1、移动营业厅现场管理与移动营业厅现场管理与客户服务客户服务2022-10-3移动营业厅现场管理与客户服务认知篇我和我的家园认知篇我和我的家园1.1.课程目标、大纲课程目标、大纲2.2.学习方法、心态学习方法、心态理论篇现场管理理论篇现场管理1.营业厅现场管理的具体内容营业厅现场管理的具体内容2.营业厅现场管理的各大要点营业厅现场管理的各大要点实战篇实战篇 我的地盘我做主我的地盘我做主1.营业厅现场管理案例分析营业厅现场管理案例分析2.岗位地图的绘制岗位地图的绘制3.现场管理看板的绘制现场管理看板的绘制4.返岗行动方案制定返岗行动方案制定一、认知篇我和我的家园 （课程内容）课程大纲课程大纲1、3、
2、2、移动营业厅现场管理与客户服务老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变得更丰满一些？请你将这些石块装进去；嘿！要保持空嘿！要保持空杯的心态哦杯的心态哦一、认知篇我和我的家园学习心态：学习心态：老师：我们还能再装点什么呢？老师：我们还能再装点什么呢？我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你们来比赛一下们来比赛一下老师：再将这些小石块装进去；老师：再将这些小石块装进去；我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还是尽量地向里面塞。
3、是尽量地向里面塞。移动营业厅现场管理与客户服务课程目标：课程目标：1.认识一种管理思路营业厅内的现场管理要点2.学会一门管理方法如何进行营业厅现场管理3.掌握一套管理工具现场管理地图、现场管理看板、现场管理小组会议一、认知篇我和我的家园移动营业厅现场管理与客户服务现场难以管理现场难以管理竞争压力日趋同质化竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋后台的支撑日趋难以承受难以承受每个环节总是要看着每个环节总是要看着、总怕出问题、总怕出问题厅虽然漂亮但用厅虽然漂亮但用户不认同户不认同测评时用户常会讲测评时用户常会讲
4、“一般一般”销售与服务难以兼销售与服务难以兼顾顾“刁蛮刁蛮”用户越来越多用户越来越多，总称要讨，总称要讨“说法说法”客户服务改善空间日趋客户服务改善空间日趋变小变小服务的行为用户不满意服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多用户量增大，新业务更多员工岗位与人员工岗位与人员变化加剧员变化加剧.每天都在做仍没每天都在做仍没有太大的效果有太大的效果我们的困惑：一、认知篇我和我的家园用户总是对排队等候不满意用户总是对排队等候不满意移动营业厅现场管理与客户服务实 习 生 管理团队建设文 档 管理 现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投 诉 受理5S管理客 户 挽留 首 问 责 任制考核例会沟通培训
5、帐 卡 票款日 清 月结保 密 制度 设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理营业厅管理交接班排班管理意见反馈意 见 管理 营业厅管些什么？营业厅管些什么？一、认知篇我和我的家园激 励 管理 突发事件移动营业厅现场管理与客户服务 接待领导参观 看望生病的下属 与营业员交流 组织文体活动 排班 和平级一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协调 向上级汇报工作 听到员工抱怨，转达给上司 把公司的决定告诉员工 向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？制定工作计划 分配工作任务 关注“后进”下属 应对系统故障或业务办理高峰 文艺会演排练 处理客户投诉 安排员工调班 辅导员工 工作指标分解、下达 解答疑难问题
6、看报表 召开班前会这些是你的工作吗？这些是你的工作吗？小测试小测试移动营业厅现场管理与客户服务 一个直接做具体一个直接做具体事务的人。事务的人。一个独立的行动一个独立的行动者，完成自己的者，完成自己的任务便是合格。任务便是合格。特点：相对的独特点：相对的独立性。立性。一个统观全局的人，下一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务达计划，监督不同任务的完成。的完成。工作网组建者，通过别工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下人完成任务，包括了下属、平级和上级。属、平级和上级。特点：高度的相互依赖特点：高度的相互依赖性。性。一、认知篇我和我的家园移动营业厅现场管理与客户服务Specialist To
7、 be a producer骨干员工：执行任务的人骨干员工：执行任务的人Leader=To produce through others管理者：通过别人完成任务管理者：通过别人完成任务关键点关键点一、认知篇我和我的家园移动营业厅现场管理与客户服务 现场管理知识要点现场管理知识要点 现场管理具体内容现场管理具体内容理论篇现场管理，理论篇现场管理，“我看行！我看行！”移动营业厅现场管理与客户服务现场营销管理现场营销管理设施管理设施管理环境管理环境管理过程管理过程管理人员管理人员管理客户管理客户管理二、理论篇现场管理，“我看行！”六大版块移动营业厅现场管理与客户服务 现场管理的结果现场管理的结果 现
8、场管理的最终目的是客户满意现场管理的最终目的是客户满意+员工满意员工满意 二、理论篇现场管理，“我看行！”移动营业厅现场管理与客户服务每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了
9、较大的压力二、理论篇现场管理，“我看行！”移动营业厅现场管理与客户服务二、理论篇现场管理，“我看行！”移动营业厅现场管理与客户服务现场管理的技巧 1）眼看-望 2）鼻闻-闻 3）听声 4）提问-问 5）体验-切二、理论篇现场管理，“我看行！”移动营业厅现场管理与客户服务 现场管理知识要点现场管理知识要点 现场管理具体内容现场管理具体内容理论篇现场管理，理论篇现场管理，“我看行！我看行！”移动营业厅现场管理与客户服务移动营业厅现场管理与客户服务AB角分工管理角分工管理申请管理电子免填单申请管理电子免填单A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅办公用品请领营业厅办公用品请领A A角角
10、 张张XX BXX B角马角马XXXX每日开关演示设备每日开关演示设备A A角角 于于XX BXX B角孙角孙XXXX自助打印机换纸自助打印机换纸A A角角 杜杜XX BXX B角李角李XXXX下班后关闭所有电源下班后关闭所有电源A A角角 马马XX BXX B角宋角宋XXXX宣传单摆放宣传单摆放A A角角 江江XX BXX B角李角李XXXX报刊更换报刊更换A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅营业厅PCPC机维护机维护A A角角 宋宋XX BXX B角周角周XXXX业务通知归档业务通知归档A A角角 周周XX BXX B角李角李XXXX排队系统开启关闭排队系统开启关闭/维护
11、维护A A角角 王王XX BXX B角李角李XXXX饮水机换水饮水机换水/清洁清洁A A角角 宋宋XX BXX B角李角李XXXX管理保安清扫员管理保安清扫员A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX制作海报制作海报/手绘手绘A A角角 李李XX BXX B角李角李XXXX将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度移动营业厅现场管理与客户服务首先做好表面文章首先做好表面文章一些让客户看得见的、摸得着的一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章表面文章”要做好要做好.视觉视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品
12、：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料料 海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列 声觉声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？传片的声音是否过大？味觉味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？留下来的余味？移动营业厅现场管理与客户服务移动营业厅现场管理与客户服务案例“面试经历”移动营业厅现场管理与客户服务 在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活
13、跃的女孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备，但她一登台就迅速进入了状态。这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然，当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语，但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本来面目。真实的面试经历移动营业厅现场管理与客户服务何谓触点？触点：人与人、人与事
14、、人与物的接触点，触点：人与人、人与事、人与物的接触点，可带给人以感受。可带给人以感受。移动营业厅现场管理与客户服务什么是营业厅的触点？面试官应聘者客户营业员看案例：看案例：移动营业厅现场管理与客户服务什么是营业厅的触点？（回答）1.在营业厅内客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅2.这些接触点可以来自哪些界面？（视觉、嗅觉、听觉、触觉）移动营业厅现场管理与客户服务为什么要研究营业厅的触点？1.你是否清楚公司对营业厅的考核？你是否清楚公司对营业厅的考核？2.你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做错了？不知道到底哪里做错了？3.这些触点可
15、能为营业厅带来销售机这些触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销的关键时刻销的关键时刻移动营业厅现场管理与客户服务营业厅触点地图，从客户角度所营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全看到的营业厅内客户接触点的全貌貌三、理论篇触点管理，三、理论篇触点管理，“我看行！我看行！”自绘厅图移动营业厅现场管理与客户服务核心任务与实质：核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：涉及功能区
16、和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的
17、顺利运作提供条件。环境设置环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。视觉营销管理移动营业厅现场管理与客户服务 视觉营销管理常见错误视觉营销管理常见错误区域核心利用价值不明确区域核心利用
18、价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）（不引人注目甚至令人思维混乱）沟通对象与目的不明确沟通对象与目的不明确与店铺整体氛围不协调（与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）越多越好、杂乱、劣质、污损）忽视功能区位置关联、流动线路等因素忽视功能区位置关联、流动线路等因素只重视橱窗、陈列台只重视橱窗、陈列台移动营业厅现场管理与客户服务视觉营销的视觉营销的舒适度舒适度要求考虑以下因素：要求考虑以下因素：1 1、人体工学、人体工学一米原则与一米四原则视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2 2、色彩、色彩同色系搭配为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）以光泽度高低排
19、列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）3 3、照明度、照明度坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光灯光照射角度不对亮度（以店内平均照明为标准）：店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍移动营业厅现场管理与客户服务POPPOP（促销卖点）：招牌式招牌式POPPOP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜）悬挂式悬挂式POPPOP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒）壁面式壁面式POPPOP（焦点信息告知：海报）柜架式柜架式POPPOP（具体信息告知：单页）影像式影像式POPPOP（综合功能：VCD、激光投影）目的明确目的明确（渲染、告知、引导）位置适当位置适当 与具体
20、商品配合发挥广告功能与具体商品配合发挥广告功能 大小、数量及密度控制得宜大小、数量及密度控制得宜移动营业厅现场管理与客户服务移动营业厅现场管理与客户服务满意度满意度?满意度满意度?满意度满意度?去服务厅去服务厅方便程度方便程度满意度满意度76.5%76.5%低于平均低于平均3.93.9营业厅营业厅满意度满意度?满意度满意度?满意度满意度?对客户需对客户需求快速反应求快速反应满意度满意度72.5%72.5%低于平均低于平均4.24.2服务服务人员人员满意度满意度?满意度满意度?排队等排队等候时间候时间休息设休息设施足够施足够业务办理业务办理快捷方便快捷方便来营业厅的来营业厅的方便程度方便程度主动
21、介绍新主动介绍新业务业务礼貌态度礼貌态度/耐心耐心解答客户问题解答客户问题回答问题回答问题的准确的准确对客户需求对客户需求快速反应快速反应移动营业厅现场管理与客户服务客户信息收集客户信息收集收集的内容收集的内容注意事项注意事项客户数量客户数量1 1、客户都什么时间来营业厅、客户都什么时间来营业厅2 2、营业厅客流规律、营业厅客流规律3 3、营业厅承截能力、营业厅承截能力,客户等待时间客户等待时间4 4、客户办理业务的时间、客户办理业务的时间客户心理客户心理1 1、客户满意吗、客户满意吗?2 2、客户为什么不满意、客户为什么不满意?3 3、客户想要什么、客户想要什么?4 4、客户不想要什么、客户
22、不想要什么?移动营业厅现场管理与客户服务我们要学习的内容：排队管理的重要性 现场投诉处理,如何处理客户的抱怨 如何约束客户的行为 如何做客户教育客户管理客户管理移动营业厅现场管理与客户服务 中国人是最会排队的，可是谁都烦排队 国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪”让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候客户和员工都难受!研究等待心理的咨询顾问大卫梅思特认为：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。我们认为，2007年与1997年的本质区别可以用一个词概
23、括：速度。人们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一位在队伍中等待的顾客随时都会流失。排排 队队移动营业厅现场管理与客户服务排队中的注意事项排队中的注意事项移动营业厅现场管理与客户服务 向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在顾客的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性 当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。感性：感性：希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望
24、得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）希望体会愉悦（体验）客户抱怨的情感需求移动营业厅现场管理与客户服务 给我提供解决方案或变通方法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展 多数客户只想讨回公道、解决问题；因此多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。积极回报。理性：理性：希望解决问题希望解决问题希望得到补偿希望得到补偿希望改正失误希望改正失误客户抱怨的理性需求移动营业厅现场管理与客户服务异议滤除异议滤除性格与沟通性格与沟通期望值管理期望值管理建议（接触点）建议（接触点）理性方案理性方案感性方
25、案感性方案沟通频道沟通频道(情感情感/角色角色)利益塑造利益塑造(快乐快乐/痛苦痛苦)跟踪总结跟踪总结客户关系状态客户关系状态适用原则适用原则受理（聆听与安抚）受理（聆听与安抚）澄清（提问与确认）澄清（提问与确认）前期分析前期分析抱怨处理步骤移动营业厅现场管理与客户服务移动营业厅现场管理与客户服务设备故障产生原因磨损所致 异常操作 设施管理设施管理超负荷使用 缺少维护 移动营业厅现场管理与客户服务关键点关键点责任落实到人责任落实到人定期清洁保养定期清洁保养设备管理方法设备管理方法设施管理设施管理移动营业厅现场管理与客户服务移动营业厅现场管理与客户服务一些管理人员的疑问一些管理人员的疑问 营业员
26、都知道该怎么做，就是营业员都知道该怎么做，就是不做不做!要是营业员都能自觉地按照行要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了为规范做，那就好了!。我在的时候她们做的很好我在的时候她们做的很好,可我可我不在时就变了不在时就变了!为什么营业员工作这么被动为什么营业员工作这么被动,我我如果不说她就不改如果不说她就不改!移动营业厅现场管理与客户服务值班经理值班经理 营业厅经理营业厅经理后勤管理组后勤管理组服务提升组服务提升组业务管理组业务管理组绩效管理组绩效管理组号卡管理号卡管理备品管理备品管理促销品促销品/库房库房后台建设后台建设设备管理维护设备管理维护方案制定方案制定绩效分解绩效分解监控检查监控
27、检查数据分析数据分析考核沟通考核沟通 业务管理业务管理培训管理培训管理投诉处理投诉处理服务提升服务提升现场管理现场管理第三方人员管理第三方人员管理合理的分工合理的分工移动营业厅现场管理与客户服务服务质量服务质量仪容仪表、礼仪规范、仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止礼貌态度、行为举止双手递接双手递接,、唱收唱付、唱收唱付回答客户问题的状态回答客户问题的状态办理业务的准确性办理业务的准确性第三方人员第三方人员保安保安清扫员清扫员手机促销员手机促销员物流搬运人员物流搬运人员其它第三方人员其它第三方人员劳动纪律劳动纪律迟到迟到,早退早退,脱岗脱岗,提前结帐提前结帐聊天聊天打手机打手机吃零食吃零食,
28、上网上网,做与工作无关做与工作无关 事情事情主动营销主动营销一笔两单一笔两单主动推荐新业务主动推荐新业务新业务演示新业务演示主动挽留客户主动挽留客户人员管理人员管理-我们需要关注的我们需要关注的移动营业厅现场管理与客户服务现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多有流动咨询员在现场比没有流动咨询员在现场,现场服务水平要好很多营业员的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受现场管理中的人为因素现场管理中的人为因素移动营业厅现场管理与客户服务1、沟通基本技巧（1）有效沟通是双向的而不是单向的 情景剧：单向的沟通压制型 情景剧：双向的沟通（1）（2）谈行为不谈个性 情景剧
29、：不良沟通谈个性 情景剧：优良沟通谈行为 领导力尊重信任 人员管理人员管理-沟通技巧沟通技巧表现出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！移动营业厅现场管理与客户服务人员管理人员管理移动营业厅现场管理与客户服务如何选拨合适的员工如何选拨合适的员工 以往对人员的提拔主要看其工作业绩，看绩效考核的结果。但是，一个人的绩以往对人员的提拔主要看其工作业绩，看绩效考核的结果。但是，一个人的绩效成绩往往具有不稳定性，这就给人才选拔造成了困难。效成绩往往具有不稳定性，这就给人才选拔造成了困难。过程监控过程监控素素 质质能能 力力行行 为为 行为标准行为标准达标标准达标标准结结 果果选拨途径选拨途径人员管理
30、人员管理移动营业厅现场管理与客户服务人员管理人员管理移动营业厅现场管理与客户服务人员管理人员管理移动营业厅现场管理与客户服务督导督导/鼓励鼓励Supervise/Supervise/EncouragesEncourages培训培训/教练教练Trains/CoachTrains/Coach支持支持/顾问顾问More supportive/More supportive/consultantconsultant放手放手/授权授权Hands off/Hands off/DelegateDelegate单向沟通单向沟通 One-way One-way CommunicationCommunicatio
31、n双向沟通双向沟通Two-way Two-way CommunicationCommunication双向沟通双向沟通Two-way Two-way CommunicationCommunication聆听聆听ListeningListening 核心：核心：领导者必须根据员工状态确定与转换管理风格，领导者不仅要对不同的人领导者必须根据员工状态确定与转换管理风格，领导者不仅要对不同的人采取不同的领导风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格。采取不同的领导风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格。移动营业厅现场管理与客户服务 凡事亲力亲为凡事亲力亲为 拍脑袋决策、凭感
32、觉做事拍脑袋决策、凭感觉做事 创新力不足创新力不足 只有布置，没有指导及核查只有布置，没有指导及核查 激励不专业，缺乏职业规划辅导激励不专业，缺乏职业规划辅导 陷入团队建设管理风格的误区陷入团队建设管理风格的误区1 1、敬重人的艺术敬重人的艺术2 2、信任人的艺术、信任人的艺术3 3、抚慰人的艺术、抚慰人的艺术4 4、教诲人的艺术、教诲人的艺术5 5、激励人的艺术、激励人的艺术6 6、约束人的艺术、约束人的艺术移动营业厅现场管理与客户服务 我爱我家我爱我家（互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语）快乐工作（快乐工作（厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验）厅内
33、轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验）劳动竞赛劳动竞赛（服务明星、营销能手、（服务明星、营销能手、太阳花太阳花）“金点子金点子”创意创意 主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句 读书心得角读书心得角 我的主题日、激情星期一我的主题日、激情星期一 自我激励素材库自我激励素材库 摄影、书画及散文展摄影、书画及散文展 表现出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！移动营业厅现场管理与客户服务工作工作充实制充实制工作工作扩大制扩大制工作工作轮换制轮换制工作工作自治制自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出
34、现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与参与管理制管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常
35、用激励机制移动营业厅现场管理与客户服务这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。员工的期望员工的期望目标与工作目标与工作回报不匹配回报不匹配一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。工作工作压力大压力大员工所从事的工作远非
36、员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感工作无压力工作无压力激励失效原因移动营业厅现场管理与客户服务移动营业厅现场管理与客户服务自营厅业务受理前台如果缺乏管理，会影响服务环境，又影响客户的满意度。怎么还没到轮到我啊？！动作太慢了能不能问一下?我还要等多久？混乱的秩序增长了客户在营业厅的滞留时间，严重影响业务办理的效率与服务质量，给营业员带来了很多的压力，同时让正在办业务的客户缺乏安全感。过程管理过程管理移动营业厅现场管理与客户服务流程优化各岗位受理业务流程优化重点业务受理流程梳理优化销售流程和客户购买流程是否优化流程优化流程优化移动营业厅现场管理与客户服务现场管理流程营业过程管理营业
37、过程管理移动营业厅现场管理与客户服务现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果总结形成标准流程全厅模拟演练在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。学会发现营业厅中的问题。现场对发现的问题要求立即进行整改。晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。在营业厅进行全体人员模拟演练。移动营业厅现场管理与客户服务主动服务微笑服务现场秩序维持及管理235保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。厅内所有服务人员的服务用语是否规范主动营
38、销技巧。主动关怀技巧。现场焦躁客户安抚技巧。综合岗位营业员微笑服务训练。流动咨询员微笑服务的训练。综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。营业厅开业前的管理1调动人员积极性及时传达今日注意事项及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等客户分流技巧4营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；动员正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。移动营业厅现场管理与客户服务营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人规范检查营业现场的督导与协调营业结束营业厅环境整理与检查班前会开门迎宾营业现场业务办理按值班巡检表进行现场检查班后工作总结厅内环境整
39、理当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查交接班工作中的人、物、资金、设备的交接关好门窗人员安全离开营业现场的业务学习与抽考移动营业厅现场管理与客户服务 1 1、接班前的准备、接班前的准备运用现场检查表做现场前的巡视，收集问题为人员、设备、物品的问题寻找解决方法和同事沟通所发现的问题及你的解决方法，取得一致看法2 2、接班后的沟通、接班后的沟通明确告知所有营业人员，让每个人都知道自己的主要和次要工作责任3 3、现场时的督导与协调、现场时的督导与协调追踪员工工作状况，及时给予赞美与教导以身作则建立团队合作氛围，随时帮助需要支援的员工、不允许“这不是我的事”的态度协调人员的工作能力，调动人员积极性带
40、动快速有效的服务队伍，服务员会以你为榜样，你以拉拉队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩随时在营业场所巡视，及时发现问题并解决随时和各岗位人员保持沟通，相互支援参考范例参考范例移动营业厅现场管理与客户服务4 4、交班前的总结、交班前的总结确保将现场时存在的问题解决，为接班人提供一个良好的现场状况向接班人汇报营业状况，包括尚未解决或正在解决的事情5 5、交班后检讨、交班后检讨应对现场期间好的与应该改善的部分做检讨，使下一次现场管理取得更好的成绩参考范例参考范例移动营业厅现场管理与客户服务营业中巡检营业中巡检-客户动线及目视管理客户动线及目视管理 从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅从客户角
41、度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，的环境、设施、人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭路线：从客户进入营业厅的地方，获取客户满意。它是条封闭路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到到咨询、办理业务的地方，到，直至客户离开营业厅。，直至客户离开营业厅。移动营业厅现场管理与客户服务1.1.巡视巡视 优秀的员工了解巡视的重要性，并且在实际工作中实优秀的员工了解巡视的重要性，并且在实际工作中实践它！践它！在巡视时应注意四部分：在巡视时应注意四部分：发现问题及好的工作表现；发现问题及好的工作表现；事物处
42、理优先顺序；事物处理优先顺序；随手清洁；随手清洁；与员工交谈，追踪、回馈。与员工交谈，追踪、回馈。在巡视时你要做些什么？在巡视时你要做些什么？纪录问题；纪录问题；以客户的观点看每一件事情，检查所有状况是否使客户满意；以客户的观点看每一件事情，检查所有状况是否使客户满意；对客户流量保持高度敏感，随时调整人力；对客户流量保持高度敏感，随时调整人力；不断的追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工。不断的追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工。移动营业厅现场管理与客户服务 2.2.现场计划与人员安排现场计划与人员安排 （1 1）考虑问题的优先次序：）考虑问题的优先次序：A A紧急的紧急的B B非紧急的非
43、紧急的CC长期的长期的 （2 2）不同时段有不同的工作重点：）不同时段有不同的工作重点：准备阶段准备阶段人流高峰来临前人流高峰来临前人流高峰期间人流高峰期间高峰以后高峰以后 （3 3）与同事交谈）与同事交谈我们为什么需要与同事交谈呢？我们为什么需要与同事交谈呢？相互学习，相互帮助相互学习，相互帮助营业员并非人人都具有水平相同的投入热忱营业员并非人人都具有水平相同的投入热忱移动营业厅现场管理与客户服务 交班内容重点：交班内容重点：1 1、人员：确保下一个班次的人手足够；如果有人打电话请假，要立即采取、人员：确保下一个班次的人手足够；如果有人打电话请假，要立即采取措施。措施。2 2、物品：检查营业
44、所需物品，如不足，需事先准备。、物品：检查营业所需物品，如不足，需事先准备。3 3、设施：决不给下一个班次留一个乱糟糟的营业厅而延误他们的工作。、设施：决不给下一个班次留一个乱糟糟的营业厅而延误他们的工作。4 4、现金：按现金处理的程序处理现金。、现金：按现金处理的程序处理现金。5 5、存款：将需存行的现金妥当安全的送往银行。、存款：将需存行的现金妥当安全的送往银行。6 6、管理：确保全部行政作业都结束并存档。包括各种票据、清单、发、管理：确保全部行政作业都结束并存档。包括各种票据、清单、发票票7 7、沟通：告诉下班人员到目前为止的情况和正在出现的问题。、沟通：告诉下班人员到目前为止的情况和正
45、在出现的问题。移动营业厅现场管理与客户服务 接班内容重点（在正式接班前接班内容重点（在正式接班前1515分钟，便应该开始准备）分钟，便应该开始准备）1 1、运用现场前检查表执行巡视：、运用现场前检查表执行巡视：外观如何？外观如何？有哪些事需要采取行动？有哪些事需要采取行动？谁将会来上班？谁将会来上班？营业所需物品充足吗？营业所需物品充足吗？2 2、交派岗位：、交派岗位：保证营业员上班时就知道自己的任务。让他们马上可以加入工作行列！保证营业员上班时就知道自己的任务。让他们马上可以加入工作行列！3 3、安排当日特殊任务：、安排当日特殊任务：比如清洁计划、特殊安排！比如清洁计划、特殊安排！4 4、决
46、定你的工作重点在哪里：、决定你的工作重点在哪里：安排好您的时间，不要在营业员和客户需要你的时候找不到你！安排好您的时间，不要在营业员和客户需要你的时候找不到你！移动营业厅现场管理与客户服务 结束营业值班经理的责任结束营业值班经理的责任客户服务清扫清洁营业厅行政作业与保全工作员工安全 结束营业值班经理工作内容结束营业值班经理工作内容不让结束营业影响客户满意度清洁的执行，并督导检查，给予合适的回馈盘点工作清点现金及金库完成相关报表留言确定门户安全确认所有人员集体安全离开移动营业厅现场管理与客户服务及时应对突发事件及时应对突发事件.面对媒体,记者采访2.客户生病或受伤员工生病或受伤.客户打架,斗殴,
47、醉酒5.面对政府官员市政执法人员无端收取费用43.停电,系统故障.抢劫火灾6移动营业厅现场管理与客户服务及时应对突发事件及时应对突发事件立即申告立即申告业务系统故障业务系统故障,计算机等硬件故障计算机等硬件故障,停电故障处理流程停电故障处理流程发布公告发布公告明确责任分工明确责任分工客户关注客户关注及时反馈处理情况及时反馈处理情况移动营业厅现场管理与客户服务及时应对突发事件及时应对突发事件厅内发生客户打架闹事客户客户PK客户客户客户客户PK员工员工打架闹事打架闹事值班经理明确指挥，保安人员及男营业员应在保证自我安全的情况下尽量将打架者分开，并进行调节劝阻，如无效并且有升级可能时要立即通知管辖派
48、出所、保安公司,处理完毕后尽快恢复营业现场气氛、恢复正常营业，并及时将情况汇报中心相关安全负责人。如客户打架造成营业厅公物损坏，需在派出所给出处理意见后要求客户按价赔偿。营业厅保安人员应立即制止并立即将发生的情况通知营业厅经理，营业厅经理视事件发生程度酌情处理，如事态较严重应及时报公安机关处理，并及时汇报中心安全负责人联合公司安保部处理此问题。尽量收起营业厅现场的“钝器”以免被利用为凶器。移动营业厅现场管理与客户服务如果偷窃事件正在发生：如果偷窃事件正在发生：通知保安人员密切监视偷盗窃者，以便掌握充分证据；监视其行为，在保证安全的情况下尽量做到人赃并获；留下证人和受害者及赃物，通知派出所、保安
49、公司并立即报公司安保部。如果发现营业厅被盗如果发现营业厅被盗:应立即保护现场，了解情况；拨打110求助,报告公司安保部、通知中心安全负责人及中心经理发生抢劫时发生抢劫时:无论是针对客户还是针对营业厅的，必须立即打报警电话（110）或按特殊报警按钮报警；保证人身安全是首要的前提不要与歹徒直接对抗，但要认清歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具、逃走方向等，时刻保持清醒头脑。及时通知公司安保部、报告中心相关负责人及中心经理。及时应对突发事件及时应对突发事件营业厅内发生盗抢事件移动营业厅现场管理与客户服务 基本程序：营业厅日常应建立灾的应急预案并经过演习，一旦发生，立即起动已制定的预案。（火灾应急预案
50、及流程按营业厅张贴的宣传板执行）应组织人力及时对初期火灾进行扑救；事态严重者，立刻拨打119电话报警及通知公司安保部、中心安全负责人及中心经理。组织客户与员工及时疏散，尽量避免混乱和不法分子乘机偷盗事件发生，在保证安全的情况下应积极参与自救工作。及时应对突发事件及时应对突发事件 发生火灾发生火灾 移动营业厅现场管理与客户服务素质模型设计素质模型设计拨打120急救 帮助送至附近医院如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权不能随便给客户结果性的承诺.要求出示证件控制其行为(拍照,摄像)及时反馈确认在得到授权后再接受采访避开敏感话题要求客户提供证据要求客户出具权威机构鉴定咨询法律顾问不随意承诺客户生病或
