1、第十一章第十一章 健身健身休闲俱乐部休闲俱乐部的危机的危机管理管理 第一节第一节 健身休闲俱乐部危机管理概述健身休闲俱乐部危机管理概述本节导言：本节我们将了解健身休闲俱乐部危机管理的含义，基本特点和类型等危机管理基本理论，从总体上把握健身休闲俱乐部危机管理的相关知识。（一）危机的含义 弗恩班克思（FernBanks，1996）把危机定义为：能够对公司到来负面影响的事件，该事件不仅影响企业的产品，还影响着企业的信誉。罗森塔尔（Rosenthal）和皮内泊格（Pijnenburg）认为，危机是一种具有严重危害性和不确定性的情境。在我国，辞源将危机解释为“潜伏的祸端”。国内学者刘刚在综合国内外研究成
2、果的基础上，将其界定为“一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。”一、健身休闲俱乐部危机与危机管理的含义一、健身休闲俱乐部危机与危机管理的含义危机状态的四个内涵：（1）有一个非预期性、不确定性事件的发生；（2）危机信息的扩散与传播会使组织制度的重要价值的秩序受到严重威胁；（3）危机信息的传播代表着一种时间性很强的状态；（4）一个危机传播状态包括在一个急速变化的环境中，具有动态和多维关系的倾向。危机，可以定义为是突然发生的、重大的，可能对组织形象、利益甚至生存与发展产生严重影响的灾难性事件。（二）危机管理的含义 危机管理是指企业在经营
3、过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。健身休闲俱乐部危机管理是指健身休闲俱乐部在经营管理过程中，为提高管理者预见危机及处置危机的能力，最大程度地避免或减轻危机危害，保障健身休闲俱乐部的发展安全，维护其正常运行秩序而进行的信息收集分析、目标决策、计划制定、控制协调和经验总结，以期更加有效地预防、处理和消除危机的系统过程。（一）健身休闲俱乐部危机的特点 1.健身休闲俱乐部的危机是一种突发性事件 2.健身休闲俱乐部的危机是一种对组织有巨大危害性的事件 3.健身休闲俱乐部的危机是一种具有潜伏性事件 4.健身休闲
4、俱乐部的危机是一种冲击性很强的事件 5.健身休闲俱乐部的危机是一种难以预测和不可避免性事件二、健身休闲俱乐部危机的特点与类型二、健身休闲俱乐部危机的特点与类型灾变危机经营危机信用危机财务危机形象危机（二）健身休闲俱乐部危机的类型依健身休闲俱乐部危机的性质分类组织内部关系危机政府关系危机消费者关系危机媒介关系危机社区关系危机（二）健身休闲俱乐部危机的类型依健身休闲俱乐部危机涉及的对象分类偶发式危机次发式危机连续式危机交替式危机（二）健身休闲俱乐部危机的类型依健身休闲俱乐部危机发生的不同形式分类第二节第二节 健身休闲俱乐部危机分析及预警健身休闲俱乐部危机分析及预警本节导言：了解和掌握健身休闲俱乐部
5、危机评估分析方法，建立危机预警系统将有助于俱乐部危机管理最高目标的实现。（一）专家意见法 以匿名的方式，采取几轮函询征求专家意见，要求每个被邀请参加危机分析预测的成员在讨论之前独立地写下自己的看法，由危机分析预测负责人对每一轮意见进行认真、翔实的汇总整理，作为重要的参考资料，再分发给每一位专家，提供给他们分析判断，由每个成员逐个地向群体说明自己的看法，直到每个成员的看法都发表完毕并完全被记录下来，在此之前对任何的想法都不进行讨论。一、健身休闲俱乐部危机分析方法一、健身休闲俱乐部危机分析方法 （二）头脑风暴法 头脑风暴法又称智力激励法，是将一个组的全体成员组织在一起，使每个成员都毫无顾忌地发表自
6、己的观念，提出新理念，并创造性地解决问题的一种预测方法。这种方法是鼓励创新，鼓励参与者大胆地提出自己的想法，同时禁止对别人的想法提出批评，通过相互启发，相互影响，相互刺激，产生共振即创造性设想的连锁反应，以达到作出集体预测的目的。（三）定量评估法 定量评估法一般是通过统计分析、数学计算和计算机的应用把所获得的现实资料定量化，建立与预测目的相适应的、反映事物联系的数学模型，经过运算去定量地预测危机的未来。1.趋势外推法。2.时间序列法。3.回归分析法。（四）晴雨表法图11-1 危机晴雨表危机影响值1000100%危机发生概率注意琥珀色区域安全绿色区域中间灰色区域注意红色区域（五）CMP法风险评估
7、确定威胁到人、财产和组织声誉的重大事故项目小组负责人为每一项可能发生的事故制定紧急计划：应吸纳主要的商业伙伴小组完成技能工具评审，以确保对事故的无缝反应起草危机计划以备评审、测试；跨国讲演和语言问题；培训小组成员选择并装备好危机中心，以处理严重事故；检测远离事故发现场的备用点进行不事先通知的演习，以检测小组反应的速度与质量；进行第三方评审由风险评审转至保持经营的持续性；启动“损坏财产”的情景演习当地紧急机构、公共设施联合参与“重大损失”演习起草、检测并评价危机沟通计划，以确保员工、顾客、媒体等都能被通知到图11-2 危机预防和应付：计划模型（一）危机预警系统建立的目标 一是要能采集到预警所需要
8、的信息；二是预警要准确，既不能把不是风险的信号发布为风险信号，出现错误预警，防止发生寓言故事中“狼来了”的惨剧，也不能忽视任何危险的征兆，延误预警；三是预警信号必须及时发布，并使所有应该接收到的人能及时收到；四是发出的预警信号必须明确，容易为接受者所理解；五是要避免各种预警信号之间相互干扰影响接收者；六是预警系统的建立和使用必须既经济又合理。二、健身休闲俱乐部危机预警系统的建立二、健身休闲俱乐部危机预警系统的建立（二）危机预警系统建立的原则以人为本原则常抓不懈原则注重实效原则共同参与原则（三）危机预警系统的建立过程 第一步，确定需要对哪些危机建立预警系统。第二步，评估危机风险源、危机征兆、危机
9、征兆与危机发生之间的关系。第三步，根据评估结果，确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。第四步，确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。第五步，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系统的误差、准确性、可信度、稳定性、连续性，系统需要什么样的维护措施，系统可能受到什么样的干扰等等。第六步，为危机预警系统的使用和维护配备适当的人力资源，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责任、权利和义务。第七步，向需要接收危机警报的会员及相关人员说明危机预警系统的原理与使用方法，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能作出正确的反应。三、
10、危机三、危机预警系统预警系统的构成的构成信息收集子系统信息加工子系统决策子系统警报子系统咨询子系统第三节第三节 健身休闲俱乐部危机处理战略健身休闲俱乐部危机处理战略 和危机管理工具和危机管理工具本节导言：当健身休闲俱乐部危机发生时，俱乐部面临的可能是：消费者和受害者投诉，会员纷纷要求退款，员工人心惶惶，媒体大量报道和口诛笔伐，寻求事件真相的电话蜂拥而至，俱乐部的负面形象迅速成为公众视界焦点。所有这些俱乐部若不能及时有效的处理，俱乐部将可能一蹶不振、甚至关闭。因此，保持清醒的头脑，选择合适的危机处理策略就显得尤为重要。一、健身休闲俱乐部危机分析方法一、健身休闲俱乐部危机分析方法危机中止策略危机隔
11、离策略危机消除策略危机利用策略（一）尽快确认危机（二）迅速反应（三）把公众的利益放在首位（四）冷静决策（五）积极运用外部专家（六）有重点地采取行动（七）强化与媒体沟通（八）重视政府部门和社会中介组织的作用二、健身休闲俱乐部危机处理流程二、健身休闲俱乐部危机处理流程（一）ABC减缓法 ABC三个字母所代表的意思分别是：“远离”(away)、“更好”(better)、“相容”(compatible)。这种方法主要运用于危机缩减的过程中。所谓危机缩减，简单来说就是指减少危机情境的攻击力和影响力。三、健身休闲俱乐部危机处理方法三、健身休闲俱乐部危机处理方法（二）框架结构法(CMSS)运营部分信息部分危
12、机管理者CM或督导权威管理联络部CMMLO合作与指标系统专业的战术反应部CACOTRU主要咨询团体PAG咨询形象管理部IMMO公众与媒体部PUMO信息整理部INCO信息侦查兵咨询部分决策部分图11-3 CMSS框架图表11-1 CMSS结构中各个组织在面临危机时的具体活动WhatWhoWhereWhenWhyHow危机管理者CM主要管理者具有必要的能力和训练指挥中心危机开始时进行合作、控制与决策制定策略、决策，进行恢复工作管理联络部MLOCM与其他部门相连的纽带受过培训、掌握接受、记录信息技能在CM工作地危机开始时保证CM与其他部门间持续的信息交流信息交流不间断，减少信息沟通中潜在障碍并统一观
13、点信息整理部INCO信息整理与评估鉴定者接受过收集、评估信息的训练指挥中心内危机开始时使CM、CACO及实地操作人员能专心进行反应和恢复任务提供信息交流设施，分类、整理、评估和记录危机的信息信息侦查员专门资源、现场查看和信息搜寻者受过专门训练以收集和报告信息的人INCO，危机现场或信息来源地危机开始时当反应通信系统遭到破坏时，其通信系统就是最后的信息收集方式集中收集信息，而不是对危机做出反应，因此必须快速、准确公众与媒体部PUMO应对媒体、利益团体、进行公关等接受过如何应对媒体，危机受害人的训练指挥中心内，但与INCO分离事故向外部团体敞开时减轻CM和其他部门处理外来信息问题的工作负担接收信息
14、及寻求帮助请求，并作出反应；传递外部信息给INCO；为媒体提供信息发布表11-1 CMSS结构中各个组织在面临危机时的具体活动WhatWhoWhereWhenWhyHow咨询形象管理部IMMO分析危机、危机造成的影响，并提出改善意见技能熟练，富有经验应离CM和PUMO非常近事故向外部团体敞开时使当事人从繁杂的琐事中解放出来分析批评和评论；提供积极正确的建议；从持有敌意看法的团体中获取合作与公众观点主要咨询团体PAG提供专家意见的团体应该包含与危机有关的所有团体指挥中心内危机开始时减少CM的思维定性和组织惯性随危机形式的变化而变化，能将其咨询作用转化为更直接的战术性活动合作与指标系统专业的战术反
15、应部CACO将来自CM的策略计划“翻译”成实战的反应策略，以进行现场管理受过将策略指导转化为具体战术或对部门的指导的训练，一般是危机管理者的副手指挥中心内危机开始时使CM进行直接连续的战术控制，推行解决方案以及筹谋远景的策略将策略决定转换为现场的具体任务，并把任务分配给战术反应部（TRU）;监控局势及资源配置（三）危机升级评估法 1.危机资源和时间规模的方法(CREST)CREST(Crisis Resourced and Event Scale Triggers)主要是用来说明目前使用的危机处理方法是否是一个合适的应变方案。可以得出五点，形成一个系统性的核心值。包括：危机规模(主要的，3；中
16、等的，2；小的，1)；威胁程度(主要的，3；中等的，2；小的，1)；所需物资(主要的，3；中等的，2；小的，1)；危机涉及地点(主要的，3；中等的，2；小的，1)；评估处理能力(优秀的，3；中等的，2；一般的，1)。2.采用更加完善健全的物资配置方式 例如，当危机发生的时候，如果在某一地点使用的资源占了可使用资源的80，那么管理和物资的下一个阶段就要写入方案。这有助于简化和协调较高层的管理者的工作，同时将下级管理者解放出来，将更多的精力集中到处理自己那部分的战术和策略战术的制定和运用上。有计划的完善调整方案，使危机管理者有更多的时间跟踪掌握策略战术上的各种需求。（四）执行管理分类法 在执行管理分类中，我们通常用三个因素来确定如何使得资源利用达到最优化，它们分别是：1.物资的需求水平（所需要物资的数量）。2.涉险人员的数目（工作的收益情况）。3.如果任务未被承担，现场的风险程度(对物资的威胁)除了上面所讲述的两个评估条件之外，危机冲击的危险可能性或危机余波的威胁以及健康损失对危机处理来说也是至关重要的。推荐阅读文献1刘刚.危机管理M.北京：中国经济出版社，2004.2周永生.现代企业危机管理M,复旦大学出版社,2007.3许芳.如何进行危机管理M.北京：北京大学出版社，2004.4安继彩.后金融危机时代河南省体育健身娱乐业的危机管理分析D.河南大学，2013.谢 谢
