1、管理者的高效沟通策略管理者的高效沟通策略沟通中的冰山模型沟通中的冰山模型动机动机社会观社会观价价 值值 观观自我观自我观潜在的潜在的表象的表象的表达表达表达：表达：语言、文字和肢体语等方 式所传达的信息。动机：动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。社会观：社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。自我观：自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。价值观：价值观：对社会、对工作、对家庭的基本看法。A(A(发生发生的事件的事件)Activating EventActivating EventB(B(信念信念、观点观点)BeliefBeliefC(C(情绪反应结果情绪反应结果)Cons
2、equenceConsequence A：指一個外在引发的事件，或是指一個人的行为或态度 B：指個人对A所独有的信念(决定情绪的波动，不是事情的本身，而不是事情的本身，而是你是你对对事情的事情的观观点点；境不转而心转）C：指一個人的情绪反应，可能是正確的，也可能是错误的，但C却不是直接由A所引发，而是由B内容提要内容提要单元一：管理思维与沟通单元二：沟通原则与策略单元三：上下级沟通与指导3 123 34单元四：跨部门沟通与协作管理沟通的思维层次管理沟通的思维层次 一流管理理解战略一流管理理解战略 二流管理构建流程二流管理构建流程 三流管理构思制度三流管理构思制度 四流管理忙好事务四流管理忙好事
3、务一、制度化是沟通的基础一、制度化是沟通的基础人是观念的动物1.人们靠哲学做决策而不是科学2.判断和决策反映了人们的价值观、态度和理念3.是非的判断来自思维，思维是管理态度和行为根本出发点和主宰是非化标准化制度化 二、沟通问题还是流程问题二、沟通问题还是流程问题流程流程是渠道是渠道一级流程一级流程二级流程二级流程A1A1A11A11A12A12A13A13A14A14A15A15A16A16A17A17三级流程三级流程A14A14A1A2A3A4A141A141A142A142A143A143A144A144A145A145A146A146一级流程的关键影响因素可根据需要作二级流程进一步分解A
4、 AB BC CDDE EF FGG人力资源流程培训流程培训需求调查流程u站在更高层角度来思考问题；站在更高层角度来思考问题；u 管理之前先想好要什么结果。管理之前先想好要什么结果。站位要高站位要高视野要远视野要远内容提要内容提要单元一：管理思维与沟通单元二：沟通原则与策略单元三：上下级沟通与指导3 123 34单元四：跨部门沟通与协作 一、管理沟通的基本法则一、管理沟通的基本法则 我是沟通结果的责任者；工作中的很多矛盾和分歧都是沟通不良所致；所有沟通不良都是管理思维欠缺的表现；重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么；沟通过程中传递的不仅仅是语言信息。发送者发送者接收者接收者讯讯息息传达传达
5、回回应应反馈反馈 二、管理沟通的闭合循环三、管理沟通的心理学效应三、管理沟通的心理学效应 破窗效应破窗效应小缺口要及时修补，否则会决堤。责任分散效应责任分散效应责任落实到位，否则没人承担责任。暗示效应暗示效应学会贴标签，不轻易贴标签。前景理论前景理论好消息和坏消息分别发布。黑箱忧虑效应当信息不通时，大多数人首先想到的是负面的东西。习得性无助效应习得性无助效应目标不要太高，否则会容易放弃。霍桑效应霍桑效应没事找员工聊聊也是一种激励。投射法则投射法则不要把你的想法强加别人。四、学会有效倾听四、学会有效倾听完全漠视的听完全漠视的听假装在听假装在听选择性的听选择性的听积极换位思考的听积极换位思考的听(
6、倾听倾听)专业咨询的听专业咨询的听70%的人的人不及不及格格五、性格与沟通五、性格与沟通和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型感性感性(o)理性理性(G)优柔优柔(I)率直率直(D)四类性格与行为模式 目的控制驱动 事人 情感支持驱动 快慢力量直觉型和平感受型完美知觉型活泼感觉型自然组合自然组合互补组合互补组合矛盾组合矛盾组合 DominanceDominance支配型支配型/力量型力量型 InfluenceInfluence 影响型影响型/活泼型活泼型 Steadiness Steadiness 稳健型稳健型/和平型和平型 ComplianceCompliance 服从型服从型/完
7、美型完美型*自尊心极强*情绪:易怒*面对压力:容易粗鲁,没耐心*希望别人:回答直接,掌握情况,拿出成果*恐惧:被别人利用*乐观情绪化*情绪:乐观*面对压力:容易杂乱无章,口出恶言*希望别人:讲信用,给予声望*恐惧:失去社会认同*高标准,完美主义者*情绪:危机意识*面对压力:慢半拍,退缩*希望别人:提供完整说明,详细数据*恐惧:被批评,缺乏标准*坚守信念,容易预测,话不多*情绪:平稳不易呈现*面对压力:犹豫不决,*希望别人:提出意见*恐惧:失去保障 1、听，点头，别抢他的话；2、对他们的观点甚至梦想都应该保持支持和鼓励；3、表现出热情随和和潇洒大方一些；4、告诉他如果这样做，会获得多么大的快乐；
8、5、多从宏观的角度沟通：“您看这件事总体上怎么样？”沟通技巧沟通技巧 沟通技巧沟通技巧 1、谈话时距离稍远一些，否则他有压迫感；2、给正确的数据分析，要准确；3、不要过早地下结论，让他自己判断；4、说话慢一点，严谨一点；5、想好可能产生的各种后果。沟通技巧沟通技巧 1、回答简捷、准确，直指结果;2、不要讨价还价，不要争执；3、沟通要直接说出来历或目的，要节约时间；4、说话时声音要洪亮，充满信心；5、一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上；6、这种人习惯支配别人，更需要别人的尊重。1、尊重他、关心他，不要急于获得信任；2、给预期，给提前量，不要让他急于下决定；3、有不同意见时，从感情的角度去谈
9、；4、说话要比较慢，不要给他压力，多征求他的意见。沟通技巧沟通技巧 内容提要内容提要单元一：管理思维与沟通单元二：沟通原则与策略单元三：上下级沟通与指导3 123 34单元四：跨部门沟通与协作第三单元：上下级的沟通与指导第三单元：上下级的沟通与指导一、向下沟通看水平一、向下沟通看水平 不了解情况先不要预设；为部门设立共同的目标，让大家清楚努力的方向；选择合适的时机与方式进行培训；及时评价与跟进，发现新的问题；关心所有人，关心几个人。二、年轻员工对马斯洛理论的挑战二、年轻员工对马斯洛理论的挑战生理需求生理需求安全需求安全需求社会需求社会需求自尊需求自尊需求自我实现自我实现衣、食、衣、食、等基本生
10、理需求等基本生理需求消除不确定感、消除不确定感、希望安希望安定定 归属感、希望有情爱、友谊归属感、希望有情爱、友谊 自我尊重、希望得到别人自我尊重、希望得到别人的尊重和认可的尊重和认可实现自我，发挥自己的潜能实现自我，发挥自己的潜能对症下药对症下药多层次需求多层次需求三、重视激励因素三、重视激励因素保健因素（环境）保健因素（环境）激励因素（工作本身）激励因素（工作本身）n 防止员工产生不满情绪防止员工产生不满情绪n激励员工的工作热情激励员工的工作热情工工 资资监监 督督地地 位位安安 全全工作环境工作环境政策与管理制度政策与管理制度人际关系人际关系工作本身工作本身赏识赏识提升提升成长的可能性成
11、长的可能性责任责任成就成就 追求自我表现的成就感 追求机遇和发展的平台 追求简单的人际关系，避免争斗和复杂 追求生活与工作平衡，不偏颇或割舍 追求公平、公正、公开的竞争环境 追求开放的交流环境，自由表达的空间年轻员工工作方面的需求291234激励的激励的突破口突破口 运用多元化的激励方法运用多元化的激励方法 赏识-好员工是夸出来的 信任-你来做，你负责 期望-我知道你可以的 学会聆听，比说更重要 学会发问，比给更重要 四、教练式沟通四、教练式沟通提问技术提问技术1例例 如如:你抱怨这么多，你到底想要什么呢？如果用一句话来说，你的目标是什么？你这样做，对你有什么好处呢？你还有什么资源可以利用？具
12、体怎么做会让你摆脱目前的困境？l聚焦目标 正向思考不想要 负面思维想要什么 正面思维提问技术提问技术2慎用慎用“为什么为什么”多问多问“是什么是什么”问为什么：容易引起防卫和辩护，偏离了探讨事物真相的本意 问是什么：开放式的探询，引领当事人一起找寻问题的答案例 如：A.你为什么当初不提出这个想法呢？A.为什么我强调了很多遍，你却还是违规操作呢？提问技术提问技术3例例 如：如：如何你是经理，你会如何处理这个事情？除了这个方法，还有什么可能性？有谁做到了这一点，他是如何做的呢？假如没有这些限制，你会怎么做？打破框框，开拓思路，看到新的可能。内容提要内容提要单元一：管理思维与沟通单元二：沟通原则与策
13、略单元三：上下级沟通与指导3 123 34单元四：跨部门沟通与协作第四单元：跨部门沟通与协作第四单元：跨部门沟通与协作36什么是跨部门沟通：什么是跨部门沟通：指在同一组织内指在同一组织内不同不同的的部门与部门部门与部门之间的沟通。之间的沟通。沟渠道，通顺畅部门墙部门墙CTCT37跨部门流程不健全，运行中不清楚其他部门流程本位主义严重（袒护下属，保护部门利益）各部门间没有建立内部客户的概念，无大局观，内耗严重各部门在部门沟通中存在严重的分歧信息系统未建立，信息传递不对称或不准确12345 学会跨部门沟通的关键对话学会跨部门沟通的关键对话 关键对话关键对话不同的不同的 观点观点强烈的情绪强烈的情绪
14、巨大的风险巨大的风险关键对话的三个特征关键对话的三个特征对话原则对话原则 对话技巧对话技巧 关键问题关键问题1、从、从“心心”开始开始关注你的真正目的我让人感觉自己的目的是什么我的真正目的是什么关于自己的关于他人的关于我们之间关系的怎样做才能实现这些真正目的拒绝做出“傻瓜式选择”阐明自己的真正目的说明你不想实现的目标给自己提出一个更复杂的问题如何确定目标如何确定目标关键对话练习表关键对话练习表 对话原则对话原则 对话技巧对话技巧 关键问题关键问题3、保证安全、保证安全在必要时道歉利用对比法消除误解安全感为什么会出现危机我是否建立了共同目的我是否保持了彼此尊重2、注意观察、注意观察关注交谈何时会
15、变成关键对话关注安全问题关注你的压力应对方式我正在陷入沉默或暴力状态吗对方正在陷入沉默或暴力状态吗如何判断对话如何判断对话氛围是否安全氛围是否安全如何让对方如何让对方畅所欲言畅所欲言对话原则对话原则 对话技巧对话技巧 关键问题关键问题5、陈述观点、陈述观点分享事实经过说出你的想法征询对方观点做出试探表述鼓励做出尝试我是否对对方观点完全开放我讨论的是不是真正的问题我是否自信地表达自己的观点4、控制想法、控制想法行为方式回顾区分事实和想法改变主观臆断我的想法是什么我是否故意忽略自己在这个问题中的责任一个理智而正常的人为什么会这样做要想实现真正目的应该怎么做如何在愤怒、恐如何在愤怒、恐惧或受伤的情况
16、惧或受伤的情况下展开对话下展开对话如何循循善诱而如何循循善诱而非独断专行非独断专行对话原则对话原则 对话技巧对话技巧 关键问题关键问题7、开始行动、开始行动决定如何决策记录决策并进行监督检查我们应当怎样决策何人何时完成何种任务如何对任务实施检查评估6、了解动机、了解动机询问观点确认感受重新描述主动引导我是否积极了解对方看法赞同/补充/比较我是否努力避免不必要的不合如何帮助对方走出如何帮助对方走出沉默或暴力状态沉默或暴力状态如何把关键对话转如何把关键对话转变成行动和结果变成行动和结果 马斯洛说过的话马斯洛说过的话 心若改变，你的态度跟着改变；心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。
