1、第十章作业成本计算法第一节第一节作业成本法概述作业成本法概述 第二节第二节 作业成本的计算作业成本的计算第一节第一节作业成本法概述作业成本法概述 一、作业成本法产生的时代背景作业成本法产生的时代背景 1、技术背景、技术背景高新技术的发展高新技术的发展 70年代以来发达国家纷纷将高新技术应用于生产领域年代以来发达国家纷纷将高新技术应用于生产领域（1）在电子技术革命的基础上形成的生产高度电脑化、自动化，）在电子技术革命的基础上形成的生产高度电脑化、自动化，包括电脑数控机床、机器人、电脑辅助设计、电脑辅助制造的广包括电脑数控机床、机器人、电脑辅助设计、电脑辅助制造的广泛应用，以至电脑一体化的制造系统
2、的形成。泛应用，以至电脑一体化的制造系统的形成。（2）从产品订货开始，直到设计、制造、销售等所有阶段，所）从产品订货开始，直到设计、制造、销售等所有阶段，所使用的各种自动化系统综合成一个整体，由计算机统一进行调控。使用的各种自动化系统综合成一个整体，由计算机统一进行调控。（3）产品成本结构发生变化。）产品成本结构发生变化。直接材料成本以及直接人工成本直接材料成本以及直接人工成本大大下降大大下降制造费用比重大幅度增加。制造费用比重大幅度增加。此外，电子计算技术的发展和应用、信息处理技术的发展，为作此外，电子计算技术的发展和应用、信息处理技术的发展，为作业成本计算法奠定了坚实的技术基础（在成本计算
3、方法上实行多业成本计算法奠定了坚实的技术基础（在成本计算方法上实行多元化的制造费用分配标准）。元化的制造费用分配标准）。2、社会背景、社会背景 （1）科学技术的发展）科学技术的发展社会生产力大大提社会生产力大大提高高人们的收入增加人们的收入增加对消费的要求大对消费的要求大大提高大提高要求突出个性要求突出个性要求企业满足要求企业满足个性化需求，提高对市场的灵活反应能力。个性化需求，提高对市场的灵活反应能力。（2）企业柔性制造系统的形成能够对消费者）企业柔性制造系统的形成能够对消费者多样化、日新月异的需求迅速作出反应的顾多样化、日新月异的需求迅速作出反应的顾客化生产（单件、小批生产）。客化生产（单
4、件、小批生产）。（替代传统的常规化、批量化的生产（替代传统的常规化、批量化的生产改改变了传统成本计算所适应的环境）变了传统成本计算所适应的环境）一、作业成本法产生的背景作业成本法产生的背景 3、传统成本计算的局限性：(1)间接费分配基础的疑问费用与产品的关联度的削弱人工小时与机器小时的不足（单一分配标准）(2)成本计算方法对决策的影响成本信息的不准确。产品产量大，技术含量较低的产品成本偏高，而产量小，技术含量较高的产品成本偏低。4、实务界的客观需要是作业成本法产生的现实基础、实务界的客观需要是作业成本法产生的现实基础在新的环境下，完全成本计算法、变动成本计算法，不能满足需要，而作业成本计算法的
5、产生解决这个问题。（1）成本真实信息反映的需要；（2）作业成本管理的需要产品作业资源消耗（成本）的动因关系分析。一、作业成本法产生的背景作业成本法产生的背景(3)举例说明 例(1)单一品种的成本计算 原材料 直接归入法 人工费 某一品种产品 间接费用原材料原材料直接人工直接人工不同品种产品不同品种产品 例(2)多品种的成本计算直接归入直接归入间接费用间接费用中间账户中间账户平均分配平均分配传统成本计算的局限性：共同费用分配基础问题例：传统分配率(以机器小时为分配基础)分配率=$6000,000/75,000=8元/小时 (注75,000是基础,不是动因)若A产品消耗资源 传统法总成本=1000
6、*8=$8000 严格来讲:A产品实际消耗资源 质控 100*200=$20,000 生产准备 1*300=$300 合计 采购 10*105=$1,050 成本 客户订单 5*60=$300$23,650 设备运转 2*1,000=$2,000 传统单一标准传统单一标准 按作业动因按作业动因 分配方法分配方法 分配方法分配方法 间接成本间接成本 制造费制造费 间接材料间接材料 间接人工间接人工 其它费用其它费用 分配基础分配基础 机器小时机器小时 产品数量产品数量 人工小时人工小时 机器小时机器小时 成本对象成本对象 间接成本间接成本 直接材料直接材料 直接材料直接材料 直接人工直接人工 直
7、接人工直接人工 间接成本间接成本直接成本直接成本间接成本间接成本直接成本直接成本第一节第一节作业成本法概述作业成本法概述二、作业成本法的运用二、作业成本法的运用1、总体运用：、总体运用：（1）运用的部门：生产、批发、零售、服务等部门；）运用的部门：生产、批发、零售、服务等部门；（2）运用的领域：成本计算）运用的领域：成本计算成本管理。成本管理。2、具体运用：、具体运用：（1）存货计价；）存货计价；（2）为产品服务定价等提供成本信息；）为产品服务定价等提供成本信息；（3）产出决策：包括品种决策、产量决策、分包合同；）产出决策：包括品种决策、产量决策、分包合同；（4）成本降低：通过划分不同作业（增
8、值与非增值、核心支持）成本降低：通过划分不同作业（增值与非增值、核心支持牵制）来进行；牵制）来进行；（5）预算：根据成本动因来进行；）预算：根据成本动因来进行；（6）新产品服务设计：按照成本动因成本效果来进行；）新产品服务设计：按照成本动因成本效果来进行；（7）获利能力分析：以顾客为基础（非产品服务基础）；）获利能力分析：以顾客为基础（非产品服务基础）；（8）业绩的衡量：通过作业成本、成本动因量以及成本动因率来进）业绩的衡量：通过作业成本、成本动因量以及成本动因率来进行；行；（9）成本模型：单位成本）成本模型：单位成本批成本产品成本能量成本。批成本产品成本能量成本。第一节第一节作业成本法概述作
9、业成本法概述三、作业的含义及其特征三、作业的含义及其特征（一）含义：从管理角度来看，作业是企业为提供一定量的产品或劳务所消耗的人力、技术、原材料、方法和环境的集合体，是企业生产过程中的各工序和环节。从作业成本计算来看，作业是基于一定的目的、以人为主体、消耗一定资源的特定范围内的工作。（二）特征：1、作业以人为主体；2、作业消耗一定的资源；3、区分不同作业的标志是作业的目的：不同目的（作业动因）不同作业；4、对于一个生产程序不尽合理的制造业，作业可以分为增值的作业以及不增值的作业 5、作业的范围可以被限定。第一节第一节作业成本法概述作业成本法概述 四、作业的分类四、作业的分类 （一）按照作业的价
10、值增值情况（作业的作（一）按照作业的价值增值情况（作业的作用）划分用）划分 1、增值的作业：必要的作业对顾客有用，能够创造价值。作业的增减变动会导致顾客价值的增减变动 2、不增值的作业：不必要的作业对顾客无用，不能创造价值。作业的增减变动不会影响顾客价值的大小浪费的作业。四、作业的分类四、作业的分类（二）按照作业的内容划分：（二）按照作业的内容划分：（JeffMiller以及以及TomVollman）1、逻辑性作业：订购、执行和确保材料移动的作业。、逻辑性作业：订购、执行和确保材料移动的作业。场地巡视工人、接收、运输、数据登记、电子计算机场地巡视工人、接收、运输、数据登记、电子计算机处理系统、
11、会计。处理系统、会计。2、平衡性作业：将原材料、人工和机器供应与需求、平衡性作业：将原材料、人工和机器供应与需求配比的作业。配比的作业。采购、材料计划、生产控制、预测与计划。采购、材料计划、生产控制、预测与计划。3、质量作业：确保生产与规范一致的作业。、质量作业：确保生产与规范一致的作业。质量控制、间接工程技术、采购等。质量控制、间接工程技术、采购等。4、变化作业：使生产信息现代化的作业。、变化作业：使生产信息现代化的作业。计划、程序规范标准、材料清单的制造以及质量工程计划、程序规范标准、材料清单的制造以及质量工程师。师。四、作业的分类四、作业的分类（三）按照作业的层次划分：（罗宾库伯）（三）
12、按照作业的层次划分：（罗宾库伯）单位作业、批别作业、产品作业、能量作业（过程作单位作业、批别作业、产品作业、能量作业（过程作业）、顾客作业业）、顾客作业 1、单位作业：每生产一个单位执行一次，而且各个单、单位作业：每生产一个单位执行一次，而且各个单位所消耗的资源数量大致相同。位所消耗的资源数量大致相同。使单位产品收益，其变化与产量的变化成比例。使单位产品收益，其变化与产量的变化成比例。直接材料成本、直接人工成本、机器折旧等。直接材料成本、直接人工成本、机器折旧等。2、批别作业：每生产一批执行一次，其消耗的资源反、批别作业：每生产一批执行一次，其消耗的资源反映在与各批相联系的成本动因上。映在与各
13、批相联系的成本动因上。使一批产品收益，其变化与产品批数成比例。使一批产品收益，其变化与产品批数成比例。批检验成本、整备过程的成本、材料处理、机器准备、批检验成本、整备过程的成本、材料处理、机器准备、运送成本等。运送成本等。（三）按照作业的层次划分：（罗宾库伯）（三）按照作业的层次划分：（罗宾库伯）3、产品作业：为了维持某一个特定生产线存在而执行的、产品作业：为了维持某一个特定生产线存在而执行的作业。作业。成本动因通过各种生产线与资源消耗相联系。成本动因通过各种生产线与资源消耗相联系。使某种产品的每个单位都受益，其变化与产品项目成比使某种产品的每个单位都受益，其变化与产品项目成比例。例。顾客关系
14、、购买和零部件管理、产品分类规划等。顾客关系、购买和零部件管理、产品分类规划等。4、能量作业（过程作业）：为了维持某个生产企业的、能量作业（过程作业）：为了维持某个生产企业的总体生产能力而执行的作业。总体生产能力而执行的作业。与个别产品严重脱离，其成本分配具有主观性。与个别产品严重脱离，其成本分配具有主观性。工厂管理、照明与热动力、财产占用等。工厂管理、照明与热动力、财产占用等。5、顾客作业（彼得、顾客作业（彼得AA特尼）：为特定顾客服务的特尼）：为特定顾客服务的作业。作业。为顾客提供技术服务等。为顾客提供技术服务等。四、作业的分类四、作业的分类（四）按照作业的重复程度划分：（詹姆（四）按照作
15、业的重复程度划分：（詹姆斯斯A布林逊）布林逊）1、重复性作业：以连续性为基础，在作业会计系统内不断维持投入、产出和处理过程的作业。2、不重复性作业：一次性作业（如一次性工程）。四、作业的分类四、作业的分类（五）按照作业之间的关系划分：（詹姆（五）按照作业之间的关系划分：（詹姆斯斯A布林逊）布林逊）1、基础作业：一个部门或一个组织单位的基本职、基础作业：一个部门或一个组织单位的基本职责。责。如工程部门的基本作业是产品设计和制模。如工程部门的基本作业是产品设计和制模。2、派生作业：支持组织基本作业的作业。、派生作业：支持组织基本作业的作业。如支持整个组织或若干部门的作业：行政管理、监如支持整个组织
16、或若干部门的作业：行政管理、监督、训练、秘书工作。督、训练、秘书工作。（六）按照作业是否必需划分：（詹姆斯（六）按照作业是否必需划分：（詹姆斯A布布林逊）林逊）1、必需的作业：一个组织必不可少的作业。、必需的作业：一个组织必不可少的作业。2、任意性作业：可以根据管理者的判断进行任意、任意性作业：可以根据管理者的判断进行任意选择的作业。选择的作业。四、作业的分类四、作业的分类（七）按照作业涉及的范围划分：（彼（七）按照作业涉及的范围划分：（彼得得AA特尼）特尼）1、宏观作业 2、微观作业（八）小型企业作业的划分：（彼得（八）小型企业作业的划分：（彼得AA特尼）特尼）1、目标性作业：使产品或顾客受
17、益的作业，如为顾客提供技术服务。2、维持性作业：使某个机构或某个部门受益。与产品的种类与某种产品的多少无关。第二节第二节 作业成本的计算作业成本的计算 一、作业成本法的含义一、作业成本法的含义 作业成本法是指以作业为核算对象，依据作业对资作业成本法是指以作业为核算对象，依据作业对资源的消耗情况将资源成本分配到作业，再由作业依源的消耗情况将资源成本分配到作业，再由作业依据成本动因追踪到产品成本的形成和积累过程。据成本动因追踪到产品成本的形成和积累过程。如下图所示：如下图所示：表示成本计算过程。表示成本计算过程。表示资源消耗过程。表示资源消耗过程。图中表明产品与资源之间的关系。产品与间接图中表明产
18、品与资源之间的关系。产品与间接成本的中介是作业成本的中介是作业资源资源作业作业产品产品第二节第二节 作业成本的计算作业成本的计算 二、作业成本法的基本原则：二、作业成本法的基本原则：通过作业，将通过作业，将产品与间接资源联系起来产品与间接资源联系起来 更加准确计算产品成本，作业消耗资源，产品消耗作业（一）作业消耗间接资源，产品消耗作业；（二）生产导致作业的发生，作业导致间接成本的发生。第二节第二节 作业成本的计算作业成本的计算 一、作业成本法的基本原理一、作业成本法的基本原理（一）依据不同的成本动因，对每一作业中心分别设置成本库；（二）以各种产品所耗费的作业量分摊其在成本库中的成本；（三）分别
19、汇总各种产品的作业总成本，计算各种产品的总成本和单位成本。一、ABC的基本原理资源Resources资源成本归属Resources cost assignment作业Activities作业成本归属Activities cost assignment成本目标（产品、服务）Cost objective成本动因Cost drivers绩效计量Performance measures资源动因Resources drivers作业动因Activities drivers过程分析观成本归属观点由Turney提出 有关解释：1、资源动因：资源被各作业消耗的方式和原因。是分摊资源成本到使用该资源不同作业的基
20、础。将资源成本分摊到使用该资源的不同作业中，如占用厂房面积及员工人数。厂房总面积厂房总面积24502450平方公尺平方公尺13001300平方公尺平方公尺200200平方公尺平方公尺950950平方公尺平方公尺成品储存成品储存采购原料采购原料品质检验品质检验资源资源资源动因资源动因作业作业第二节第二节作业成本的计算作业成本的计算 一、ABC的基本原理第二节第二节作业成本的计算作业成本的计算 三、ABC的基本原理资源投入 资源被消耗 2.资源的特征（1）分配与间接分配的矛盾*产品间接费用的内容 设计、管理、采购、信息系统、财产税、保险、折旧费、水电等*间接分配，不符合成本效益原则*间接分配，捣浆
21、糊产出不增值作业产出增值作业有用消耗无用消耗（2）成本分配基础与成本动因（3）固定成本与变动成本 资源资源 预计费用预计费用 作业量作业量 分配基础分配基础 约束性约束性$60，000 5，000（生产能力（生产能力）$12 酌量性酌量性$20，000 4，000（预计）（预计）$5$80,000$17 2.作业的划分（1）ABC作业特征*多元化 一般以成本中心为作业基础（西方100-1000个）*作业链 供应商 作业A 作业 B-作业n 顾客（2）作业的分类）作业的分类*数量作业，由产品数量引起数量作业，由产品数量引起 动因有：人工小时，机器小时，材料数量动因有：人工小时，机器小时，材料数量
22、*批次作业，由次数引起批次作业，由次数引起 设备调整，采购，销货订单设备调整，采购，销货订单 注：批次即非变动又非固定注：批次即非变动又非固定*辅助作业（包括产品，客户）辅助作业（包括产品，客户）前者指生产过程，后者指销售过程前者指生产过程，后者指销售过程 例如：新产品试制，生产技术改造，市场开发例如：新产品试制，生产技术改造，市场开发（3）作业间的关系）作业间的关系产品辅助作业产品辅助作业批次作业批次作业实物量作业实物量作业客户辅助作业客户辅助作业 3.作业动因（1）什么是动因 动因是作业消耗资源的根本原因 仅就批次作业与产品辅助作业的成本动因选择举例如下：作业成本动因作业活动设备保养机器小
23、时批次活动设备调试调试次数批次作业安排订单生产 订单数量批次作业开发新产品品种数量产品辅助作业产品质量改进 工程变动数 产品辅助作业（2）动因是产品消耗作业的桥梁作业作业成本 作业动因 分配率材料采购25,00025 次1,000材料检验 12,50010 次1,250材料分发12,5005 次2,500 某张订单分4次采购，检验3次，分2次投产，生产100件，每件耗用人工1小时（本月共耗用40，000人工小时）按传统法计算 50，000/40，000*100=125元 按作业成本法：4*1，000+3*1，250+2*2，500=12，750元（3）动因选择 第一种：业务动因 以作业发生的次
24、数为计量单位，它假设每次作业消耗的资源是相同的 例如：生产准备次数，订单数量、设备调试次数，业务动因计量成本最低，但准确性最差。第二种：时间动因 以作业所耗用的时间作为计量单位。它假设单位时间的作业耗用的资源是相同例如：生产准备时间，生产调试时间等 时间动因计量成本较高，但准确性上升 第三种：直接动因 以作业为桥梁，将产品耗用的资源直接进行归集，从而计算产品或劳务的成本 举例：以销售作业为例 第一种选择，每一客户的成本（假设所有客户耗用第一种选择，每一客户的成本（假设所有客户耗用相同）相同）第二种选择，每一客户单位时间成本（时间不同，第二种选择，每一客户单位时间成本（时间不同，单位时间耗费相同
25、）单位时间耗费相同）第三种选择，每一客户实际成本（时间不同，单耗第三种选择，每一客户实际成本（时间不同，单耗也不一样）也不一样）举例举例 一、情况简介一、情况简介 1.原来生产：原来生产：blue、black两种两种pen 现增加现增加 red、purple两个新品种两个新品种 2.数据分析数据分析 red purple 价格价格 3%10%利率利率 14.8%18.2%overhead 300%of direct labor cost 合计合计$60,000 具体分析具体分析资源消耗金额间接人工20,000福利费16,000(其中 8,000 属于直接人工部分)计算机耗费10,000设备折旧
26、8,000维护保养4,000能源消耗2,000合计60,000 二、二、ABC analysis 1.overhead expense category$60,000(其中其中8,000属直属直接人工接人工)resource六大类六大类 2.作业分类作业分类 作业作业 生产批次生产批次 生产准备生产准备 管理管理 设备设备 福利费福利费 动因动因 批次批次 时间时间 部件数部件数 机器小时机器小时 间接人工间接人工 品种品种 B L R P 3.作业成本作业成本资源消耗情况项目BLRP合计销货量50,00040,0009,0001,000100,000单价1.51.51.551.65-直接材料
27、(单件)0.50.50.520.55-直接人工0.20.20.20.2-机器小时0.10.10.10.110,000生产批次50503812150生产准备2005022848526部件数11114作业成本分配于四大产品项目BLRP合计生产批次(147)7,3337,3335,5731,76022,000生产准备(21)4,2591,0654,8551,02211,200管理(1200)1,2001,2001,2001,2004,800机器设备(1.4)7,0005,6001,26014014,000合计19,79215,19812,888 4,12252,0004、传统成本计算5、ABC计算作
28、业成本系统最佳设计 计 量 成 本最佳点计量准确度误差损失总成本计量成本累积销售曲线图 销售收入比重110%90%70%50%30%10%010%50%70%30%销售品种比重产品盈利曲线图 300%250%200%50%020%60%80%40%产品品种累积盈利比重100%30%100%150%350%四、作业成本的计算过程四、作业成本的计算过程传统成本计算的两阶段程序与以作业为基础的两阶段成本计算程序。数量基础作业基础。传统成本计算两阶段程序：以作业为基础的两阶段成本计算程序：作业会计程序与传统成本程序的差异作业会计程序与传统成本程序的差异（1）成本库是作业（作业会计程序）而不是产品成本中
29、心（传统成本程序）；（2）将作业成本分配到产品中去的基础是成本动因而非数量因素（传统成本程序）。成本动因：分类：（布林逊）A、积极性成本动因：能够产生收入、产品或利润的作业，如销售订单，生产通知单等。B、消极性成本动因：引起不必要的工作和利润减少的作业，如重复运送作业。成本动因数目的确定：A、成本动因与实际制造费用的相关程度，在一定的精确度下，相关程度越高成本动因数目越少。B、产品成本的精确程度和产品组合的复杂程度 精确度要求越高成本动因数目越多。产品复杂程度高汇集到一个成本库困难成本动因数目多。成本动因的选择 A、成本的计量：获得成本动因资料的成本高低成本效益分析。B、成本动因与实耗资源成本
30、的相关程度：相关程度越高，产品成本被歪曲的可能性就愈小。确定相关程度的方法：经验法：根据经验对成本动因的可能性作出评估不同权数 数量法：回归分析各成本动因与成本的相关程度 C、会计的行为面组织中心的行为。D、成本动因应简单易懂、可数。E、代表性与全面性结合。作业成本的计算过程作业成本的计算过程 （一）确认主要作业，确认作业中心（一）确认主要作业，确认作业中心作作业中心是生产程序的一部分业中心是生产程序的一部分 1、资源昂贵，金额重大；、资源昂贵，金额重大；2、产品之间的使用程度差异极大；、产品之间的使用程度差异极大；3、需求的状态与众不同、需求的状态与众不同 （二）将归集起来的投入成本或资源分
31、配到一个作（二）将归集起来的投入成本或资源分配到一个作业中心的成本库中业中心的成本库中 1、每一个成本库代表它那个中心所执行的作业。、每一个成本库代表它那个中心所执行的作业。2、成本动因的形式之一、成本动因的形式之一资源动因。资源动因。（1）资源动因）资源动因作业；作业；（2）反映资源消耗量与作业量之间的关系，反映）反映资源消耗量与作业量之间的关系，反映作业中心对资源的消耗情况，是资源成本分配到作作业中心对资源的消耗情况，是资源成本分配到作业中心的标准；业中心的标准；（3）是第）是第2步分配的基础；步分配的基础；（4）作用：有利于对资源的合理配置。）作用：有利于对资源的合理配置。（三）将各个作
32、业中心的成本分配到最终产出中（三）将各个作业中心的成本分配到最终产出中产品、劳务或顾客产品、劳务或顾客 成本动因的形式之二成本动因的形式之二作业动因：作业动因：1、产出量的多少决定作业的耗用量，反映作业消、产出量的多少决定作业的耗用量，反映作业消耗量与组织产出量之间的关系，是将作业中心的成耗量与组织产出量之间的关系，是将作业中心的成本分配到产品或劳务顾客中的标准；本分配到产品或劳务顾客中的标准；2、是资源消耗与最终产出的中介；、是资源消耗与最终产出的中介；3、作用：分析多余的作业、作用：分析多余的作业改善整体成本。改善整体成本。作业成本计算图作业成本计算图第三节、作业管理第三节、作业管理（一）
33、作业管理的主要目标（一）作业管理的主要目标 1、通过作业为顾客提供更多的价值；2、从为顾客提供的价值中获得更多的利润。（二）作业管理的主要特征（二）作业管理的主要特征1、把管理深入到作业水平，以作业为核心进行作业分析的作业链价值链持续改善和优化过程作业分析的步骤：（1）辨别不必要或不增值的作业；（2）对重点的增值作业进行分析；（3）将作业与先进水平进行比较；（4）分析作业之间的联系。2、以作业成本计算为基础和中介，并贯穿始终。（1）作业成本计算从纵横两个方面（成本分配观和过程分析观）为企业改进和完善作业链、减少作业耗费、提高作业产出提供信息。（2）作业成本计算处于成本管理的中心，作业管理运用作
34、业成本计算提供的信息改进和完善企业的作业链，优化企业的价值链；3、以产品设计、适时生产系统（、以产品设计、适时生产系统（JIT）、全面质量管理（）、全面质量管理（TQC）等基本环节为重点。等基本环节为重点。（1）产品设计：）产品设计：是企业最重要的作业动因。是企业最重要的作业动因。产品寿命周期的成本有产品寿命周期的成本有6080在产品设计阶段确定：在产品设计阶段确定：降低成本潜力。降低成本潜力。解决生产什么样的产品。解决生产什么样的产品。（2）适时生产系统：）适时生产系统：在组织生产经营中将产品设计变为现实在组织生产经营中将产品设计变为现实 没有任何浪费地执行各种作业（消除一切不必要作业）：没
35、有任何浪费地执行各种作业（消除一切不必要作业）：供产销供产销零存货零存货 （3）全面质量管理：）全面质量管理：消除不能增加产品价值的一切浪费、缺陷和作业。消除不能增加产品价值的一切浪费、缺陷和作业。没有任何缺陷地执行各种作业。没有任何缺陷地执行各种作业。将管理重点放在顾客满意上。将管理重点放在顾客满意上。4、以人为本的柔性管理：人性化管理 在尊重人格独立与个人尊严的前提下，在提高全体员工对企业的向心力、凝聚力以及归属感的基础上，实行的分权化民主管理，从内心深处激发每个员工的内在潜力、主动性和创造性。让外部顾客满意的前提是让内部顾客员工满意。从过去的命令、控制观念知情、改善观念。5、以缩短生产周期时间为衡量作业链效率的依据：增加销售增加利润提高竞争能力。
