1、服务礼仪及仪容仪表培训服务礼仪及仪容仪表培训内容n服务礼仪服务礼仪n礼仪概述礼仪概述 n服务礼仪规范服务礼仪规范n言谈举止言谈举止n仪容仪表仪容仪表n容貌容貌n着装着装n姿态姿态服务礼仪礼仪概述1、礼仪：礼仪：是表示敬意、友好的各种礼节、礼貌是表示敬意、友好的各种礼节、礼貌的仪式，在服务过程中，对客人表示各种礼节、的仪式，在服务过程中，对客人表示各种礼节、礼貌叫服务礼仪。礼貌叫服务礼仪。2、友好的表现方式友好的表现方式 A、表情：表情：是面部表情形态的变化，以表达人们是面部表情形态的变化，以表达人们内心的思想感情。表情有两个突出的因素：内心的思想感情。表情有两个突出的因素：n眉眼表情眉眼表情n
2、笑容笑容 服务礼仪礼仪概述微笑服务主要表现形式微笑服务主要表现形式1、面部肌肉放松自然、不紧张。面部肌肉放松自然、不紧张。2、抿着嘴，两面嘴角轻轻一收。抿着嘴，两面嘴角轻轻一收。3、无意识地咬牙。无意识地咬牙。4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。张嘴角似乎上翘的嘴。5、借助于借助于“字音字音”微笑，如微笑，如“茄子茄子”“”“钱钱”等等发音，只要动一动嘴微笑就出来了。发音，只要动一动嘴微笑就出来了。练习练习1秒钟秒钟服务礼仪礼仪概述B、语言：言于心，起于唇。语言：言于心，起于唇。要注意自己要注意自己的表达方式，否则，你所说出的话就
3、会的表达方式，否则，你所说出的话就会与你心里所想或是所要表达的意思有所与你心里所想或是所要表达的意思有所不同。不同。在服务时多使用礼貌用语：在服务时多使用礼貌用语：“请请”字当头，字当头，“谢谢”不离口不离口,多用多用“您您”，少用，少用“你你”，以，以示对客人的尊重示对客人的尊重，语调以低音为主，但要吐，语调以低音为主，但要吐字清晰，以客人听清楚为宜。字清晰，以客人听清楚为宜。说话音量的高低直接影响着顾客对我们服务说话音量的高低直接影响着顾客对我们服务态度及服务质量的评定态度及服务质量的评定 C、体态：即人的肢体动作。体态：即人的肢体动作。服务礼仪礼仪概述3、礼仪的重要性：礼仪的重要性：A、
4、是品牌组成的一部分。是品牌组成的一部分。每一位员工都代表每一位员工都代表着企业的形象，是树立品牌的关键部分；着企业的形象，是树立品牌的关键部分；B、给客人以宾至如归的感觉，营造良好的工给客人以宾至如归的感觉，营造良好的工作氛围；作氛围；C、是企业服务的一大卖点。是企业服务的一大卖点。服务礼仪规范 1、迎客礼仪：、迎客礼仪：取规定站立姿势，双手自然下垂向后交叉，身体上部向取规定站立姿势，双手自然下垂向后交叉，身体上部向前倾前倾2020度左右，视线随鞠躬自然下垂，动作不要太快，度左右，视线随鞠躬自然下垂，动作不要太快，面带微笑问好，喜迎客到。面带微笑问好，喜迎客到。2、迎座礼仪：、迎座礼仪：面带微
5、笑问好，用双手握住椅背，轻轻向后拉开半步，面带微笑问好，用双手握住椅背，轻轻向后拉开半步，右手示意客人请坐，右手示意客人请坐，“您好请坐您好请坐”。服务礼仪规范 3、斟茶礼仪：、斟茶礼仪：水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒满。水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒满。顺序：先女士，老者优先。顺序：先女士，老者优先。4 4、买单礼仪：、买单礼仪：结帐结帐先称呼，您好！欢迎光临，一共多少钱，收您多少钱，请稍等。先称呼，您好！欢迎光临，一共多少钱，收您多少钱，请稍等。找零钱找零钱您好！找您多少钱，这是你的小票，请收好。您好！找您多少钱，这是你的小票，请收好。送客送客遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，
6、并提醒顾客带好自遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。己的物品。服务礼仪 言行举止 1、低处取物：低处取物：物在人体侧面，两脚分开（一前一后），上身保持平稳蹲物在人体侧面，两脚分开（一前一后），上身保持平稳蹲下，不低头，不弯背。下，不低头，不弯背。2 2、递物：递物：双手递物，轻拿轻放。递物方向应方便于客人。双手递物，轻拿轻放。递物方向应方便于客人。3 3、让路：、让路：原则上都给客人让路，万不得已时应提醒客人，原则上都给客人让路，万不得已时应提醒客人，“先生或先生或小姐，对不起小姐，对不起”。服务礼仪 言行举止 4 4、手势的运用：、手势的运用：遇到客人问路，应五指
7、并拢，手心向上，以肘关节为轴指遇到客人问路，应五指并拢，手心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌用手指或笔指点。目标，切忌用手指或笔指点。5 5、示意、示意:客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好你好”。6 6、接听电话：、接听电话：铃声响第二声接听，声音柔和、清晰，对客人百问不厌，铃声响第二声接听，声音柔和、清晰，对客人百问不厌，万事不烦，而且要详细介绍，解释清楚。万事不烦，而且要详细介绍，解释清楚。仪容仪表 容貌服务人员的仪表体现了企业的精神风貌，是
8、接待服服务人员的仪表体现了企业的精神风貌，是接待服务中首先要抓好的问题。务中首先要抓好的问题。1 1、体格相貌：、体格相貌：五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。2 2、着装：、着装：A、工衣：穿公司统一发放的工服，工衣要整洁、无破损、工衣：穿公司统一发放的工服，工衣要整洁、无破损、无皱、无异味，熨烫整齐。无皱、无异味，熨烫整齐。B、鞋：黑色，皮鞋干净，擦亮，布鞋干净无破损。鞋：黑色，皮鞋干净，擦亮，布鞋干净无破损。C C、袜子：男深色，女浅色，干净，不皱，无破损，丝袜无袜子：男深色，女浅色，干净，不皱，无破损，丝袜无滑丝。滑丝。仪容仪表 容貌3、个人卫生：个人卫
9、生：A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。女：前不盖眼，后不过肩，干净、整齐，鬓角，干净整齐。女：前不盖眼，后不过肩，干净、整齐，如有长发过肩必须配戴统一发放的头花，不能披头散发。如有长发过肩必须配戴统一发放的头花，不能披头散发。B、面部：男：洁净，胡子刮干净，修剪鼻毛；女：洁净，化面部：男：洁净，胡子刮干净，修剪鼻毛；女：洁净，化淡妆。淡妆。C、手及指甲：干净，不留长指甲，不涂指甲油。手及指甲：干净，不留长指甲，不涂指甲油。D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。4、饰物、饰物：上班时不允许佩带
10、饰物（手表和婚戒除外）上班时不允许佩带饰物（手表和婚戒除外）5、工牌、工牌：佩带于前胸，全证外露，不得内扣或遮盖。：佩带于前胸，全证外露，不得内扣或遮盖。仪容仪表 姿态服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。1、坐姿：、坐姿：人体重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放人体重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿保持正直，脚正对前方。手自松平放，躯干与颈、髋、腿保持正直，脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。目平视、面带微笑，坐时不要然放在双膝上，双膝并拢。目平视、面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的三分之
11、二），但不可坐在把椅子坐满（服务人员坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。边沿上。仪容仪表 姿态坐姿注意事项坐姿注意事项A A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。B B、不可将脚跨在椅子上。不可将脚跨在椅子上。C C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。齐）。D D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。仪容仪表 姿态2 2、站姿：站姿：站立时要直立
12、站好；从正面看，身体重心线在站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌上。两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌上。站的要领站的要领A A、挺胸、收腹、梗颈。挺胸、收腹、梗颈。B B、站立要端正，眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带站立要端正，眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。微笑。C C、双臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顾双臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顾客提供服务的最佳状态。客提供服务的最佳状态。D D、双脚呈双脚呈“V”V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。E E、双手不
13、可叉在腰间，也不可抱在胸前。双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。F F、身体不能东倒西歪，站累时脚可后撤半步，但上体仍须身体不能东倒西歪，站累时脚可后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。仪容仪表 姿态3 3、走姿：走姿：A A、行走时，身体重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹，行走时，身体重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗颈，身体重心在前脚掌上。小腹用一点力使身体略梗颈，身体重心在前脚掌上。小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力。微上提，走起路来就会显得很有活力。B B、行走线迹要成直线，脚印应朝向正前
14、方。行走线迹要成直线，脚印应朝向正前方。C C、走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视前方，面走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视前方，面带微笑。带微笑。D D、两臂自然地前后摆动，肩部放松。两臂自然地前后摆动，肩部放松。E E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。F F、服务人员在公共场合与顾客同行时，不可抢道穿行，服务人员在公共场合与顾客同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边不可三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。哼小调。服务礼仪及仪容仪表内容回顾n服务礼仪服务礼仪n礼仪概述礼仪概述 n门店服务礼仪内
15、容门店服务礼仪内容n言行举止言行举止n仪容仪表仪容仪表n容貌容貌n着装着装n姿态姿态我们很容易遭遇逆境，也很容易被一次次的失败打垮。但是人生不容许我们停留在失败的瞬间，如果不前进，不会自我激励的话，就注定只能被这个世界抛弃。自我激励能力是人自我调节系统中重要的组成部分，主要表现在对于在压力或者困境中，个体自我安慰、自我积极暗示、自我调节的能力，在个体克服困难、顶住压力、勇对挑战等情况下，都发挥着关键性的作用。具备自我激励能力的人，富有弹性，经常表现出反败为胜、后来居上、东山再起的倾向，而缺乏这种能力的人，在逆境中的表现就大打折扣，表现为过分依赖外界的鼓励和支持。一个小男孩在自家的后院练习棒球。
16、在挥动球棒前，对自己大喊：“我是世界上最棒的棒球手！”然后扔出棒球，挥动但是没有击中。接着，他又对自己喊：“我是世界上最棒的棒球手！”扔出棒球，挥动依旧没有击中。男孩子停下来，检查了球棒和球，然后用更大的力气对自己喊：“我是世界上最棒的棒球手！”可是接下来的结果，并未如愿。男孩子似乎有些气馁，可是转念一想：我抛球这么刁，一定是个很棒的挥球手。接着男孩子又对自己喊：“我是世界上最棒的挥球手！”其实，大多数情况下，很多人做不到这看似荒谬的自我鼓励，可是，这故事却深深反映了这个男孩子自我鼓励下的执著，而这执著是很多人并不具备的而许多奇迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以
17、求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要目标不能激发你的想象力，目标的实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你可以安排自己的休整点。事先看看你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出一大段时间让自己隐退一下，即使是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼
18、望比赛。如果把困难看作对自己的诅咒，就很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自己。获得别人对自己的反映很不错，尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的棋局该由自己来摆。不要从别人身上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵感的降临。你可不要这样。如果有些事你知道需要做却又提不起劲，尽
19、管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以，这次犯错，是为了下次接受挑战后，要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的勇气。事过境迁，面对人生，面对社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努力。谁都不可能一生一世的帮你，一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万
20、毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有稍微有点意识的年轻人都想努力提高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕着越来越多的年轻人，我们太想改变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉矶成为大家励志的手段，纷纷开始早起打卡行动。其实其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点滴的时候，都觉得是对时间的一种浪
21、费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速度。打完点滴走在回家的路上，我就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变，够我们学习成长。身体就像是1000前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全是没有方向、不分主次的一通乱忙乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大
22、学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而且他们取得的成就远远超过我了，为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每次砸倒9个瓶子，最终得分是90分，而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了，我讲这个故事是告诉你，你现在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩，玩多
23、了，他就能砸倒10个瓶子，他就能比你轻松十倍，得分却还是远远超过你。老师讲的第二故事是“挖水井”，一个人选择好一处地基，就在那里一直坚持不懈的挖下去，而另一个人则是到处选地基，这边挖几米，那边挖几米。第一个人早早的就挖出水来了，而另一个人则是直到累死也没有挖出一滴水。首先，你必须承认努力是必须的，只要你比别人努力了那么一点，你确实能超过一些人。只是人的精力也是有限的，你这样分散精力去努力，最终得到的结果只会是永远装不满水桶的半桶水。和老师通完电话后，我调整了几天，也对自己手头上的事物做一些大改变。将目前摆在面前的计划一一列出来，挑出最重要的、最必须的，写在第一行，再以此类推，排完手中所有的计划
24、。对于那些不是很急的，对目前生活和工作不是特别重要的，先果断放弃。我现在最迫切的目标是什么？当然是七月份的转行新媒体咯，那么学习历练新媒体技能就是第一位。而新媒体所需学习的技能又有很多，那怎么办呢？先挑自己有点底子的，有点基础的，把巩固持续加强。个人感觉自己写还是有点小基础的，所以就给自己一个小目标，每周必须持续输出几篇文字，加强文案方面的训练。而另外PS也是做运营的必备条件之一，所以在训练文案的同时，还得练习PS，给自己的要求是每天练习PS半小时。还有别的吗？不敢有了，两样训练加上还要上班已经差不多了。一直很喜欢作家刘瑜的一段话：每当我一天什么也没干的时候，我就开始焦虑。每当我两天什么都没干
25、的时候，我就开始烦躁。每当我三天什么都没干的时候，我就开始抓狂。不行啊，不行了，我三天什么都没干啊，我寝食难安这正是我三个月前的真实写照。多年来，我已经养成一种习惯，绝不让任何一分钟死有余辜：我在堵车的时候听日语，在等人的时候写文章，在上厕所的时候看书，在任意两件事的衔接点那里扒出细缝，用来回邮件、回短信我以为这就是所谓的勤奋，也心安理得地享受着同伴的钦佩。但我很快就发现，我的工作时间越来越长，我的休息时间越来越短，我的情绪越来越焦躁，只要有十分钟的无作为，我就会变得非常慌张！而我的社交时间也不得不尽量地缩短，我甚至不再有功夫交朋友。更可怕的是，我的工作量明明没有变化，可看起来每一天它都在成倍地递增。我开始害怕夜幕降临的那一刻，因为那意味着这一天有更多的事情被贴上了“没完成”的标签。我责备那是自己“无能”的表现，直到我意识到问题的关键“没有效率的勤奋，就是懒惰。”
