1、第五章、医药企业客户关系管理第一节、客户关系管理概述（一）客户 1.在中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言。2.现代经济社会赋予客户一词的现代含义 3.医药企业客户泛指有生意来往的主顾与客商。第一节、客户关系管理概述（二）医药企业客户关系 Customer relationship 指医药企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系。第一节、客户关系管理概述 一、客户关系 1.买卖关系 2.优先供应关系 3.合作伙伴关系 4.战略联盟关系第一节、客户关系管理概述 二、客户关系生命周期 1.含义：医药企业的客户从与企业相互考察、逐步了解、建立稳定的购销关系、关系退化直至完全脱离关系
2、的整个过程。（1）获取客户并建立客户关系（2）客户关系提升（3）客户关系成熟（4）客户关系衰退（5）客户关系解除第一节、客户关系管理概述 一、客户关系管理的产生和发展 1.含义：按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实现以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业获利能力、收入水平以及客户满意度。第一节、客户关系管理概述 一、客户关系的产生 1.企业内部需求和客户需求的拉动 2.企业管理理念和营销观念的更新 3.技术的推动第一节、客户关系管理概述 三、客户关系管理的内容 1.建立客户关系 2.维护客户关系 3.挽回和恢复客户关系 4.建立、应用CRM软件系统 5.
3、联合应用基于客户关系管理理念下的现代化管理手段。第一节、客户关系管理概述 四、客户关系管理的作用 1.使企业获得强大的竞争优势 2.实现信息充分共享 3.对公司发展有弥补作用 4.对本企业产品进行合理定位第二节、医药企业客户关系管理的基本方法 一、医药企业客户细分与客户分类管理 1.含义：指企业需要按照一定的依据将客户划分为不同的客户集合以便于分别用适当的方式处理好与客户的关系。2.划分的理论依据（1）客户需求的异质性（2）企业有限的资源和有效的市场竞争第二节、医药企业客户关系管理的基本方法（二）、医药企业客户分类管理 1.按照客户是否已购买本企业的产品划分（1）现有客户（2）潜在客户第二节、
4、医药企业客户关系管理的基本方法 2.按照客户对企业的利润贡献或重要性程度划分（1）VIP客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户第二节、医药企业客户关系管理的基本方法 3.按照客户对企业的忠诚度划分（1）忠诚客户（2）老客户（3）新客户第二节、医药企业客户关系管理的基本方法 4.按照客户与本企业之间关系划分（1）消费客户（2）B2B客户（3）渠道、分销商、代销商（4）内部客户第二节、医药企业客户关系管理的基本方法 二、医药企业客户满意度 含义：客户实际得到的效果超过了其期望值。作用：（1）使得企业价格更具有优势（2）会降低企业宣传成本第二节、医药企业客户关系管理的基本方法（三）医药企业客户
5、满意具体表现 1、客户对医药商品价格满意 2、客户对医药商品疗效满意 3、客户对医药企业提供的服务满意第二节、医药企业客户关系管理的基本方法 三、医药企业客户忠诚度 1.含义：客户对企业产品的忠诚的程度。是对某一产品非常信任的表现。第二节、医药企业客户关系管理的基本方法（二）医药企业客户高度忠诚的表现形式 1.客户重复购买的次数多 2.客户购买时洽谈时间短 3.客户对价格不敏感 4.客户对竞争产品不感兴趣 5.客户对产品的质量事故的承受能力强第二节、医药企业客户关系管理的基本方法（三）医药企业提高客户忠诚度的途径 1.时刻关注自己产品或服务的质量 2.注意联络感情以稳定客户 3.对高端客户进行一对一服务第二节、医药企业客户关系管理的基本方法 四、客户关系补救 1.含义：也称为客户抱怨处理，企业针对客户抱怨或投诉采取的行动。2.作用:提升客户满意度的有效途径。不仅可以留住原先不满的客户，还可以增加客户对企业的关系和认可度，吸引新客户。第二节、医药企业客户关系管理的基本方法（二）客户关系补救的方法 1.让客户清楚发泄不满的渠道 2.授权员工，确定服务补救范围 3.采取紧急行动道歉、争取得到客户谅解 4.提供补偿使客户满意
