1、店铺人员管理店长培训凡人做凡事凡人做凡事理念到动作理念到动作课课程的程的内内容容管理管理与风与风格格督督导导技巧技巧做一做一个个受受欢欢迎的店迎的店长长观念教育：管理的概念建立 -管理是什么 有一名店长，管了一个不太大也不太小的店铺，不算太好，也不算差，公司里有不少人在讲，这位店长不够敬业，原因是该店长工作挺悠闲，工作似乎都不太紧张，整天谈笑风生，从不主动加班。但他的下属看起来都很忙、很紧张（至少看起来比这位店长忙），而且整店铺的业绩不算太好，也不算差。你会怎么样评价你会怎么样评价/对待这位店长对待这位店长？学员答案一览表增加任务量给他升职管理更大的区域给他身边派个副店长（施加压力）诱供（一起
2、制订市场规划）找事（给他挑毛病）挖坑（把他调到别的更差的区域）把他手下的人员裁掉（让他忙不过来）干掉他平调平调虚激励虚激励 小 故 事 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能像你一样，整天坐在那里什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始休息。突然，一只狐狸出现了，狐狸跳向兔子并把它吃了关关 于于 管管 理理善驾舟者非能水也，善借于物也善驾舟者非能水也，善借于物也 重经营、轻管理 缺乏必要的激励刀子嘴豆腐心相信员工的自觉性脑子里的思维还是兔子的思维，想的更多的是如何把业务做上去，而根本脑子里的思维还是兔子的思维，想的更多的是如何把业
3、务做上去，而根本不想着去怎么样管人！因为他觉得想这些是不务正业不想着去怎么样管人！因为他觉得想这些是不务正业 ！实际上，他与一！实际上，他与一个成熟的管理者之间最大的差别就在于：成熟的管理者会去考虑怎样调动个成熟的管理者之间最大的差别就在于：成熟的管理者会去考虑怎样调动人、怎样管理人人、怎样管理人 当你把手下的员工视为兄弟的时候，你会不由自主地说：当你把手下的员工视为兄弟的时候，你会不由自主地说：“我手下这帮兄我手下这帮兄弟看起来不像坏人呀，他们还会偷懒？弟看起来不像坏人呀，他们还会偷懒？”其实，这句话是最要不得的。因其实，这句话是最要不得的。因为事实往往证明为事实往往证明你拿员工当兄弟，员工
4、却拿你当傻瓜你拿员工当兄弟，员工却拿你当傻瓜从一线做起来的店长，往往会忽略激励员工。因为他会觉得从一线做起来的店长，往往会忽略激励员工。因为他会觉得“我与同事们我与同事们相处不需要那么虚伪，做得不对我就骂相处不需要那么虚伪，做得不对我就骂”。所以平时他不去考虑怎么样去。所以平时他不去考虑怎么样去激励人，而且直言不讳。激励人，而且直言不讳。表面上这个人对下属很严厉，做得不对就批评，但是，一旦上级发现某个表面上这个人对下属很严厉，做得不对就批评，但是，一旦上级发现某个员工业绩做得很差要将其辞退的时候，这位店长却下不了手。员工业绩做得很差要将其辞退的时候，这位店长却下不了手。彪悍型兔子做乌鸦存在问题
5、【自检】请您利用下面的表格进行自我检测，看自己是否存在下列认识误区：认识误区认识误区执行情况执行情况预防及改进计划预防及改进计划1重经营、轻管理有 无 2相信员工的自觉性有 无 4缺乏必要的激励有 无 5刀子嘴豆腐心有 无 领导风领导风格格 情景情景领导领导领导风领导风格格 情景情景领导领导高高高高高高高高高高较较高高较较高高较较高高较较高高较较高高一一般般一般一般一般一般一般一般一般一般之之式式低低低低低低低低低低 情景情景领导领导：因：因势势利利导导第二单元第二单元员工员工督督导导技巧技巧激激励励练习练习：请请判判断断下列下列问题问题的正确或的正确或错误错误。1 1、给给下下属属增加工作量
6、，下增加工作量，下属会认为属会认为工作有挑工作有挑战战性。性。2 2、目、目标标可以使下可以使下属属受到激受到激励励。3 3、个别个别下下属属无法激无法激励励。4 4、金、金钱钱能激能激励励下下属属工作。工作。5 5、大多、大多数数下下属属都想把自己的工作做好。都想把自己的工作做好。6 6、让让下下属参与决属参与决策能激策能激励励下下属属。7 7、经经常公布下常公布下属属的的业绩业绩可以激可以激励励下下属属。激激励励模式模式激激励励的五的五个个步步骤骤及及时时表表扬扬 具体事具体事实实 阐阐述益述益处处 个个人感受人感受 再接再再接再厉厉 各组表演各组表演 安娜，我看了安娜，我看了你你昨天完成
7、的昨天完成的报报告，非常不告，非常不错错。特特别别是是对对比的那一比的那一组数组数据，非常据，非常详细详细。这对这对我我们调们调整整实实施下一步施下一步计划计划非常有非常有帮帮助。我非常高助。我非常高兴兴，最近的八，最近的八个个月月你你的的进进步非常快，希望步非常快，希望你你能能继续继续努力。努力。案例案例督督导导技巧技巧沟沟通的定通的定义义 为为了了设设定的目定的目标标，把信息，思想和，把信息，思想和情感，在情感，在个个人或群体人或群体间传递间传递，并达并达成成共同共同协议协议的的过过程。程。沟沟通技巧通技巧倾倾听听1 1、在活动过程中，你的感受是什么？、在活动过程中，你的感受是什么？2 2
8、、根据你在本活动中的体验，不应该做根据你在本活动中的体验，不应该做的有哪些？的有哪些？3 3、试举出一个在工作中出现的案例，说、试举出一个在工作中出现的案例，说明沟通行不通的地方。为什么会这样？明沟通行不通的地方。为什么会这样？分享时间分享时间语语言文字言文字7%7%语调语气语调语气38%38%非非语语言言/肢体肢体语语言言55%55%1 1、考、考虑对虑对方情方情绪绪2 2、准确、准确、简简明扼要和完整的明扼要和完整的说说明事明事实实3 3、强、强调调重点重点4 4、与与肢体肢体语语言表言表达达一致一致5 5、不、不断检查对断检查对方理解程度方理解程度6 6、建立互信、建立互信气气氛氛了了
9、解（解（对对方）方）不了解不了解公公开开隐隐蔽蔽盲点盲点未知未知了解（我）了解（我）不了解不了解反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。流。在语言部分在语言部分v重复要点重复要点 v让对方知道让对方知道 在肢体语言方面在肢体语言方面 v眼睛要注视眼睛要注视 v频频点头频频点头 v微笑肯定微笑肯定沟沟 通通 练练 习习 场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。场景二：假设B已将本商品买了回去，但商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，
10、B要讲 一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。相关讨论1 1、对于、对于A A来说，来说，B B的无礼态度让你有什的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎么样对么感觉？在现实的工作中你会怎么样对待这些顾客？待这些顾客？2 2、对于、对于B B来说，来说，A A怎样才能让你觉得很怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A A使用了使用了“不不”“”“你错了你错了”这样的负这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？功吗？总 结 对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在
11、对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的是不会犯错的!在交流的过程中，语言选择非常重要，同样的意思用在交流的过程中，语言选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极词汇不同的话说出来意思是不
12、一样的，多用一些积极词汇，尽量避免使用一些否定、消极的话语，这样才能让，尽量避免使用一些否定、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于店长来顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于店长来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。督督导导技巧技巧指指导导讨论题 为什么教练在最初开始培训时会遇到很多为什么教练在最初开始培训时会遇到很多困难？困难？示范的益处是什么？示范的益处是什么？得到反馈有什么益处得到反馈有什么益处 督督导导技巧技巧指指导导四步四步骤骤督督导导技巧技巧指指导导要点要点督督导导技巧技巧检查与检查与跟跟进进双双方方约约定定认
13、认可可定立定立时间时间定立定立标标准准前提前提条条件件督督导导技巧技巧检查与检查与跟跟进进不定不定时时抽抽检检随时检查随时检查定定时时全全检检检查检查的方法的方法督督导导技巧技巧跟跟进进方法方法1 2 3询问询问原因原因比比较较表表现现矫矫正行正行动动TEXTTEXTTEXTTEXT督督导导技巧技巧执执行行纪纪律律提出批评的步骤提出批评的步骤案例演示案例演示-对于对于某员工经常迟到的处理方法某员工经常迟到的处理方法直接了当地提出问题-店长在批评员工时，应铁面无私、直接了当地提出问题，这样员工才能客观、清醒地认识到自己存在的问题，有明确的改正方向。【举例】店长：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问
14、题。我平时也不止一次的提醒过你。小陆：我知道，我有时是不大准时。店长：你知道你的所谓“有时不大准时”，频率有多高吗？你几乎每天都迟到，甚至没有一次你能准时参加卫生打扫。小陆：昨天我没有迟到。而今天的卫生打扫我也准时参加了。店长：你提出事实提出事实-事实是最有说服力的。店长提出有依据的事实，可以避免下属因不服气而导致的争论。店长：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次的提醒过你。小陆：我知道，我有时是不大准时。店长：店长：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加卫生打扫。小陆：小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有
15、因迟到而影响工作呀。店长：店长：这倒是事实。不过，你一定要认识到，迟到本身就是很严重的问题。让下属认识到问题的存在-批评的重要目的之一就是让下属认识到问题的存在。如果通过批评，下属仍然没有认识到问题的存在，那么批评是毫无意义的，因为下属没有认识到问题存在，也就无法改正。店长：店长：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加卫生打扫。小陆：小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。店长：店长：没有影响工作吗？那你说，如果店铺的其他人也都每月有6次迟到，会不会影响到你的工作呢？小陆：小陆：这个，会影响到我的工作。如果他
16、们迟到了我就要做他们的那份了。店长：店长：如果其它同事都到了，你偏偏不在，他们会如何评价我和咱们的店铺呢？小陆：小陆：他们也许会说您管理不善，说我们店铺有问题。看来迟到真是个大问题，我真的需要非常注意了。店长：店长：好，非常高兴你能进一步认识到这个问题。明天不要再迟到了。提出后果-店长在批评员工时，应指出员工的行为所带来的后果，以便让员工认识到问题的重要性。店长：店长：既然你能意识到迟到是个大问题，那如果再迟到会怎么样呢？小陆：小陆：总不会开除我吧？店长：店长：当然有这种可能。员工守则里有明确的规定，迟到现象严重的将会被开除。你很能干，我不希望因为迟到这种事而严重地影响了你的事业发展。小陆：小
17、陆：真的会有那么严重！店长：店长：（有一点得意）：当然。找到解决的办法-与下属一同找到解决的办法，是批评的最后一步。其实，很多时候问题并不难解决，之所以长期地拖着不能解决，可能是因员工从来就没有意识到问题的严重性和严重后果。一旦店长明确的指出来，一般而言，员工就会自己主动地想办法解决。找到解决办法，是店长或营运人员和下属共同的责任只有一起找到合适的解决办法，才能真正的去改正。【举例】小陆：小陆：真的会有那么严重吗？店长：店长：（严肃的）：当然。有什么办法可以让你不迟到呢？小陆：小陆：其实我现在每天早上都去我家附近的早点店吃早点，有时候会排队。以后我会在家准备一些早点，或把闹钟拨早10分钟。店长：店长：如果这样能解决你的迟到问题，那就太好了。督督导导技巧技巧提出批提出批评评五步法五步法1 1、直截了当地提出问题、直截了当地提出问题2 2、提出事实、提出事实3 3、让下属认识到问题的存在、让下属认识到问题的存在4 4、提出后果、提出后果5 5、找到解决的办法、找到解决的办法督督导导技巧技巧执执行行纪纪律的原律的原则则督督导导技巧技巧预预防重于治防重于治疗疗督督导导技巧技巧随时随时自自查查管理行管理行为为
