1、商务礼仪常识商务礼仪常识内部审计部内部审计部李红宾李红宾2006年年9月月20日日什么是商务礼仪 商务礼仪的概念n商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。n在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。n在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术n在特定范围内展开在特定范围内展开在商务交往中在商务交往中为什么要遵守商务礼仪n人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”
2、，也就是说是人就要跟别人打交道。n在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。n何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。商务礼仪的作用商务礼仪的作用n展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；n有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；n提高工作效率，避免失误；n保证商务活动的有效、高效；n提升个人职业素养及职业发展潜力。n提升公司国际化形象。商务礼仪（一）商务礼仪（一）个人修养个人修养n良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强
3、个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。n个人修养包括学识、做人、职业道德。学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人 正直，公平，坚持既定政策和原则；诚实，实事求是；守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。n开放的头脑开放的头脑 善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；n团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；n创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；n坚持原则坚持原则 不唯上，不唯权；n主动主动 主动承担工作；n适应适应 适应公司文化，工作方式；n可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量；n敬业敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；n勤奋勤奋 努力工作，不断学习；n有序有序
4、 利落、有条不紊；n高效高效 追求效率和效益。职业道德个人修养格言待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。商务礼仪（二）商务礼仪（二）个人形象个人形象n仪表n男士服饰n女士服饰n形象设计n头发头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。尽量不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长；女士：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。披肩发要整齐，不
5、要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。n脸部脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表仪表n口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。n指甲指甲 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。n香水香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。仪表仪表n帽子帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。n服装服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、
6、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装口袋不放物品。男士服饰男士服饰n服装服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整。领、袖口无污迹；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的
7、领带（如：皮的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应到皮带扣。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。男士服饰男士服饰n腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。n裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。n鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。鞋子要干净、光亮。n袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。男士服饰男士服饰专题专题男士穿西装如何体现身份？男士穿西装如何体现身份？三三 个个
8、三三 三色原则 服饰三要素指的是色彩、款式、服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。服饰三要素的基本问题。男士在正规场合穿西装时，全身的颜色男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。深浅不同。如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明
9、白了。白了。三种颜色三种颜色正规军正规军 四种颜色四种颜色游击队游击队 五种颜色五种颜色比较傻比较傻 五种以上五种以上尤其傻尤其傻 教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养。达你的素质和教养。三一定律 鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。协调美观、搭配到位。男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。更换，只能做到细节的完美。三大禁忌No1 穿西装时左边袖
10、子上的商标没有拆穿西装时左边袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求，你一交钱，服务按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。比如你买的真皮包、皮带，都会挂有真比如你买的真皮包、皮带，都会挂有真皮标志。按照国际惯例，这个标志在你交皮标志。按照国际惯例，这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的。钱之后服务员是要拆掉的。No2 有两种有两种男士袜子在正规场合不能穿男士袜子在正规场合不能穿正规场合尼龙丝袜不能穿正规场合尼龙丝袜不能穿 如果我今天请你打保龄球或吃日本菜或如果我今天请你打保龄球或吃日本菜或到我家做客，你在服饰上需要注意什么问题？到
11、我家做客，你在服饰上需要注意什么问题？这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。有的人外表看，越往上面看越精神，但不有的人外表看，越往上面看越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的敢脱鞋，一脱鞋就有别样的“芬芳芬芳”；或者；或者有三个窟窿，其中一个露出大脚趾头。有三个窟窿，其中一个露出大脚趾头。这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，正规场合不宜穿。正规场合不宜穿。正规场合白色袜子不能穿正规场合白色袜子不能穿 无论是西装、制服还是其它的正装，无论是西装、制服还是其它的正装，袜袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。子的颜色以和皮鞋一个颜色为最
12、佳。其次其次可选择别的深色袜子。可选择别的深色袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子，因为反差太大。欧美人认为正规场合穿深色西装白袜欧美人认为正规场合穿深色西装白袜子驴蹄子。子驴蹄子。这种穿法和女士穿着中的这种穿法和女士穿着中的“三节腿三节腿”是是夫妻关系。夫妻关系。No3 有关有关领带问题领带问题n 领带的质地领带的质地 要么不打领带，要么选择一条档次较高、要么不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带。体现自己实力的领带。选真丝或纯毛的比较好。选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质
13、地的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地的领带都属于标新立异的，不庄重，不给的领带都属于标新立异的，不庄重，不给予考虑。予考虑。u 领带的图案领带的图案 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但一定要考虑领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，可以有图案也可以没深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，可以有图案也可以没有图案。有图案。如果有图案的话，如果有图案的话，应该应该 是几何图案，如格子、条是几何图案，如格子、条 纹、点等，纹、点等，不能太花哨。不能太花哨。有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭等，太花、有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭等，太花、不太合适
14、。不太合适。u 领带的搭配领带的搭配 室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以脱下来。脱下来。只有一种情况可以穿短袖衬衫打领只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带带穿制服，因为短袖衬衫严格来讲属于穿制服，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。休闲装。不能穿夹克配领带不能穿夹克配领带。因为严格地讲夹克也。因为严格地讲夹克也属于休闲装。属于休闲装。穿夹克打领带穿裤衩背心打领带穿夹克打领带穿裤衩背心打领带u领带的打法领带的打法 领带的时尚打法领带的时尚打法男人的酒窝男人的酒窝。即。即在领带结下面压一个坑、沟出来，大一点、在领带结下面压一个坑、沟出来，大一点、小一点都可以。小一点都
15、可以。各国政要、时尚人士经常采用这种打法。各国政要、时尚人士经常采用这种打法。这等于暗示别人我有了一条高档领带。因为这等于暗示别人我有了一条高档领带。因为只有真丝领带压的酒窝才能长久坚持。只有真丝领带压的酒窝才能长久坚持。也可以把这种打法当作话题进行沟通：也可以把这种打法当作话题进行沟通：“您的领带打法比较时髦啊。您的领带打法比较时髦啊。”打领带不用领带夹打领带不用领带夹 除非是除非是VIP重要人物。以便向他人挥手致重要人物。以便向他人挥手致意时能稳住领带。意时能稳住领带。除非是穿制服的人。比如是工商、税务除非是穿制服的人。比如是工商、税务等，他们都有特别的领带夹。等，他们都有特别的领带夹。对
16、领带的长度要求对领带的长度要求 领带下端即箭头正好落在皮带扣上领带下端即箭头正好落在皮带扣上端，这是最标准的长度。端，这是最标准的长度。原因在于：原因在于：可以使皮带扣露出来可以使皮带扣露出来，一看就知道是什么档次，一看就知道是什么档次了；了；一般来讲坐下时要把西装解开，站起来时把西一般来讲坐下时要把西装解开，站起来时把西装扣上。无论二排扣或三排扣的西装，最下面的扣装扣上。无论二排扣或三排扣的西装，最下面的扣子一般都不扣。而这个不扣的位置正好在皮带扣附子一般都不扣。而这个不扣的位置正好在皮带扣附近。而此时如果领带太长，下端就正好露出来，好近。而此时如果领带太长，下端就正好露出来，好像在探头探脑
17、地四处张望。像在探头探脑地四处张望。n帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。n服装服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。n裙子、裤子裙子、裤子 裙子长度适宜，不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是七分裤。女士服饰女士服饰n鞋鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。n袜子袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与
18、裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。n提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服饰女士服饰职业妇女着裙装，最不应该出现的五个错误是什？专题专题女士着装问题女士着装问题五不准五不准 黑色皮裙不准穿黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女哦！女哦！小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。越是正规场合越不能穿黑色皮裙。正式
19、场合不准光腿正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为，主要是为我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼了凉快。但是这么做是不符合商务礼 仪仪的，原因有两点：的，原因有两点：n 光腿不太好看光腿不太好看n 容易招惹异性容易招惹异性 残破的袜子不准穿残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付过去，正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：问同事：“你有指甲油吗？你有指甲油吗？”在袜子洞附在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。近抹点，以免扩大战局。小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之在包里准备一双袜子
20、，以备不时之需。需。鞋袜不准不配套鞋袜不准不配套 腿部时装腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。袜子要配套。n 穿凉鞋一定要光脚。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。n正式场合要穿正装凉鞋。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。不准在裙子和袜子之间露出腿不准在裙子和袜子之间露出腿肚子肚子 这种穿法俗称这种穿法俗称“三节腿三节腿”。有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分有人觉得
21、光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割割 穿短袜。穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处袜子卷一卷，集中到脚踝处 像静脉扩张一样。像静脉扩张一样。有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的内容丰富的U字。字。n世界上没有难看的女人，只有世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；不懂得打扮自己的女人；n端庄、优美、和谐是最完美的。端庄、优美、和谐是最完美的。根据前面所举的例子，我们可以得知根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际
22、工作中，我们的一言在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。而是可实施操作的。高端要求：男人看表，女人看包。高端要求：男人看表，女人看包。男人看表男人看表 正式场合，男人的表正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财计时的工具，还是财 力、力、地位的象征。地位的象征。形象设计 女人看包正式场合，女人正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是
23、女性的行为符号。就是包了。包是女性的行为符号。有的女性穿着正装，手里拿着有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了。去洗澡了。中等要求：女人看头，男人看腰中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 n 管得严的公司，一般不准染彩色头发。管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。时髦。女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的
24、女士应该正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意。开的头发时，会传达很多含意。小贴士：小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。一般过了四十岁，就不宜束发了。一般过了四十岁，就不宜束发了。男人看腰男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。有的人腰上挂手机一只、打火机一枚、瑞士军有的人腰上挂手机一只、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试
25、刀一把、钥匙一串（要试5次才能把房门打开）。次才能把房门打开）。小贴士：有地位、有身份的人会把东西放在包里。有地位、有身份的人会把东西放在包里。自尊问题是训练有素的标志，是商务交往自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中都是人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。传递信息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。商务礼仪（三
26、）商务礼仪（三）仪态礼仪仪态礼仪表情：表情：微笑微笑 目光目光声音声音体态：站姿体态：站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿身体语言身体语言表情问题：问题：与人相处，你们希望看到一个什么样的表情？表情微笑n微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。善和沟通，愉悦心情的表现方式。n微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。客及同仁时，要养成微笑的好习惯。n微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑
27、可以缩短双微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。中的润滑剂。微笑时的注意事项n1 1、要与对方保持正视的微笑；、要与对方保持正视的微笑；n2 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；n3 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；n4 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。真正甜美而非职业化的微笑真正甜美而非职业化的微
28、笑是发自内心的、自然大方的、是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。真实亲切的。笑应该贯穿礼仪行为的整个笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。过程。表情目光n在与人谈话时，大部分时间看在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；或不真诚；n正确的目光是自然地注视；正确的目光是自然地注视；n道别或握手时，更应该用目光道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。注视着对方的眼睛。表情声音的魅力n你知道吗？所有的美国总统都曾经受你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练，这是真的。过声音训练，这是真的。n低沉的声音，使你显得有教养；低沉的声音，使你显得有教养；n更能
29、吸引人的注意力并博得信任；更能吸引人的注意力并博得信任；n更能释放语言的魅力。更能释放语言的魅力。高雅的声音n没有浓重的地方口音没有浓重的地方口音;n使用正确的语法使用正确的语法;n不说令人厌恶的字眼不说令人厌恶的字眼;n所有字的发音都正确所有字的发音都正确;n不要一再使用口头禅不要一再使用口头禅;n语速适中语速适中;n音调不过高，声音听起来圆熟和音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。稳重。体 态 n站站 姿姿n坐坐 姿姿n行行 姿姿n蹲蹲 姿姿体态站姿 n抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，收腹。收腹。n男性男性：两脚分开，比肩略窄，身体：两脚分开，比肩略窄，身体重心
30、放到两脚中间，双手合起放在重心放到两脚中间，双手合起放在背后。背后。n女性女性：双脚并拢，脚尖分呈：双脚并拢，脚尖分呈V V字型，字型，双手合起放在腹前。双手合起放在腹前。体态坐姿n轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。重叠，但要注意将腿向回收。体态行姿n女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，
31、手要轻轻放在两边往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动自然摆动,步伐轻轻的步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。上拉长的感觉。n男士：步伐不要这样轻，但是一定要男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。抬头挺胸，充满自信。体态蹲姿 n女士一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前女士一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。n男士没有这样要求。男士没有这样要求。身 体 语 言n一个人的动作习惯、举手投足、言谈一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分
32、表达出他的风度，能真实举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。内在气质。站如松站如松 坐如钟坐如钟 行如风行如风优雅体态的练习优雅体态的练习仪态要点帖示仪态要点帖示要要n与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；n保持同他人1米的距离；n说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。n语速适中；n手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；n站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳
33、；n坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止行为举止不要不要n视线游移或面无表情；n大声笑闹或窃窃暗笑；n精神萎靡不振；n语速过快；n手势过于夸张n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；n坐姿懒散、翘脚或抖动；n走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止行为举止n不当使用手机；n吸烟；n随地吐谈；n随手扔垃圾；n当众嚼口香糖；n当众挖鼻孔或者掏耳朵；n当众骚头皮；n在公共场合抖腿；n当众打呵欠；n当众频频看表；常见的不良举止你要意识到你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。n欠身礼欠身礼n鞠躬礼鞠躬礼n问候问候n介绍介绍n握手握手n交换名片交换名片商务礼仪（四）商务礼仪（四
34、）会面礼仪会面礼仪欠 身 礼n要点要点：微微地欠身，对人表示礼貌。适用于：微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。共场合与熟人相遇。n 姿态展示姿态展示n 学员练习学员练习哪些情况下行欠身礼n经常见面的同事相遇；经常见面的同事相遇；n领导经过你的工作岗位；领导经过你的工作岗位；n每天与同事第一次见面；每天与同事第一次见面；n公司里遇上来宾。公司里遇上来宾。鞠 躬 礼n是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。n 要要 点点：行礼前要目视对方：行礼前要目视对方(要与对方有要与对方有一个
35、目光的交流），双腿并拢，男士双一个目光的交流），双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。以腰为轴向前俯身。鞠躬礼的种类鞠躬礼的种类 n 15度礼度礼：用于遇到客人、上司表示敬意：用于遇到客人、上司表示敬意或或 感谢时，即目视脚前感谢时，即目视脚前1.5M处；处；n 30度礼度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前即目视脚前1M处；处；n 90度礼度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。：仅用于忏悔、追悼等场合。n 学员练习学员练习哪些情况下行15度鞠躬礼n公司里遇上贵宾；公司里遇上贵宾；n行走中遇上客人询问时
36、；行走中遇上客人询问时；n长久未见面的同事相遇；长久未见面的同事相遇；n领导到你处检查工作；领导到你处检查工作；n会议前后或讲师授课前后。会议前后或讲师授课前后。哪些情况下行30度鞠躬礼n上台演讲前与后；上台演讲前与后；n接受奖品之前，领奖者向授奖者；接受奖品之前，领奖者向授奖者；n在会客室迎接客人；在会客室迎接客人；n自我介绍和交换名片时；自我介绍和交换名片时；n到领导办公室请示工作；到领导办公室请示工作；n表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。问候n位低者先行位低者先行地位身份低的人先问候地位地位身份低的人先问候地位身份高的人。身份高的人。n晚辈先向长辈问候；
37、晚辈先向长辈问候；n下级先向上级问候；下级先向上级问候；n主人先向客人问候；主人先向客人问候；n男士先向女士问候。男士先向女士问候。行政职务行政职务 向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。技术职称技术职称 如博士、医生、教授等。如博士、医生、教授等。行业称呼行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。适用于不了解具体的职务，泛尊称。不宜采用不适当的简称。不宜采用不适当的简称。比如把王局长简称王局，把李
38、处长简称比如把王局长简称王局，把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。得别扭。一次开会，主持人说：一次开会，主持人说：“下面请范局讲下面请范局讲话。话。”下面就有人悄悄说：下面就有人悄悄说：“没带饭碗。没带饭碗。”介绍 先递名片，再做介绍，显得训练有素；先递名片，再做介绍，显得训练有素；注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍。注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍。一般在半分钟一分钟之内结束，三言两语、一般在半分钟一分钟之内结束，三言两语、简洁明了；简洁明了；内容要规范，该说的说，不该说的不说。内容要规范，该说的说，不该说的不说。F 介绍人选
39、择介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：一般分为三种介绍人：专职接待员专职接待员秘书、办公室主任；秘书、办公室主任；交往双方的熟人交往双方的熟人女主人是客人到家女主人是客人到家里时的专职介绍人；里时的专职介绍人；贵宾介绍贵宾介绍由职位最高者介绍，表示由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。对贵宾的重视和欢迎。n介绍的先后顺序介绍的先后顺序尊者居后尊者居后 先介绍下级，后介绍上级；先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选
40、择权利和时机）；权利和时机）；先介绍主人，后介绍客人。先介绍主人，后介绍客人。集体见面时先介绍主人后介绍客人；集体见面时先介绍主人后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。若主人是多位，先介绍位高者。握 手n基本要点基本要点n握手禁忌握手禁忌 基本要点 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢
41、迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。续交往。握手的忌讳n左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；的；n握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；眼神和目光；n握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴帽子；n握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；的薄纱手套，否则会有隔阂；n当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否当你和异性第显一次见面时，
42、一般不要用双手握，否则得热情过度。则得热情过度。n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n下级屈前相握要点要点握手的注意事项握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。交 换 名 片n 名片的准备名片的准备n 传递名片传递名片n 接收名片接收名片 名片的准备n名片不要和钱包、笔记本放在一起，名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；原则上应该使用名片夹；n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；兜里）；n要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片n必须
43、起身接受名片；必须起身接受名片；n应用双手接收；应用双手接收；n接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不要在上面作标记或写字；n接收的名片不可来回摆弄；接收的名片不可来回摆弄；n接收名片时，要认真看一遍；适当的时候，可以把对方的头接收名片时，要认真看一遍；适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；衔重复一下；n不要将对方的名片遗落在座位上。接过名片后不要放在裤兜不要将对方的名片遗落在座位上。接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。递名片n递名片的次序；下级或访问方先，被介绍方先。除非万不得以，不要主动问递名
44、片的次序；下级或访问方先，被介绍方先。除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。人要，以静制动。n递名片由尊而卑；由近及远递名片由尊而卑；由近及远;如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。n递名片时应说递名片时应说“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”等；等；n递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出。如果是中英文双面，应将对并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出。如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。互
45、换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的方熟悉的语言那面向上。互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；名片后，双手托住；n拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；遇到难认字，应事先询问；如果是外国人，还可请教识对方；遇到难认字，应事先询问；如果是外国人，还可请教其名字的发音。其名字的发音。n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座
46、次排列名片，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。片，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X“X经理经理”、“X“X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X“X先生先生”、“X“X小姐小姐”等，而尽量不等，而尽量不使用使用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名名片使用三不准 有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。后把新号码写在上面。有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样有的人头衔一大堆，给人
47、用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。对象化明显。有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。对象，可以提供不同的名片。不能内外不分、公私不分。不能内外不分、公私不分。n名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换
48、名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化n四个基本原则四个基本原则n接听电话接听电话n拨打电话拨打电话n融入笑容的声音融入笑容的声音商务礼仪（五）商务礼仪（五）电话礼仪电话礼仪四个基本原则四个基本原则1 1、电话铃响在三声之内接起；、电话铃响在三声之内接起；2 2、告知对方自己的姓名；、告知对方自己的姓名；3 3、电话机旁准备好纸笔进电话机旁准备好纸笔进行记录；行记录；4 4、确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。、确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。n留言留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸
49、、笔可供随时记录；按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；n通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪接听电话礼仪n别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；n尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；n上司如果不在场，要有礼貌地请对方
50、留言，不要简单的回绝对方；n上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；n通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；n接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧接听电话技巧n拨打前拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。n接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。n拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈
