1、前台管理手册2014年年2月月16日编制日编制一、汉庭酒店组织结构二、前台的功能三、前厅管理的要点四、档案和信息的管理五、预订档案控制的要点六、预订档案管理的常见病七、客帐档案八、物品寄存档案九、收入管理十、房态核对十一、前台交接班的内容十二、总台销售意识的培养十三、未处理事项的管理十四、待处理工作筐的作用十五、重要物品的管理十六、重要物品管理的原则十七、行李寄存的要点十八、贵重物品寄存的要点十九、现金的管理的要点二十、服务气氛管理要点二十一、环境管理的要点二十二、安全管理二十三、值班经理工作内容二十四、关于等待目目 录录汉庭酒店组织结构总经理值班经理人总经理助理销售人总台人安保人客房领班工程
2、人餐厅领班厨师客房服务员餐厅服务员财务出纳前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务前台的功能 宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6
3、、总机；前台的功能 经营管理功能：1、接待处酒店对外的窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。前厅管理的要点 档案和信息管理；收入管理；房态管理；交接班；销售；未处理事项的管理；重要物品的管理；服务的气氛；环境的管理；安全管理；档案和信息的管理前厅流程设计的内涵 预订档案；客帐档案；客史档案；物品寄存档案；会员档案；准确;实时;完整;方便检索;预订档案控制的要点 电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订单归档的规范；明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；预订单与未来房态；少量房型的预订，高峰的预订；预订单的审核；PMS、
4、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理；预订更改和取消；预订档案管理的常见病 预订单未及时处理入PMS和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案；已抵达的历史预订不清晰；档案填写不全；传真件没有备份；预订未经检查就归档；制定操制定操作流程，作流程，并让所并让所有人掌有人掌握握客帐档案 住宿登记单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单；帐单；一房一帐夹；CI入帐夹；CO收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；客史档案 住宿登记单；宾客变更通知单；团队排房表和团签；设当日抵达客史夹；房间房价调
5、整单符在住宿登记单后面；每日分中外宾按房号装订；每月打包存档，留存一年；物品寄存档案 行李牌和登记簿 贵重物品寄存卡档案存放位置；档案与实物每班核对；严格的登记手续；交接班制度；收入管理销售和控制：前厅的核心任务 销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；住客催帐；坏帐控制；挂帐预订单；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订NO SHOW；预订抵达的二次销售；房态核对产品资源的管理房态核对的意义1.避免总台和客房的沟通误差；2.保持总台内部房态准确；3.客房及时清洁退房；4.发现异常情况；5.时租房；前台交接班的内容 行李；贵重物品寄存；借用物品；总卡；前台备用金；发票、
6、保证金单、早餐券；会员卡；重要事项；总台销售-永恒的主题 上门散客的销售；留住每一位客人；预订受理；购买意向促成；预订客人二次销售；提升营业额；会员卡销售；培养忠实客户；住客回访和再次邀请；提高回头率；如何对总台销售进行合理的管理？总台销售意识的培养；根据营业情况确定当日折扣；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，预订控制；总台销售心理学；预订销售；总台、值班经理的销售配合；满房时的销售；未处理事项的管理-培养良好的工作习惯 待处理工作筐-规定未处理单据的存放位置；总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯;及时处理；交班；检查；汇报；待处理工作筐的作用 总台的必须品;提高工作效率；避免差错和遗失
7、；分配忙闲时间段工作量；统一各班组人员的操作手势；待处理工作筐的管理 统一各班组处理待处理工作的方法设待处理工作筐；来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；确定待处理工作的时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；重要物品的管理 现金；会员卡；早餐券；发票收据；客人寄存物品；重要物品管理的原则 班班清点、每班交接；固定的存放地点；健全领用制度；重要物品的管理 值班经理每日检查的频率和标准；设立专门的登记本；规范专门的存放位置；规范交接手续；行
8、李寄存的要点 相对独立的区域，不与其他区域交叉；有货架；有监控探头；必要的绳子；可以出售的编织袋；贵重物品寄存的要点 开箱和锁箱必须在客人注视下操作；不要代客打开内盒；贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；注意PMS结帐提示；规范的开箱记录格式；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议放在行李房或总台有监控录像的区域；班班交接；现金的管理的要点 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；现金抽屉分隔摆放的规范；收取现金必须二次验抄；设班结帐封包保险箱；备用金是额定数；夜班备用金大额备用金入保险箱；不能随意使用总台备用金；不应该由总台管理的重要物品 宾客遗留
9、物品；楼层卡和总卡；贵重物品保管箱第二套钥匙；服务气氛 服务人员的总体形象；10.5FL每一位客人都能在第一时间得到关注；大堂有一个灵魂人物；管理人员、PA和保安的意识；服务气氛的营造 店容风纪；员工养成关注客人的习惯；服务略显夸张；安保跑得比车快；双手递送物品；停下手头工作招呼客人；值班经理走出总台，走近客人；所有员工的关注家的氛围；服务气氛管理要点 管理人员的垂范；现场的培训；选用合适的人员；角色扮演；环境管理 清洁；清洁；仪容；仪容；举止；举止；物品摆放；物品摆放；绿化；绿化；音乐；音乐；灯光；灯光；温度；温度；客人的素质；客人的素质；VIVI；行为举止规范行为举止规范一、不在宾客区域抽
10、烟、吃东西、哼歌、听音乐；二、保持“三轻”，脚步轻、动作轻、说话轻；三、遇见宾客“三让”，让路、让座、让电梯；四、站立姿势端正，不靠墙站立或半坐半靠在柜台上；五、行走姿势端正，不缓慢踱步，不摇头晃脑；六、不再岗位上聊天；七、不在酒店内乱丢杂物，工作完毕随手清理，物归原位；八、不准在酒店内乱涂、乱画、随意张贴；九、不准占用电话聊天，不准私自转接私人电话；十、走员工通道，不乘坐客梯；十一、不使用客用卫生间；仪表仪容规范仪表仪容规范（一）（一）一、发型一、发型1、头发梳理整齐；2、不将头发染成黑色以外颜色；3、男员工：发不及衣领，不留大鬓角，略施啫哩使头发光亮服帖；4、女员工：长发盘起，用汉庭统一的
11、发髻束于脑后；短发需用发卡将头发向后别起；二、面部二、面部1、男员工胡须剃干净；2、女员工化淡妆，涂口红（大红色）；3、面部洁净4、面带笑容；三、工作服三、工作服1、穿工作服上岗；2、工作服整洁；3、领带领结要端正；仪表仪容规范仪表仪容规范（二）（二）四、工号牌四、工号牌 1、佩戴工号牌上岗；2、工号牌佩戴在左胸衣袋口；3、保持工号牌端正，整洁；4、不得随意转借工号牌；五、鞋五、鞋 1、总台、安保穿黑色行政皮鞋上岗；鞋面需保持光亮；2、客房穿黑色布鞋到岗；3、保持工作鞋干净无破损；仪表仪容规范仪表仪容规范（三）（三）六、袜六、袜 1、男员工需穿深色袜子；2、女员工需穿肉色袜子；七、首饰七、首饰
12、 1、酒店不允许带除婚戒以外的首饰；2、因工作需要，客房服务员、公共区域清洁员和员工餐厅服务员不允许带任何首饰；八、香水八、香水 1、由于工作原因，酒店不允许上岗员工用过于浓烈的香水；环境管理的要点 总台内部工作台面整洁有序；规范物品摆放的规范，注意细节；大堂卫生间的管理尽量避免员工使用；办公室的整洁；仪表仪容；背景音乐；电视机的音量和频道；PA和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；安全管理 访客查询和登记；闲杂人员管理；客人车辆的管理；贵重物品的管理；巡逻和控制；钥匙现金管理；人员的安排；*讨论：总台接待服务的不良习惯埋头苦干，不能警觉
13、客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范；讨论：总台管理常见病 客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW管理失控；行李寄存手续不齐；有意不做C/I；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；讨论：总台管理常见病 值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经
14、理不查；免半日租/全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理检查即归档；早班接班总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。值班经理在总台交接班本上签名；检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。检查客帐催收情况。检查夜班卫生。纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；夜班接待员签出下班。宣传资料、总台备品、工具检查前台早班仪容仪表填写“班前检查表”早上-中午协调客房和总台，催VC房，确保销售。退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考
15、核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，指导排房13：00指导电话催帐询问总台催帐情况，予以指导下午下午检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。核对行李房、贵重物品、借用物品；检查小商品备量；客房下班前，查时租房退房情况；18：00查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制NOSHOW前台现场管理，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。夜班接班
16、监督检查前台的交接班工作。核对班结帐报表对当日营业额封包，在投款记录上签名。早班服务员签出和夜班服务员签到检查前台夜班仪表仪容填写“班前检查表”夜班前半夜跟踪预订抵达情况，控制NOSHOW21：00检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜；亲自电话联系客人；查无人客房；22：00督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内）22：45督促、检查公安登记信息系统的输入、传送22：50检查核对客房叫醒记录审核一日“住宿登记单”，“宾客变更通知单”，审核PMS价格；在住宿登记单上签名审核“住宿登记单”装订；审核所有在店客人转帐途径是否准确；审核当日冲调帐有总经理签名；23：00督导总台
17、、安保开始访客登记；24：00帮助、检查夜审；在所有的报表上签名夜班后半夜商品盘点和制作小商品报表检查贵重物品、行李积存、借用物品，检查结帐提示是否准确；准备借用物品报表次日交客房领班督促检查开门通知单归档放入指定文件夹，按月装订；检查当日接受的预订预留工作查客源类型、价格、日期、房型、在预订单上签名整理检查次日预订；按预订人姓名字母顺序归档预订夹；熟客打印登记单；检查叫醒记录对照交换机系统每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料会员投诉须将投诉及处理情况上传公司CRS整理、清点、检查遗留物品检查总台备品，填领料单；各类表格、印刷品、门卡、糖果、医务箱等；督促夜班卫生值班经理每日工作内容值班
18、经理每日工作内容8：00之前 上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。8：00-8：15 查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vIp客人住宿。8：15-9：15 1.查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。3.检查客帐催收情况。4.检查夜班卫生。5.做好各部门的钥匙领用情况。6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。7.巡视大
19、堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。9：15-10：30 1.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。2.检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现问题及时解决。5.退房高峰时与总台
20、服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。6.检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。值班经理每日工作内容值班经理每日工作内容10：30-11：00 工作午餐11：00-14：00 1.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。2.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；3.每日亲自征询至少3位宾客意见；4.做好宾客满意度调查。14：00-17：00 1.
21、抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。2.召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。3.有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询问使用后的状况，抽查报修单。17：00-17：30 工作晚餐17：30-20：00 1.每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。2.检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。19.40-21：3 0 1.看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。2.了解客房出租率及预定情况。在前台
22、现场管理。3.收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。21：30-23：00 1.检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明）。检查下班员工是否都已按规定离开酒店。全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。23：00-23：30 1.了解客房内访客是否都已离店。检查催收帐是否有赤字现象。检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。与总台一起接待好住宿客人。如在退房较多的情况下和保安一起做房间。23：30-24：00 1.住店客、退客房及半天房与楼层填写的客房使用情况表是否一 致.核房
23、态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。2.检查房价变更单是否开出并签字认可。3.审核夜审报表。24：00-0：30 1.巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。值班经理每日工作内容值班经理每日工作内容0：30-5：00 1.巡视饭店的外环境，是否有疑点。填写24小时必报，每日客源分析报表CRS预留房确认。对接待员的各类报表行审核，并签字。检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。5：00-6：30 1.做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。2.检查保安巡逻本并签字。3.安排好早餐工作并做好现场督促及服务
24、工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。6：30-8：00 1.做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。值班经理每周工作值班经理每周工作1、每星期一点参加店务例会，向店长汇报上一周工作的完成情况及下周工作的布置。销售工作情况，客户电话拜访记录。与各个部门密切配合，同时提出好的建议。2、落实服务方面的管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题，下达工作指示。3、对客房、餐厅、总台培训每周一次，列出培训内容及计划，并组织实施，注重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。4、与厨师一起查看库
25、房原料周转及库存情况，处理不新鲜原料，做到先进先用。5、检查工程的周工作完成状况。值班经理每月工作值班经理每月工作1、每月底做好财务分发的盘点表、做好各部门需申购的物品数。申购单一式两份，由值班经理和店助或店长签字。2、每月最后一天督促各部门将员工考勤表交至财务。3、检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况，其他部门的月工作计划完成情况。4、对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因。值班经理和店助或店长签字。5、每月对员工的工作进行评估，并实施奖惩制度。6、对各类单据进行归档整理工作；对遗留物品进行整理；值班经理每季度工作值班经理每季度工作1、执行上级领导（店经理和助理）的工作
26、指示，负责本部门的工作计划，安排、督促、检查工作情况，并解决存在问题。2、严格按各部门规范、质量要求检查各部门、各管区、各岗位工作。3、督促并检查消防季度应做工作。4、节约开支，控制成本。5、负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录。6、关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，做好爱心工作，总台（值班经理）目的：1、明确管理职能；2、保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错；3、让员工迅速养成良好习惯；4、有利于监控管理者的工作；不断现场培训，树立员工关注客人的意识；纠正员工的不良习惯；编制规范程序；改进流程，提高服务效率和保证性；值班
27、经理的检查是保证总台有序运转的关键值班经理的检查是保证总台有序运转的关键值班经理的作用讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？前厅经理；客户关系经理；酒店质检员；酒店总值班；30%50%10%10%20%30%30%20%关于等待1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长3、有疑惑的等待感到时间长4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长6、不合理的等待比合理的等待感到时间长7、越有价值的服务，客人等待的时间越长8、单独等候比集体等候感到时间长1.Chinese except friendshi
28、ps to be more lasting.2.Different foundations for friendships.3.Westerns expect friends to be independent.4.Chinese usually expect more from their friends.Chinese except friendships to be more lasting.For Chinese a true friendship endures throughout life changes.Chinese are friends even if they have
29、nt spoken for 20 years.If you shared something at one time,then all your life you are friends.This is the best of guanxi(关系关系),the Wide Web that connects Chinese through time and space.So,we can say Chinese invented the Internet long before Bill Gates was born.In North America,even the relationship
30、in which people feel close and tell each other personal problems may not survive life changes such as moving to another city,graduation from a university or marriage.If the people do not see each other regularly,the relationship is likely to die.Different foundations for friendships.Chinese friends
31、share“things in common”:a task,a class,the hometown.Friendships are formed by people who work or go to school together.You may or may not like the person,but if he or she can do something for you because of his position or job,you can be friends.But in North America,business and friendship are kept
32、separate.The friendships are usually tied to specific activities.A person may have work friends and leisure(休闲时休闲时)activity friends.Also friends tend to have similar financial circumstances,because friendship in the West is based on equality.Westerns expect friends to be independent.Why?Its because
33、their friendship is mostly a matter of providing emotional support and spending time together,so they do not feel comfortable in a relationship in which one person is giving more and the other is dependent on what is giving.A westerner will respond to a friends trouble by asking“What do you want to
34、do?”The idea is to help the friend to think out the problem and discover the solution he or she really wants and then to support the solution.Chinese friends give each other more concrete help.A Chinese will use personal connections to help a friend get something hard to obtain.They give each other
35、money and might help each other out financially over a long time.Chinese usually expect more from their friends.In the West,you can certainly ask a friend to do something with you,but you recognize that your friend may say no,if he or she gives you as reason.You would not expect a friend to drop eve
36、rything to respond to a non-urgent need such as shopping.Nor would you expect a friend to recognize and respond to your wishes without stating them.A friend in China is someone who offers help without waiting to be asked.There are few limits to what you can expect from a friend.You can feel free to tell your friend what he or she can or should do or help or please you.Good friends are like stars.You dont always see them,but you know they are always there.
