1、第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思 考 题 实践活动第一节 前厅部的工作任务一前厅部的概念二前厅部工作的重要性三前厅部的任务前厅部的概念v前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。前厅部工作的重要性v前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。v前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。v前厅部是饭店
2、的信息中心。v前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。v前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。v前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。前厅部的任务 1.销售客房(四项职能）2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制客账6.提供各类前厅服务 7.建立宾客档案销售客房通常包括以下四项职能：1.受理宾客预订。2.接待未经预订而直接抵店的零散宾客。3.办理宾客的入住登记手续。4.分配房间，确定房价。第二节 前厅部的组织机构一 前厅部的机构设置原则二 前厅部组织机构设置的形态 三 前厅部下属各机构主要业务范围前厅部的机构设置原则1.组织合理2.机构精简
3、3.分工明确4.便于协作前厅部组织机构设置的形态 饭店按客房数量和接待规模可分成：v大型（500间客房以上）饭店（见图示）v中型（200 500间）饭店(见图示）v小型（200间以下）饭店（见图示）前厅部下属各机构主要业务范围1.客房预订处 2.接待处 3.问讯处 4.前厅收银处 5.大厅/礼宾服务处 6.电话总机 7.商务中心 8.车队 9.大堂副理/值班经理 客房预订处的主要业务范围1.负责饭店的预订业务。2.受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。3.密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。4.参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。5.参与前厅部对外预订业务谈
4、判及签订合同。6.制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。7.确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。接待处业务v推销客房，接待住店宾客。v准确控制客房状态，有效排房。v掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。v积极参与饭店各项促销活动。v确定宾客的付款方式，建立客账。v制作客房营业日报表及其他统计分析报表。问讯处主要职责1.掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。2.处理宾客邮件、留言。3.接待访客。4.分发和保管客房钥匙。5.积极参与饭店各项促销活动。6.协调对客服务。前厅收银处主要业务1.受理入住饭店宾客的预付担保手续。2.提供宾客消费构成的信息资料，建立数据
5、库。3.提供外币兑换服务。4.管理住店宾客的账卡。5.密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。6.夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。8.办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。9.负责应收账款的转账。大厅/礼宾服务处主要职责1.在门厅或机场、车站迎送宾客。2.负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。3.引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。4.分送客用报纸、宾客信件与留言。5.在饭店公共区域提供找人服务。6.代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全
6、。7.回答宾客问题，并为宾客指引方向。8.传递饭店有关通知单。9.负责宾客的其他委托代办事项。电话总机的主要职责1.转接电话。2.提供叫醒服务。3.回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。4.办理长途电话事项。5.提供请勿打扰(DND)电话服务。6.受理电话投诉。7.传递或消除紧急通知或说明。8.播放背景音乐，保守通信机密。商务中心的主要业务范围1.提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。2.提供秘书、翻译服务。3.提供手机电池充电服务。4.提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。5.提供Internet商务服务。6.可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。车队主要职责1
7、.负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。2.为宾客提供出租车及包车服务。3.为旅行社提供订车服务。大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。2.代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。3.解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。4.征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。5.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。6.联络和协调饭店各有关部门的对客服务。7.巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。8.出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。9
8、.定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。10.检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。11.处理各类突发事件。12.协助保安部处理异常事件。13.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。14.详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。15.负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。16.确保饭店重大活动的正常接待。大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容第三节 前厅部的主要岗位职责一岗位职责制订的基本要求二前厅部主要岗位工作职责岗位职责制订的基本要求v文字通俗易懂v描述客观准确v职责条理分明v要求具体明确v定性与定量相结合v保证各级别各岗位间的有机联系 前厅部主要岗位工作职责1.前厅部
9、经理2.前厅部副经理3.值班经理/大堂副理 4.礼宾部主管 5.客房预订主管/领班6.接待、问讯处主管/领班7.商务中心主管/领班8.总机主管/领班前厅部经理主要岗位职责v管理层级关系 v主要工作职责v主要工作内容v任职资格前厅部经理管理层级关系v直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。前厅部经理主要工作职责 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。前厅部经理主要工作内容1.负责制订前厅部年度/季度/月
10、工作计划。2.负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。3.负责考核直接下属业绩。4.参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通。5.主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。6.检查、督导前厅部日常各项工作。7.查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。8.参与前厅各项接待服务。9.参与接待饭店VIP宾客。10.听取宾客意见，处理宾客投诉。11.与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。12.向分管副总或房务总监汇报工作。前厅部经理任职资格1.具有大专以上或同等文化程度。2.具有相关饭店管理知识和业务能力。3.具有五年以上饭店前厅
11、工作经历及两年以上主管工作经验。4.具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。5.熟练掌握一门以上外语。前厅部副经理主要岗位职责v管理层级关系 v主要工作职责v主要工作内容v任职资格v直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。前厅部副经理管理层级关系v协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。前厅部副经理主要工作职责1.前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。2.参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。3.检查、督导前厅部日常各项工作。4.查看
12、前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。5.参与前厅部各项对客服务。6.听取宾客意见，处理宾客投诉。7.完成上级交办的其他工作。前厅部副经理主要工作内容1.具有大专以上或同等文化程度。2.具有相关饭店管理知识和业务能力。3.具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。4.熟练掌握一门以上外语。前厅部副经理任职资格值班经理/大堂副理主要岗位职责v管理层级关系 v主要工作职责v主要工作内容v任职资格值班经理/大堂副理管理层级关系v直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。v协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。v代表总经理检查巡视饭店各部门工作
13、，听取宾客意见，处理宾客投诉。值班经理/大堂副理主要工作职责1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。2.代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。3.解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。4.征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。5.负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。6.联络和协调饭店各有关部门的对客服务。7.巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。8.出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。9.定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。值班经理/大堂副理主要工作内容（一）值班经理
14、/大堂副理主要工作内容（二）10.检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。11.处理各类紧急突发事件。12.协助保安部处理异常事件。13.处理客房换锁、换钥匙工作。14.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。15.详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。16.负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。17.确保饭店重大活动的正常接待。1.具有大专以上或同等文化程度。2.具有相关饭店管理知识和业务能力。3.具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。4.具备较强的应变、组织
15、、判断、沟通、协调能力，有很强的工作责任心。5.熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。值班经理/大堂副理任职资格礼宾部主管岗位职责v管理层级关系 v主要工作职责v主要工作内容v任职资格礼宾部主管管理层级关系v直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。礼宾部主管主要工作职责v接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。礼宾部主管主要工作内容（一）1.参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。2.主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。3.依据礼宾部工作任务和
16、工作指标，制订工作计划。4.合理使用部门人力资源，安排员工班次。5.负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。6.考核下属员工的工作表现。7.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。8.检查交接班事项，跟踪落实情况。礼宾部主管主要工作内容（二）9.检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜。10.参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。11.处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉。12.向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询。13.向宾客提供其他必要协助。14.与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量。15.完成上级交办的其他任务。礼宾部主管任职资格
17、1.具有中专以上或同等文化程度。2.具有相关业务知识和业务能力。3.具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验。4.具有一定的外语口头表达能力。客房预订主管/领班主要岗位职责v管理层级关系 v主要工作职责v主要工作内容v任职资格客房预订主管/领班管理层级关系v直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。客房预订主管/领班主要工作职责v接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。客房预订主管/领班主要工作内容1.参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关
18、会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。2.主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。3.制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。4.制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。5.考核下属员工的工作表现。6.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。7.检查、落实每日工作，督导员工服务。8.掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。9.受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益。10.及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。
19、12.完成上级交办的其他任务。客房预订主管/领班任职资格1.具有大专以上或同等文化程度。2.熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力。3.具有三年以上饭店预订工作经验。4.具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有很强的工作责任心。5.有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。接待、问讯处主管/领班主要岗位职责v管理层级关系 v主要工作职责v主要工作内容v任职资格接待、问讯处主管/领班管理层级关系v直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。接待、问讯处主管/领班主要工作职责v接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面
20、工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。接待、问讯处主管/领班主要工作内容1.参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。2.主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。3.制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。4.制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。5.充分、合理利用人力资源，安排员工班次。6.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。7.检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现。8.检查员工交接班情况，落实各项接待工作。9.检查、
21、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。10.参与前厅接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。12.确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。13.完成上级交办的其他任务。接待、问讯处主管/领班任职资格1.具有大专以上或同等文化程度。2.熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店销售政策。3.具有三年以上前厅接待/问讯工作经验。4.具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。5.熟练掌握一门以上外语。商务中心主管/领班
22、岗位职责v管理层级关系 v主要工作职责v主要工作内容v任职资格商务中心主管/领班管理层级关系v直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。商务中心主管/领班主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。商务中心主管/领班主要工作内容1.参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。2.制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次。3.制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。6.参与商务中心对客服务，检
23、查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。7.注意将夜间接收的传真、电传及时转送宾客手中，疑难文件速交大堂经理处理。8.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。9.检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设备正常运转。10.协调与饭店其他部门关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉。11.与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。12.遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决。13.完成上级交办的其他任务。商务中心主管/领班任职资格1.具有中专以上或同等文化程度。2.具有三年以上商务中心工作经验。
24、3.能熟练操作使用各种商务中心设备。4.具有一定的外语表达与阅读能力。总机主管/领班岗位职责v管理层级关系 v主要工作职责v主要工作内容v任职资格总机主管/领班管理层级关系v直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。总机主管/领班主要工作职责v接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。总机主管/领班主要工作内容1.参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。2.制订总机工作计划，安排员工班次。3.制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。5.检查、督导本部
25、门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。6.参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量。7.检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服务。8.检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。9.完成上级交办的其他任务。总机主管/领班任职资格1.具有中专以上或同等文化程度。2.具有三年以上总机工作经验。3.具备有关电讯及饭店专业知识。4.口齿清楚，声音甜美。5.能使用一门以上外语进行会话。第四节 前厅部与其他部门的关系一前厅部际沟通1.内部沟通2.前厅部与其他部门间的沟通协调二沟通协调的方法三信息沟通的障碍及纠正方法一、前厅部际沟通v内部沟
26、通v插图接待处接待处客房预订处客房预订处前厅收银处前厅收银处前厅部三大环节的沟通协调示意图前厅部与饭店其他部门间的沟通协调1.前厅部与营销部间的沟通协调2.前厅部与客房部间的沟通协调3.前厅部与餐饮部间的沟通协调4.前厅部与财务部间的沟通协调5.前厅部与总经理室间的沟通6.前厅部与其他部门间的沟通协调二、沟通协调的方法1.报表、报告和备忘录2.日志、特别记事簿3.会议4.计算机系统三、信息沟通的障碍及纠正方法阻碍信息沟通的障碍阻碍信息沟通的障碍1.个人(本位)主义严重，互相拆台。2.彼此缺乏尊重与体谅。3.缺少团队意识和合作精神。4.感情意气用事，对人不对事。纠正方法纠正方法1.开展行之有效的
27、在职培训。2.注意日常沟通检查和信息反馈。3.提高服务人员服务意识和综合素质。4.开展集体活动，增进部际了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。小 结v 前厅部是饭店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与其他部门的有效沟通等，将直接影响整个饭店的服务效率与品质。思 考 题1.为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品？2.简述前厅部员工必备的素质和要求。针对自己，请找出存在的差距，并列出改进的对策。3.大、中、小型饭店前厅部组织机构的利、弊各有哪些？4.饭店常见的沟通方式有哪些？5.为什么说前厅部是整个饭店的神经中枢？实 践 活 动v分小组参观一家星级饭店前厅部，了解其组织机构、人员配置、岗位职责，并提交一份报告。
