1、一、一、服务规范及监控管理规定服务规范及监控管理规定 服务规范及监控管理规定服务规范及监控管理规定V2.0V2.0（国美（国美ZZ客户客户-客诉客诉004004）1 顾客售后服务接待规范：顾客售后服务接待规范：1）认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心；2）在顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩；3）待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；4）在倾听时，表达对顾客的关注与同情，表达对顾客感受的理解，目光平视顾 客，并不断点头表示同意他的观点；5）保护消费者的自尊心，需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉；6）应将重点放在出现的问题上，而不计
2、较顾客的态度；7）必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意；8）对于顾客的投诉必须在最短时间内解决，能当日解决的就在当日解决；9）如果顾客投诉的问题超出了门店经理的权力范围，必须立即上报分部分部分部客户部领导，并应在最短时间内给顾客回复；10）分部分部分部客户部的任何人员都有责任接待投诉的顾客，若发现问题自己解决不了，应立即寻找能解决问题的有关人员来为顾客解决问题；11）努力说服顾客接受处理方案，让顾客觉得处理方案的合理性，产生满足感；2 咨询员服务规范：咨询员服务规范：1）接听咨询电话的人员必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷谈、使用不礼貌语
3、言；2）咨询员不得擅离岗位，须暂时离开时应由其他人员代为接听电话，电话铃响三声之内必须接听：3）接听咨询电话第一句话应为：“您好，国美电器！XXX号为您服务”；4）对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客，“有现货，零售价为XX元”，如此现对此类商品正举办促销活动，则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏，最后对顾客说“欢迎您光临选购”（在电话中可向顾客说明促销活动的内容，但不应该告知顾客零售价，以免竞争以手对我公司价格等进行市调，造成我公司价格及促销活动不占优势；另一方面，不告知顾客价格，可使顾客至我门店选购商品，以增加门店的人气及销量）。5）如顾客咨询的商品无货，则首先应向顾客说明“对
4、不起！此商品已售完暂时无货”此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格；6）各门店咨询员之前应经常性地互通库存信息，对本门店已缺货的热销商品咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时，应介绍其拨打其他门店的咨询电话，不能让顾客流失；7）各门店应建立顾客需货登记薄，由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话，并每日向门店经理汇报缺货,到货后，电话咨询员应及时通知顾客来店购买；8）对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌，在听完顾客的陈述后应先说“对不起，给您添麻烦了”再根据公司的售后服务规定向顾客解说，尽量帮助顾客解决问题;9）结束通话时要和顾客礼
5、貌道别，要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。3 门店营业员、促销员服务规范：门店营业员、促销员服务规范：1）接待顾客的礼貌用语：接待顾客的礼貌用语：（1）早上开业时迎宾小姐对每一位进店顾客点头致意；“您好，欢迎光临”；对临柜顾客，导购员应微笑致意：“您好，欢迎光临”；（2）与顾客打招呼时：“您好，欢迎光临”；（3）有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”；（4）当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”；（5）当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？”；（6）当顾客指明要的商品时：“好的，请您稍等”；（7）当顾客询问无法解释时
6、：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您解答，请原谅”；（8）当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，请填写缺货登记单，并留下您的联系电话，货到后我们马上通知您”；（9）顾客来提意见或建议时：“请稍等，我先帮您登记”、“谢谢您提出的宝贵意见建议”（10）当顾客离开柜台或服务台时：“请慢走，欢迎您再来”（11）当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开发票”（12）开好发票后：“这是您的发票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！”（13）当顾客离开商场时：“谢谢！请拿好商品，欢迎再来！”（14）当顾客退、换货时：“真对不起，您的商品出了什么故障？”（15）当听到顾客的批语或意见时：“
7、谢谢您对我们的关心，你说的很对，我们今后一定注意改正。”（16）受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”2 2）服务禁用语：服务禁用语：（1）“你自己看吧”、“这肯定不是我们的原因”、“我不知道我不会”。（2）“这么简单的问题你也不明白”。（3）（5）“这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责”（4）“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好了没有，想好了就赶紧交钱吧”。（5）“没看我正忙着吗？等会儿”、“一分钱，一分货，你看清楚了”。（6）“这是本店的规定”。不满意就退换：不满意就退换：即因个人喜好，而并非商品质量原因造成的退换货，按实
8、施方案相关规定执行，并收取相应磨损费，对因商品质量造成的退换货，按消法有关规定执行。应区别于“无条件退货”、“无理由退货”。1）参与条款：（1）消费者在7天内对所购商品不满意，可以退换。（2）消费者在15天内对所购商品不满意，可以换货。（3）消费者在退换货过程中，必须持全部有效购物凭证。（4）集中配送商品由于质量问题造成的退换货运费由公司承担，由于顾客自身造成的退换货，顾客须自己运送货物或承担运费（依据配送送货的运费标准）。（5）非商品质量问题，由于顾客原因要求退货，需由顾客出据退货原因说明，并填写非质量问题退货证明。2）其他说明：（1）所退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全
9、。包装不全，概不退换。（2）此项活动不包括通讯类商品及其配件、摄像机、照相机、电脑、音像、碟片、磁带、胶卷、剃须刀。（3）已安装的空调、抽油烟机、热水器、灶具、洗衣机以及其它使用后留有使用痕迹的商品不参加此项活动。（4）特价机、处理机、样品机、附赠礼品的商品和单价10000元以上的商品不参加此活动。（5）批发业务不在此活动范围内。异地购物：异地购物：顾客在所在地区的国美商城交款购物可享受全国任一地区国美商城异地提货，并享受全国联保的服务。此项活动内容为顾客可在A地国美门店交钱，由B地国美送货上门。这种购物形式对于远方游子向父母表达孝心，或是异地亲友之间的礼尚往来提供了一种实惠、方便、快捷的方式
10、，而且充分体现了国美的网络优势，以及将来的一种无障碍购物理念。1）顾客在A分部付款，在B分部提货。注：若发生退换货，由B分部按零售退换流程办理。2）注意事项：（1）顾客可选商品范围为现在国美提供送货服务的商品，其他商品不参加此项服务；（2）特价商品不参加此项活动；（3）收货人、收货地点需在目前各地国美免费送货范围内，如不在送货范围内，A地购物者需加付送货费才可送货；（4）售出商品如有质量问题可在商品送达后7天内办理退换，15天内办理换货，但需退回发票；（5）由于各分部之间的商品价格可能存在差异，所以凡有异地购物行动，A地负责此事的专职干事应提前与B地的业务经理联系，若A地价格比B地高，则按A
11、地的价格出售。若A地价格比B地低，差价部分占零售价的3内，按A地的价格出售，超过3，则应对顾客讲明情况，补足差价，按B地的价格出售。顾客交款仍在A地。二、港、澳购物，全国联保二、港、澳购物，全国联保 在港购物全国联保调拨规定在港购物全国联保调拨规定V2.0(国美国美Z客户客户-售后售后016)1 香港联保：香港联保：是指由香港国美电器门店所销售的手机、数码类产品如在国美承诺保修期内发生故障并已带入内地，需于内地各分部提供售后维修服务保障，且对于无法在内地维修而需将此类商品从内地运往香港所进行的商品故障鉴定、维修及返还服务。2 维修须知：维修须知：1）全国联保需提供有效发票（或港、澳购物小票）及
12、保用证（保修卡）才可保修。2）全国联保产品只包括手提电脑手机MP3及数码产品。3）关于维修过程之情况可致电国内免费长途查询热线：1080015212681080015212684）全国联保之维修品需交到国内国美电器送往香港，保证维修工作由香港总代理负责。*(一般需时一般需时)，广州或深圳广州或深圳21-2821-28个工作日，广深以外地方个工作日，广深以外地方28-4228-42个工个工作日（即是港、澳地区自收到货后至维修完成后寄出深圳的时间，于作日（即是港、澳地区自收到货后至维修完成后寄出深圳的时间，于不包括内地与深圳之间的邮寄时间），视乎地区而定不包括内地与深圳之间的邮寄时间），视乎地区而
13、定。*以上维修时间只供参考，维修时间长短，须视乎所属产品损坏情况及以上维修时间只供参考，维修时间长短，须视乎所属产品损坏情况及维修商的维修时间而定，以维修人员见货后回复为准。维修商的维修时间而定，以维修人员见货后回复为准。5）保养期以销售单购买日期起计一年免费保修，跟机之配件耳筒遥控接驳计算机线及机套等(须视乎代理商的规条而定)。6）超过一年保修期后，客户须缴付有关代理之检查费及维修费。3 退换货须知：退换货须知：1）客户须在10天内通知香港国美纪录有关资料，香港国美检查核实后安排退换。2）如因货品的品质问题要求退换，可于购买后十天内带同完整包装无刮花或人为损坏的货品及齐全配件，连同发票送回当
14、地国美。香港国美收到有关产品后，会查证产品的质量而作出退款与否，查证后客人须亲自到香港国美办理有关手续。3）下列情况不参加联保：a.意外或人为损坏；b.未经许可下擅自作出改动或维修；c.液体渗入或过热损坏；d.遗失或损坏保养标贴；e.IMEI号码与机身卷标不符。4 分部接收顾客商品流程：分部接收顾客商品流程：1）国内各分部任何一家门店均有责任和义务收取顾客在港、澳购物，参予联保的商品，并由相关品类主任进行外观、附件及故障情况的初步检测，确认为符合联保范围后，由服务台人员按相关规定与用户办理商品文字交接手续。（填写一式三联的“全国联保维修凭条”，一联交给顾客，一联由分部客服人员签名后门店保存，一
15、联随联保商品寄往港、澳进行联保）2）各门店须在3个工作日内将收取的顾客商品及包装附件转交至分部客服部“港澳联保”负责人，并按相关规定与门店办理商品文字交接手续。3）分部客服部须在3个工作日，且据实际情况（约接收到56件商品后，需退换货产品按照全国联保规定执行，需维修产品只需将有问题的主机或配件送到港、澳（外包装箱其余配件等不需邮寄）寄往深圳分部，由其负责送往港澳进行联保。5 深圳分部的收货操作：深圳分部的收货操作：1）深圳分部从承运商处接收全国运达的商品，货物验收完毕后，分部“港澳联保”负责人必须在五小时内，把签字确认的全国联保维修回条传真给调出分部客户部存档备查；2）深圳分部“港澳联保”负责
16、人将商品带至香港的维修代理或维修商进行维修；3）深圳分部“港澳联保”负责人将维修完毕的商品带回深圳，并委托承运商转运至原送出分部；4）深圳分部客户部在收到承运商运到的物品后，必须尽快进行商品验收工作。如发现问题，应及时明确责任的界定。如属于运输问题，则按双方合同约定处理；如属于其它环节问题则对相应负责人进行处罚。6 原调出分部的收货操作：原调出分部的收货操作：1）原调出分部客户部“香港联保”负责人收到从深圳运回的商品后，必须尽快进行商品验收工作，物品验收完毕后，分部“港澳联保”负责人必须在五小时内，把签字确认的全国联保维修回条传真给深圳分部客户部存档备查。如发现问题，应及时界定责任。如属于运输
17、问题，则由客户部与承运商按规定处理；如属于其它环节问题则对相应负责人进行处罚。2）分部客户部负责对维修完毕的商品于24小时内通知用户取回，并按相关规定与用户办理文字交接手续。3）注意：如有货物破损和短缺情况，须在全国联保维修回条上注明，双方签字确认。三、投诉信息处理办法投诉信息处理办法 投诉信息处理管理办法投诉信息处理管理办法V2.0V2.0（国美（国美Z Z客户客诉客户客诉008008）1 投诉一站式：用户只向一个部门或一个员工反映问题，由后台分析解决人员负责处理用户投诉并将结果反馈顾客；客诉受理人负责跟踪处理结果。各环节人员不得向第三方推诿，确保客诉及时得到解决。2 特殊投诉信息：不符合国
18、家法律法规、涉及公司利益的特殊投诉；3 特殊投诉补偿款：特殊投诉确认成立后，对于无法避免的非顾客及公司等责任的各类特殊投诉补偿。4 顾客投诉处理分类：门店处理投诉、分部客户部处理投诉、特殊投诉处理、总部转交投诉处理1 1）门店处理投诉方法：门店处理投诉方法：门店服务台统一对门店各类投诉进行登记，按照“投诉一站式”进行投诉处理，不能立即解决的投诉信息，由服务台根据投诉类型分配到门店的相关品类组处理或请门店经理协调解决。特殊投诉信息由门店服务台汇总上报分部客户部。服务台必须随时监督控制投诉信息处理情况，并将投诉信息汇总上报至分部客户部。2 2）分部客户部处理投诉方法：分部客户部处理投诉方法：分部客
19、户部人员接到投诉信息后，详细填写投诉信息处理反馈表，投诉接待人严格遵守“投诉一站式”，对于不能立即给予顾客解决的投诉信息，投诉处理人员根据投诉实际情况分析，或上报至分部客户部客诉科主管或经理处提出建议，转交相关责任部门负责人进行处理，由服务主管对投诉处理过程进行监控，确认投诉信息处理情况。分部客户部人员根据总部要求将投诉处理信息进行汇总上报总部客诉部。3）特殊投诉信息处理办法：特殊投诉信息处理办法：分部客户部客诉科主管汇总详细特殊投诉信息情况，再次进行落实、确认后，立即上报分部客户部经理。分部客户部经理根据投诉情况与相应部门进行沟通协调，并汇总涉及部门确认其处理意见，以文字形式上报分部总经理或
20、总部客诉部请示处理意见。投诉处理完毕后的最终结果由分部客户部客诉科主管向投诉人反馈，并按规定汇总上报总部客诉部。4）总部转交投诉处理办法：总部转交投诉处理办法：（1）分部客户部800人员接到总部转交的投诉后，应在第一时间与相关部门协调，如投诉处理人员对投诉情况不清楚，应在15分钟内分钟内与顾客联系，了解具体情况；（2）分部客户部投诉处理人员应及时与相关部门协调解决，并将处理结果于受理投诉当日工作时间内受理投诉当日工作时间内告知顾客；（3）对于当日无法解决的投诉，分部客户部投诉处理人员应于受理投受理投诉当日工作时间内诉当日工作时间内与顾客联系，向顾客解释并说明原因，争取顾客谅解，并对该投诉予以跟
21、踪，直至投诉解决完毕为止；（4）各分部客户部投诉处理人员应对当日内无法解决的投诉重点跟踪，积极与顾客联系，避免顾客的再次投诉；（5）要求分部投诉涉及部门投诉处理人于12小时内处理顾客投诉，并在48小时内将处理/解决结果反馈给分部客户部。（6）对于顾客已二次投诉或多次投诉的情况，投诉处理人员应逐级上报领导，由领导协助解决，积极与顾客联系，告知顾客投诉处理结果。因个人原因未将投诉上报领导，导致投诉延迟解决或造成负面影响的，将对相关责任人予以处罚。四、空调安装、退货流程四、空调安装、退货流程 空调安装、退换流程空调安装、退换流程V2.0(国美国美L客户售后客户售后001)1 名词解释：名词解释：1）
22、售前机：指空调安装单位未安装上墙的，出现外观或性能故障的机器。2）售后机：指已安装上墙的,因安装质量或生产工艺不当造成机器不能正常使用,或能正常使用,但顾客不接受机器性能的空调机器。3）换机：指更换同品牌、同型号的商品。2 非质量问题退换机非质量问题退换机1）顾客未签收要求退换机,未录入顾客信息的,由门店将销售小票作废,凭发票及提货联到款台办理退款。2）已建档物流未派工的,通知录入干事删除此顾客信息,凭发票及提货联到财务室办理退款。3）已建档物流已派工未发货的,由门店或客户部传真信息单至物流部,通知调度室注销此顾客送货信息,门店查询送货方式为“已注销”的，凭发票及提货联到财务室办理退款。分部客
23、户部已派工安装的,需录入安装数量为负数的顾客档案。4）已建档物流已派工已发货顾客未签收的,由门店或客户部通知物流部调度室停止送货,门店制“退货冲红单”,由录入干事建送货数量为负数的退货档案(安装方式选择安装)，物流部派车拉机入库。门店查询退机负档显示发货日期，凭发票及提货联到财务室办理退款。5）已建档物流发货顾客已签收的,安装队上门检查出尺寸不符，又未开箱；顾客带发票到门店，交纳二次运费。门店制“退货冲红单”,由录入干事建送货数量为负数的退货档案(安装方式选择安装)，物流部派车拉机入正常库区。门店查询退机负档显示发货日期，顾客凭发票及拉机凭条到门店财务室办理退款。6）对已安装的空调不办理。3
24、质量问题退换机质量问题退换机1）售前机要求换机的,由安装单位上门鉴定,符合退换机条件的,鉴定单位出具开箱外残鉴定书传真至客户关系部或门店,门店开具退换货通知单，交录入干事建换机档案。物流部派车安排送新拉残。2）售前机要求退机的,由安装单位上门鉴定,符合退换机条件的,鉴定单位出具开箱外残鉴定书传真至客户关系部或门店,开具退换货通知单，交录入干事建退机档案,物流部派车安排拉残机入残次库。门店查询退机负档显示发货日期，顾客凭发票及拉机凭条到门店财务室办理退款。3）售后机要求换机的,由安装单位上门鉴定,符合退换机条件的,鉴定单位出具质量鉴定书,厂家要求直接到其售后部门办理换机的或厂家有同型号机器的，直
25、接由网点到厂家为顾客换机，国美不办理任何手续。厂家无货，安装队将质量鉴定书和厂家无货证明传至分部客户部，客户部确认可以办理后传至门店，由门店开具退换货通知单，录入干事建正负档案，客户部协助安装队办理借机手续后（借机手续按国美相关制度办理），一个月之内由安装队到大库办理还机手续。对于国美可处理残次机的品牌，安装队将质量鉴定书传至客户部，客户部确认可以办理后传至门店，由门店开具退换货通知单，录入干事建正负档案，安装队凭质量鉴定书到大库办理“以旧换新”。4）售后机要求退机的,对于厂家无货、国美借机的，由安装单位上门鉴定,符合退机条件的,鉴定单位出具质量鉴定书,由厂家售后部门签字确认后传真至客户关系部
26、或门店,客户部确认可以办理的，通知安装单位上门拆机。用户到门店办理退款手续，门店开具退换货通知单，交录入干事建退机档案。一个月之内由安装队到大库办理还机手续。厂家要求直接到售后部门办理换机的，由安装单位上门鉴定,符合退机条件的,鉴定单位出具质量鉴定书,并由厂家售后部门签字确认后传真至客户部或门店,分部客户部确认可以办理的，通知安装单位上门退款拆机。网点到厂家更换成新机后,将新机拉到物流部办理入正品库。安装队持顾客发票及已显示入库时间的退机档案，至门店财务室办理退款。如顾客属刷卡消费的，不能将款项退回原卡内，而应退还现金至安装单位，手续费用经门店经理认可后可免除。谢谢观赏！（2007年2月26日）
