1、导游学全套课件第二节导游EXITEXITEXITEXIT导游队伍EXIT我国导游队EXIT游活动趋向立体化3、旅游方式趋向个性化4、旅游者趋向成熟化5、旅游服务趋向优质化6、旅游业竞争趋向全面化EXIT21世游3、专门化导游4、个性化导游5、艺术化导游导游员EXIT导游人导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级EXIT导游员的览2、负责导游讲解、介绍中国文化3、配合督促相关单位，保护安全4、耐心答疑、协助处理问题5、反映游客意见，协助安排活动海外领合同3、联络工作4、组织和团结工作全程陪同导3、维护安全、处理
2、问题4、宣传、调研地方陪同导3、负责导游讲解4、维护安全5、处理问题景区（点）导保、文保EXIT第三节导素质身体素质仪容仪表EXIT正EXIT美学知识三、灵活的心理学知识四、必要的政策法规知识五、多种旅行常识EXIT朗豁达2、兴趣广泛，乐观向上3、自信自立，勇于负责二、导游员的情感三、导游员的心理承受力EXIT力1、语言才能2、指挥和表演才能EXITEXIT灵活机动的组织协调能力3、顾全大局的交往能力4、沉着果断的办事能力EXIT第四节导游员资格的获取EXIT我国导游员题及考试时间考前培训考试组织及评卷证书EXIT第五节导必要性（二）培训的内容（三）培训的种类（四）培训的方式EXIT培训的需要
3、2、适应旅游业发展的需要3、加快导游员队伍建设的需要4、适应人才生命周期规律的需要EXIT培训培训3、服务技能培训4、语言技巧培训5、专业基础知识教育EXIT培训训4、年审培训EXIT培训EXIT培训理念3、激励性培训理念4、严格性培训理念EXIT培训讨4、实践培训EXIT第第二二节节导导游游工工作作的的价价值值第第三三节节导导游游工工作作的的特特点点第第四四节节导导游游职职业业准准则则导游工三、社会性四、经济性五、涉外性EXIT服（二）导游工作能满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥梁EXIT文道EXIT（二）导游服务是一种社会服务EXIT 经服务EXIT值二、导游工作的社会价值
4、三、导游工作的政治意义EXIT一、导游工作扩大客源，间接创收（三）因势利导，促销商品（四）了解市场，获得经验（五）牵线搭桥，促进交流（六）科学安排，增收节支EXIT二、导游工二）树立形象（三）增进交往EXIT三、导游工（二）增进友谊和平EXIT 第三节导三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合EXIT一、独（二）独立组织、协调各种关系（三）独立处理问题和突发事件（四）独立主持座谈、演讲EXIT二、复游需求多种多样（三）人际关系复杂（四）要面对各种物质诱惑和精神污染EXIT三、工（二）文化的差异性EXIT第四节导二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表EXIT一、导游员岗
5、，敬业乐业（三）热情友好，宾客至上（四）公平守信，诚实善良（五）文明礼貌，亲切服务（六）不卑不亢，一视同仁（七）团结协作，顾全大局（八）遵纪守法，廉洁奉公（九）钻研业务，提高技能EXIT二、导游员客热情（三）服务耐心（四）安排周详EXIT三、导游员别”原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱，不失人格、国格（五）注意小节EXIT 案例对异性游客的过分要求1对异性游客的过分要求四、导游员表、仪态（三）行为举止（四）整体形象EXIT第四章导游第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理第一节二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量Exit 一、导游游服
6、务相比（二）导游服务Exit（一）其他旅游服识密集型；2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。Exit（二）被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。Exit二、导游服质是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。Exit三、如何提高（二）提高导游技能（三）严格按规定的程序和质量标准提供服务Exit标准二、旅游者感知的导游服务质量标准Exit一、导游服务（二）地陪服务标准Exit要求3、进住饭店服务要求4、核对商定日程5、各站服务要求6、离站服务要求7、途
7、中服务要求8、末站服务要求9、处理好遗留问题Exit（二）地陪二、旅游者感知的导（二）态度和行为（三）可靠性和忠诚感（四）自我改进（五）灵活性Exit第三节导游核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督Exit一、导游服质游员的工作态度2、导游员的服务技能3、导游员的知识（二）导游员的等级考核Exit（二）导游123绩要求4、学历要求5、资历要求Exit二、导游服务二）年审管理制Exit三、旅（二）旅游投诉Exit（一）旅游Exit（二）旅游投诉的条件3、旅游者对导游服务人员的投诉Exit游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政
8、管理部门提出投诉、请求处理的行为。Exit第五章导序第二节全程导游工作程序第三节海外领队导游工作程序第四节景区（点）导游工作要领第一节地体二、地方导游工作程序Exit 一、旅游团队或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队exit全陪、12三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit二、地方导受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程exit（二）2、八个程序Exit 1、三迎迎送送工工作；作；
9、严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit2、八入店服务核对、商定节目安排参观游览服务其他服务送站服务后续工作exit服接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备exit熟悉员基本情况C 全程旅游路线、入出境地点D 所乘交通工具情况E 交通票据情况F 特殊要求和注意事项exit落车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系exit物导游服务用品exit语言业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备exit
10、形于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证exit心的工作B 准备承受抱怨和投诉exit安排旅游团抵达后的服务转移途中的服务exit旅游团抵抵达的准确时间B 与旅游车司机联系C 再次核实旅游团抵达的准确时间D 与行李员联络E 持接站标志迎候旅游团exit实实到人数C 集中清点行李D 集合登车exit转移（二）、（三）B 调整时间C 首次沿途导游D 宣布集合时间和地点exit如何致欢迎辞如何致欢迎辞介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房处理店内问题安排好叫早服务exit核对、改意见或要求增加新的游览项目领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格领队（或全陪）手中
11、的接待计划与地陪的接待计划有部分出入exit参工作途中导游景点导游讲解参观活动返程中的工作exit务餐饮服务自由活动exit离店服务送行服务exit送到达送站地点C 办理离站手续D 与司机结帐exit后结帐归还物品总结工作exit处理投诉处理投诉ques几个主要方面？3.简单说一下地陪的送站服务？第二节全工作三、总结工作EXIT一、（二）物质准备（三）与各地接社联络EXIT二、店服务（三）核对商定旅游活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务（七）末站服务EXIT三、二）填写“全陪日志”（三）结清帐目（四）归还所借物品EXIT全安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及
12、处理经过5、旅游者的反映、意见、建议EXIT第三节海全程陪同服务三、总结工作EXIT一、服二）核对各种票据、表格和旅行证件（三）物质准备（四）开好出国前的说明会EXIT二、全程二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（四）维护团结工作（五）保管证件和机票（六）回国前后的工作EXIT三、总二）整理反映材料（三）处理委托与投诉（四）报销旅费（五）归还所借物品EXIT第四节景区（三、送别服务EXIT一、服物质准备EXIT二、导讲解（三）注意事项EXIT EXITEXITEXIT一、尊重法二、等距离服三、超长服特别是对老人，儿童，病患者和残疾人一次富有人情味的导游服务点评四、合理可的求全心理三、认真倾听
13、，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解？微笑对待：始终对游客微笑对待实事求是：讲清楚道理内容六、维护尊严职业道德第二节；旅游者食食要要求求2、换换餐餐的的要要求求3、要要求求单单独独用用餐餐4、要要求求提提供供客客房房用用餐餐服服务务5、要要求求自自费费品品尝尝风风味味6、要要求求推推迟迟晚晚餐餐时时间间二住宿方面的个别要求1、要要求求调调换换房房间间2 要要求求住住更更高高标标准准的的房房间间3、要要求求住住单单间间4、要要求求购购买买房房中中摆摆设设顾客要求上苹果顾客人身权利受到侵害导游袖手旁观临时活动项目的个别要求？一、自由活动个别旅游者要求独自外出3、要求晚上自由时间外
14、出4、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动况3、看情况积极帮忙联系人二、旅游者要求会见的是外国人五、要求转递信笺2、要求转递他人委托的物品或信笺3、转递物的退还托运是费用）1、手手续续费费用用旅旅游游者者自自理理2、综综合合服服务务费费用用部部分分退退还还或或不不退退还还旅旅游游者者旅游者要求延长旅游期1、是是否否需需要要延延长长签签证证2、若若需需要要旅旅行行社社继继续续为为其其提提供供导导游游服服务，务，另另签签合合同同协协议议第三节旅游者越ist impermissible behavior)：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准
15、则的行为：主要内容一、预防规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然二、处理清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限三、几中典型情一、导游员二、导游员良好一、导游员的二、导游员的二、日程安排导游员团导导游游员员与与旅旅热情诚恳：不意气用事细微之处见真情：真情奉献导游员与领队协商，主动争取领队的合作多给领队荣誉，调动领队积极性坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突导游员与协助司机作好安全工作对日程安排征求司机意见与其他旅游接接待人员工作上相互支持协调好旅游者第四节散客一、一、散散客客的的项旅游费用的旅游形式.特点：1、旅游者自行安排计划行程2、旅游者自由度大3、旅游者服务项目比较单一4、对接待人员的要求高5、旅游者所付费用较高二、二、散散客客服服名（二）留心散客的行李国籍（三）认真落实散客交代的事情职业（四）导游标志鲜明性格习惯三、三、散散客客客人个别需求因人而异：根据客人的不同情况提供服务行进速度有急有缓（三）游览顺序先高后低（四）讲解内容有取有舍（五）把握好讲解的时机与地点
