1、第第2 2章章 饭店管理的理论基础饭店管理的理论基础q 第一阶段：古典管理思想时期第一阶段：古典管理思想时期产生于产生于1919世纪末到世纪末到19301930年年以泰罗和法约尔等人的科学管以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表理理论为代表q 第二阶段：现代管理思想时期第二阶段：现代管理思想时期产生于产生于1930193019451945年年以梅奥与马斯洛等人的行为科学理以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表论为代表q 第三阶段：当代管理思想时期第三阶段：当代管理思想时期产生于产生于19451945年以后，这一时期出现年以后，这一时期出现了众多的管理理论派系了众多的管理理论派系一、科学管理理论
2、一、科学管理理论1 1、泰罗理论与饭店管理实践、泰罗理论与饭店管理实践思想内容思想内容饭店管理的实践运用饭店管理的实践运用 讲究效率讲究效率（优化思想）（优化思想）饭店经营管理的各个环节，应力求找饭店经营管理的各个环节，应力求找到到“最佳点最佳点”，实现高效率、高效益，实现高效率、高效益 重视实践重视实践（实干精神）（实干精神）饭店经营管理应尊重实践经验的积累，饭店经营管理应尊重实践经验的积累，注重理论指导与实践过程的有机结合注重理论指导与实践过程的有机结合 调查研究调查研究（科学方法）（科学方法）在饭店经营管理过程中，将定量在饭店经营管理过程中，将定量与定性的研究结合起来，形成规与定性的研究
3、结合起来，形成规范性、程序性、科学性的管理范性、程序性、科学性的管理 依法治厂依法治厂（管理模式）（管理模式）科学地构建完善的各种管理制度，科学地构建完善的各种管理制度，做到有章可循，确保管理的顺利做到有章可循，确保管理的顺利进行进行2、法约尔理论与饭店管理实践、法约尔理论与饭店管理实践 管理要素与饭店管理实践管理要素与饭店管理实践管理要素管理要素饭店管理的实践运用饭店管理的实践运用计划计划计划是饭店管理的行动方案，应具有计划是饭店管理的行动方案，应具有统一性、连续性、灵活性、精确性统一性、连续性、灵活性、精确性组织组织构建饭店组织体系、结构框架、管理构建饭店组织体系、结构框架、管理内容、规章
4、制度、员工的选拔、任用、内容、规章制度、员工的选拔、任用、奖惩等奖惩等指挥指挥饭店管理者运用领导艺术与方法，使饭店管理者运用领导艺术与方法，使员工形成向心力，实现管理目标的行员工形成向心力，实现管理目标的行动过程动过程协调协调明确饭店各部门的责任和彼此间的义明确饭店各部门的责任和彼此间的义务，强调协调一致的作用务，强调协调一致的作用控制控制根据饭店所制定的方案、规则和下达根据饭店所制定的方案、规则和下达的命令，检查各项管理工作是否与之的命令，检查各项管理工作是否与之相符，及时纠正缺点和失误相符，及时纠正缺点和失误 管理管理1414项原则与饭店管理实践项原则与饭店管理实践管理原则管理原则饭店管理
5、的实践运用饭店管理的实践运用劳动分工劳动分工饭店根据自身的职能和业务特点，界定部门饭店根据自身的职能和业务特点，界定部门岗位、职位、实行专业化分工，提高员工的岗位、职位、实行专业化分工，提高员工的工作效率工作效率权力与责任权力与责任依据权力与责任相符原则，饭店应建立有效依据权力与责任相符原则，饭店应建立有效的奖惩制度，鼓励良好行为，制止不良行为的奖惩制度，鼓励良好行为，制止不良行为的发生的发生纪律纪律纪律是饭店管理者与员工之间在服从、积极、纪律是饭店管理者与员工之间在服从、积极、勤勉、举止和尊重等方面所达成的协议勤勉、举止和尊重等方面所达成的协议统一指挥统一指挥要求饭店每一位员工只有一个领导上
6、司，要求饭店每一位员工只有一个领导上司，只能听从一个领导者的指挥只能听从一个领导者的指挥统一领导统一领导饭店通过构建完善的组织机构来实现统一饭店通过构建完善的组织机构来实现统一领导，充分发挥员工的作用领导，充分发挥员工的作用劳动报酬劳动报酬根据饭店员工实际贡献和依据当地最低生活根据饭店员工实际贡献和依据当地最低生活消费以及行业实际情况，制定一个公平合理消费以及行业实际情况，制定一个公平合理的报酬制度的报酬制度利益层面利益层面饭店利益和员工利益要相铺相成，是统一饭店利益和员工利益要相铺相成，是统一的有机体，饭店鼓励目标实现的同时满足的有机体，饭店鼓励目标实现的同时满足员工的合理需求员工的合理需求
7、集权与分权集权与分权饭店合理的集权程度，应根据管理者、员工素饭店合理的集权程度，应根据管理者、员工素质等因素决定，尽可能掌握好集权与分权的尺质等因素决定，尽可能掌握好集权与分权的尺度。度。等级制度等级制度饭店不同的等级层次，代表着权力与责任，同饭店不同的等级层次，代表着权力与责任，同时也表明饭店信息传递是按等级系列进行的。时也表明饭店信息传递是按等级系列进行的。秩序秩序适用于饭店对物质的管理，也适用于对饭店适用于饭店对物质的管理，也适用于对饭店员工的管理，不仅要物归其位，而且要让适员工的管理，不仅要物归其位，而且要让适当的人从事适当的工作。当的人从事适当的工作。公平公平公平是公平是“善意善意”
8、加上加上“公道公道”，要求饭店管理，要求饭店管理者努力做到公正、合理、善意地对待员工。者努力做到公正、合理、善意地对待员工。员工的稳定员工的稳定饭店应把握好员工流动的合理尺度，保持其相饭店应把握好员工流动的合理尺度，保持其相对的稳定性与适应性。对的稳定性与适应性。首创精神首创精神饭店应创造有利的工作环境和机会，鼓励员工饭店应创造有利的工作环境和机会，鼓励员工发挥自己的聪明才智，提出具有创造性的想法，发挥自己的聪明才智，提出具有创造性的想法，满足其自我实现价值需求。满足其自我实现价值需求。团结精神团结精神加强饭店内部交流，鼓励交流与沟通，使饭店加强饭店内部交流，鼓励交流与沟通，使饭店全体成员形成
9、全体成员形成“内求和谐稳定，外求发展壮大内求和谐稳定，外求发展壮大”的企业文化氛围。的企业文化氛围。二、行为科学理论二、行为科学理论1 1、人际理论与饭店管理实践、人际理论与饭店管理实践人际是管理的出发点，是管理互动的核心。人际是管理的出发点，是管理互动的核心。X X理论与饭店管理实践理论与饭店管理实践事项事项主要内容及要求主要内容及要求（1 1）人生性是懒惰而没有雄心壮志的，同时）人生性是懒惰而没有雄心壮志的，同时也不喜欢负责任而逃避工作的。也不喜欢负责任而逃避工作的。（2 2）人都是以自我为中心，同时缺乏理智，）人都是以自我为中心，同时缺乏理智，造成难于克制自己，并容易受他人的影响造成难于
10、克制自己，并容易受他人的影响。（3 3）人都习惯于保守而安于现状，不喜欢改）人都习惯于保守而安于现状，不喜欢改革创新。革创新。（4 4）人为了满足其生理和心理需要，唯有物）人为了满足其生理和心理需要，唯有物质刺激才去做事。质刺激才去做事。X理理论论（1 1）以经济报酬为主要激励手段，提高员工）以经济报酬为主要激励手段，提高员工的工作效率。的工作效率。饭店管理实践饭店管理实践（2 2）对消极怠工的行为采取严厉的惩罚。）对消极怠工的行为采取严厉的惩罚。（3 3）以责权利体系来保护企业本身和引导）以责权利体系来保护企业本身和引导员工。员工。（4 4）以严格控制的管理方式，保证饭店管理）以严格控制的管
11、理方式，保证饭店管理目标的实现。目标的实现。Y Y理论与饭店管理实践理论与饭店管理实践事项事项主要内容及要求主要内容及要求 Y理理论论（1 1）人天生来就是喜欢工作的，只要给人有）人天生来就是喜欢工作的，只要给人有工作的机会，人的自我实现的价值将表现为工作的机会，人的自我实现的价值将表现为淋漓尽致。淋漓尽致。（2 2）人逃避责任、缺乏抱负及强调生理、安）人逃避责任、缺乏抱负及强调生理、安全是后天经验积累的结果。全是后天经验积累的结果。（3 3）人在工作中，都善于发挥较高的想象力）人在工作中，都善于发挥较高的想象力和聪明才智、创造性。和聪明才智、创造性。（4 4）一般人的智慧、潜能只是部分地得到
12、了）一般人的智慧、潜能只是部分地得到了充分发挥。充分发挥。（1 1）创造使员工得以发挥才能的工作环境，）创造使员工得以发挥才能的工作环境，使员工在实现饭店管理目标的同时，也实现使员工在实现饭店管理目标的同时，也实现自己的目标。自己的目标。饭店管理实践饭店管理实践（2 2）给员工担当具有挑战性的工作，担负更）给员工担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，满足其自我实现的需要。多的责任，满足其自我实现的需要。（3 3）给员工更多的自主权，实行自我控制，）给员工更多的自主权，实行自我控制，让员工参与饭店管理和决策，共同分享权力。让员工参与饭店管理和决策，共同分享权力。需求层次理论与饭店管理实践需求层次
13、理论与饭店管理实践事项事项主要内容及要求主要内容及要求需求层次理论需求层次理论生理需求生理需求包括饥、渴、衣、住、性等包括饥、渴、衣、住、性等方面的需求。方面的需求。安全需求安全需求保障自身安全、摆脱失业和丧保障自身安全、摆脱失业和丧失财产、避免职业病等需求。失财产、避免职业病等需求。社会需求社会需求渴望得到家庭、团体、朋友、渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护和理解，是对友情、信任、同事的关怀爱护和理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需求。温暖、爱情的需求。尊重需求尊重需求希望自己有稳定的社会地位，凭希望自己有稳定的社会地位，凭借自己的能力和成就得到社会的承认。借自己的能力和成就得到社会的
14、承认。自我实现需求自我实现需求实现个人的奋斗目标和抱负，实现个人的奋斗目标和抱负，发挥自己的能力到最大程度，完成与自己的能发挥自己的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需求。力相称的一切事情的需求。饭店管理实践饭店管理实践（1 1）考虑饭店员工不同层次需求，设计相对）考虑饭店员工不同层次需求，设计相对应的激励机制、措施。应的激励机制、措施。（2 2）及时了解饭店员工主要需求，提供有）及时了解饭店员工主要需求，提供有针对性的满足。针对性的满足。（3 3）当饭店员工低层次需求得到满足后，才）当饭店员工低层次需求得到满足后，才逐步向各层次需求递增时，饭店应及时满足逐步向各层次需求递增时，
15、饭店应及时满足其员工变化了的需求。其员工变化了的需求。（4 4）给员工机会和创造良好的工作环境，）给员工机会和创造良好的工作环境，满足员工高层次自我实现的需求。满足员工高层次自我实现的需求。三、现代管理理论三、现代管理理论1 1、三论（系统论、信息论、控制论）、三论（系统论、信息论、控制论）系统论与饭店管理实践系统论与饭店管理实践事项事项思想要领及内容思想要领及内容系统论系统论（1 1）组织是由多个子系统组成的，既相互）组织是由多个子系统组成的，既相互独立，又相互作用，不可分割而构成一个整独立，又相互作用，不可分割而构成一个整体。体。（2 2）企业的发展受到内外因素的影响。）企业的发展受到内外
16、因素的影响。（3 3）企业是一个投入与产出的系统。）企业是一个投入与产出的系统。饭店管理实践饭店管理实践（1 1）强调饭店的全局性与整体性的作用，饭）强调饭店的全局性与整体性的作用，饭店各部门既是独立展开业务，同时部门之间店各部门既是独立展开业务，同时部门之间相互作用、相互协作，才能发挥饭店整体的相互作用、相互协作，才能发挥饭店整体的管理作用。管理作用。（2 2）饭店管理必须考虑到企业内部因素（人、）饭店管理必须考虑到企业内部因素（人、财物、时间、信息等）和外部因素（经济、社财物、时间、信息等）和外部因素（经济、社会、政治、法律、文化等）的影响。会、政治、法律、文化等）的影响。（3 3）饭店管
17、理者时刻关注，所有资源的投入）饭店管理者时刻关注，所有资源的投入与调配，其目的是获取利润最大化。与调配，其目的是获取利润最大化。信息论与饭店管理实践信息论与饭店管理实践信息论的出发点信息论的出发点通过通信工具和通过通信工具和自动化控制工程的作用，把发射信息自动化控制工程的作用，把发射信息和接收信息作为一个整体传递来研究，和接收信息作为一个整体传递来研究，并形成通信系统的模型。并形成通信系统的模型。饭店管理实践饭店管理实践信息技术促使饭店信息技术促使饭店硬件设施智能化，营销环节和过程简硬件设施智能化，营销环节和过程简单化，预订系统多元化、一体化，对单化，预订系统多元化、一体化，对客服务个性化，市
18、场竞争全球化。客服务个性化，市场竞争全球化。控制论与饭店管理实践控制论与饭店管理实践控制论的内涵控制论的内涵设有设有2 2个状态变量，其中一个个状态变量，其中一个是能由我们进行调节，而另一个则不能控制。是能由我们进行调节，而另一个则不能控制。如何根据不可控制变量从过去到现在的信息来如何根据不可控制变量从过去到现在的信息来适当地确定，可以调节的变量的最优值，最终适当地确定，可以调节的变量的最优值，最终实现对于我们最为合适、最有利的状态。实现对于我们最为合适、最有利的状态。饭店管理实践饭店管理实践要求饭店要求饭店管理者接受相关的市场信息管理者接受相关的市场信息和饭店内部信息，按饭店决和饭店内部信息
19、，按饭店决策目标和核定的标准，对饭策目标和核定的标准，对饭店管理活动进行监督、调节、店管理活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道发生偏差而依照正常的轨道进行运转，以达到预期目标进行运转，以达到预期目标的过程。的过程。2 2、决策论与饭店管理实践、决策论与饭店管理实践决策论的主要观点决策论的主要观点（1 1）有限的理性和满意准则）有限的理性和满意准则（2 2）计算机辅助决策）计算机辅助决策饭店管理实践饭店管理实践（1 1）饭店管理者在进行决策时，首先应提出问题，）饭店管理者在进行决策时，首先应提出问题，确定目标。确定目标。（2 2）饭店管理者
20、在进行决策时，其次应综合权）饭店管理者在进行决策时，其次应综合权衡，拟订方案。衡，拟订方案。（3 3）饭店管理者在进行决策时，再次评估论证，）饭店管理者在进行决策时，再次评估论证，择优决断。择优决断。（4 4）饭店管理者在进行决策时，最后实施执）饭店管理者在进行决策时，最后实施执行，监督反馈。行，监督反馈。3 3、权变论与饭店管理实践、权变论与饭店管理实践“权变权变”就是权宜应变就是权宜应变卢桑斯权变理论的核心观点卢桑斯权变理论的核心观点（1 1）环境对管理的作用日益增强）环境对管理的作用日益增强（2 2）因变量随自变量的变化而变化）因变量随自变量的变化而变化（3 3）环境变量与管理变量之间的
21、函数关）环境变量与管理变量之间的函数关系，就是权变关系系，就是权变关系饭店管理实践饭店管理实践（1 1）要求饭店各部门之间、岗位之间、）要求饭店各部门之间、岗位之间、员工之间相互联系、相互影响、高效协员工之间相互联系、相互影响、高效协作。作。（2 2）要求管理者密切关注瞬息万变的）要求管理者密切关注瞬息万变的外部环境对饭店管理的影响。外部环境对饭店管理的影响。（3 3）权衡利弊，依据不同情景采取行）权衡利弊，依据不同情景采取行之有效的管理行动和方法。之有效的管理行动和方法。4 4、CISCIS与饭店管理实践与饭店管理实践 CISCIS的内涵的内涵 CISCIS是英文是英文corporate c
22、orporate identiy system identiy system 的缩写，译为的缩写，译为“企业形象识别系统企业形象识别系统”或是或是“企企业身份战略业身份战略”。CISCIS的核心的核心 CISCIS所倡导的基本核心是所倡导的基本核心是“形象形象”，对现代企业而言，形象是继人、财、物对现代企业而言，形象是继人、财、物之后的之后的“第四第四”资源，形象力、竞争力、资源，形象力、竞争力、商品力共同构成现代企业的竞争优势。商品力共同构成现代企业的竞争优势。CISCIS的本质的本质 CISCIS是以是以“形象形象”作为突破口，作为突破口，以提升形象力为目标，其实质是一种以提升形象力为目标
23、，其实质是一种差异化、风格化、个性化的企业形象差异化、风格化、个性化的企业形象战略体系。战略体系。CISCIS的构成要素的构成要素 CISCIS是一个庞大体系，主要由是一个庞大体系，主要由MISMIS、BISBIS、VISVIS三大子系统整合构三大子系统整合构成，在相互作用，协调运作，最成，在相互作用，协调运作，最终形成企业的整体形象。终形成企业的整体形象。（1）MIS(mind identiy system)理念识别系统理念识别系统 理念识别系统就是企业的精神气质，理念识别系统就是企业的精神气质，是建立在企业长期发展过程中形成的文是建立在企业长期发展过程中形成的文化价值体系之上。化价值体系之
24、上。企业战略目标企业战略目标 企业经营哲学企业经营哲学 企业文化培植企业文化培植（2）BIS(behavior identity system)行为识别系统行为识别系统 行为识别系统是企业在经营过程中采行为识别系统是企业在经营过程中采取的种种活动的总称，是理念识别系统的取的种种活动的总称，是理念识别系统的具体体现。具体体现。q 企业内部行为识别企业内部行为识别服务态度服务态度接待技巧接待技巧服务水准服务水准工作效率工作效率工作环境工作环境薪酬福利薪酬福利生产效益生产效益公害对策公害对策企业发展企业发展q 企业外部行为识别企业外部行为识别市场调查市场调查公共关系公共关系产品营销产品营销流通策略流
25、通策略银联关系银联关系股市对策股市对策公益事务公益事务文化活动文化活动（3 3）VISVIS(visual identity system)视觉识别系统视觉识别系统 视觉识别系统是企业静态的系统，通过视觉识别系统是企业静态的系统，通过各种符号传递企业的理念和活动，是企业形各种符号传递企业的理念和活动，是企业形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。象识别系统中最具传播力和感染力的要素。v 视觉识别基本设计视觉识别基本设计企业名称企业名称品牌标志品牌标志标准字体标准字体标准色调标准色调活动造型活动造型象征图案象征图案宣传口号宣传口号v 视觉识别运用要素视觉识别运用要素办公用品办公用品环境系统环境系
26、统运输系统运输系统广告作品广告作品制服系统制服系统标记系统标记系统企业旗帜企业旗帜v 视觉识别辅助应用视觉识别辅助应用产品样本使用法产品样本使用法产品物样使用规格产品物样使用规格产品其他附加使用产品其他附加使用 MIS、BIS、VIS的关系的关系 三者是一个有机的整体，缺一不可，三者是一个有机的整体，缺一不可，应保持和谐统一、高度一致。应保持和谐统一、高度一致。MISMIS是企业的心，是是企业的心，是CISCIS的策略面，指导着的策略面，指导着BISBIS和和VISVIS。CISCIS是企业的手，是是企业的手，是CISCIS的执行面。的执行面。VISVIS是企业的脸，是是企业的脸，是CISCI
27、S的展开面。的展开面。BISBIS和和VISVIS共同将共同将MISMIS具体化、可见化。具体化、可见化。CISCIS与饭店管理实践与饭店管理实践 （1 1）全力打造饭店良好的社会公众形象，）全力打造饭店良好的社会公众形象，提高饭店的信誉度和知名度。提高饭店的信誉度和知名度。（2 2）强化饭店文化建设，构建饭店的共同价）强化饭店文化建设，构建饭店的共同价值观念和行为准，提高饭店环境适应能力和市值观念和行为准，提高饭店环境适应能力和市场竞争的契机。场竞争的契机。（3 3）饭店应大力倡导）饭店应大力倡导“内求和谐稳定，外求内求和谐稳定，外求生存发展生存发展”，在管理过程中，坚持，在管理过程中，坚持“外化理念、外化理念、内外兼顾、立足长远、防微杜渐内外兼顾、立足长远、防微杜渐”的原则。的原则。
