1、消费者权益保护法律制度课件学习重点：学习重点：了解消费者权益保护法的概念及其调整对象；了解消费者权益保护法的概念及其调整对象；掌握消费者权益和经营者义务的具体内容；熟悉我国掌握消费者权益和经营者义务的具体内容；熟悉我国消费者权益保护的基本途径及其法律规定。消费者权益保护的基本途径及其法律规定。1、消费者的界定。、消费者的界定。2、消费者权益的具体内容。、消费者权益的具体内容。3、消费者权益保护的基本途径及法律责任的确、消费者权益保护的基本途径及法律责任的确定。定。第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述第二节消费者的权利和经营者的义务第二节消费者的权利和经营者的义务第三节争议的解
2、决与法律责任问题第三节争议的解决与法律责任问题 一、消费的概念一、消费的概念 广义：消费包括生活消费和生产消费，即个人广义：消费包括生活消费和生产消费，即个人对生活资料的消耗和人们在生产过程中对生产对生活资料的消耗和人们在生产过程中对生产资料的消耗。资料的消耗。狭义：消费仅指生活消费，即仅指个人对生活狭义：消费仅指生活消费，即仅指个人对生活资料的消费。资料的消费。二、消费者的概念与特征二、消费者的概念与特征（一）消费者的概念（一）消费者的概念 各种解释各种解释 布莱克法律词典布莱克法律词典：所谓消费者，是指从事消：所谓消费者，是指从事消费之人，亦指购买、使用、持有以及处理物品或费之人，亦指购买
3、、使用、持有以及处理物品或服务之人。服务之人。牛津法律词典牛津法律词典：消费者是指那些购买、获得：消费者是指那些购买、获得、使用各种商品和服务（包括住房）的人。、使用各种商品和服务（包括住房）的人。英国英国1977年年货物买卖法货物买卖法：作为消费者的交易：作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为是从事商业，也不能使人认为是 专门从事商业的人专门从事商业的人。国际标准化组织国际标准化组织(ISO)：消费者是以个人消费为目：消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员的而购买或使用商品和服务的个体
4、社会成员。消费者：是为生活消费目的，购买、使用商消费者：是为生活消费目的，购买、使用商品或接受服务的社会个体成员。品或接受服务的社会个体成员。消费者权益保护法消费者权益保护法第第2条：条：消费者为消费者为生活消费生活消费需要需要购买、使用商品或购买、使用商品或者接受服务者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。定的，受其他有关法律、法规保护。（二）基本特征（消费者的认定）（二）基本特征（消费者的认定）主体主体个人个人 性质性质生活消费生活消费 客体客体商品或服务商品或服务，是由经营者提供的，不是消费者自己提，是由经营者提供的，不是消费
5、者自己提 供的。供的。方式方式购买、使用和接受，购买、使用和接受，包括直接购买商品的消费者；使用商品和服务的消费者；因商包括直接购买商品的消费者；使用商品和服务的消费者；因商品质量而受到人身、财产损害的第三人。品质量而受到人身、财产损害的第三人。（不以是否与经营者（不以是否与经营者建立合同关系为标准）建立合同关系为标准）目的目的获取生活资料，而不是为了销售（或再次交易）获取生活资料，而不是为了销售（或再次交易）生产资料？生产资料？例外规定例外规定 第第62条：条：“农民购买、使用直接用于农业生产的农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行生产资料，参照本法执行”案例案例 19981
6、998年春，淮阴市某服务公司销售劣质农药，年春，淮阴市某服务公司销售劣质农药，使淮阴、徐州两地上千名农民受害，损失惨重。使淮阴、徐州两地上千名农民受害，损失惨重。泗阳县来安乡两个村子的泗阳县来安乡两个村子的260260亩麦田使用该农药亩麦田使用该农药后，收效轻微。经有关专家鉴定，如不及时采后，收效轻微。经有关专家鉴定，如不及时采取措施，可能使麦子减产取措施，可能使麦子减产2020-30-30。经江苏省。经江苏省农业鉴定所抽样鉴定，这批农药的含药量仅为农业鉴定所抽样鉴定，这批农药的含药量仅为0.610.61、0.10.1，而该品种农药的标准含药量应为，而该品种农药的标准含药量应为2020。（三）
7、（三）概念的外延与司法适用概念的外延与司法适用1、患者是不是消费者？、患者是不是消费者？案例案例 2004年年5月月28日中午，李某因怀孕临产到妇幼保健院分娩。同日日中午，李某因怀孕临产到妇幼保健院分娩。同日晚上晚上7时，其进入产房，晚上时，其进入产房，晚上7时时30分许生出女儿（体重分许生出女儿（体重4.1公斤）。公斤）。由于胎儿属巨大儿，头娩出后，双肩娩出困难，于是医生压头旋转由于胎儿属巨大儿，头娩出后，双肩娩出困难，于是医生压头旋转娩出左肩，胎儿娩出，出现左锁骨骨折。为此，李某于娩出左肩，胎儿娩出，出现左锁骨骨折。为此，李某于2004年年9月月10日向人民法院提起诉讼，要求妇幼保健院赔偿
8、各种经济损失共计日向人民法院提起诉讼，要求妇幼保健院赔偿各种经济损失共计19086元。元。原告：原告：事故的发生是由于医院在事故的发生是由于医院在分娩过程中没有采取符合客观实分娩过程中没有采取符合客观实际的分娩措施，从而导致新生儿际的分娩措施，从而导致新生儿骨折，骨折，要求法院根据要求法院根据中华人民中华人民共和国消费者权益保护法共和国消费者权益保护法（以（以下简称下简称消法消法）的规定，判令）的规定，判令医院赔偿自己的人身和精神损失。医院赔偿自己的人身和精神损失。医院：医院：没有违反医疗操作规程；没有违反医疗操作规程；锁骨骨折系巨大胎儿易出现的并发症；锁骨骨折系巨大胎儿易出现的并发症；完全履
9、行了医务人员应尽的职责，不存完全履行了医务人员应尽的职责，不存在过错；在过错；医院不应当承担责任，且医疗服务合同医院不应当承担责任，且医疗服务合同纠纷也不应适用纠纷也不应适用消法消法。1.否定说否定说 卫生事业卫生事业社会公益事业社会公益事业 医患关系医患关系经营者消费者关系经营者消费者关系2.肯定说肯定说 医疗服务是医疗服务是消法消法中的服务中的服务 药品属于药品属于消法消法中的商品中的商品 3.折衷说折衷说 我国：营利和非营利医疗机构分类管理我国：营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财实行不同的财政、税收和价格政策，非营利性医疗机构政、税收和价格政策，非营利性医疗机构经营者，不经营者，
10、不能适用能适用消法消法 whats your opinion?whats your opinion?医疗关系是一种医疗服务合同关系医疗关系是一种医疗服务合同关系；患者属于患者属于“消费者消费者”；医疗单位已渐具医疗单位已渐具“经营者经营者”的特征的特征；医疗服务关系属于消费关系；医疗服务关系属于消费关系；医疗服务合同存在可期待利益医疗服务合同存在可期待利益2 2、接受教育服务是否属于消费者？、接受教育服务是否属于消费者？案例案例 1）20032003年年7 7（月，西安民办学校月，西安民办学校“新华科技学院新华科技学院中心中心”夸口发北大文凭，学生每人交纳了夸口发北大文凭，学生每人交纳了200
11、02000多元的多元的学费，受骗学生告上法庭要求返还学费，受骗学生告上法庭要求返还50005000余元的学费。余元的学费。（2）2006年8月21日，北京罗女士反映北京京都薇薇国际美容美发教育学院涉嫌欺诈，律师认为可以适用消法49条赔偿罗女士的学费5800元。由此扩展到私立中、小学和公立学校的商业性办学。（3 3）按照国内某知名学府的一个招生广告，学生入学并）按照国内某知名学府的一个招生广告，学生入学并毕业后，将获得教育部承认的学位。但学生们在上了一个毕业后，将获得教育部承认的学位。但学生们在上了一个多学期的课程后偶然得知，学校将来所颁发的文凭和学位多学期的课程后偶然得知，学校将来所颁发的文凭
12、和学位将得不到教育部的认可。学生觉得上了当，要求该校退还将得不到教育部的认可。学生觉得上了当，要求该校退还总额达数万元的学费。其中有些学生以学校实施了欺诈行总额达数万元的学费。其中有些学生以学校实施了欺诈行为为由，向法庭提起诉讼要求学校双倍退还学费为为由，向法庭提起诉讼要求学校双倍退还学费.教育是不是服务？教育是不是服务？学生是不是教育消费者？学生是不是教育消费者？如果不将接受教育看作是服务消费，那么学生为什么要如果不将接受教育看作是服务消费，那么学生为什么要交费？交费？私立学校（培训学校）私立学校（培训学校）or 公办学校？公办学校？欧美：教育机构欧美：教育机构学校法人学校法人民事范畴民事范
13、畴 我国：长期以来我国一直将教育机构当作公共服务机构我国：长期以来我国一直将教育机构当作公共服务机构而不是民事学校法人。而不是民事学校法人。3 3、购买汽车、购买汽车和商品房等大件商品是不是消费者？和商品房等大件商品是不是消费者？2004年，朱某在成都天辰汽车销售有限责任公司以年，朱某在成都天辰汽车销售有限责任公司以4.18万万元购买了一辆元购买了一辆“幸福使者幸福使者”小轿车。数月之后，朱某以天辰小轿车。数月之后，朱某以天辰公司曾将此车销售给他人，该车已不是新车，天辰公司有欺公司曾将此车销售给他人，该车已不是新车，天辰公司有欺诈行为为由要求赔偿。但双方就赔偿数额未能达成一致意见。诈行为为由要
14、求赔偿。但双方就赔偿数额未能达成一致意见。随后，朱某将经销商告上法庭，要求天辰公司按照消法的规随后，朱某将经销商告上法庭，要求天辰公司按照消法的规定，承担定，承担“退一赔一退一赔一”责任。责任。法院经审理查明，天辰公司卖车时向朱某交付了包括车辆法院经审理查明，天辰公司卖车时向朱某交付了包括车辆合格证、用户手册、保养凭证等在内的随车附件。在保修手合格证、用户手册、保养凭证等在内的随车附件。在保修手册中，保养登记表里载明走保里程为册中，保养登记表里载明走保里程为2000公里。公里。家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 （国家质量监督检验检疫总局第（国家质量监督检
15、验检疫总局第150号令）号令）2013年年10月月1日起施行日起施行 家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。和使用的乘用车。大连消费者焦先大连消费者焦先生花生花21万购买了一套万购买了一套开发商以次充好、以开发商以次充好、以假充真、不能办理房假充真、不能办理房屋产权证的屋产权证的“黑房黑房”。大连市沙河口区法。大连市沙河口区法院对此作出一审判决院对此作出一审判决，判定焦先生得双倍，判定焦先生得双倍赔偿共计人民币赔偿共计人民币42万万余元。此案例在全国余元。此案例在全国属首例。属首例。最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用
16、法律若干问题的解释（2003）第十三条：因房屋质量问题严重影响正常居住使用因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。4 4、单位是不是消费者？、单位是不是消费者？案例案例 在新大家电脑公司工作的李先生告诉记者，在新大家电脑公司工作的李先生告诉记者，20022002年年1212月月1515日，他们公司在沈阳支路的一家电子公司购买日，他们公司在沈阳支路的一家电子公司购买了一台国外品牌的笔记本电脑。今年了一台国外品牌的笔记本电脑。今年1111月月5 5日，笔记本日，笔记本电脑突然出现了故障，无法开机，于是李先生找到了生电脑
17、突然出现了故障，无法开机，于是李先生找到了生产商在青岛的指定维修商，结果更换了两次硬盘和一次产商在青岛的指定维修商，结果更换了两次硬盘和一次光驱，还是有问题，最后经鉴定是电脑主板出了故障，光驱，还是有问题，最后经鉴定是电脑主板出了故障，要拿到北京修理。李先生遂提出换一台新电脑，对此生要拿到北京修理。李先生遂提出换一台新电脑，对此生产商予以拒绝，理由是个人购买的电脑可以更换，单位产商予以拒绝，理由是个人购买的电脑可以更换，单位购买的则只能修理，不能更换。随后，记者拨通了该品购买的则只能修理，不能更换。随后，记者拨通了该品牌电脑的全国免费服务热线，一名女接线员承认该公司牌电脑的全国免费服务热线，一
18、名女接线员承认该公司的确有这样的的确有这样的“三包三包”规定。该接线员介绍说，他们公规定。该接线员介绍说，他们公司规定，对于个人购买的电脑，在保修期内出现两次故司规定，对于个人购买的电脑，在保修期内出现两次故障仍无法正常工作的，可以换货；但是单位购买的电脑障仍无法正常工作的，可以换货；但是单位购买的电脑出现了问题，只负责修理，不给更换。出现了问题，只负责修理，不给更换。主流观点：单位不应成为消费者主流观点：单位不应成为消费者不是消费关系中的弱者不是消费关系中的弱者法律确定的消费者权益只与个人有关法律确定的消费者权益只与个人有关“人格人格”法律拟制，单位自身不能直接进法律拟制，单位自身不能直接进
19、行生活消费行生活消费可以依据合同法、产品质量法、侵权责任法等法律可以依据合同法、产品质量法、侵权责任法等法律规定主张其权利规定主张其权利提供商品和服务真实信息义务；但学生们在上了一个多学期的课程后偶然得知，学校将来所颁发的文凭和学位将得不到教育部的认可。消费者权益保护法律制度课件一、消费者安全权与经营者相关义务最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释（2003）下列哪些说法是正确的?()不符合法定解除条件，可更换、修理。李先生遂提出换一台新电脑，对此生产商予以拒绝，理由是个人购买的电脑可以更换，单位购买的则只能修理，不能更换。1、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水饭店、影院
20、禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3、限制外地产品进入本地4、强买强卖 5、最低消费2004年，朱某在成都天辰汽车销售有限责任公司以4.商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌自收货之日起七日内退货；经营者相关义务（第十七条）大妈“不一定就是不一定”（二）缺陷产品召回义务（四）消费者权益保护法的基本原则 三、消费者权益保护法三、消费者权益保护法（一）消费者权益保护法的概念（一）消费者权益保护法的概念 是指国家为保护消费者的合法权益而制定的是指国家为保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的
21、总称。规范的总称。实质意义上的有关消费实质意义上的有关消费者权益保护的法律规范者权益保护的法律规范的全体（的全体（不仅包括不仅包括形式形式意义上的专门法律意义上的专门法律，还，还包括了包括了民法、行政法、民法、行政法、刑法、经济法中的产品刑法、经济法中的产品质量法、反不正当竞争质量法、反不正当竞争法、广告法等法律的相法、广告法等法律的相关规定关规定。）中华人民共和国消费中华人民共和国消费者权益保护法者权益保护法（2003年第二次修正）年第二次修正）广义广义狭义狭义（二）消费者权益保护法的调整对象（二）消费者权益保护法的调整对象在在保护消费者权益过程中保护消费者权益过程中而产生的各种社会关系而产
22、生的各种社会关系。国家有关管理部门国家有关管理部门在对经营者的生产、在对经营者的生产、销售、服务活动进销售、服务活动进行行监督管理监督管理，以及，以及对侵害消费者合法对侵害消费者合法权益的行为给予权益的行为给予制制裁裁过程中所发生的过程中所发生的社会关系社会关系消费者消费者国家国家经营者经营者国家管理部门在为国家管理部门在为消费者提供消费者提供指导、指导、服务与保护服务与保护过程中过程中所发生的社会关系所发生的社会关系经营者因违法行为给消费者造经营者因违法行为给消费者造成损害，消费者成损害，消费者请求赔偿请求赔偿，以，以及消费者在对经营者进行及消费者在对经营者进行监督监督过程中所发生的社会关系
23、过程中所发生的社会关系（三）消费者权益保护法的立法体例（三）消费者权益保护法的立法体例 1、立法体例（以制定法为主）、立法体例（以制定法为主）2、我国消费者权益保护法的规范体系、我国消费者权益保护法的规范体系 专门立法：专门立法：消费者权益保护消费者权益保护法法 相关法律规范：相关法律规范：民法、行政法、刑法、民法、行政法、刑法、广告法、反不正当竞广告法、反不正当竞争法、产品质量法、争法、产品质量法、反垄断法、价格法等反垄断法、价格法等美国：美国：联邦食品和药品法联邦食品和药品法英国：英国：消费者利益保护法消费者利益保护法日本：日本：保护消费者基本法保护消费者基本法反垄断法、反不正当竞争法、产
24、品质反垄断法、反不正当竞争法、产品质量法、广告法；民商法、行政法、刑量法、广告法；民商法、行政法、刑法；法；专门立法专门立法 在其他的立法中加入在其他的立法中加入有关消费者保护方面的法律规范有关消费者保护方面的法律规范（四）消费者权益保护法的基本原则（四）消费者权益保护法的基本原则 消费者的弱者地位消费者的弱者地位 特别保护方法特别保护方法给消费者以特别保护，会不会破坏权利义务一致的原则给消费者以特别保护，会不会破坏权利义务一致的原则？结构弱结构弱 实力弱实力弱 手段弱手段弱1、特别保护原则、特别保护原则权利义务分离权利义务分离举证责任倒置举证责任倒置全社会监督全社会监督归责原则归责原则 第五
25、条；第四章国家对消费者合法权益的保护第五条；第四章国家对消费者合法权益的保护 第六条；第五章第六条；第五章 消费者组织消费者组织 第四条第四条2、国家支持原则、国家支持原则3、行政监督与社会监督相结合原则、行政监督与社会监督相结合原则4、公平信用原则、公平信用原则 一、消费者安全权与经营者相关义务一、消费者安全权与经营者相关义务 二、消费者知情权与经营者相关义务二、消费者知情权与经营者相关义务 三、消费者自主选择权与经营者相关义务三、消费者自主选择权与经营者相关义务 四、消费者公平交易权与经营者相关义务四、消费者公平交易权与经营者相关义务 五、消费者依法求偿权与经营者相关义务五、消费者依法求偿
26、权与经营者相关义务 六、消费者依法结社权与经营者相关义务六、消费者依法结社权与经营者相关义务 七、消费者维护尊严权与经营者相关义务七、消费者维护尊严权与经营者相关义务 八、消费者隐私权与经营者相关义务八、消费者隐私权与经营者相关义务 九、消费者受教育权与经营者相关义务九、消费者受教育权与经营者相关义务 十、消费者监督批评权与经营者相关义务十、消费者监督批评权与经营者相关义务消费者安全权消费者安全权（第七条）（第七条）经营者安全保障义务、缺陷产品经营者安全保障义务、缺陷产品召回义务召回义务（第十八、十九条）（第十八、十九条）（一）人身安全权（一）人身安全权（二）财产安全权（二）财产安全权（一）安
27、全保障义务（一）安全保障义务 1、保证商品服务安全；、保证商品服务安全；2、真实的说明和明确的警示、真实的说明和明确的警示；3、公共场所安保义务、公共场所安保义务；（二）缺陷产品召回义务（二）缺陷产品召回义务“发现缺陷发现缺陷”1、立即报告告知；、立即报告告知；2、采取召回等措施；、采取召回等措施；3、承担必要费用、承担必要费用 案例：案例：2004年年12月月1日，一名四岁小童袁某，在广东省东莞市一间日，一名四岁小童袁某，在广东省东莞市一间小卖部购买了两支小卖部购买了两支“变脸变脸”玩具糖果。在食用和玩耍过程中，不玩具糖果。在食用和玩耍过程中，不慎吸入玩具上一个长度约为慎吸入玩具上一个长度约
28、为1.5厘米，直径约为厘米，直径约为0.5厘米的小胶笛厘米的小胶笛，在送往医院的途中窒息死亡。根据法医鉴定，袁某的死亡是由，在送往医院的途中窒息死亡。根据法医鉴定，袁某的死亡是由“变脸变脸”糖果存在的产品缺陷造成的。东莞市人民法院作出一审糖果存在的产品缺陷造成的。东莞市人民法院作出一审判决，判令被告赔偿原告死亡赔偿金、丧葬费、尸体冰冻保管费判决，判令被告赔偿原告死亡赔偿金、丧葬费、尸体冰冻保管费、误工费、精神损害赔偿金合计、误工费、精神损害赔偿金合计119851.6元。元。2006年年10月月1日，来自英国的一对新婚夫妇在肯尼亚野生动日，来自英国的一对新婚夫妇在肯尼亚野生动物园度蜜月游玩时帕特
29、里克物园度蜜月游玩时帕特里克史密斯和新婚妻子在一名经验丰富史密斯和新婚妻子在一名经验丰富的马赛导游陪同下进入了当地的马萨的马赛导游陪同下进入了当地的马萨马拉自然保护区。当时，马拉自然保护区。当时，3人正在观察由人正在观察由8只大象组成的象群家庭。突然之间大象就发疯似只大象组成的象群家庭。突然之间大象就发疯似地朝他们奔跑过来，史密斯的妻子和导游逃过一劫，史密斯本人地朝他们奔跑过来，史密斯的妻子和导游逃过一劫，史密斯本人则被象群踩死。随后，肯尼亚空中救护车将史密斯的尸体送往医则被象群踩死。随后，肯尼亚空中救护车将史密斯的尸体送往医院。院。据悉，马萨据悉，马萨马拉自然保护区是动物爱好者的旅游圣地。虽
30、马拉自然保护区是动物爱好者的旅游圣地。虽然在保护区内游客不允许下车，但是在里面的丛林散步却变得越然在保护区内游客不允许下车，但是在里面的丛林散步却变得越来越流行，并成为野生动物园的一大卖点。当地导游常常只会佩来越流行，并成为野生动物园的一大卖点。当地导游常常只会佩戴一把小刀作为防身武器。而目前事发后，肯尼亚野生动物管理戴一把小刀作为防身武器。而目前事发后，肯尼亚野生动物管理局已经停止了该项服务。局已经停止了该项服务。最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第6条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，他社会
31、活动的自然人、法人、其他组织，未尽未尽合理限度范围内的安全保障义务合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受致使他人遭受人身损害人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。案例：案例：2009年年3月月19日，黑龙江省大庆市的范先日，黑龙江省大庆市的范先生花生花24.98万元购买了一辆某品牌轿车，没几万元购买了一辆某品牌轿车，没几天轿车就出现了质量问题。在行驶不到天轿车就
32、出现了质量问题。在行驶不到5000公公里的时候，他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出里的时候，他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出响声；当行驶到响声；当行驶到5000公里后，轿车便出现了轻公里后，轿车便出现了轻微摆尾现象；行驶到微摆尾现象；行驶到1万公里后，只要车速超万公里后，只要车速超过每小时过每小时40公里，就出现严重的上下摆动。专公里，就出现严重的上下摆动。专卖店认为，该问题是这款轿车的通病，请消费卖店认为，该问题是这款轿车的通病，请消费者回去等待召回。范先生等了半年，也没有等者回去等待召回。范先生等了半年，也没有等到厂家的召回。到厂家的召回。郭某与郭某与10岁的儿子到饭馆用餐，入厕时将手提包留在座
33、岁的儿子到饭馆用餐，入厕时将手提包留在座位上嘱儿子看管，回来后发现手提包丢失。郭某要求饭位上嘱儿子看管，回来后发现手提包丢失。郭某要求饭馆赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。根据消费者安全保障馆赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。根据消费者安全保障权，下列哪一说法是正确的？权，下列哪一说法是正确的？A饭馆应保障顾客在接受服务时的财产安全，并承饭馆应保障顾客在接受服务时的财产安全，并承担顾客随身物品遗失的风险担顾客随身物品遗失的风险 B饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身、财饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身、财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义
34、务，也不承担顾客随身物品遗失的风险，也不承担顾客随身物品遗失的风险 C饭馆应对顾客妥善保管随身物品作出明显提示，饭馆应对顾客妥善保管随身物品作出明显提示，否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任 D饭馆应确保其服务环境绝对安全，应当对顾客在饭馆应确保其服务环境绝对安全，应当对顾客在饭馆内遭受的一切损失承担赔偿责任饭馆内遭受的一切损失承担赔偿责任 答案：答案：B 消费者边先生于2004年5月与北京某家务服务中心签署了聘用月嫂协议书。5月16日至30日期间，月嫂刘女士在边先生家中工作时，有咳嗽的症状且越来越严重，经医院检查是肺结核病患者，且近3年都未取得健康合格证。
35、直接与产妇和婴儿接触，才出生6个月的婴儿注射的预苗尚未开始发挥预防作用，于是边先生投诉到工商局朝阳分局。问：该行为侵犯了消费者什么权利？安全权消费者知情权消费者知情权（第八条）（第八条）经营者相关义务经营者相关义务（第二十条、二十一条、二十八条）（第二十条、二十一条、二十八条）1、有权要求经营者标明、有权要求经营者标明商品或者服务的真实情商品或者服务的真实情况；况；2、有权询问和了解。、有权询问和了解。1、提供真实信息，不得作、提供真实信息，不得作引人误解的虚假宣传引人误解的虚假宣传；2、作出真实明确的答复；、作出真实明确的答复；3、明码标价的义务、明码标价的义务；4、标明真实名称和标记；、标
36、明真实名称和标记；5、特殊交易方式中重要信、特殊交易方式中重要信息提供义务（网络、电视、息提供义务（网络、电视、电话、邮购、金融服务）电话、邮购、金融服务）薯条案薯条案 美国美国9家超级连锁快餐巨头，家超级连锁快餐巨头，2005年年27日被加州总检察长比尔日被加州总检察长比尔洛克耶告上了洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺一种可致癌的化学物质。这一种可致癌的化学物质。这9家食品商家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲
37、多利食品休王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司闲公司、保洁公司(以上二者因为生产乐以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而事、品客薯片等畅销食品而“榜上有名榜上有名”)、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、Kettle食品公司。食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样告消费者，就像香烟盒上标注的
38、警告一样。认为宝洁SK紧肤抗皱精华乳含有腐蚀性成分，一名江西女消费者吕萍以侵犯消费者知情权以侵犯消费者知情权为由将SK紧肤抗皱精华乳的生产厂家告上了法庭。说明书上是说明书上是不能识别的日本文字。经翻译公不能识别的日本文字。经翻译公司翻译，那些自己不能识别的文司翻译，那些自己不能识别的文字是字是“氢氧化钠氢氧化钠”-烧碱成分烧碱成分。卫生部2002年颁布的化妆品卫生规范明确规定，氢氧化钠可以作为其他用途的pH调节剂，但要求pH小于等于11。国外有趣的说明书国外有趣的说明书 某种头发吹风机的使用说明：“请勿在睡眠时使用。”某种切菜刀的包装上写道：“请勿作其他用途。”DIAL牌肥皂的使用说明：“本肥
39、皂使用方法与一般肥皂相同。”某家旅馆免费提供的淋浴帽上印着：“仅限一个脑袋使用。”某种冷冻比萨饼的盒子上写道：“警告：本食品放进烤箱之后会变热。”某种儿童轻泻药的使用说明：“请准备柔软的卫生纸。”某种安眠药片的使用说明：“警告：服用后可能会反应迟钝。”某种电锯的使用说明：“请勿用手阻止电锯运转。”某种玉米脆片的袋子上写道：“你不必买本食品就可能赢得大奖。详情请见袋中。”美国航空公司在飞机上送发的零食袋上用多种文字印着：“说明：1用手撕开包装；2食用。”摘自工人日报网上一贴：天津某驾校的天津某驾校的“不一定大妈不一定大妈”今天去咨询了一下，遇到了极品咨询大妈今天去咨询了一下，遇到了极品咨询大妈
40、我：我：“每次可以练多长时间每次可以练多长时间”大妈：大妈：“不一定不一定”我：我：“能大概说一下吗？一个小时？或者？能大概说一下吗？一个小时？或者？”大妈大妈“不一定就是不一定不一定就是不一定”我：我：“每次去多久呢？半天还是一天？每次去多久呢？半天还是一天？”大妈：大妈：“我不都说了么，不一定就是不一定我不都说了么，不一定就是不一定!。期间不一定大妈除了各种期间不一定大妈除了各种“不一定不一定”以外，还在无数以外，还在无数遍的说自己这有多么多么正规，并对其他驾校嗤之以遍的说自己这有多么多么正规，并对其他驾校嗤之以鼻，我们这正规正规就是正规鼻，我们这正规正规就是正规。这种咨询老师，我只能把她
41、的话连起来理解了这种咨询老师，我只能把她的话连起来理解了这这个驾校不一定正规个驾校不一定正规。1、自主选择提供商品或、自主选择提供商品或者服务的者服务的经营者经营者；2、自主选择、自主选择商品品种或商品品种或者服务方式者服务方式；3、自主、自主决定购买或者不决定购买或者不购买购买任何一种商品、任何一种商品、接受接受或者不接受或者不接受任何一项服务任何一项服务；4、有权进行、有权进行比较、鉴别比较、鉴别和挑选和挑选三、消费者选择权与经营者相关三、消费者选择权与经营者相关义务义务（第九条）（第九条）1、捆绑式销售、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水、饭店禁止自带酒水饭店、影院禁止自带食饭店、影院禁止自
42、带食品是否侵犯消费者选择品是否侵犯消费者选择权？权？3、限制外地产品进入本、限制外地产品进入本地地4、强买强卖、强买强卖 5、最低消费、最低消费侵犯消费者选择权的表现侵犯消费者选择权的表现 1995年年5月，李某到电信局安装电话，电信局工作月，李某到电信局安装电话，电信局工作人员告诉他，本市公民申请安装住宅电话必须填写申请人员告诉他，本市公民申请安装住宅电话必须填写申请表，并交纳表，并交纳3000元初装费和元初装费和300元的话机费。李某填写元的话机费。李某填写了居民安装电话申请表，但表示已经购买了电话机，只了居民安装电话申请表，但表示已经购买了电话机，只同意交纳同意交纳3000元初装费。电信
43、局工作人员说如不在本元初装费。电信局工作人员说如不在本局购买电话机，就不能安装电话。无奈之下，李某只得局购买电话机，就不能安装电话。无奈之下，李某只得花花300元钱在电信局购买电话机。元钱在电信局购买电话机。问题：分析电信局侵犯了李某的哪项权利问题：分析电信局侵犯了李某的哪项权利?本案中电信局违背交易的自愿原则，是一种侵害消费者本案中电信局违背交易的自愿原则，是一种侵害消费者权益的行为。电信局行为构成了对消费者李某选择权的权益的行为。电信局行为构成了对消费者李某选择权的侵害，消费者的选择权是指消费者享有自主选择商品或侵害，消费者的选择权是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。者服务的权利。消
44、费者公平交易权消费者公平交易权（第十条（第十条）经营者公平交易义务经营者公平交易义务 （第十六条、二十六条）（第十六条、二十六条）1、交易条件的公平、交易条件的公平（1）质量有保障）质量有保障 （2）价格合理）价格合理（3）计量正确）计量正确（4）其他公平交易条件）其他公平交易条件 2、交易行为的自愿、交易行为的自愿 1、以显著方式提请消费者、以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的注意与其有重大利害关系的内容并如实说明；内容并如实说明；2、不得以格式条款、通知、不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，、声明、店堂告示等方式，作出对消费者不公平、不合作出对消费者不公平、不合理的规定理的
45、规定；3、不公平条款无效、不公平条款无效1、标价不实；、标价不实；2、虚假降价、虚假打、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩折：跳楼价、亏本甩卖；卖；3、计量不准；、计量不准；4、计量单位不合理；、计量单位不合理；5、交易条件不合理；、交易条件不合理；侵犯消费者公平交易权的表现侵犯消费者公平交易权的表现典型条款一：收货人逾典型条款一：收货人逾期天不提货的，期天不提货的，按按无主货物处理，无主货无主货物处理，无主货物由承运人丢弃，不承物由承运人丢弃，不承担任何责任。担任何责任。典型条款二：快递公司典型条款二：快递公司对因不可抗力造成的物对因不可抗力造成的物品运送延误、丢失或没品运送延误、丢失或没收
46、不负责任。如：战争收不负责任。如：战争、暴乱、恶劣天气、机、暴乱、恶劣天气、机场关闭、航班延误、坠场关闭、航班延误、坠机、地震、火灾、水灾机、地震、火灾、水灾、泥石流及自然人或人、泥石流及自然人或人为的严重灾害或为的严重灾害或快递公快递公司无法控制的各种状况司无法控制的各种状况。快递公司霸王条款快递公司霸王条款 某商场在新年期间打出新年大赠送（赠券）的广告某商场在新年期间打出新年大赠送（赠券）的广告：“购商品满购商品满200送送100，多买多送，多买多送”。可是在使用赠券的时候又出了新规定：可是在使用赠券的时候又出了新规定：1、必须再购、必须再购买一定数额的商品后，赠券才能抵充相当的人民币；买
47、一定数额的商品后，赠券才能抵充相当的人民币；2、使用赠券购买的商品原则上不予调换；、使用赠券购买的商品原则上不予调换；3、赠券只能、赠券只能在指定柜台使用。最后还规定，最终解释权归本商场所在指定柜台使用。最后还规定，最终解释权归本商场所有。有。问：商场上述行为侵犯了消费者什么权利问：商场上述行为侵犯了消费者什么权利？公平交易权消费者求偿权消费者求偿权（第十一条）第十一条）经营者相关义务（法律责任）经营者相关义务（法律责任）（第四十九条、五十二条）（第四十九条、五十二条）求偿权的主体：求偿权的主体：商品的购买者；商商品的购买者；商品的使用者与服务的品的使用者与服务的接受者；因商品服务接受者；因商
48、品服务遭受人身、财产损害遭受人身、财产损害的第三人。的第三人。人身损害：人身损害：赔偿赔偿医疗费、护理费、交通费医疗费、护理费、交通费等等为治疗和康复支出的合理费用，为治疗和康复支出的合理费用，以及以及因误工减少的收入因误工减少的收入。造成残。造成残疾的，还应当赔偿疾的，还应当赔偿残疾生活辅助残疾生活辅助具费和残疾赔偿金具费和残疾赔偿金。造成死亡的。造成死亡的，还应当赔偿，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿丧葬费和死亡赔偿金金。财产损害：财产损害：承担修理、重作、更换、退货、承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。费用或者赔偿损失
49、等民事责任。某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？A.安全保障权 B.知悉真情权 C.公平交易权 D.获取赔偿权 答案：ABD 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。社团的作用：社团的作用：1、社会监督；、社会监督；2、解决消费纠纷；、解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、指导消费行为，提高消费者的自我保护意识。、指导消费行
50、为，提高消费者的自我保护意识。获得有关消费和消费者权利保护方面知识的权利。获得有关消费和消费者权利保护方面知识的权利。消费者人格尊严民族习惯受消费者人格尊严民族习惯受尊重权利尊重权利（第十四条）（第十四条）经营者相关义务（法律责任）经营者相关义务（法律责任）（第二十七条、五十条、五十一条）（第二十七条、五十条、五十一条）义务：义务：不得对消费者进行不得对消费者进行侮辱、诽谤；侮辱、诽谤；不得不得搜查消费者的身体及其携带搜查消费者的身体及其携带的物品；的物品；不得侵犯消费者的不得侵犯消费者的人身自由人身自由 法律责任：法律责任：停止侵害、恢复名誉、消除影停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并
