1、企业内部冲突的企业内部冲突的四种解决机制四种解决机制 冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。组织行为学权威斯蒂芬P罗宾斯 冲突的定义冲突的定义有很多，但大多数的界定中都包括了一些共同的主题：冲突必须被各方感知到；冲突是否存在是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为没有冲突。我们把冲突定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。这是一个广义的定义，它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动。包括组织中人们经历的各种各样的冲突，如目标不一致；对事实的解释存在分
2、歧，以及对行为预期的不一致等等。另外，这一定义非常灵活机动，他可以涵盖所有的冲突水平，从公开，暴力的活动到微妙的意见不一致 冲突的产生原因 冲突在组织运作中无处不在，并贯穿于组织活动的始终。随着组织面临的外部环境越来越复杂，组织内部分工越来越具体，组织内的冲突现象也越来越突出。冲突产生的直接原因是彼此间的差异，具有一定依赖关系的双方，差异性越大，越难达成一致的协议。但由于相互依赖关系的存在，使不得不在一起工作的人们又不能置彼此之间的差异性于不顾，于是这些彼此间的差异性必然伴随着一定的意见分歧，最终必然导致冲突的发生。冲突产生的原因冲突的产生与下列因素有关：冲突的产生与下列因素有关：资源的稀缺性
3、信息沟通上的障碍任务的不确定性特定的事件其他动因不同的时间观念组织成员地位或资格的差异管理风格的不同外部环境的变化不同的个人群体忠诚对象的差别 功能正常与功能失调的冲突相互作用的观点并不认为所有的冲突都是好的，而是认为：一些冲突支持了群体的目标，并能提高群体的工作绩效，他们是功能正常的，具有建设性的冲突。建设性的冲突。但也有一些冲突阻碍了群体的工作绩效，它们是功能失调的、具有破坏性的冲突破坏性的冲突。冲突的三种类型任务冲突：与工作内容和目标有关，中低水平的任务冲突是积极的、建设性的，可激发员工对不同观点进行讨论，对组织工作业绩有一定促进作用。关系冲突：着重人际间的关系。研究表明，绝大多数的关系
4、冲突都是具有破坏性的，因为关系冲突是人与人之间的敌对、不合与摩擦，他加剧了组织成员之间人格的差异，降低了相互间的沟通和理解，从而阻碍任务完成。过程冲突：指向工作如何完成。低水平的过程冲突是积极地、建设性的，条件是任务角色清晰。冲突的过程我们可以把冲突的过程划分为五个阶段：我们可以把冲突的过程划分为五个阶段：阶段阶段1 1 阶段阶段2 2 阶段阶段3 3 阶段阶段4 4 阶段阶段5 5 潜在的对 认知和 行 为 立或失调 人格化 意 向 行 为 结 果 前提条件前提条件沟通沟通结构结构个人变量个人变量处理冲处理冲突的行突的行为意向为意向竞争竞争协作协作折衷折衷回避回避迁就迁就公开的冲公开的冲突冲
5、突突冲突各方的行各方的行为为对方的对方的反应反应降低群降低群体绩效体绩效提高群提高群体绩效体绩效感情水平感情水平上的冲突上的冲突认识水平认识水平上的冲突上的冲突 冲突预防方式建立规范、完善、科学的制度体系，明确职责，建立清晰目标体系，防止因制度疏漏，职责不清，目标不明导致有害冲突；增强团队间，个人间以及个人与团队间的信息和意见沟通，减少误解和分歧；实行民主化管理模式，使组织内信息畅通，让员工畅所欲言；采用人性化管理，使员工感受组织的温暖，形成良好的人际关系等。冲突的解决方式沟通沟通是解决企业内部冲突最常见的方式。企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通，根据传播媒介可分为语
6、言沟通和非语言沟通。在企业的运作中，我们无时无刻不进行着各种形式的信息交流，这种交流就是沟通。企业内部的信息沟通方式面对面交流电话命令文件会议内部报刊宣传栏举办各种活动意见箱内部局域网（及时通讯工具、邮件等）投诉程序制度在企业内部，与员工的冲突基本上归结为三类，即劳动争议、员工抱怨、员工上访。因此企业需建立起一套流程及制度，对员工的不满情绪进行及时的疏导，将员工的消极情进行事前的控制。常用三种内部冲突投诉机制的流程如后图所示：常用三种内部冲突投诉机制的流程如后图所示：劳动争议处理流程 节点 1 节点 2 节点 3 节点 4 节点 5 操作原则：所有劳动争议应以调解为基本方针；随时与劳动仲裁机构
7、保持沟通，清晰仲裁裁决的标准；人力资源管理人员要熟知关于劳动仲裁的相关程序和法律条款。员工劳动 争议人力资源部与工会共同调节解决企业劳动争议调解委员会调节劳动部门劳动争议仲裁委员会裁决法院庭审 劳动争议操作指引具体环节重点注意事项备注人力资源部和工会共同与员工协商解决1.在协商过程中收集劳动争议的证据：（1）员工是否领取劳动合同，以及员工手册等管理制度并留下签名记录；（2）是否有录音录像资料；（3）采集证人证言；（4）其他对判决有利的证据；（5）请病假情况下，员工需提供：化验单、用药明细、缴费收据、病历前四页复印件、挂号费及相关检查费用等材料2.在劳动合同履行、变更、解除与终止时有争议的，任何
8、一方均可申请劳动争议仲裁。企业劳动争议调解委员会调解1、劳动争议调解的注意事项：（1）调解委员会由下列人员组成：员工代表、企业代表、企业工会代表；（2）企业代表的人数不得超过调解委员会成员总数的1/3；（3）将劳动争议调解委员会办公地点设在工会；（4）企业调解劳动争议的期限为30天；2、在调解过程中或对调解结果不服的，任何一方均可申请劳动争议仲裁参加劳动争议仲裁委员会仲裁与法院庭审1、仲裁诉讼时效为1年；2、受到应诉通知书及申述书副本后在15日内到仲裁委办理应诉手续，并预缴仲裁费；3、收到劳动争议仲裁委员会裁决书或法院判决书后，不服判决应在15日内提起申诉。员工抱怨处理流程 节点 1 节点 2
9、 节点 3 节点 4 节点 5 投诉渠道：员工可向公司工会、企业劳动争议调解委员会、劳动争议仲裁委员会和法院，在调解无效的情况下，向上述部门逐级上诉。职责分工：工会对员工的抱怨负责调解解决；企业劳动争议调解委员会对员工的抱怨负责调解和裁决解决；劳动争议仲裁委员会和法院对员工的抱怨负责仲裁或庭审。答复时限：按照公司抱怨管理制度或按照相关法律法规及时处理。处理原则和方式：协商解决为主，主要采取人力资源部和工会共同与员工协商和调解的方式。注：操作原则与操作指引参照劳动争议处理注：操作原则与操作指引参照劳动争议处理。员工抱怨人力资源部与工会共同调节解决企业劳动争议调解委员会调节劳动部门劳动争议仲裁委员
10、会裁决法院仲裁或庭审 员工上访事件处理流程 节点 1 节点 2 节点 3 节点 4 节点 5 风险提示：风险提示：做好员工内部调解，处理时尽量降低员工采取极端做法；员工所在部门应经常关注员工思想动态，将员工抱怨的事件控制和预防在萌芽时；针对一些特殊的事件，例如在网络发布信息、上新闻等，制定应对措施。注：操作原则与操作指引参照劳动争议处理注：操作原则与操作指引参照劳动争议处理。员工上访人力资源部与工会共同调节解决企业劳动争议调解委员会调节劳动部门劳动争议仲裁委员会裁决法院仲裁 四种内部冲突的解决机制 解决企业内部冲突可以设立一些专门处理冲突的机构，例如公司的解决企业内部冲突可以设立一些专门处理冲
11、突的机构，例如公司的投诉部门。常用的投诉部门。常用的4 4种冲突解决机制为：种冲突解决机制为：企业内部信息沟通方式企业建立投诉程序制度企业主动改善管理措施专门处理冲突机构 企业内部信息沟通方式名称解决方法试用状况优点缺点企业内部信息沟通方式书面报告上下级之间较为全面的反映问题。沟通效率低，处理问题周期较长。口头表达一对一沟通有利于问题的深入了解。容易被个人主观意识左右。部门间会议部门与部门间的冲突便于部门间的深入了解，避免矛盾的产生。问题解决难度较大，部门之间矛盾难以协调。内部信息平台办公区域内的员工形式较为灵活，信息传递迅速。受网络限制。企业建立投诉程序制度名称解决方法试用状况优点缺点企业建
12、立投诉程序制度设立相应的投诉处理机制有较为规范的投诉处理程序和较为完善的投诉处理机制。处理流程清晰、明确，按制度处理问题可以服众。制度应当适应企业当前情况，人性化。企业主动改善管理措施名称解决方法试用状况优点缺点企业主动改善管理措施根据企业现状改善及完善现有措施现有制度及措施已不适用当前情况能够充分了解企业目前存在的问题，并且提出最佳改善方案。依然存在问题，无法面面俱到。专门处理冲突机构名称解决方法试用状况优点缺点专门处理冲突机构设立冲突处理机构处理公司内部重大矛盾。双方的立场都受到重视，并专注于平等的决策过程，和达成最佳结果。难度大，调查处理周期长。结束语 冲突对群体或组织单元的作用可以是建设性的，也可以是破坏性的。冲突的水平可能会过高或过低，任何一种极端情况都阻止了工作绩效。当冲突达到最佳水平时，它可以避免迟滞、减少紧张、激发创造力，有益于变革的萌芽。希望大家能选择使用科学的冲突解决机制，使冲突得以满意的化解，建立持久平稳的员工关系。谢 谢！
