1、Workshop operation process目录车间流程管理1.维修业务流程管理概述 1.1 维修业务流程 1.2 维修模块与其他模块的关系2.预检工项（保养前检查）2.1 预检工项概要 2.2 预检工单 2.3 预检工项细目3.施工工项 3.1 准施工单 3.2 领料单 3.3 PDI检查单 3.4 PDI检查工项细目4.完检工项 4.1 完工检查工项概要 4.2 完工检查单 4.3 完工检查注意事项 4.4 维修备忘单 维修顾问维修顾问车间调度车间调度 预约维修顾问维修顾问 接待 调度 定单处理 结帐 出厂维修顾问维修顾问出纳出纳车间调度车间调度车间技师车间技师零件零件1.维修业务
2、流程1.1 业务流程整体流程 维修接待员维修接待员维修顾问维修顾问车间调度员车间调度员接收维修预约定单 记录客户的维修要求 记录客户的故障描述和维修要求.记录客户希望的完工提车日期.对已有的客户/车辆记录进行更新.已有客户/车辆记录吗?创建新的客户/车辆记录 在市场信息数据库中创建新的客户/车辆信息的记录否是1.维修业务流程整体流程1.1 业务流程维修预约 维修接待维修接待员员维修顾问维修顾问车间调度员车间调度员确定工作范围 确定维修项目和/或零件项目或维修套餐.导入招回活动信息(如果有的话)协助维修接待员确定维修项目的范围 登录WIS/ASRA/EPC帮助确定RTS 代码和零件编号等检查并预
3、定维修人员调度 检查车间资源.检查必要的零件.与车间调度一起检查预计完工提车日期是否可以.协助维修接待员分配车间人力.维修接待1.维修业务流程整体流程1.1 业务流程维修预约 维修接待员维修接待员维修顾问维修顾问车间调度员车间调度员客户接待 分发排队号给客户(如必要).引导客户到等待区,等待维修顾问的服务是已进行维修预约的客户?创建新的客户/车辆记录记录客户要求 在MK数据库中建立此客户/车辆的信息记录数据库中是否有已有此客户/车辆的记录?记录客户的描述和维修要求.记录客户要求的完工提车日期.记录客户其他要求是否是否 更新客户/车辆的信息记录.1.维修业务流程整体流程1.1 业务流程维修接待维
4、修接待员维修接待员维修顾问维修顾问确定维修项目 进行车辆的初步检查并记录车辆里程数.确定维修项目和/或零件项目或维修套餐.登录 WIS/ASRA/EPC,并确定RTS代码和零件编号等.导入招回活动(如有).确定付款帐户准备并打印文档 在系统中录入维修和/或零件项目.输入对车间工作的特殊要求或指导(如有).打印修理定单,客户需签名确认修理项目等.分配此修理定单到车间.保留任务到车间R.O1.维修业务流程整体流程1.1 业务流程维修接待 维修顾问维修顾问车间维修人员车间维修人员车间调度员车间调度员分配工作给技师 分派修理定单给修理人员并更新车间调度.接收维修定单 是否有诊断的工作?实施诊断工作实施
5、维修工作是否需要零件?通知维修顾问所发现的问题.如果客户不想继续修理,则关闭工单.零件业务员将零件编号添加到维修WIP上,并发货零件给维修人员.如需要,从EPC检查零件编号.否是是否R.O参照WIS的维修指导.在技师备注栏添加技师的备注.实施时间控制 对修理人员的工作进行计时附加工作根据客户的允许,向WIP中增加工项领取维修用的零件1.维修业务流程整体流程1.1 业务流程订单处理车间技师车间技师结帐实施返工车间调度员车间调度员质量检查 对车辆进行最后检查.是否需要返工?否实施时间控制是车间修理人员车间修理人员 按质量检查人员的要求进行返工作业.1.维修业务流程整体流程1.1 业务流程订单处理维
6、修顾问维修顾问准备文档 修理定单(工作卡).时间表(如果用的话)零件领料单.外派修理项的帐单.确认付款帐户 确认付款帐户的正确性.确认折扣和价格都正确.确认修理定单已全部完工.出纳出纳打印税务发票(帐单)INV 打印税务发票并接收客户付款.打印帐单预览 打印帐单预览让客户查看.INV客户客户提 车 客户拿到出门证并提车1.维修业务流程整体流程1.1 业务流程结帐 市场部市场部市场营销市场营销零件部零件部零件销售点零件销售点库存管理库存管理采购控制采购控制库存盘点库存盘点财务部财务部销售分类账销售分类账采购分类账采购分类账总账总账资产注册资产注册财务管理财务管理销售部销售部品牌数据品牌数据展厅销
7、售展厅销售租赁部租赁部每日租赁每日租赁综合管理综合管理系统管理系统管理厂商系统厂商系统报表和查询报表和查询维修部维修部维修销售点维修销售点车间调度车间调度事故车管理事故车管理1.维修业务流程整体流程1.2 维修部门与其他部门的关系2.预检工项（保养前检查）2.1 预检工项概述 预检工项又称保养前检查，即客户车辆来店后维修、保养前的车辆检查工作。车辆入厂前的检查工作十分重要，该工项事关公司与客户的直接利益。MBCL（奔驰中国）对客户车辆入厂维修前的检查工作十分重视，按其内容制定了相关的检查工单，我们应当详细了解各工项的内容并按规定施工。2.预检工项（保养前检查）2.2 预检工单 预检工单即车辆保
8、养前的车况确认单。该工单一式三份（白、黄、兰），分别为前台留档、客户存根以及车间存档客户存单前台存单车间存单2.预检工项（保养前检查）2.2 预检工单 由于奔驰车型众多，单一模式的预检查单已经不能满足使用要求，因此按照车型分成C-class、E-class、S-class、CLK-class、R-class、GL/M-class等级别（见下图）C-classE-classS-classCLK-classR-classGL/M-class2.预检工项（保养前检查）2.2 预检工单功能检测单（车辆举升）确认车辆进厂前各功能项的状态（发动机、底盘等项目检查），以便及时提醒客户进行修理 检测单一式两份
9、（前台及车间分别留档）避免与客户在维修后造成纠纷车间存单前台存单2.预检工项（保养前检查）2.3 预检工单细目车牌号码检查内容底盘号2.预检工项（保养前检查）2.3 预检工单细目检验员签字3.施工工项3.1 准施工单 准施工单为SA手写单，该工单记录客户口述维修内容或故障症状等信息。3.施工工项3.1 准施工单（上半部）客户基本信息客户车辆基本信息客户车辆维修基本信息1、客户口述维修内容2、故障现象描述等该工项内容由SA填写3.施工工项3.1 准施工单（下半部）合同（准施工单）条款内容，客户需仔细阅读当客户确定上述施工内容并同意条款内容后，签字确认3.施工工项3.2 领料单（车间配件凭单）领料
10、单为配件部门发放的单据。维修车辆时如需领料，需填写该表格并确认。3.施工工项3.2 领料单（车间配件凭单）施工人员签字确认该核准人为维修组长或是车间领导人员维修组长签字确认工项：一般维修及保养内容车间领导（车间领班、车间经理）签字确认工项：索赔相关等3.施工工项3.3 PDI检查单 PDI Pre-deliver Inspection（交付前检查）由于车辆运输等原因，在车辆到店前需要对车辆状态进行确认 PDI检查单分为一次检查单和二次检查单3.施工工项3.3 PDI检查单PDI一次检查单（右图）一次检查单用在车辆由国外进口入关时对车辆的检查3.施工工项3.3 PDI检查单（一次检查单上半部）P
11、DI 检查为专业检查项目，如同正常维修及保养一样，需要开具工单PDI 接车专员确认签字PDI施工人员确认签字3.施工工项3.3 PDI检查单（一次检查单下半部）PDI 分项检查项目PDI施工人员确认签字3.施工工项3.3 PDI检查单PDI二次检查单（右图）与一次检查单内容类似，但用在特约店接车时3.施工工项3.4 PDI检查注意事项 PDI检查单内容繁多，施工人员应仔细检查每一项内容 一旦发现车辆存在问题，应在PDI检查单注明，并转交上级领导，按规定进行处理 PDI实施过程当中应按照WIS中操作规范进行操作，不可盲目施工。4.完工检查工项4.1 完工检查概述 完工检查（终检）是车间管理流程当
12、中最后一个内容，同时也是十分重要的内容（质量管理最后一道关卡），车间中有专门的人员（组）负责终检4.完工检查工项4.2 完工检查单完工检查内容完工检查备注信息终检员签字确认4.完工检查工项4.3 完工检查注意事项 终检员重点检查本次车辆维修内容 对车体、底盘的部位进行再确认 检查部件固定、泄漏等问题4.4 预检工单维修备忘单 确认车辆出厂后各功能项的状态（车辆底盘部分等项目检查），以便及时提醒客户进行修理。避免与客户在维修后造成纠纷。车间存单客户存单4.完工检查工项4.4 预检工单维修备忘单4.完工检查工项车辆维修后，车辆仍有可能存在部分问题（非本次维修造成），由于客户原因不同意继续维修，将这些问题记录在维修备忘单中留档以便日后使用，同时也避免与客户发生不必要的矛盾同意本合同（备忘单）中所有内容后，客户签字确认
