1、人力资源部内训之十一 49布衣公子作品Chp1知识概述Chp2实施原则Chp5导入程序Chp6心理辅导师Chp3服务内容Chp4服务方式Chp7PCA&EHP目录页 CONTENTS PAGE Chapter.1知识概述过渡页 TRANSITION PAGE 4 Chp1 知识概述1.1 EAP 是什么？员工帮助项目 Employee Assistance Program，EAP组织为员工提供的一套系统的、长期的福利项目；帮助员工及亲属解决可能影响其绩效或健康的心理或行为问题；其本质是通过组织对员工的深层关怀，实现：企业心理资本的积累员工幸福感的提升5 Chp1 知识概述1.2 EAP 的起源
2、与发展起源于20世纪初美国企业对员工酗酒行为的干预；二战和20世纪60、70年代美国社会的动荡推动了EAP的发展；20世纪80年代以来，随着人力资源管理的发展而在全世界迅速普及；目前，EAP已成为衡量组织人性化管理的一项指标，95%以上的世界500强企业均配备EAP。EAP已成为企业心理资本增值的最佳方式6 Chp1 知识概述1.3 EAP 的分类EAP 的分类EAP作为一个系统项目，长期实施，无终止时间。特定状况下才实施，比如并购、裁员、灾难事件等。建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。由外部专业EAP服务机构操作。长期EAP短期EAP内部EAP外部EAP7 Chp1 知识概述
3、1.4 EAP 的作用对员工的作用对组织的作用摆脱心理困扰；塑造积极心态；优化人际关系；调节情绪，化解矛盾；提升工作绩效；促进家庭和睦；促进工作与生活的平衡；引导职业生涯发展；丰富福利制度；改善组织氛围；增强员工幸福感；积累企业心理资本；提升组织绩效；提升企业的向心力；降低管理成本；树立企业的良好形象；Chapter.2实施原则过渡页 TRANSITION PAGE 9 Chp2 实施原则1保密原则适应于心理咨询、辅导等情形保密原则是EAP的重要原则之一。EAP之所以能够在西方国家产生并流行，关键就是这些国家非常重视个人隐私权的保护，同时也普遍建立了诚信制度，这也是EAP产生并流行的社会基础。
4、企业EAP心理辅导师需要签订保密承诺书；匿名案例分析及宣传，需要当事人的口头或书面同意；例外情形：当来访者对自身和他人是危险的，要采取必要措施；10 Chp2 实施原则2自愿原则适应于心理咨询、辅导等情形事实上，EAP是组织为员工提供的一种产品，员工作为消费者，愿不愿意消费这种产品，完全是从员工本身的意愿出发，即便管理层的强烈推荐，也是如此。但是，我们不能被动等待，要积极创造条件为员工服务：加强宣传，让员工详细了解如何参与；邀请体验，表露真诚，解除员工戒心；知识分享、心灵贴士，润物细无声；开展公开课，问题提前预防，辅导师风采展示；11 Chp2 实施原则3免费原则适应于心理咨询、辅导等情形EA
5、P是组织为员工提供的一种福利，已经纳入了组织的成本。只要是在组织提供的EAP的范围之内，雇员本人是不需要承担任何费用的。当然由于各种约束条件，组织不可能无限制的提供EAP，如果员工的需求超出了组织提供的EAP的范畴，一般情况下，员工是要自己支付相关费用的。12 Chp2 实施原则4适合原则需要有针对性的为员工提供EAP服务在一个竞争日趋激烈的社会，员工的困扰问题是多种多样的，所急需要解决的问题也是不尽相同的。因此，组织在设计EAP服务时，必须充分调查研究员工的需求，有针对性地为员工提供EAP服务，这样才能发挥EAP的作用。根据我本人的工作经验，可从过去员工参加EAP心理辅导的案例中提取员工的共
6、同需求，开设相应的公开课，或进行相应的知识宣传、案例分析，则更有针对性。Chapter.3服务内容过渡页 TRANSITION PAGE 14 Chp3 服务内容每个月总有那么几天，心情不好，烦、烦、烦脾气总是很暴躁，伤害最亲近的人百无聊赖，干什么都提不起精神感受不到生活的乐趣不知道人生的意义是什么问题一15 Chp3 服务内容要成为“齐天大剩”的节奏了家里人催婚怎么办？恋爱虽易，结婚不易且行且珍惜问题二16 Chp3 服务内容我的核心竞争力在哪里？怎样规划好未来？该如何去提升自己？问题三17 Chp3 服务内容人际关系不好，如何改善？如何才能提高绩效？工作与生活如何才能平衡？压力太大，怎么办
7、？问题四18 Chp3 服务内容孩子不听话，好有挫败感感觉跟不上时代了该给孩子上很多补习班吗？问题五19 Chp3 服务内容难道婆媳天生不感冒？做个夹心饼真难如何更好的让父母安度晚年？家家都有难念的经问题六20 Chp3 服务内容失眠成性、熬夜成瘾，伤不起嗜烟、嗜酒、嗜赌、嗜女人三十多了，还疯狂的玩游戏我是手机低头族问题七21 Chp3 服务内容人生在世，有挫折，有困难甚至有不可预知的突发事件如何才能笑看人世凡尘坚强面对一切？问题八Chapter.4服务方式过渡页 TRANSITION PAGE 23 Chp4 服务方式一对一心理辅导布置一个温馨、安静的私密空间有水果茶点，真诚倾听员工的倾诉为
8、员工提供心理辅导服务条件允许，也可以邀请外部专家24 Chp4 服务方式公开课/讲座相关专题有：压力、情绪、婚恋、家庭、亲子、人际关系指引、职业生涯规划、健身、养生、理财、孕期指导等条件允许，也可以邀请外部专家25 Chp4 服务方式多渠道知识宣传内容：知识+辅导员+参与方式渠道：邮件、海报、微信、内刊、手册频次：持续，周期性26 Chp4 服务方式团队分享活动比如北京移动开展“快乐分享会”活动。分享“我的心情状态”、“我的快乐体验”等；引申：“分享过去一年/一个月/一周最有成就感的一件事”Chapter.5导入程序过渡页 TRANSITION PAGE 28 Chp5 导入程序情况摸底计划制
9、定1员工访谈员工访谈心理状况实施建议敲定最终方案敲定最终方案问卷调研问卷调研心理状况摸底需求情况分析目标及预算目标及预算目标设定预算编制29 Chp5 导入程序平台搭建2专项小组专项小组人力资源部企业文化部心理辅导室心理辅导室规则制定规则制定实施细则激励措施人员到位人员到位兼职辅导员/讲师外部专家/培训师30 Chp5 导入程序宣传预热3邮件宣传邮件宣传OA系统/邮件内部论坛发帖内刊宣传内刊宣传微微信公众平台信公众平台海报宣传海报宣传与邮件宣传呼应覆盖职工人群移动互联网时代强大的宣传力量手册/卡片31 Chp5 导入程序实施、评估及改善4服务服务实施实施各种方式开展EAP服务总结及改善总结及改
10、善即时评估即时评估阶段评估阶段评估问卷-情况摸底及评价其他数据分析-离职率等心理辅导回访公开课评价年度数据汇总及改善建议Chapter.6心理辅导师过渡页 TRANSITION PAGE 33 Chp6 心理辅导师一般心理咨询师6.1 EAP心理辅导师与一般心理咨询师的区别企业EAP心理辅导师VS服务对象除了要对寻求帮助的员工负责，还要对企业负责，EAP咨询师需要具备多重客户的重要理念只需要服务于来寻求帮助的个体或者群体咨询目标帮助个人成长，协调组织内部的关系、协助提高组织的绩效水平帮助来访者促进自我的身心健康，帮助来访者实现自我成长问题侧重点重点是在员工的职场身心健康上，包括家庭问题和工作平
11、衡、压力管理和个人职业发展等问题根据来访者的需求确定咨询重点咨询付费方企业（EAP服务是员工的一种福利）来访者34 Chp6 心理辅导师6.2 EAP心理辅导师应具备的人格特质真诚尊重/欣赏/专注安全感值得信赖责任感完成使命宽容耐心/中立自信自我认同精力充沛睿智Chapter.7PCA&EHP过渡页 TRANSITION PAGE 36 Chp7 PCA&EHP7.1 PCA 资本新时代的心理核弹所谓心理资本是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态表现出来的一种积极心理状态，是超越人力资本和社会资本的一种核心心理要素，是促进个人成长和提升的心理资源。他认为，人人的所谓幸福，实际上就
12、是其心理资本能否足够支撑他产生幸福的主观感受的所谓幸福，实际上就是其心理资本能否足够支撑他产生幸福的主观感受。心理资本增值（项目）Psychological Capital Appreciation，PCA美国著名学者路桑斯（Fied Luthans）于2004年提出心理资本概念37 Chp7 PCA&EHP7.1 PCA 资本新时代的心理核弹n 心理资本包括四个要素：自信、希望、乐观和韧性n 心理资本是贮藏在我们心灵深处一股永不衰竭的力量n 企业竞争优势的根源在于人的心理资本n 高心理资本带来 个人和组织绩效的良性循环自信希望乐观韧性38 Chp7 PCA&EHP7.2 EHP 员工幸福财富
13、的增长是否是我们最终的目标？幸福感才是我们最终的目标，我们挣钱是为了生命更加舒适和灿烂。EHP是EAP的发展，传统EAP强调的是企业帮助员工解决困难或困惑。而新的理念EHP强调的是企业帮助员工提升幸福感，进一步扩充了其服务的外延。员工幸福项目（计划）Employee Happiness Program，EHP39 Chp7 PCA&EHP7.3 PCA&EHP的共同特点中国人与西方人的差别不仅在于皮肤、眼睛、鼻子，更深层次的差异在于文化。中国人相对内敛，不太愿意向别人敞开心扉谈论自己内心深处的消极面及存在的问题，而更愿意在一种积极向上的氛围熏陶下，在组织正面的鼓励和引导下，“自我救赎”、“奋发
14、图强”。以PCA为导向的EAP更符合中国文化背景和实际状况，或直接称之为EHP，员工幸福项目结论EAPEHPPCA隐性假设员工是有问题的，帮助员工从消极达到常态，聚焦于消除负面能量。重视正面能量的激发和应用，发掘每个人的潜能，帮助健康的人们更高效地追求幸福。40 第一章 1海尔集团进行技能培训时有何特点？海尔集团进行技能培训时有何特点？答案要点：海尔的人力资源开发思路是人人是人才、赛马不相马。海尔集团从一开始至今年内一直贯穿以人为本提高人员素质的培训思路,建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制,最大限度地激发每个人的活力,充分开发利用人力资源,从而使企业保持高速稳定发展。海尔培训工作是别
15、有一番特色的,其培训学习的原则“干什么学什么,缺什么补什么,急用先学,立竿见影”。其培训包括了海尔的价值观念培训；海尔的实战技能培训；海尔的个人生涯培训。其中,“即时”实战化技能培训便是海尔培训的重点,也是其最大的特色。41 2你如何理解海尔集团的“以人为本”的培训理念？答案要点：海尔集团从一开始至今一直贯穿“以人为本”提高人员素质的培训思路，建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，最大限度地激发每个人的活力，充分开发利用人力资源，从而使企业保持了高速稳定发展。以人为本”的领导理念把员工作为企业最宝贵的财富，而不是当成企业链条上的螺丝钉。他的终极目标是通过提高员工的素质，培养他们的创新意
16、识和技巧，在让广大员工实现自我价值的基础上取得企业的成功。这一理念符合当今世界人性化领导的潮流，也切合了海尔职工综合素质较高的实际要求，使海尔集团充满了温馨而又具有创新意味的气氛。42 第二章 1百度的百度的“容许失败容许失败 错了再来错了再来”在人力资源使用性开发中，具有哪些现实意义？在人力资源使用性开发中，具有哪些现实意义？答案要点：拥有创新的心态,乐于创新、敢于创新是企业不败的根本,对于互联网行业尤其如此.而创新中的失败也是难免的,但百度能以包容的态度给予尝试者改进的机会.为人们提供最便捷的信息获取方式；永葆创业的激情；每一天都在进步；容忍失败，鼓励创新；充分信任，平等交流。能力可以通过
17、合适的方法以时日培养起来，价值观则是很难改变的。能力再强的人，如果价值观和企业不吻合，你可能今天能做好，但明天就做不好了。百度容许失败，鼓励创新。失败了没有关系，不会受到惩罚，但要认真总结，找出失败的原因，避免他人再有同样的失败。43 2以此为例，谈谈创新在人力资源开发中的重要性。以此为例，谈谈创新在人力资源开发中的重要性。创新是人力资源管理的灵魂，在新经济时代的特殊背景下,创新成为末来管理的主旋律,而企业人力资源管理的创新成为管理创新的主题。随着知识经济的兴起，知识型企业的人力资源管理更需要人力资源管理者进行创新。拥有创新的心态，乐于创新、敢于创新是企业不败的根本，对于互联网行业尤其如此。而
18、创新中的失败也是难免的，但百度能以包容的态度给予尝试者改进的机会。失败和创新是一对孪生姐妹，要创新就会有很多失败，而宽松的氛围也自然会使很多人犯一些错误，但是没关系，只要总结、反思，我们容忍这种失败。百度的创新，是给每个人一个空间，你可以去想，也可以去犯错，最终我们会发现最好的建议。因为任何失败都是成功的基础，技术上的失败可以更接近成功，管理上的失败在不断的创新中会更加完善。44 第3章 1宏图公司培训需求分析中存在的主要问题有哪些？宏图公司培训需求分析中存在的主要问题有哪些？答案要点：宏图公司培训需求分析中存在的主要问题：公司培训的理论定位立意不高，导致战略定位执行时常常错位。公司的培训规划
19、没有与时俱进进行调整和修正。需求分析没有突出为改进企业绩效服务。公司人力资源部在年度培训计划制定后总结分析出来的经验教训，主要有两个原因造成的。一是人力资源部缺乏相应的调查工具，导致不知如何下手；二是虽然有工具，又太拘泥于工具，没有对工具的实用性进行创新。缺乏有效沟通。公司领导和人力资源部虽然非常重视这次调查，多次召开公司高层、专业部室、直线经理、部门培训联系人的会议，但是具体落实时各部门配合不积极，主要原因是缺乏有效良好的沟通。45 2你认为宏图公司在改进培训需求分析的措施及建议方面应该注意什你认为宏图公司在改进培训需求分析的措施及建议方面应该注意什么？么？答案要点：一是对培训工作的理论定位
20、应全面体现以人为本的企业文化精神。二是要从战略的角度来看待培训工作。三是要突出培训为企业绩效服务的作用。四是宏图公司人力资源部要抛弃教条主义观念，加强工作创新。五是必须高度重视企业内部的深度沟通。46 第四章 1你认为东京迪士尼员工培训方案的长处在哪里，不足在哪里？你认为东京迪士尼员工培训方案的长处在哪里，不足在哪里？答题要点：长处在于能够依据公司的具体员工和不同的服务对象有针对性的进行员工培训。在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了跟顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平时的工作中也没有接受特别的
21、指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从心。所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、培训好员工，让员工成功地掌握客户，从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培养，引客回头，取得了良好的效果。企业人才留动率不断上升,大量招募员工,很多公司简单培训后或根本就没有受过培训就直接上岗,其实就算是熟练工,每个公司仍有不同的公司文化,换辆车开其实也有很多别扭不是?新员工对产品或工具的不了解,影响产品质量及生产力自不必说.员工是企业的一面镜子，认真对待员工培训,定会在品质及业绩上,收到回
22、报!47 第五章 1西门子公司是如何划分培训对象的？这种划分方法有何优点？西门子公司是如何划分培训对象的？这种划分方法有何优点？答案要点：西门子的人才培训计划从新员工培训、大学精英培训到员工在职培训,涵盖了业务技能、交流能力和管理能力的培训。这样划分的优点是通过一系列的培训,帮助公司新员工具备较高的业务能力,提高员工知识、技能、管理能力,并储备了大量的生产、技术和管理人才。因此,西门子长年保持着公司员工的高素质,这是西门子强大竞争力的来源之一。48 2西门子公司对员工培训的特色是什么？西门子公司对员工培训的特色是什么？答案要点：西门子公司能发展成为世界电气界的一颗璀璨明星,与西门子对人才的重视
23、有很大的关系。一整套对人才的选拔、培养、造就办法,成为公司整体发展战略的重要组成部分。西门子一贯奉行“人的能力可以通过教育和培训而提高”的理念,因而它始终坚持由公司自己来培养和造就人才。公司中正在从事管理工作的员工或有管理潜能的员工得到了学习管理知识和参加管理实践的绝好机会。这些教程提高了参与者管理自己和他人的能力，使他们从跨职能部门交流和跨国知识交换中受益，在公司员工间建立了密切的内部网络联系，增强了企业和员工的竞争力，达到了开发员工管理潜能、培训公司管理人才的目的。在某种意义上说，正是这强大的培训体系，造就了西门子公司辉煌的业绩。49 第六章 1达达公司培训方法有哪些？达达公司培训方法有哪
24、些？答案要点：达达公司的培训总体上分为管理培训、E-learning、销售培训、常用技能培训。管理培训是以员工所处的管理等级为依据而进行的培训；销售培训的课程，涉及诸多专业的销售知识；常用技能培训则教会员工如何做演示、学习法律知识、掌握会谈技巧等。而E-learning在公司的培训体系中占据了非常重要的位置。达达是一家靠网络生存的公司，它拥有一个庞大的E-learning系统。通过E-learning，公司改变了对员工、渠道伙伴和客户的教育与培训方式。50 你认为应该如何在信息时代搞好培训工作？你认为应该如何在信息时代搞好培训工作？答案要点：作为员工应该收纳相关资料.信息,有一定的口才,认真仔
25、细的优质好培训前各项工作,耐心加细心的做好各种笔记。对于企业来说增强培训意识，强化对培训工作的再认识，加强培训过程的监控，整体层面必须由人力资源部牵头，定期对各成员公司高管进行集体培训，使大家对集团的意图非常清楚和充分认同。要使培训工作成为一种制度，而不是什么时候想起来了就搞一次，想培训什么就临时培训什么，作为制度，领导要首先重视，员工就会人人重视。领导重视，既要思想上重视，也要体现在行为上。要使员工培训兴趣和内容相结合。要企业文化培训和专业培训相结合。要内部培训和外部培训相结合。培训效果要和薪酬相结合。培训效果要和考核相结合。51 第七章 1您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？您
26、认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不是很明确，也不了解员工对培训项目的认知情况；培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员心不在焉，影响培训效果；没有对培训进行全程的监控，不能及时发现问题、解决问题；对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果（结果）进行评估；没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有制度性的规定，不利于提高受训员工的学习积极性。52 2如果您是如果您是RB公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项目？公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项目？作为RB公司的人力资源部经理，在此次培训中应该
27、做到：首先进行培训需求分析，了解员工对质量监管培训的认识，了解员工的要求；对培训做总体的规划，包括合理的培训时间、地点、培训经费预算、培训讲师的安排甚至对培训师的培训等；选派合适的人选对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。53 第八章 你认为企业应如何选聘培训师，并谈谈你的具体理由。你认为企业应如何选聘培训师，并谈谈你的具体理由。伴随着企业培训的发展，培训师也迅速发展成为一个金领职业。现在市场上的培训师数量甚是庞大，还有很多职业人士在通往培训师的路上
28、。面对如此庞大的讲师队伍，企业聘请讲师做培训就难以挑选，至少选聘成本上升了。那么，究竟该如何挑选培训师呢？答案是：合适的才是最好的。首先看看企业聘请培训讲师的依据。1、企业培训的需求。2、企业培训的目标。3、企业培训的经费。4、企业的特殊需要。54 其次看看讲师的类型。1、从讲师的工作经历划分 2、从的讲师培训风格划分 3、从讲师的名气与行道划分 再次看看讲师的选择 1、企业自身的积累2、培训机构提供 3、网络搜索 最后看讲师的合作，当找到了合适的培训讲师时，一定要签订培训合作协议。一般培训机构都会有自己的培训协议，当合作讲师没有合作协议时，企业就需要自己拟定合作协议并签订。总之一句话，培训讲
29、师合适的才是最好的，企业一定要聘请适合自己培训要求的讲师，这样才能在既定的条件下，达到既定的培训目标。55 第九章 1你对你对A公司的职业规划有什么看法？公司的职业规划有什么看法？答案要点:在企业的变革中，十分重视员工的职业生涯发展规划，并为员工设计了可行的职业生涯通道。决策者们十分清楚地认识到保持职业通道完全畅通的重要性，并提出“保证员工职业通道的畅通就如同保证天然气管道畅通一样重要”。当公司在战略、结构和技术上发生变化时，A公司的员工可以迅速地调整以适应新技能的需要。只有企业参与或者为员工制定发展通道，才能实现企业与员工的共同发展。56 2惠普公司的职业规划有什么值得借鉴之处？惠普公司的职
30、业规划有什么值得借鉴之处？答案要点：首先惠普的员工都了解自己的个性，清晰自己的定位，知道哪条路更适合自己的发展，并知道如何去发展，并且能善于抓住机会；除了自己外，惠普公司也有自己的员工职业规划系统。如一种职业发展自我管理的课程，该课程主要包括两个环节：让参加者用各种测试工具及其它手段进行个人特点的自我评估；将评估结论结合员工工作环境，制定出每位员工的发展计划。对于员工的自我评估，部门经理逐一进行进一步的了解，在此基础上再总结出员工目前的任职情况。这些信息可供高层领导制定公司总体人力资源规划，确定所要求的技能。基于对企业人才能力、价值取向的评估，对企业现状和发展趋势的调研，建立具有自身特色的职业
31、发展通道模型和动态协调体系，使企业与个人的发展目标得到统一，从而使企业更具活力，企业员工也能有个人价值的满足感，早日实现退休计划，享受美好生活。57 第十章 1如果你对金先生进行职业指导，你该怎样做？如果你对金先生进行职业指导，你该怎样做？答案要点：说起职业指导，首先得联系到金先生的特长和以往工作经历。对所选的再就业目标有明晰的认识，这是对自己未来所要从事的职业的初始判断。其次要知道其心理的职位底线是什么，好可以对症下药。第三通过心理辅导，调整心态，转变观念，科学测评手段与具体指导相匹配，了解金先生的现状和心理障碍，适当的时候换一个角度去寻找工作。58 2以此为例分析求职者应该怎样处理好发挥特长和随大流的关系。以此为例分析求职者应该怎样处理好发挥特长和随大流的关系。答案要点：求职者找工作，要尽量寻找能够发挥自己特长的岗位，对自己的特长有信心，尽量加强自己特长的宣传和自荐。积极寻找对口的单位。而不要随大流，去从事一些不为自己所长的工作，有时候，换一个角度来寻找工作，往往会有柳暗花明的效果。金先生求职成功的例子就说明了这一点。
