1、04模块四 酒店的组织模式0 4 模块四酒店的组织模式模块四 酒店的组织模式学习目标知识目标知识目标：通通过本模过本模块块学学习习，熟熟悉酒店悉酒店组组织结构织结构的的类型与层类型与层次次，了解酒店的了解酒店的机构机构与与岗岗位位，知晓知晓酒酒店组店组织织模式模式变变革的革的 趋势趋势。能力目标：能力目标：能解释直线制、能解释直线制、直线直线职职能制能制和和事业事业部部制三制三种种酒店基酒店基 本组织结构本组织结构类型类型的的长处长处和和短短处处，能分能分析析酒店酒店采采用扁用扁 式和葫芦型式和葫芦型组织组织结结构的构的必必要要性性，能说能说明明影响影响酒酒店组店组 织模式的主织模式的主要因要
2、因素素。模块四酒店的组织模式学习目标知识目标：通过本模块学习，熟悉酒店的组织模式酒店酒店组织组织 结构的类型结构的类型酒酒店组织店组织结构的结构的设置设置酒店酒店组织组织 模式的变革模式的变革010203酒店的组织模式酒店组织 结构的类型酒店组织酒店组织 模式的变组织的基本概念所谓组织，是指企业为达到经营目标，把各种业务活动进行分类所谓组织，是指企业为达到经营目标，把各种业务活动进行分类 分层，形成由职位连接的人际关系结构，并赋予其恰当而明确的责任分层，形成由职位连接的人际关系结构，并赋予其恰当而明确的责任 和权限。和权限。现代酒店是有几十人、成百人甚至上千人组成的企业。要使这样现代酒店是有几
3、十人、成百人甚至上千人组成的企业。要使这样 一个愈来愈庞大的群体能有效地开展经营活动，就必须研究组织架构，一个愈来愈庞大的群体能有效地开展经营活动，就必须研究组织架构，把一粒粒的沙石组合起来变成混凝土。把一粒粒的沙石组合起来变成混凝土。酒店组织结构的类型酒店组织概念酒店组织概念组织的基本概念所谓组织，是指企业为达到经营目标，把各种业务活经经 理理主主 管管主主 管管主主 管管员员工工员工员工军队式结构军队式结构 自自上而下建立上而下建立 垂垂直领导关系，直领导关系，不设职能机构，不设职能机构，形同直线。形同直线。员员工工员员工工员员工工员工员工直线直线制组制组织织结构结构直线制组织结构直线制组
4、织结构酒店组织结构的类型经 理主 管主 管主 管员工员工军队式结构 自上而下建立 长长 处处短短处处指指挥挥统统一一责责任任明明确确效率较高效率较高缺乏专业缺乏专业分工分工领领导导事事务务繁繁忙忙 “全能型全能型”人人物物直线直线制组制组织织结构结构的的长处长处与与短处短处经济型经济型小酒小酒店店直线制组织结构直线制组织结构酒店组织结构的类型长 处短处指挥统一责任明确效率较高缺乏专业总总 经经 理理职能部门职能部门业务部门业务部门职能部门职能部门主主 管管主主 管管主主 管管员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员工员工直线直线职能职能制制组织组织结结构构一类是业务部门一类是业务部门,按直线
5、式管理；按直线式管理；一类是职能部门，一类是职能部门，有指导、监控权，有指导、监控权，但没有命令权。但没有命令权。直线职能制组织结构直线职能制组织结构酒店组织结构的类型总 经 理职能部门业务部门职能部门主 管主 管主 管员工员长长 处处短短处处指指挥挥统统一一责责任任明明确确专业分工专业分工 权力高度集中权力高度集中 横横向向协协调调较较难难 全全面面型型领领导导少少直线直线职能制职能制组组织结织结构构的长的长处处与短处与短处大中型大中型酒店酒店直线职能制组织结构直线职能制组织结构酒店组织结构的类型长 处短处指挥统一责任明确专业分工权力高度集中公公司司职能职能部门部门职能部职能部门门事业部事业
6、部事业部事业部能部能部门门职能部职能部职职门门职能职能部门部门职能部职能部门门业务部门业务部门业务部门业务部门分权结构分权结构按产品大类或地按产品大类或地 区，设立事业部；区，设立事业部；各事业部是有相各事业部是有相 当自主权的当自主权的“自自 治单位治单位”。业务部业务部门门业务部门业务部门事业事业部制部制组组织结构织结构事业部制组织结构事业部制组织结构酒店组织结构的类型公司职能部门职能部门事业部事业部能部门职能部职门职能职能长长 处处短短处处高高层层致致力力决决策策便于绩效考核便于绩效考核 权资源重复权资源重复配配置置 管管理理成成本本较较高高 横横向向协协调调较较差差事事业业部制部制组组
7、织结织结构构的长的长处处与短与短处处基基层层有有积积极极性性 连锁集团连锁集团事业部制组织结构事业部制组织结构酒店组织结构的类型长 处短处高层致力决策便于绩效考核权资源重复配置事决策层决策层职能管理层职能管理层基础管理层基础管理层服务操作层服务操作层最高管最高管理层理层专业管专业管理层理层作业管作业管理层理层酒店组织管理层次酒店组织管理层次酒店组织结构的类型决策层职能管理层基础管理层服务操作层最高管理层专业管理层作业管理层次管理层次关心问题关心问题时间跨度时间跨度信息来源信息来源高高 层层是是否上否上马马 何何时时上上马马2-52-5年年外外部为部为主主 内内部为部为辅辅中中 层层如如何上何上
8、马马0.5-20.5-2年年内内部为部为主主外外部为部为辅辅基基 层层怎怎样做样做好好周或月周或月内部内部酒店组织管理层次酒店组织结构的类型管理层次关心问题时间跨度信息来源是否上马 何时上马外部为主 酒店的营业部门酒店组织机构的设置酒店营酒店营业部门业部门是是与酒店的日常经营活动相与酒店的日常经营活动相关关,并直接为宾客提供产品和服务的业务部门。酒店营业部并直接为宾客提供产品和服务的业务部门。酒店营业部门门 又称营又称营业创利部门业创利部门,主要包括酒店的前厅部、客房部、餐饮部等。主要包括酒店的前厅部、客房部、餐饮部等。(一一)前厅部前厅部前厅部前厅部(Front Office)位于酒店的大位
9、于酒店的大厅厅,是酒店的神经中枢是酒店的神经中枢,业务工作贯穿宾客与酒店接触和交易往来的全业务工作贯穿宾客与酒店接触和交易往来的全 过程。过程。酒店服务和管理水平的高酒店服务和管理水平的高低低,一般都反映在前厅部的迎送接待工作方面。因一般都反映在前厅部的迎送接待工作方面。因此此,前厅部被称作酒店服前厅部被称作酒店服 务与管务与管理的理的“橱窗橱窗”,前厅部人员在宾客心目中是前厅部人员在宾客心目中是“酒店的代表酒店的代表”。(二二)客房部客房部客房是客房是宾客住宾客住宿宿和休息的场和休息的场所所,是酒店的基本设施和主体。客房部是酒店的基本设施和主体。客房部(House Keeping Depar
10、tment)的主要职的主要职 责是向责是向宾客提供洁净而舒适的客宾客提供洁净而舒适的客房房,并协助前厅部保持较高的客房出租率。从经营的角度上并协助前厅部保持较高的客房出租率。从经营的角度上看看,客房是酒店客房是酒店 销售的销售的主要主要产产品品,客房的营业收入是酒店经营收入的重要来源。客房的营业收入是酒店经营收入的重要来源。(三三)餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部(Food and Beverage Department)是酒店的第二大创利部门是酒店的第二大创利部门,虽然其创利能力通常小于客房销售虽然其创利能力通常小于客房销售,但但 获得的获得的营业收入仍然是相当可观的。酒店餐饮服务的规模不论大营业收
11、入仍然是相当可观的。酒店餐饮服务的规模不论大小小,一般均包括食品原料采购供应、厨房一般均包括食品原料采购供应、厨房加加工烹调工烹调和餐厅酒吧服务三部分业务活动。和餐厅酒吧服务三部分业务活动。酒店的营业部门酒店组织机构的设置酒店营业部门是与酒店的日常经酒店的职能部门酒店组织机构的设置酒店职酒店职能部能部门门不直不直接接从事从事酒酒店接店接待待业务业务,而是为营业部门服务、执行自身某种管理职能的部门。而是为营业部门服务、执行自身某种管理职能的部门。(一一)人事部人事部人事部人事部(Personnel Department)的主要职责是为了满足酒店经营管理的需要的主要职责是为了满足酒店经营管理的需要
12、,负责酒店管理人员和服务人员负责酒店管理人员和服务人员 的选聘的选聘、培训工作。人事部是酒店中一个非常重要的部、培训工作。人事部是酒店中一个非常重要的部门门,一般直接受总经理领导。一般直接受总经理领导。(二二)销售部销售部销售部销售部(Sales Department)的主要职责是为酒店招徕客源。为了保证酒店有充足的客的主要职责是为酒店招徕客源。为了保证酒店有充足的客源源,销售部人员要进销售部人员要进行行 市场调市场调研研,了解市场需求了解市场需求,掌握客源流向并负责推销酒店产品。掌握客源流向并负责推销酒店产品。(三三)工程部工程部工程部工程部(Engineering Department)的
13、主要职责是负责酒店房屋及设备的修理工的主要职责是负责酒店房屋及设备的修理工作作,使酒店的外部及内部装修使酒店的外部及内部装修 等保持等保持在完好的状在完好的状态态,并经常对酒店的各项设施设备进行维修、保养和更新。并经常对酒店的各项设施设备进行维修、保养和更新。(四四)安保部安保部安保部安保部(Security Department)对酒店的各种设施、财产以及宾客的人身和财产安全负有重要责任。对酒店的各种设施、财产以及宾客的人身和财产安全负有重要责任。(五五)财务部财务部财务部财务部(Financial Department)负责处理酒店经营活动中的财务管理和会计核算工作。负责处理酒店经营活动中
14、的财务管理和会计核算工作。酒店的职能部门酒店组织机构的设置酒店职能部门不直接从事酒店接其他综合服务部门酒店组织机构的设置酒店为酒店为了竞争了竞争和和发展需发展需要要,日益重视向客人提供更加完善和新型的业务项日益重视向客人提供更加完善和新型的业务项目目,以满足宾客多方面的以满足宾客多方面的需求。需求。因因此此,酒店相酒店相应设应设置置了许了许多多其他其他综综合服合服务务部门。部门。主要包括主要包括:(一一)康乐部康乐部在许多在许多酒店酒店,特别是度假型酒店中特别是度假型酒店中,都设有专门部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活都设有专门部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动动,其中包括其中包括 高尔
15、夫高尔夫球、球、网网球、球、保保龄球龄球和和健身健身游游泳等泳等活活动。动。康康乐部乐部的的主管主管和和其他其他专专职人职人员员一般一般都都具备具备组组织娱织娱乐乐活动活动的能力的能力和专长和专长,经常为酒店组织一些别开生面和富有吸引力的娱乐活经常为酒店组织一些别开生面和富有吸引力的娱乐活动动,以满足客人的娱乐要求。以满足客人的娱乐要求。(二二)商场部商场部几乎所几乎所有酒店都设有商场或商品销售点。大型酒店商场与市区零售商场经营类有酒店都设有商场或商品销售点。大型酒店商场与市区零售商场经营类似似,但由于酒店档次但由于酒店档次 较较高高,商场内的商品价格往往高于外部同类商品价格。酒店商场出售的商
16、商场内的商品价格往往高于外部同类商品价格。酒店商场出售的商品品,一般以当地旅游商品为主一般以当地旅游商品为主,同时经同时经营一营一些些日常日常的的生活生活用用品。品。(三三)旅游部旅游部现在许现在许多酒店均设有组织旅游的专业部多酒店均设有组织旅游的专业部门门，一方面为酒店组织客源，一方面为酒店组织客源,另一方另一方面为酒店内的客人提面为酒店内的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅游供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅游部部(T ourism Department)设有专门人员设有专门人员,负责提供交通工具、负责提供交通工具、导游和导游和车船车船机机票订票订票票的服的服务务。其他综合服
17、务部门酒店组织机构的设置酒店为了竞争和发展需要,日从从竖竖式结式结构构转向转向扁扁式结式结构构组织模式变化趋势酒店组织模式的变革从竖式结构转向扁式结构组织模式变化趋势酒店组织模式的变革总经理营销部门营销部门营业部门营业部门保障部门保障部门财务部门财务部门行政厨房行政厨房人事人事安保安保工程工程PA服务部门服务部门组织模式变化趋势组织模式变化趋势酒店组织模式的变革总经理营销部门营业部门保障部门财务部门行政厨房人事安保工程P从金从金字塔字塔结结构转构转向向葫芦葫芦型型结构结构组织模式变化趋势酒店组织模式的变革从金字塔结构转向葫芦型结构组织模式变化趋势酒店组织模式的变革总经理前台系统前台系统后台系统
18、后台系统人事人事工程工程财务财务安保安保顾问、咨询顾问、咨询 决决策中心策中心董事会董事会餐饮餐饮房务房务营销营销组织模式变化趋势组织模式变化趋势酒店组织模式的变革总经理前台系统后台系统人事工程财务安保顾问、咨询 决策中心董影响组织模式的因素酒店组织模式的变革酒店组酒店组织结构织结构是是内外条件共同作用的产内外条件共同作用的产物物,具有相对的稳定性。但当内部条件发生变化具有相对的稳定性。但当内部条件发生变化时时,如企业如企业 体制变体制变动、动、经经营范营范围围变化变化、服务服务产产品结品结构构调整调整等等,组织结构的调整就成为必然组织结构的调整就成为必然;而外在而外在环境环境的的改改变变,如
19、如竞竞 争加剧争加剧、酒、酒店店企业企业市市场占场占有有率减率减少少、顾、顾客客个性个性化化服务服务要要求加求加强强等等,也会促成酒店组织结构的变革。也会促成酒店组织结构的变革。影响酒影响酒店组织店组织模模式的因素主要式的因素主要有有:(一一)战略战略(二二)环境环境(三三)技术技术(四四)组织规模与所处的发展阶段组织规模与所处的发展阶段 1.创业创业阶段阶段2.职能职能发展阶段发展阶段3.分权分权阶段阶段4.参谋参谋激增激增阶阶段段5.再集权再集权阶段阶段影响组织模式的因素酒店组织模式的变革酒店组织结构是内外条件共有问题吗？Any Questions?有问题吗？模块四 酒店的组织模式模块小结
20、直线直线制制组织结构、直线职能制组织结构和事业部制组织结构是酒店组织结构、直线职能制组织结构和事业部制组织结构是酒店 企业的企业的三种基本组织结构类型。从竖式组织结构向扁式组织结构转变、三种基本组织结构类型。从竖式组织结构向扁式组织结构转变、从金字从金字塔式组织结构向葫芦型组织结构转塔式组织结构向葫芦型组织结构转变变,则体现了现代酒店组织结构则体现了现代酒店组织结构 的变化的变化趋势。趋势。典型典型酒店的机构设置酒店的机构设置,一般分为营业部门和职能部门两大一般分为营业部门和职能部门两大类类,它是根据它是根据客人在客人在酒店内的活动特点及酒店经营管理的需要决定的。酒店内的活动特点及酒店经营管理的需要决定的。酒店酒店组织发展过程中要经组织发展过程中要经历历“创业创业”、“职能发展职能发展”、“分权分权”、“参谋参谋激激增增”和和“再集权再集权”阶段。根据发展的不同阶阶段。根据发展的不同阶段段,要求有与之相适要求有与之相适 应的组应的组织结构。织结构。模块四酒店的组织模式模块小结直线制组织结构、直线职能制组织THANKS!T H A N K S!
