1、SAMSUNGSAMSUNGImagine the Possibilities!SAMSUNG 简介 三星集团（全球知名综合型企业）是大韩民国第一大企业，同时也是一个跨国的企业集团，成立于1938年，创办人为李秉喆。三星集团是家族企业，李氏家族世袭，旗下各个三星产业均为家族产业。1950年代逐步扩展为制糖、制药、纺织等制造业，并确立为家族制企业。1969年成立三星电子。1980年代三星电子以卖冰箱为主，1986年时李秉喆成立三星经济研究所。三星包括众多的国际下属企业，旗下子公司包含：三星电子、三星SDI、三星SDS、三星电机、三星康宁、三星网络、三星火灾、三星证券、三星物产、三星重工、三星工程
2、、三星航空和三星生命等。其中三星电子是旗下最大的子公司，目前已是全球第二大手机生产商、全球营收最大的电子企业，被美国财富杂志评选为世界500强企业。三星在中国主要经营产品包括：三星手机、电视、数码影音、电脑办公及BSV液晶拼接屏等产品。SAMSUNG学习中成长一.向惠普学习管理（PDM系统 企业资源规划系统BIZENTRO软件包）生产管理曾是三星公司非常薄弱的环节。为此，三星以惠普公司为标杆，供自己不断地学习、参考。公司内部引进了先进的PDM系统，并在 此基础上创新，开发了一套企业资源规划系统BIZENTRO软件包，能有效计划、调整和控制企业的所有经营资源，是不断改善管理的强大工具。二.向西屋
3、电气学习库存管理（ERP系统）1993年，三星效仿西屋，投入6亿美元，打造公司内部的ERP系统，历时8年建成，增强了公司全球业务、分支机构及合作伙伴之间，关于价格、库存以及调单执行方面的协调、交流力度。三.客户关系管理系统（CRM)PDM的中文名称为产品数据管理（Product Data Management）。PDM是一门用来管理所有与产品相关信息（包括零件信息、配置、文档、CAD文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术。它提供产品全生命周期的信息管理，并可在企业范围内为产品设计和制造建立一个并行化的协作环境。PDM的基本原理是，在逻辑上将各个CAX信息化孤岛
4、集成起来，利用计算机系统控制整个产品的开发设计过程，通过逐步建立虚拟的产品模型，最终形成完整的产品描述、生产过程描述以及生产过程控制数据。技术信息系统和管理信息系统的有机集成，构成了支持整个产品形成过程的信息系统，同时也建立了CIMS的技术基础。通过建立虚拟的产品模型，PDM系统可以有效、实时、完整的控制从产品规划到产品报废处理的整个产品生命周期中的各种复杂的数字化信息。PDM（产品数据管理）一.数据管理范围 PDM是一种“管得很宽”的软件，凡是最终可以转换成计算机描述和存储的数据，它都可以一概管之，例如：产品结构和配置、零件定义及设计数据、CAD绘图文件、工程分析及验证数据、制造计划及规范、
5、NC编程文件、图像文件（照片、造型图、扫描图等）、产品说明书、软件产品（程序、库、函数等“零部件”）、各种电子报表、成本核算、产品注释等、项目规划书、多媒体音像产品、硬拷贝文件、其它电子数据等。PDM可以广泛地应用于各工业领域中。但每个领域都有其自身的特点和需求，应用的层次要求和水平都不相同，因而并无万能的PDM系统可以包容。二.用户对象 PDM可以触及现代企业的每个角落，每根神经。在企业内，只要是与产品数据打交道的人，都可以使用PDM。三.集成 在企业的信息集成过程中PDM系统可以被看作是起到一个集成框架的作用，各种应用程序诸如CAD/CAM/CAE、EDA、OA、CAPP、MRP、等将通过
6、各种各样的方式，如应用接口、开发（封装）等，直接作为一个个对象而被集成进来，使得分布在企业各个地方、在各个应用中使用（运行）的所有产品数据得以高度集成、协调、共享，所有产品研发过程得以高度优化或重组。四.具有的功能 九大功能，包括文档管理、工作流和过程管理、产品结构与配置管理、查看和批注、扫描和图像服务、设计检索和零件库、项目管理、电子协作、工具与“集成件”功能。PDM（产品数据管理）ERP(企业资源计划）ERP系统（Enterprise Resource Planning）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP是由美国Gartner
7、 Group咨询公司在1993年首先提出的，作为当今国际上一个最先进的企业管理模式,它在体现当今世界最先进的企业管理理论的同时，也提供了企业信息化集成的最佳解决方案。它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，以求最大限度地利用企业现有资源，实现企业经济效益的最大化。其核心思想是供应链管理。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。其主要宗旨是对企业所拥有的人、财
8、、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理，协调企业各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，提高企业的核心竞争力，从而取得最好的经济效益。所以，ERP首先是一个软件，同时是一个管理工具。它是IT技术与管理思想的融合体，也就是先进的管 它是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息技术，ERP管理系统除了具有MRPII的计划和控制功能以外，还包括支持企业整体发展战略的战略经营系统、全面成本管理系统、敏捷后勤管理系统。ERP的重要性实用性 ERP系统实际应用中更重要的是应该体现其“管理工具”的本质。整合性 ERP最大特色便是整个企业信息系统的整合，比传统单一的系统更具功能性
9、弹性 采用模块化的设计方式，使系统本身可因应企业需要新增模块来支持并整合，提升企业的应变能力。集中的数据储存 将原先分散企业各角落的数据整合起来，使数据得以一致性，并提升其精确性。便利性 在整合的环境下，企业内部所产生的信息透过系统将可在企业任一地方取得与应用。提升管理绩效 ERP系统将使部分间横向的联系有效且紧密，使得管理绩效提升。增进组织互动关系 透过ERP系统配合选软件网在线试用以及供应4500万家中小企业了解管理模式，使企业与原物料供货商之间紧密结合，增加其市场变动的能力。而客户关系管理模式则使企业充分掌握市场需要取向的动脉，两者皆有助于促进企业与上下游的互动发展关系。实时性与动态管理
10、 ERP是整个企业信息的整合管理，重在整体性，而整体性的关键就体现在“实时和动态管理”上，所谓“兵马未动，粮草先行”，强调的就是不同部门的“实时动态配合”，现实工作中的管理问题，也是部门协调与岗位配合的问题，因此缺乏“实时动态的管理手段和管理能力”的ERP管理，就是空谈。信息化与信息全面性及时性 ERP管理的关键是“现实工作信息化”，即把现实中的工作内容与工作方式，用信息化的手段来表现，因为人的精力和能力是有限的，现实事务达到一定的繁杂程度后，人就会在所难免的出错，将工作内容与工作方式信息化，就能形成ERP管理的信息化体系，才能拥有可靠的信息化管理工具。而信息化的关键在全面性与及时性。三星花费
11、6亿美元建立起完善的ERP管理系统，能够完美的处理库存问题，与供应商和分销商等合作伙伴及时实现信息交流，大大降低了运营成本，使得三星整个价值链流畅、高效。CRM（客户关系管理系统）客户关系管理系统就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式。其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。目标是缩减
12、销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理
13、，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。降低运营成本1、客服人员成本。2、客服岗前专业知识培训。3、客户信息采集、分类，进行精准营销。4、客服响应速度、误差率、服务质量。5、老客户的定期维护、营销。提升转化率1、后台操作前端化，提高客服效率。2、对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。提高客户粘性/回购率1、售前服务专业化、水准化、精细化。2、售后服务及时、主动、周到、家庭化。注：如购买三天或一周内应该发出一个感谢的电话或Email，并主动关心消费者是否有使用方面的问题，一个月后发出使用是否满意的询问，而三个月后则提供交叉销售的建议，并开始注意客户的流失可能性，不断地创造主动接触客户的机
14、会。这样一来，客户再购买的机会也会大幅提高。提高销售额1、转化率的提高2、新客户的培养3、老客户的维护4、以及市场的渗透提高管理水平1、各部门绩效考核：客服、销售、客户等等。2、对各部门进行流程化管理。CRM核心价值 CMR系统和数据挖掘技术在三星生命公司客户管理系统中得应用，可以利用目前流行的数据挖掘工具，对存储在数据挖掘工具，对存储在数据仓库（DM）和数据集市（DM）内的数据进行深入地分析和探索，寻找企业感兴趣的信息，支持企业决策分析过程。通过数据挖掘技术在浩如烟海的客户信息中，找到最有价值的客户信息，了解客户价值规律，为公司创造更多的利润。Thank you!小组成员：金晶（3110116007）吴欢欢（3110116015）张一楚（3110116016）董灵燕（3110116032）
