1、液化气公司零售门店管理手册液化气公司零售门店管理手册培训课件培训课件主讲人：主讲人：二零一零年二零一零年 九月九月 门店营业管理篇门店营业管理篇第一节：第一节：一、货物资金流转一、货物资金流转（一）周转瓶流程图（一）周转瓶流程图1、流程、流程1：A.B.C（1）计划充装.营业员填写计划充装单（格式附后），司机清点空瓶后在计划充装单上签字。.司机将计划充装单发货联、财务联、收货联、收货回执联以及空瓶交给生产部门。（2）领料.营业员填写领料单，交与司机。.司机将领料单发货联、财务联、收货联、收货回执联交给生产部门。2、流程、流程2：C.B.A（1）调拨重瓶.生产部门将重瓶装车，司机点数后在计划充装
2、单上签收，生产部门留发货联。.司机将重瓶送至零售店，营业员复核重瓶数量后，在计划充装单上签收。.司机将计划充装单回执联带回生产部门。（2）.发放物料.生产部门发货，司机点数后在领料单上签收，生产部门留存发货联。.司机将物料送至各零售店，营业员复核后在领料单上签收。.司机将领料单回执联带回生产部门。一、货物资金流转一、货物资金流转3、流程、流程3：A.D.E.（1）直销员送气.营业员填写销售结算单（格式附后），直销员签字。营业员登记重瓶编号。.直销员将重瓶及物料连同销售结算单财务联、用户留存联、回执联送给用户。.用户签收重瓶及物料，并在销售结算单上签署意见，将货款及财务联、回执联交给直销员。4、
3、流程、流程4：E.D.A （1）直销员带空瓶及货款回零售店.直销员将销售结算单财务联、顾客回执联及货款带回交给营业员。.营业员收款，检查钢检期并登记空瓶编号。5、流程、流程5：.A.G（缴款缴款.）.营业员每天必须及时足额地将当日货款缴存银行，或交给公司指定收款员。6、流程、流程6：A.F.（报表）（报表）.营业员汇总单据并做销售日报表（格式附后）。.营业员将销售日报表，连同销售结算单、计划充装单、领料单的财务联以及银行存款单或交款单一起上交财务部。一、货物资金流转一、货物资金流转一、货物资金流转一、货物资金流转（二）自备瓶流程图（二）自备瓶流程图 1、流程、流程1：E.D.A （1）取瓶直销
4、员上门取用户空瓶回零售店（注：图中虚线所示）2、流程、流程2：A.B.C （1）计划充装 .营业员填写计划充装单（格式附后），司机清点空瓶后在计划充装单上签字。.司机将计划充装单发货联、财务联、收货联、收货回执联以及空瓶交给生产部门。（2）领料 .营业员填写领料单（格式附后）交与司机。.司机将领料单发货联、财务联、收货联、收货回执联交给生产部门。一、货物资金流一、货物资金流转转3、流程、流程3：C.B.A（1）调拨重瓶.生产部门将重瓶装车，司机点数后在计划充装单上签收，生产部门留存发货联。.司机将重瓶送至零售店，营业人员复核重瓶数量后，在计划充装单上签收。.司机将计划充装单回执联带回生产部门。
5、（2）发放物料.生产部门发货，司机点数后在领料单上签收，生产部门留存发货联。.司机将物料送至各零售店，营业员复核后在领料单上签收。.司机将领料单回执联带回生产部门。4、流程、流程4：A.D.E 直销员送气.营业员填写销售结算单（格式附后），直销员签字。.直销员将重瓶及物料连同销售结算单财务联、用户留存联、回执联送用户。.用户签收重瓶及物料，并在销售结算单上签署意见，将货款及财务联、回执联交给直销员。一、货物资金流转一、货物资金流转5、流程、流程5：A.G（1）缴款 营业员每天必须及时足额地将当日货款存银行，或交给公司指定收款员。6、流程、流程6：A.F.（1）报表.营业员汇总单据并做销售日报表
6、（格式附后）。.营业员将销售日报表，连同销售结算单、计划充装单、领料单的财务联以及银行存款单或交款单一起上交财务部。一、货物资金流转一、货物资金流转一、货物资金流转一、货物资金流转（三）表格样板（三）表格样板 各零售店所用表格凭存根联到财务部以旧换新，办理领用手续。表格在使用时可以双签作废，但不允许撕掉。各类票据的联数可根据业务的需求做适当增减。二、相关制度二、相关制度（一）货物及现金管理制度（一）货物及现金管理制度1、周转瓶与专卖瓶要分开存放、分开销售、分开记账，不允许擅自将专卖瓶转为周转瓶参与周转。（一部分销售市场存在专卖瓶）2、不允许出现垫瓶、欠瓶、押金瓶的现象，给公司造成损失的，责任人
7、不仅要照价赔偿，而且要按照公司有关规定对其进行处罚。3、收到报废瓶，要落实责任，照价赔偿。4、营业员要与承运司机办好货物交接手续，签字落实责任，确保货物实际数量与单据所填数量一致。5、营业员要认真履行财务部有关零售店的各项规章制度。6、营业员每天认真登记销售记录。二、相关制度二、相关制度7、各零售店的销售单据、充装单和领料单等单据在店长签字确认的情况下可以作废，但不允许撕掉，必须经财务部核准后交回财务部统一处理作废的单据，如果出现断号现象，公司有关部门将对相关责任人进行处罚。8、每天的营业款必须及时足额缴存银行，或交给公司指定的收款员。销售结算单合计数、销售日报表金额、银行存款单（或公司收款单
8、）三方金额要核对相符。假钞和营业短款必须由营业员负责赔偿。9、任何人不得以任何借口坐支现金，零售店发生的水电费、维修费等费用先由店长或营业员垫支，凭发票到财务部报销。直销员在送气途中发生电话费由直销员自己负担。10、零售店收的钢检费要与当天充装单中的钢检瓶数量相对应。二、相关制度二、相关制度（二）交接班制度（二）交接班制度 1、五交交实物包括所有销售的商品交账目包括销售台账及现金交问题包括已经解决和尚未解决的较大事项交安全包括安全状况及安全设备的完好情况交记录包括销售记录、考勤记录、用户档案及用户意见等所有记录 2、五不接账物不符不接账簿结余或金额与实物或现金对不上不能交接问题不明不接对一些较
9、大事项说不清来龙去脉不能交接安全不好不接安全存在隐患或安全设备不够完好不能交接记录不全不接记录不合要求或不全不能交接责任不清不接责任落实不清不能交接二、相关制度二、相关制度（三）盘点制度（三）盘点制度 为规范盘点工作，明确盘点中各部门的责任，提高工作效率及盘点准确度，制定此盘点规范。1、盘点人员：、盘点人员：盘点工作由财务部负责统一安排，各部门配合。挑选责任心强，熟悉商品和零售店管理的骨干参加盘点。2、盘点方式：、盘点方式：采用开门盘点方式。3、盘点准备工作：、盘点准备工作：（1）财务部：与有关部门协调确定盘点时间，下发盘点通知。统计各零售店账面存量，打出盘点清单。（2）综合管理部：安排参加盘
10、点的员工，准备盘点所需文具及车辆。二、相关制度二、相关制度（3）零售店：.接到盘点通知后及时安排盘点准备工作，组织员工学习盘点要求。.截止盘点前日的所有进销存单据必须于盘点前日结账后上交财务部。.整理瓶库，空瓶、重瓶、钢检瓶、维修瓶、报废瓶、专卖瓶分开存放。.整理灶具及零配件。.清理销售单据，对本零售店的库存进行预点。（4）生产部.截止盘点前日的所有进出货单据应在盘点前日结束工作时确认完毕，并交财务部。.仓库收送瓶维持正常。4、盘点、盘点（1）盘点时以财务人员为主，其他部门人员配合，店长参与。（2）按照盘点清单的顺序对库存商品进行逐一清点。（3）实际数与账面数对不上的，要力争现场查清原因，并进
11、行调整。（4）盘点结果要店长、营业员签字确认。二、相关制度二、相关制度5、盘点结果处理、盘点结果处理（1）财务部根据盘点当天气库的送气情况对零售店的库存进行调整，使之与账面库存统计口径一致，得出正确的库存数。（2）财务部根据盘点结果对照账面金额计算出盘点盈亏金额，分析盈亏原因并提出处理意见，交经理室审批。根据经理室审批意见进行财务调整。三、经营费用管理三、经营费用管理（一）电话费的管理（一）电话费的管理1、任何人不得用零售店的电话打私人电话。2、电话的费用额度可通过销量核算。（二）维修费的管理（二）维修费的管理1、小额的维修费先由店长或营业员垫支，凭发票到财务部报销。2、设备大修要先报零售部批
12、准，修理费金额和付款方式由公司出面交涉。（三）水电费的管理（三）水电费的管理1、水电费采用定额管理。2、费用额度制定后，额度内实报实销，超额部分零售店自理。注：各公司根据实际情况制定具体的执行办法。第二节：服务管理篇服务管理篇一、服务要求一、服务要求（一）售前服务要求（一）售前服务要求1、按照岗位责任制的要求，提前十五分钟进入店铺，准时开门，作好营业前的准备工作。2、营业员打扫卫生，做到店铺内上上下下清洁无灰尘。3、更换统一的工作服，工作服保持整洁，将胸卡端正地别在左胸前。4、尽量按店铺预先排定的日程轮休，若有病事假应提前通知上级负责人。5、直销员检查送气车辆是否完好，如发现故障，及时修理。一
13、、服务要求一、服务要求（二）售中服务要求（二）售中服务要求1、用普通话接待顾客。2、实行站立服务，接待顾客主动、热情、耐心、周到。3、推行礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。4、认真记录顾客电话反映的信息。5、营业员要准确、熟练、迅速做好收银工作，收款时要唱收、唱付、唱找。6、顾客遗忘物品要妥为保存，及时报告，设法归还。7、营业时间内不得拒绝顾客进场，要耐心接待好最后一位顾客。顾客未走，不准关灯，不准离岗。8、直销员送气到客户家应做到“进门前一件事、一句话；进门后三件事，五不准；出门时一句话。一、服务要求一、服务要求 进门前一件事：礼貌敲门。用手轻敲门或按门铃，有答复即
14、等候，若无人则使用留言卡、留言条留言。进门前一句话：您好，中民为您送液化气来了。进门后三件事：轻轻将钢瓶放在用户指定位置，上好减压阀，打火试气，调试火点；帮助把液化气灶面及钢瓶接口处擦干净，做简单维修；开票收款，在供气卡用户记录栏内做好记录，请用户在送气信息卡上签字。进门后五不准：不吃用户饭、不抽用户烟、不喝用户茶、不收用户费、不收用户礼。出门时一句话：感谢您使用中民液化气，欢迎您再次使用。一、服务要求一、服务要求（三）售后服务要求（三）售后服务要求1、送货上门要遵守约定时间，以方便顾客和维护店铺信誉。2、为当天最后一位顾客送气上门后再下班。3、对待用户报修（钢瓶泄露、灶具维修等），门店营业员
15、应第一时间安排专人上门进行售后维修服务，及时排除安全隐患，确保用户用气安全。4、建立定期客户回访机制，采取上门或电话回访形式，不间断的通过整个用户群体了解公司整体的服务质量，不断的完善公司自身服务体系、提升服务水平。二、各类服务流程二、各类服务流程（一）接待顾客的要求：（一）接待顾客的要求：1、永远从顾客的角度考虑问题。2、注意服务用语与态度、动作的协调统一。3、起立并面带微笑。4、文明用语，礼貌称呼，尽量使用普通话。5、注意顾客反映，认真听取顾客意见并做好记录。6、语言尽量通俗易懂。7、精神集中，不能东张西望。8、耐心解释，永远不与顾客发生争论。二、各类服务流程二、各类服务流程（二）、送气上
16、门工作流程。（三）、上门维修工作流程。（四）、顾客投诉与抱怨的处理流程。（五）、突访接待（政府领导或行业主管部门）注：流程图省略二、各类服务流程二、各类服务流程（六）、服务电话的接听流程（六）、服务电话的接听流程 1、咨询电话处理流程、咨询电话处理流程报公司名称获取用户咨询内容提出最佳解决方案获取购气信息完成。表示感谢步骤一步骤一：您好，中民燃气！（稍停顿）请问有什么可以帮您？步骤二步骤二：请问您贵姓？XX先生/女士，您好！步骤三步骤三：请问您家有几个钢瓶要入户呢？日常需要用几个瓶呢？（年限）步骤四步骤四：我们公司正在做一个优惠入户活动，象您的使用情况，选择*入户方式比较合适。（简单介绍入户方
17、式及服务）步骤五步骤五：（如果用户表示认同，且有空瓶）请问您需要现在办理入户手续吗？（如果用户表示认同，但无空瓶）请问我先替您作好开户登记，等您气用完后来电话通知我们，我们将会上门为您办理换瓶入户手续好吗？（如果还有疑虑，做好登记，交给店长）请问这样好吗？可能在电话里有些内容讲解不细，请问您什么时候有空，我们送一份宣传资料给您好吗？步骤六步骤六：请问您家住那里？（重复一遍，确认）步骤七步骤七：请问XX时间来上门可以吗？步骤八：（若当天办理）步骤八：（若当天办理）今天气价XX元。入户费用*元。步骤九：步骤九：谢谢您使用中民燃气，再见。二、各类服务流程二、各类服务流程 2、购气电话处理流程、购气电
18、话处理流程 报公司名称获取、核对用户姓名和住址获取购气信息报价完成。表示感谢二、各类服务流程二、各类服务流程二、各类服务流程二、各类服务流程 步骤一步骤一：您好，中民燃气！（稍停顿）请问有什么可以帮您？步骤二步骤二：（未存档用户）请问您贵姓？XX先生/女士，您好！请问您家住哪里？（重复一遍，确认后接步骤三）如未听清楚：对不起，请您重复一遍好吗？）步骤三步骤三：请问您用的是中民的钢瓶吗？（如果不是，按入户咨询处理）步骤四步骤四：请问您需要几瓶？步骤五步骤五：请问XX时间来接送瓶可以吗？（主动与客人预约送瓶时间，根据客户情况调整）步骤六步骤六：今天气价XX元。步骤七：步骤七：谢谢您使用中民燃气，再
19、见。3、用户回访电话处理流程、用户回访电话处理流程核对用户资料报自己身份并询问有空是否委婉的说明目的针对情况进行解释完成。表示感谢二、各类服务流程二、各类服务流程二、各类服务流程二、各类服务流程步骤一步骤一：您好，请问是XX先生/女士吗？步骤二步骤二：我是中民燃气客服代表，请问可以打扰您以下吗？步骤三步骤三：如果用户没时间，应说：对不起，打扰您了，感谢您对我们工作的支持。如果用户同意，请接步骤四。步骤四步骤四：您在月日领取了一张优惠券，今天我特意打电话过来感谢您对我们工作的支持。另外还有一件事想麻烦您以下，根据我们资料显示，您一直没有到我们这里用气，我想请问一下，是优惠券遗失了，还是我们那些工
20、作不能另您满意？步骤五：（步骤五：（如果用户感觉气价太贵），具体解释请参照员工释疑手册。步骤六步骤六：（如果用户优惠券遗失），如果您换气时，我们会要求我们的直销员师傅再免费赠送您一张，您看可以吗？步骤七步骤七：（如果用户气还未用完），我们的电话是，如果您用完之后可以直接打电话给我们，我们会第一时间将液化气送到您家里。步骤八：步骤八：打扰您了，感谢您对我们工作的支持，再见。第三节：安全管理篇安全管理篇一、店铺安全管理制度一、店铺安全管理制度1、店铺员工必须要了解液化石油气的基本知识。2、店铺应设立醒目的“严禁烟火”等警示牌。3、店铺严禁烟火，禁止使用电炉等易产生明火的家用电器。4、店铺内必须按消
21、防要求配齐消防器材，人员要会使用，并定期更换药品。5、店铺不得存放汽油等易燃的有机溶剂。6、液化石油气瓶库所有电气设施应接地可靠，照明防爆，通风良好。7、空重瓶要按指定的区域分别存放，并有明显的区分标记8、钢瓶存放的层数不超过两层。9、钢瓶只准立放，不得卧放或倒置。10、重瓶不易存放过久，不宜在阳光下曝晒。一、店铺安全管理制度一、店铺安全管理制度11、搬运钢瓶要轻拿轻放，严禁摔、拖、滚、砸钢瓶，严禁金属物品的撞击，防止产生火花。12、对于被检查出的待修瓶、报废瓶要分别按编码排放整齐，不得与合格瓶互混。13、店铺员工必须坚守岗位，因故离岗应安排好替岗人员。14、直销员在钢瓶取送过程中严禁抽烟和使
22、用明火。15、重瓶送达用户，须按规定上好减压阀，打火试气，同时检查钢瓶、燃气具是否漏气，及时排除隐患。16、用户报告钢瓶、燃气具有漏气现象，营业员应做好记录，立即派人排除，不得耽搁。17、店长在上班及下班后，应尽量保持通讯畅通，接到报警后，务必迅速赶赴现场，组织进行抢救。二、店铺安全处罚制度二、店铺安全处罚制度对有下列行为之一的店铺工作员工应给予处分：对有下列行为之一的店铺工作员工应给予处分：1、不遵守公司、本工作岗位安全操作规程，违反店铺安全管理规定的。2、违章作业或违章指挥造成安全事故的。3、玩忽职守，脱离工作岗位造成安全事故的。4、发现事故险情既不采取防范措施，又不及时报告而发生安全事故
23、的。5、发现事故后，破坏现场，隐瞒不报、虚报，故意拖延报告或嫁祸于人的。6、对批评或制止违章作业、违章指挥的人员进行打击报复或抵触，谩骂安全管理人员的违法行为的。7、不执行安全管理部门限期解决安全隐患的决定，违反事故整改指令的。8、发生事故后，不积极组织抢救或事后不吸取教训，采取措施，致使同类事故重复发生的。注：处分包括行政处分和经济处分，情节严重的应追究其法律责任。处分意见由公司职能部门根据事故情况提出，报公司经理办公会讨论决定。三、用户安全管理制度三、用户安全管理制度1、对供气用户通气点火前，必须按照规定的程序检测，检测合格后方可通气点火，并做好与用户的验收、交接、签字工作；2、首次供气用
24、户必须进行安全用气宣传和告知，并进行登记建档，要采用多样形式对用户进行安全知识的宣传教育（燃气常识和安全使用须知），并提供咨询服务。并向用户告知下列内容：（1）正确使用燃气设施和燃气用具；（2）严禁使用不合格或已达到报废年限的燃气设施及燃气用具；（3）不得损坏燃气设施；（4）不得在卧室、地下室等不具备安全条件的场所使用燃气；（5）不得擅自拆卸、安装、改装燃气灶具和燃气设施（包括燃气计量器具等）；（6）连接燃气用具的软管和阀门应符合国家有关技术规范的要求，不得用胶管过墙或者穿门窗使用燃气，软管连接时不得使用三通接头，形成两个支管；三、用户安全管理制度三、用户安全管理制度（7）不得擅自倒灌瓶装燃气
25、、倾倒残液和拆修瓶阀及附件；（8）不得倒、卧、加热燃气钢瓶，不得自行改换燃气气瓶检验标记和涂色；（9）不得使用不符合技术标准的燃气器具；（10）要按照当地燃气管理条例的规定，定期对供气用户进行安全用气检查，并将检查情况记录台帐；（11）在进行燃气实施查漏时应采用肥皂水检漏或仪器检漏，发现问题应及时采取有效的防护措施，严禁用明火对燃气设施进行检漏；（12）在检查时发现用户燃气设施有违章等不安全情况时，应书面形式告知用户，并要求用户签收，并采取有效措施及时处理。四、瓶库间安全管理制度四、瓶库间安全管理制度1、瓶库间内外严禁烟火，禁止携带任何火种、穿戴钉鞋和化纤衣物进入瓶库间；2、严禁摔、砸、滚、拖
26、钢瓶，防止产生火花；3、空瓶、重瓶要按照指定的区域分别存放，并有空瓶区、重瓶区的明显标志；4、钢瓶码放整齐，不高于两层；5、漏气瓶、超重瓶要及时按安全规程处理好，不得泄露在门店；6、待检瓶不得和其他钢瓶混放；7、存放的钢瓶要有专人负责，定时检查并做好检查记录。五、安全生产目标管理责任书五、安全生产目标管理责任书1、安全生产目标管理责任书的目的、安全生产目标管理责任书的目的为认真贯彻落实“安全第一，预防为主”的安全工作方针，强化安全生产管理、全面推行安全生产责任制，保障人民生命财产和国家财产安全，建立安全生产长效机制，切实抓好基层和基础工作，为公司的全面发展提供一个良好的安全生产环境，本着“谁主
27、管，谁负责”的原则，特制定本安全生产目标管理责任书。2、安全工作目标、安全工作目标(1)人身伤亡事故为0，轻伤、负伤率必须控制在2以下；(2)火灾事故为0；(3)重大责任事故为0；(4)交通伤亡事故为0；(5)用户供气安全责任事故为0；(6)治安事故为0；注：其它内容（略）注：其它内容（略）第四节：门店信息化门店信息化系统的管理系统的管理一、网络管理制度一、网络管理制度1、上班时间任何人不准进行与统计和销售业务无关的操作,不准进入聊天室，不准玩游戏，不得利用网络进行股票、期货和各种证券的买卖、不准进行网络传销活动等。2、不得带亲友上网，未经批准外单位人员不得在各项目公司信息内部网上发布信息和接
28、发电子邮件或开展与业务系统操作无关的事情。.二、病毒防范管理制度二、病毒防范管理制度1、病毒防范制度、病毒防范制度(1)每台计算机必须安装指定的防病毒软件，各项目公司视情况而定。(2)各门店应该对接受到的程序和数据进行杀毒，确保无病毒感染才能使用。(3)严禁在单位计算机上使用外单位磁介质；严禁在计算机上使用来历不明、可能引发病毒传染的软件。(4)对于可以接入Internet的电脑，严禁下载使用来历不明的软件；严禁使用盗版磁介质上的软件；严禁使用外来磁介质（如：软盘、硬盘、可擦写光盘等）交换数据；严禁将计算机硬盘完全共享。(5)门店人员要定期检查所用杀毒软件的升级版本和更新日期，并且要定期对系统
29、进行杀毒，最好一天一次。(6)任何人不得在门店的计算机上使用带病毒的U盘、移动硬盘。对于移动介质使用前需杀毒。2、发现计算机病毒的处理措施（略）、发现计算机病毒的处理措施（略）三、设备管理制度三、设备管理制度1、设备使用的一般制度、设备使用的一般制度（1）爱护设备不能将任何设备随意开合，开、关设备应有时间间隔，不得凭主观随意操作。（2）主机在运行过程中不得振动、拖动或碰撞主机。（3）打印机使用前必须和计算机联机正常，打印纸安装正确，无卡纸现象，打印头与走纸滚间隙正常；打印过程中应注意监视打印状态，防止卡纸、卡色带等现象。（4）电源系统开合时，应查看当时电压是否在规定范围，不符合规定时，不准合闸
30、开启电源。（5）严禁在设备带电状态插拔连结件。（6）使用过程中发现设备有异常现象应立即停止工作，待查出原因排除故障后再进行工作,对于时好时坏的软故障设备应禁止运行，及时维修,以防造成大的损失。（7）不得添加、拆除、插拔计算机及辅助硬件，发现硬件的丢失按照门店信息设备管理制度。有必要对硬件操作的，需要经信息中心工作人员允许方可。上班之前依次开启电源插座、MODEM、计算机、打印机，下班依次关闭计算机、打印机、MODEM、电源插座。（8）原则上门店电脑的使用者为营业员，营业员必须设置开机密码，并保管好自己的开机密码。三、设备管理制度三、设备管理制度（9）打印耗材等电脑物品，由信息中心保障其有效供给
31、，门店在使用过程中必须遵循切实减少浪费、提高利用效率的原则。2、系统硬件设备管理维护制度、系统硬件设备管理维护制度（1）系统硬件设备管理制度：A、各门店负责本门店的系统硬件设备，系统硬件设备管理的主要责任是营业员；B、未经信息中心同意严禁拆卸系统硬件设备部件；C、要爱护电脑设备，系统硬件设备严禁拍打、摇晃、拉拽，以免损坏设备；D、尽量不要在计算机工作台上放置茶杯，严禁水洒、溅、倒到设备上面，特别要注意电脑键盘；E、计算机显示器要保持整洁、稳定、联结牢固。三、设备管理制度三、设备管理制度 （2）打印设备管理维护制度A、要注意保护打印机的数据线，不要硬拉、硬扯、挤压数据线；B、要轻按打印机控制面板
32、按键，不要随意用力击打按键；C、要坚决杜绝用蜡纸打印数据；D、杜绝用票据打印机打印文档、证明、材料等与票据无关的文档材料；E、当打印机出现故障时及时反馈给信息中心。3、设备的维修制度、设备的维修制度为了加强各项目公司的设备维修管理工作，提高设备的完好率和使用率，充分发挥设备的使用效益，保证工作中设备的正常运行，特制定设备的维修制度。设备的维修分两种情况：免费维修和付费维修。三、设备管理制度三、设备管理制度（1）当设备出现故障时由信息中心进行故障排查。能够现场解决的，现场进行维修；若无法现场解决需要送维修处的故障问题，则由信息中心工作人员进行协调处理。（2）出现应维修的情况，属于免费维修的，尽快
33、维修，待返修后，鉴定维修质量合格后交付使用。（3）属于付费维修的，由门店书写维修或更换报告后，在信息中心联系的维修点进行维修，待返修后，鉴定维修质量合格后交付使用。付费维修的，信息中心有关人员要多跑、多问、多比较价格质量，选择质优价廉.、良好的服务的维修点进行维修。（4）属于人为损坏的、丢失的设备，设备责任者自行修复完好和赔偿，费用自付；属于人为的保管不当造成设备损坏的，由责任者自行修复完好与购置。（5）报废的设备和配件要妥善保管，以备使用可采用的零部件。（6）对于付费维修，每次维修信息中心都必须进行登记（设备所属门店、维修时间、故障、更换配件、维修金额、维修点）。四、电子邮件的收发管理四、电
34、子邮件的收发管理（1）电子邮件要保证按时收发，随时收取电子邮件，保持公司与门店的密切联系。（2）电子邮件的接收和发送，由直接负责人负责管理；门店的直接负责人为当班营业员。（3）电子邮件收发时，要注意检测病毒，对带病毒的邮件，原则上应立即删除，由对方重传；急需使用的邮件，要保证病毒完全被清除后，方可使用。（4）任何人不得允许外单位人员，接收和发送电子邮件。不准接收来历不明的电子邮件。发送电子邮件时，必须检查邮件所带附件大小，不得超过2M。五、培训考核制度五、培训考核制度 营业员的培训考核分为：入司培训和技能培训两个阶段。营业员的培训考核分为：入司培训和技能培训两个阶段。（1）入司培训：实习营业员
35、在转正之前，由实习门店的营业员负责培训其对销售系统和操作系统的基本操作。信息中心也将通过入司培训来加强实习营业员的系统操作能力。（2）技能培训：营业员转正后进行的技能培训可通过集中培训和现场培训两种方式。A、集中培训由信息中心将营业员集中起来进行培训。考核方法：现场考核和邮件考核，考核分数将进行公布。对于考核不及格者，将进行补考；补考仍不及格者，将进行待岗培训B、现场培训由信息中心下到门店对该门店人员进行培训。考核方法：现场考核。信息中心对营业员进行培训后，由营业员签名确认。在培训后的操作过程中，若对该操作仍然不会或进行错误操作，信息中心可对营业员进行考核。六、销售系统规范管理制度六、销售系统
36、规范管理制度1、中民销售系统使用、中民销售系统使用（1）当班营业员必须保证系统录入数据的准确和真实性，销售单、入户单不但要保证销售数量的准确性，还必须保证客户姓名和数量的真实性，切忌“张冠李戴”。（2）当班营业员必须保证销售单派工期间，其所录入的相应重瓶号码必须送到指定的客户家中，且从客户家中取回的空瓶编号须填写在客户已签名的销售单上面带回门店。（3）营业员每收到直销员的一笔回款，必须在系统中进行回款操作，不能累积成一次处理。（4）派工操作的派工情况必须与实际派工情况相符。（5）若因为电信宽带或电脑原因，而不能使用系统的，必须及时通知信息中心，并在系统恢复后，补录所缺单据，务必使补录单据与实际
37、情况相符。（6）当日数据必须及时录入系统（特殊原因除外）。（7）系统中不能存在积留过久的销售数据（含派工、回款、送检、调拨、缴款等数据），必须及时的进行调拨、缴款。若属于错录的单据，可以及时作废。六、销售系统规范管理制度六、销售系统规范管理制度（8）入户单的录入请慎重，尽量不要作废。（9）每张销售单都必须有客户的签字。（10）营业员必须在派工界面及时刷新销售单；必须时刻注意来电处理界面的“销售查询”和“其他销售信息”按钮的状态。（11）原则上，非新入户的客户不允许在来电界面新增客户资料。老客户本次来电号码若未弹出客户资料，必须通过其地址、以前的来电号码、姓名、卡号等方式查找其客户资料，不允许随
38、意新增客户资料，如以前未输入，则按照正常的程序录入系统。.（12）退户时，必须正确输入需退户的入户登记表编号，并核对客户姓名、地址，确认无误后方可退户。（13）营业员根据客户的需求，在销售系统中做销售单或入户单。销售单、入户单一旦生成，无法进行修改，调拨前可以作废；但调拨单、缴款单一旦生成，无法进行修改，也无法作废；因此在销售系统中进行销售、派工、回款、调拨等操作必须认真慎重。六、销售系统规范管理制度六、销售系统规范管理制度2、关于商用气合同价格维护、关于商用气合同价格维护 各门店在商用气合同签订后，应在合同复印件上缴信息中心之前，将合同资料录入系统，资料录入的同时，要与合同上的详细信息进行核
39、对，如有特殊变动（卡号变更、电话变更、门店变更等），请在合同上注明，已确保合同的真实有效性和合同维护的及时性，同时也避免了一些不必要的麻烦。六、销售系统规范管理制度六、销售系统规范管理制度3、其他、其他（1）信息中心布置的系统操作或其他需要配合的工作，相关岗位必须严格按要求去做。（2）停电或者系统故障必须及时通过电话通知呼叫中心，呼叫中心通过电话转接业务。（3）门店营业员在上班期间，必须登陆常用的联系途径，保证门店和呼叫中心的即时通讯（系统故障或停电除外）。（4）门店在接听电话或接待上门客户时，必须询问该客户是否是持卡用户，卡号是持卡客户的唯一标识（通过卡号来查找客户资料）。（5）门店发卡必须填写用户卡回执联，并保证其真实性、完整性。真实性：杜绝客户资料的“张冠李戴”；杜绝卡片发放过程中的“张冠李戴”。完整性：必须询问客户的电话、手机或小灵通等，并填写详细。注：具体的处罚措施及处罚标准各项目公司根据实际情况自行制定。THANK YOU!THE END
