人距离（1.5-41.5-4英尺）英
21、尺）n 朋友之间的交往距离。此时，可以感知大量的身体语言信息。n亲密距离（亲密距离（0-180-18英寸）英寸）n 亲人、夫妻之间的沟通和交往距离。n 影响人际距离的因素主要有性别、环境、社会地位、文化、民族等。n 因此，在人际沟通时要注意有适当的人际距离。Page 52 6、沟通中的红灯 说得太多 直接否定对方的观点 辩论 自以为是 沟通中语言含糊，容易造成猜疑 知识储备不足，缺少说服力 没有耐心，希望一次成功和解决全部问题沟通 1-2次，成功机会占2%，4-11次成功的机会占80%个人情绪不稳定，容易造成沟通失Page 53二、人际吸引二、人际吸引n（一）何谓人际吸引（一）何谓人际吸引n（
22、二）、人际吸引的规律（二）、人际吸引的规律 距离因素距离因素 相似因素相似因素 互补因素互补因素 才能因素才能因素 仪表因素仪表因素 个性因素个性因素Page 54 什么样的人最令人喜欢 高度喜欢的品质 真诚 诚实 真实 理解 可信 可靠 聪慧 热情 善良 友好 快乐 幽默 负责 不自私 体贴 守时Page 55高度厌恶的品质古怪 不友好 敌意 饶舌 自私 狭隘 粗鲁 自负 贪婪 不真诚 不善良 不可信 恶毒 令人讨厌 不真实 不诚实 冷酷 邪恶 装假 说谎 Page 56n 附加知识：n 黄金定律 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人n 白金法则 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他n 钻
23、石定理 真心地欣赏、称赞、激励别人Page 57男女恋爱吸引力的原理男女恋爱吸引力的原理Page 58n 三、提高人际吸引力三、提高人际吸引力 1、留心平时身体外表的修饰、留心平时身体外表的修饰 2、扩大彼此的相似性，保持自己的独特性、扩大彼此的相似性，保持自己的独特性 3、注重人际间的互惠关系、注重人际间的互惠关系 4、提高自身的能力水平、提高自身的能力水平 5、培养良好的个性品质，塑造健康人格、培养良好的个性品质，塑造健康人格Page 59n思考题：思考题：n 在生活中，你在人际沟通方面存在什么问题？在生活中，你在人际沟通方面存在什么问题？n 你的人际吸引力如何？你的人际吸引力如何？n 你打算怎样去提高自己的沟通力，增强自己的人际你打算怎样去提高自己的沟通力，增强自己的人际吸引力？吸引力？Page 60
