1、 医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。了解礼仪定义、了解礼仪定义、特征、原则、特征、原则、内容内容 掌握学习礼仪意义、掌握学习礼仪意义、途径、途径、方法方法 掌握护士的仪表礼仪掌握护士的仪表礼仪 掌握护士的仪态礼仪掌握护士的仪态礼仪 掌握护士的交往礼仪掌握护士的交往礼仪 掌握护士的语言礼仪掌握护士的语言礼仪 礼礼：是内在的：是内在的，是人们对自己、对他人的，是人们对自己、对他
2、人的 尊重敬意的态度尊重敬意的态度 仪仪：是外在的，：是外在的，是通过一定的形式、程序、是通过一定的形式、程序、动作等表现出来的礼动作等表现出来的礼 礼和仪是密不可分的，内在的礼和仪是密不可分的，内在的“礼礼”只有只有 以以外在美的形式表现出来时，才是真正的外在美的形式表现出来时，才是真正的“礼礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才是，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪完整的礼仪 从道德的角度来看从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。人处事的行为规范或行为准则。从民族的角度来看从民族的角度来看，在人际交往中必须遵，在人际交往中必须遵循的律己敬人的
3、习惯形式，简言之，礼仪循的律己敬人的习惯形式，简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。是待人接物的一种惯例。规范性规范性:对护理人员在工作中要求对护理人员在工作中要求(制度制度)强制性强制性:强制的约束力强制的约束力(处罚措施处罚措施 )适应性适应性:不同服务对象使用不同礼仪服务不同服务对象使用不同礼仪服务 可行性可行性:切实有效切实有效 可行使用可行使用 遵守的原则遵守的原则 每人必须遵守的每人必须遵守的 自律的原则自律的原则 自我要求自我要求.控制控制.对照对照.检查检查 敬人的原则敬人的原则 互谦互让互尊互敬友好相处互谦互让互尊互敬友好相处 宽容的原则宽容的原则 多容忍多宽容多体谅多理解多容忍
4、多宽容多体谅多理解 平等的原则平等的原则 一视同仁同等待遇一视同仁同等待遇 从俗的原则从俗的原则 入乡随俗不搞特殊易于交往入乡随俗不搞特殊易于交往 真诚的原则真诚的原则 以诚待人言行一致表里如一以诚待人言行一致表里如一 适度的原则适度的原则 把握分寸认真得体把握分寸认真得体 政务礼仪政务礼仪 国家公务员礼仪国家公务员礼仪 商务礼仪商务礼仪 公司企业的从业人员的礼仪公司企业的从业人员的礼仪 服务礼仪服务礼仪 各类服务行业的礼仪各类服务行业的礼仪 社交礼仪社交礼仪 社会各界人士礼仪社会各界人士礼仪 涉外礼仪涉外礼仪 国际礼仪国际礼仪 职业礼仪职业礼仪 护士属于此范围护士属于此范围 进行理论学习进行
5、理论学习 向社会实践学习向社会实践学习 向专人学习向专人学习 联系实际联系实际:将知识运用于实际将知识运用于实际 重复渐进重复渐进:对一些规范要求反复运用重复体对一些规范要求反复运用重复体验验 自我监督自我监督:处处注意自我检查发现问题不断处处注意自我检查发现问题不断提高提高 多头并进多头并进:将礼仪学习与其它文化相结合将礼仪学习与其它文化相结合 婴儿期（家庭礼仪教育）婴儿期（家庭礼仪教育）青少年期（接受学校的教育）青少年期（接受学校的教育）参加工作以后（公共与职业礼仪教育）参加工作以后（公共与职业礼仪教育）英国思想家培更根曾经说过英国思想家培更根曾经说过“小节上的一小节上的一丝不苟长可赢得很
6、高的称赞，因为小节更丝不苟长可赢得很高的称赞，因为小节更易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一定能赢的好的名誉。定能赢的好的名誉。”无数事实说明，是无数事实说明，是否注意礼仪也是事业成功的关键。否注意礼仪也是事业成功的关键。TPOTPO原则原则:(TPO:(TPO 分别是英语中分别是英语中Time Time、Place Place、Occasion Occasion 三个单词的编写字头，三个单词的编写字头，意思是意思是时间、地点、场合。、地点、场合。)随时间随时间 地点地点 场合发生变
7、化场合发生变化 整体性原则整体性原则:内在与外在构成一致内在与外在构成一致 个性原则个性原则:量体裁衣量体裁衣.把握个人的特点把握个人的特点 适度原则适度原则:自然适度自然适度 雕而无痕雕而无痕 君子礼仪君子礼仪:为了表白自己有教养为了表白自己有教养 功利礼仪功利礼仪:为追求实际的效益为追求实际的效益 道德礼仪道德礼仪:出自对交往方的真诚敬意出自对交往方的真诚敬意 你对病人一句真诚友好的问候你对病人一句真诚友好的问候 你对老人一次自然亲切的搀扶你对老人一次自然亲切的搀扶 你对同事一个会心的友好微笑你对同事一个会心的友好微笑 对陌路人一串温和的告之声音对陌路人一串温和的告之声音 你对亲友一种怡情
8、悦心的帮助你对亲友一种怡情悦心的帮助 在你无声的表情中在你无声的表情中 在你严谨的操作中在你严谨的操作中 在你推车的发药中在你推车的发药中 在你行走站立蹲的行为中在你行走站立蹲的行为中 人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看眼看到对方时，就形
9、成了对对方的初步看法。法。仪容：要求做到自然美观、端庄大方仪容：要求做到自然美观、端庄大方 表情：热情、友好、轻松、自然表情：热情、友好、轻松、自然 化妆仪表：淡妆、自然、得体、协调化妆仪表：淡妆、自然、得体、协调 指甲不宜过长，指甲不宜过长，不允许涂指甲油不允许涂指甲油 学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表情，在任何场合都要做到热情、友好、轻情，在任何场合都要做到热情、友好、轻松、自然把握交往最初的松、自然把握交往最初的7 7秒种至关重要秒种至关重要7 7秒种之内每个人都会自觉或不自觉的用眼秒种之内每个人都会自觉或不自觉的用眼神、面孔和态度来表达自己真正的
10、感情，神、面孔和态度来表达自己真正的感情，给对方留下第一印象给对方留下第一印象 眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝丝 耳鼻：勿当众抠耳及鼻耳鼻：勿当众抠耳及鼻 嘴巴、牙齿：无食品残留物嘴巴、牙齿：无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 口唇：如果涂沫抹了口红口唇：如果涂沫抹了口红,餐后一定要补装餐后一定要补装 护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信
11、心。病，回归社会的信心。普通病房普通病房：要佩戴适合的护士燕尾帽：要佩戴适合的护士燕尾帽，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不盖耳，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。手术室和特殊门诊手术室和特殊门诊：要求佩戴圆帽，目的是为了：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。头饰。参加各种学术会议参加各种学
12、术会议：庄重的发型：庄重的发型 穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞 护士鞋要光亮清洁无破损护士鞋要光亮清洁无破损 工作装不许携带配件工作装不许携带配件.夸张饰物夸张饰物 口袋不要装过多的东西口袋不要装过多的东西 要求衣扣必须扣齐要求衣扣必须扣齐 内衣不外露护士服内衣不外露护士服 衣服污染时要及时更换保持清洁衣服污染时要及时更换保持清洁 注意进入病区的着装注意进入病区的着装 美国著名的传播学家施拉姆说的好：衣服美国著名的传播学家施拉姆说的好：衣服也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、礼物，还是军服，都可以无形中透露我们礼物，还是军服，都可以
13、无形中透露我们的性格和意向。的确，服饰作为一种沟通的性格和意向。的确，服饰作为一种沟通符号，一般来说它可以向人们传递很多信符号，一般来说它可以向人们传递很多信息，我们往往可以从一个人的衣着装束中息，我们往往可以从一个人的衣着装束中获得个性特征、职业爱好、社会地位、信获得个性特征、职业爱好、社会地位、信仰观念、文化修养、生活习惯等方面的信仰观念、文化修养、生活习惯等方面的信息。即所谓视其装而知其人。息。即所谓视其装而知其人。护理活动中的护士的表情、姿势、动作和护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的界域是护士礼仪中的 重要组成部分重要组成部分,仪态仪态是一个人精神面貌的外观体现是一
14、个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作仪态礼仪作为无声语言为无声语言,通过传达一定的信息成为在护通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一表情的主要理活动中的重要沟通方式之一表情的主要表现形式表现形式 眼眼 睛：眼睛是心灵的窗户，目光是面部睛：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十眼睛接收的信息占到百分之七十 动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼动作中借
15、助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面语，眼语的构成一般涉及四个方面时间：时间：表示重视时间应在三分之二以上表示重视时间应在三分之二以上角度：角度：一般为平视的进行交谈一般为平视的进行交谈部位：部位：注视对方双眼表示重视对方注视对方双眼表示重视对方方式：方式：直视或凝视表视关注、专注、恭敬直视或凝视表视关注、专注、恭敬 嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶 嘴唇全开；表示惊骇嘴唇全开；表示惊骇 嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦 嘴唇向下；表示痛苦、悲
16、伤、无可奈何嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何 嘴唇撅者：表示生气、不满意嘴唇撅者：表示生气、不满意 嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定 是一种特殊的情绪语言是一种特殊的情绪语言 对我们来讲更是一种劳动方式对我们来讲更是一种劳动方式 微笑服务可使服务对象需求得到最大的满微笑服务可使服务对象需求得到最大的满足足 外资企业经理谈到：宁可要小学程度笑口外资企业经理谈到：宁可要小学程度笑口常开的小姑娘，不愿意要板着面孔的教授，常开的小姑娘，不愿意要板着面孔的教授，怕是义务劳动也不要怕是义务劳动也不要 自信的微笑自信的微笑:充满自信和力量充满自信和力量 礼貌的微笑礼貌的
17、微笑:像春风化雨像春风化雨,滋润人的心田滋润人的心田 真诚的微笑真诚的微笑:表现出对别人尊重理解和同情表现出对别人尊重理解和同情 寻找自己最自然寻找自己最自然,最美好的的笑容最美好的的笑容,久而久之定格久而久之定格在脸上在脸上,就会变成自己习惯的微笑了就会变成自己习惯的微笑了,只有笑的自只有笑的自然然,笑的真诚笑的真诚,才能让人感到亲切才能让人感到亲切,使人感到轻松愉使人感到轻松愉快微笑的基本要求与规范要求面部肌肉松弛快微笑的基本要求与规范要求面部肌肉松弛,嘴角嘴角微翘不发声并笑不露齿微笑的特征和规范要求概微翘不发声并笑不露齿微笑的特征和规范要求概括为四个结合：括为四个结合：口眼结合口眼结合笑
18、、神、情和气质结合笑、神、情和气质结合笑与语言相结合笑与语言相结合笑与仪表、举止相结合笑与仪表、举止相结合 只有发自内心才能感染对方只有发自内心才能感染对方 注意环境和场合注意环境和场合 微笑的前提之一是要学会克制自己不良情微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪绪 微笑服务应当始终如一微笑服务应当始终如一 挂在脸上的冷笑、这就成为对他人的侮辱挂在脸上的冷笑、这就成为对他人的侮辱.无声语言。无声语言。无声语言对他人的侮辱甚至比有声语言更无声语言对他人的侮辱甚至比有声语言更令人难以忍受令人难以忍受 表示侮辱的信号如：高傲、待人冷冰、厌表示侮辱的信号如：高傲、待人冷冰、厌烦、讽刺、嘲笑等等都属于侮辱
19、势语，在烦、讽刺、嘲笑等等都属于侮辱势语，在临床护理工作中要避免使用临床护理工作中要避免使用 在危重及抢救场合禁止出现笑声及乱谈在危重及抢救场合禁止出现笑声及乱谈 听到不愿听话听到不愿听话,禁做鬼脸禁做鬼脸.侧脸及嘲笑侧脸及嘲笑 当众不要做挖鼻孔当众不要做挖鼻孔.抠耳朵抠耳朵.揉鼻子揉鼻子.不在患者面前打哈欠及伸懒腰不在患者面前打哈欠及伸懒腰.静态姿势：站、坐、蹲静态姿势：站、坐、蹲 动态姿势：走姿、手姿、动态姿势：走姿、手姿、脚姿、腿姿脚姿、腿姿 端正的站姿端正的站姿 优雅的走姿优雅的走姿 稳重的坐姿稳重的坐姿 正确的手姿正确的手姿 文雅的蹲姿文雅的蹲姿 端正的站姿：端正的站姿：挺挺:头正目
20、平颈直背挺头正目平颈直背挺,右手轻握左手四指放于于小腹前右手轻握左手四指放于于小腹前直直:脊柱与地面垂直脊柱与地面垂直,挺胸挺胸.立腰立腰 收腹夹腿收腹夹腿高高:重心要提高显出亭亭玉立挺拔蹲秀重心要提高显出亭亭玉立挺拔蹲秀稳稳:足跟并拢足跟并拢,足尖分开足尖分开,夹角夹角60度度 禁忌的站姿：禁忌的站姿：驼背耸肩驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠东倒西靠两腿交叉两腿交叉,双手放在衣袋里双手放在衣袋里禁止双手抱肘禁止双手抱肘,双手背于身后双手背于身后 给人以敷衍给人以敷衍.轻蔑轻蔑.漫不经心漫不经心.懒散懈怠的感觉懒散懈怠的感觉 背部挺直背部挺直 挺起胸脯挺起胸脯 步态轻盈步态
21、轻盈 步幅均匀步幅均匀 动作过大碰出响声动作过大碰出响声 坐下后腰背松塌或过分后仰坐下后腰背松塌或过分后仰 双腿敞开过大双腿敞开过大 双手抱于胸前双手抱于胸前 身体倚靠椅背身体倚靠椅背 摇晃抖动双腿摇晃抖动双腿 一条腿架在另一条腿上一条腿架在另一条腿上 脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上 坐落时不让尊长坐落时不让尊长,抢先就坐抢先就坐,坐椅移动坐椅移动 双手扶车双手扶车 用力均匀用力均匀 注意速度注意速度 保持轻稳保持轻稳 姿势优美姿势优美 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/31/3处，拇指在处，拇指在盘边缘，其它
22、四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约35cm35cm，肘关节弯曲小于，肘关节弯曲小于9090贴近躯干，前臂同上臂及手贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。正确优美的手姿正确优美的手姿 通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。护士职业的礼仪素养。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的通过护士正确的引领，使来
23、宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。象。正确的手姿：正确的手姿：左手或右手抬高至腰部左手或右手抬高至腰部四指并拢四指并拢拇指微张拇指微张掌心向上，为掌心向上，为“尊敬尊敬”和和“请请”的敬意语态的敬意语态 书写的姿势：书写的姿势：双手放正双手放正颈椎直立颈椎直立眼皮低下眼皮低下保持距离保持距离 拿病历姿势：拿病历姿势：抬头抬头挺胸挺胸收腹收腹左手斜握握病历夹的一侧边缘下左手斜握握病历夹的一侧边缘下1/3处病历斜夹在护士的处病历斜夹在护士的左腋中线胸腰段处左腋中线胸腰段处 靠右边行走靠右边行走 遇见同事
24、应当主动问好遇见同事应当主动问好 遇见问路的患者应当停住脚步耐心指导遇见问路的患者应当停住脚步耐心指导 遇见行走不便需帮助的患者要主动帮助遇见行走不便需帮助的患者要主动帮助 遇见检查车辆及送物车要主动谦让遇见检查车辆及送物车要主动谦让 一个人生活在社会中一个人生活在社会中,不管他是否愿意不管他是否愿意,都都必须以各种形式与他人交往必须以各种形式与他人交往,没有交往没有交往,就就没有合作没有合作,没有合作没有合作,就难以生存和发展就难以生存和发展.交交 往往 的的 原原 则：则：接受对方接受对方重视对方重视对方赞同对方赞同对方 年龄称年龄称:大爷大爷 大妈大妈 小王小王 老赵老赵 宝贝宝贝 年龄
25、小年龄小的直呼名字的直呼名字(王红王红 李义李义)职衔称职衔称:刘教授刘教授 王律师王律师 张法官张法官 李书记李书记 职业称职业称:宋医生宋医生 马老师马老师 田师傅田师傅 常规方式是常规方式是,经自己主动沟通或者通过第三经自己主动沟通或者通过第三者介绍者介绍,从而使双方相互认识从而使双方相互认识,建立联系的建立联系的一种交往方法一种交往方法.如果能正确利用介绍如果能正确利用介绍,不仅不仅能扩大自己的交往圈能扩大自己的交往圈,而且有助于自己进行而且有助于自己进行必要的自我展示必要的自我展示.自我宣传自我宣传.并且替自己在并且替自己在人际交往中消除误会人际交往中消除误会,减少麻烦减少麻烦 年轻
26、的辈分低的年轻的辈分低的,介绍给年纪大的身分高的介绍给年纪大的身分高的 年纪职务相当的男士介绍给女士年纪职务相当的男士介绍给女士 未婚介绍给已婚未婚介绍给已婚 客人介绍给主人客人介绍给主人 晚到介绍给早到者晚到介绍给早到者 自我介绍：您好王老师，我叫王红自我介绍：您好王老师，我叫王红,是您的是您的主管护士，在您住院期间我来负责你的护主管护士，在您住院期间我来负责你的护理工作理工作,如您遇到问题请您及时呼叫我如您遇到问题请您及时呼叫我,我我会尽会尽 最大努力的助最大努力的助.希望您在住院期间能希望您在住院期间能够享受到我们为您提供的优质服务够享受到我们为您提供的优质服务 他人介绍他人介绍 集体介
27、绍集体介绍 注意时间注意时间 力求简洁力求简洁 适时进行适时进行 讲究态度讲究态度 自然自然 友好友好 亲切亲切 随和随和 力求真实力求真实 实事求实实事求实 真实可靠真实可靠 点头礼点头礼 合十礼合十礼 举手礼举手礼 吻手礼吻手礼 致意礼致意礼 吻足礼吻足礼 脱帽礼脱帽礼 拱手礼拱手礼 握手礼握手礼 扣头礼扣头礼 拥抱礼拥抱礼 跪拜礼跪拜礼 亲吻礼亲吻礼 屈膝礼屈膝礼 鞠拜礼鞠拜礼1 1、点点 头头 礼礼 路遇熟人路遇熟人,在会场等不宜与人交谈之处在会场等不宜与人交谈之处 在同一场合碰上多次见面者在同一场合碰上多次见面者 遇上多人而无法一一问候之时遇上多人而无法一一问候之时 一般行点头礼时不
28、宜带帽子一般行点头礼时不宜带帽子 2、头头 语语 是人们经常使用的一个动作姿式。它往往能简洁是人们经常使用的一个动作姿式。它往往能简洁明快的表达意图和反应，而且头部动作所表示的明快的表达意图和反应，而且头部动作所表示的含义也十分细腻，需根据头部动作的程度，结合含义也十分细腻，需根据头部动作的程度，结合具体的条件来对头部动作信息进行判断具体的条件来对头部动作信息进行判断点点 头：可以表示多种含义。它有表示赞成、肯的意思；有表示头：可以表示多种含义。它有表示赞成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些场合比如：骑车时迎面碰理解的意思；有表示承的意思等等。在某些场合比如：骑车时迎面碰
29、到熟人，不便下车讲话时，点点头表示礼貌、问候，不失为是一种优到熟人，不便下车讲话时，点点头表示礼貌、问候，不失为是一种优雅的社交动作语言。雅的社交动作语言。摇摇 头：一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定的背景、条件下，头：一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定的背景、条件下，轻微的摇头还有沉思的含义和不可以、不行的暗示。轻微的摇头还有沉思的含义和不可以、不行的暗示。仰仰 头：则是表示思考和犹豫的意思。如果你向领导请示一件事时，头：则是表示思考和犹豫的意思。如果你向领导请示一件事时，没有马上得到回答，而见对方仰头时，无疑在暗示你：等等，让我好没有马上得到回答，而见对方仰头时，无疑在暗示你：等等，让
30、我好好想一想再说。或者是表示这个问题需要斟酌，还不能马上答复你。好想一想再说。或者是表示这个问题需要斟酌，还不能马上答复你。低低 头：则有两种含义：头：则有两种含义：一是陷入沉思时会低头表示精力很集中一是陷入沉思时会低头表示精力很集中二是受到批评指责或训斥时，自己理屈词穷时会低头，表示认错、羞二是受到批评指责或训斥时，自己理屈词穷时会低头，表示认错、羞愧和无地自容愧和无地自容它最适合向距离较远的熟人打招呼它最适合向距离较远的熟人打招呼 右臂向前方伸直右臂向前方伸直 掌心向着对方掌心向着对方 四指并齐四指并齐 拇指叉开拇指叉开 轻轻向左右摆动两下轻轻向左右摆动两下在交往中，握手是一种普遍的表示友
31、好的礼在交往中，握手是一种普遍的表示友好的礼节学习握手应掌握的重要的问题有节学习握手应掌握的重要的问题有:握手的方式握手的方式 伸手的先后次序伸手的先后次序 握手的禁忌握手的禁忌 何何 时时 要要 握握 手手 如如 何何 握握 手手 标准的方式标准的方式:距握手对像距握手对像1 1米处米处,双腿立正双腿立正,上身略上身略向前倾向前倾,伸出右手伸出右手.四指并拢四指并拢,拇指张开与对方相握拇指张开与对方相握,握手时应用力适度握手时应用力适度,上下稍许晃动三四上下稍许晃动三四,随后松开随后松开,恢复原状恢复原状.握手时应注意的问题握手时应注意的问题 神态神态：专注：专注 热情热情 友好自然友好自然
32、 姿势姿势：起身战立：起身战立 距离一米距离一米 手位手位：单手相握单手相握、右手相握、双手相握、右手相握、双手相握、右手、右手握对方右手握对方右手.再以左手握住对再以左手握住对 方右手方右手 力度力度：两公斤左右：两公斤左右 时间时间：3秒中以内秒中以内在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；年长者与年幼者：年长者先向年轻者伸手；年长者与年幼者：年长者先向年轻者伸手；长辈与晚辈：长辈先向晚辈伸手；长辈与晚辈：长辈先向晚辈伸手；老师与学生：老师先向学生伸手；老师与学生：老师先向学生伸手；女士与男士：女士先向男士伸手（如女士无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；女士与男士
33、：女士先向男士伸手（如女士无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；倘若男士是祖辈的年龄，则男士先伸手也是可以的）；倘若男士是祖辈的年龄，则男士先伸手也是可以的）；已婚与未婚：已婚者先向未婚者伸手；已婚与未婚：已婚者先向未婚者伸手；社交场合先到与后到：先到者先向晚到者伸手；社交场合先到与后到：先到者先向晚到者伸手；上级与下级：上级先向下级伸手；上级与下级：上级先向下级伸手；身分高者与身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；身分高者与身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；告别时，应由客人先伸手，以表示感谢，并请主人留步；告
34、别时，应由客人先伸手，以表示感谢，并请主人留步；如果同许多人握手，应当先长后幼，先高后低，先女后男，先老师后学生，先如果同许多人握手，应当先长后幼，先高后低，先女后男，先老师后学生，先已婚者后未婚者，先上级后下级（以此类推）；已婚者后未婚者，先上级后下级（以此类推）；在接待外宾时，主人有向客人先伸手的义务，无论对方是男是女，主人都应先在接待外宾时，主人有向客人先伸手的义务，无论对方是男是女，主人都应先伸出手表示欢迎；伸出手表示欢迎；在公务场合，握手时的先后次序主要取决于职位、身份（比如：男总经理和女在公务场合，握手时的先后次序主要取决于职位、身份（比如：男总经理和女秘书握手，应该是前者先伸手）
35、。秘书握手，应该是前者先伸手）。在社交和商务场合，当别人不按先后顺序的惯例已经伸出手时，都应毫不迟疑在社交和商务场合，当别人不按先后顺序的惯例已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握，拒绝他人的握手是不礼貌的。（他失礼在先，我们不能失礼在地立即回握，拒绝他人的握手是不礼貌的。（他失礼在先，我们不能失礼在后）。后）。不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手 不要争先恐后握手不要争先恐后握手 不要戴手套与他人握手不要戴手套与他人握手 不要戴墨镜与他人握手不要戴墨镜与他人握手 不要在握手时将另一手放在衣袋里不要在握手时将另一手放在衣袋里 不要在握手时另一手拿着物品不肯放下不要在握手时另一手拿着物品不肯放
36、下 不要在握手时毫无表情不要在握手时毫无表情 不要在握手时点头哈腰不要在握手时点头哈腰 不要用手尖来与对方握手不要用手尖来与对方握手 护士在护理过程中言行举止的规范要求。护士在护理过程中言行举止的规范要求。护士的行为礼仪不仅反映了护士的综合素护士的行为礼仪不仅反映了护士的综合素质，而且关系到对患者的护理效果。这一质，而且关系到对患者的护理效果。这一点越来越多地引起护理界的重视点越来越多地引起护理界的重视 尊重患者尊重患者 诚实守信诚实守信 举止文雅举止文雅 雷厉风行雷厉风行 与治疗护理无关的个人隐私一律不要触及与治疗护理无关的个人隐私一律不要触及 注意与患者交谈的地点注意与患者交谈的地点 维护
37、患者的身体隐私权维护患者的身体隐私权 医护人员进入患者房间要经过患者医护人员进入患者房间要经过患者 患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人 是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动实现是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动实现诺言护士答应患者的事一定要兑现，认真完成不诺言护士答应患者的事一定要兑现，认真完成不要让患者感到失望，要诚信于人要让患者感到失望，要诚信于人,才能建立起护患才能建立起护患之间融洽关系决不能信口开河，随便许愿。之间融洽关系决不能信口开河，随便许愿。护患交往中一定要坚持原则，严格要求自己做到护患交往中一定要坚持原则，严格要求自己做到诚实守信，言
38、必信，行必果，认真履行护士的的诚实守信，言必信，行必果，认真履行护士的的神圣职责，这样才能取得患者的真正信赖，建立神圣职责，这样才能取得患者的真正信赖，建立起良好和谐的护患关系起良好和谐的护患关系 是指一个人的行为适度、大方、稳重护士是指一个人的行为适度、大方、稳重护士的举止和外表，常直接影响到患者对护理的举止和外表，常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心，影响着护人员的信赖和治疗护理的信心，影响着护患良好人际关系的建立建立良好的人际关患良好人际关系的建立建立良好的人际关系，往往是根据系，往往是根据“首次印象首次印象”决定的。护决定的。护士的姿势落落大方士的姿势落落大方 不随便偎依桌
39、边或床不随便偎依桌边或床边不涂抹香味浓郁的化装品，不当众清理边不涂抹香味浓郁的化装品，不当众清理鼻耳及清理咽喉面部笑容要适度自然，谈鼻耳及清理咽喉面部笑容要适度自然，谈吐要礼貌、温文而雅尽可能让患者感到亲吐要礼貌、温文而雅尽可能让患者感到亲切、温暖切、温暖 指动作敏捷、干脆利落，处理问题果断。指动作敏捷、干脆利落，处理问题果断。护理工作治病救人，对时间要求严格，争护理工作治病救人，对时间要求严格，争取了时间就等于争得了生命在护理工作中，取了时间就等于争得了生命在护理工作中，不仅要具备扎实的专业知识，还要有娴熟不仅要具备扎实的专业知识，还要有娴熟的护理技能及丰富的临床经验，也只有这的护理技能及丰
40、富的临床经验，也只有这样才能在工作中充分体现雷厉风行的工作样才能在工作中充分体现雷厉风行的工作作风。护士在临床工作中的行为礼仪作风。护士在临床工作中的行为礼仪 护士是第一位接待入院患者的工作人员，要起立微笑相迎，护士是第一位接待入院患者的工作人员，要起立微笑相迎，要为患者及其家属留下良好的第一印象，彬彬有礼落落大要为患者及其家属留下良好的第一印象，彬彬有礼落落大方面带笑容热情接待，使患者有如到家的感觉方面带笑容热情接待，使患者有如到家的感觉 首先问好首先问好 、自我介绍自我介绍 、合理安排、合理安排 礼礼 貌貌 用用 语语招呼语招呼语 问候问候 回答回答 称呼称呼请求语请求语 请问请问 请说请
41、说 请教请教 感谢语感谢语 谢谢您的配合谢谢您的配合 您辛苦了您辛苦了 多谢多谢道歉语道歉语 对不起对不起 实在抱歉实在抱歉 请原谅请原谅道别语道别语 再见再见 请慢走，多保重请慢走，多保重 请留步请留步 别送了别送了 站立的位置要适当站立的位置要适当 聚精会神聚精会神 时间充裕时间充裕 2030分钟分钟 谈话不要离开该患者的健康主题谈话不要离开该患者的健康主题 尊重爱护患者尊重爱护患者 反馈反馈 注意医疗保密制度注意医疗保密制度 注意观察注意观察 要分清轻重缓急要分清轻重缓急 争取患者的同意争取患者的同意 查房者站在右侧其他人员站在左侧查房者站在右侧其他人员站在左侧 不许随便翻看患者的私人物
42、品不许随便翻看患者的私人物品 不许小声议论所看到的其他不许小声议论所看到的其他 查房时间不宜过长查房时间不宜过长 查房时注意保护患者隐私查房时注意保护患者隐私 查房结束对患者的配合表示感谢查房结束对患者的配合表示感谢 为患者选择舒适的体位盖好被子轻轻走出病房为患者选择舒适的体位盖好被子轻轻走出病房 晨晚间护理的礼仪晨晚间护理的礼仪 饮食护理中的礼仪饮食护理中的礼仪 测量生命体征操作中的礼仪测量生命体征操作中的礼仪 给药中的礼仪给药中的礼仪 晨晚间护理的礼仪：晨晚间护理的礼仪：轻轻扣们以表尊重轻轻扣们以表尊重轻推房门轻声问好轻推房门轻声问好窗帘拉上了解情况窗帘拉上了解情况注意沟通观察反应注意沟通
43、观察反应边整床铺边交流边整床铺边交流整理完毕说声谢谢整理完毕说声谢谢 饮食护理中的礼仪饮食护理中的礼仪创造良好的进食环境创造良好的进食环境协助患者餐前洗手协助患者餐前洗手协助患者摆好舒适体位协助患者摆好舒适体位需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧要吃水果患者协助洗好要吃水果患者协助洗好进餐后协助患者洗手进餐后协助患者洗手摆好舒适的体位摆好舒适的体位 测量体温时的礼仪测量体温时的礼仪您好到测体温的时间了您好到测体温的时间了检查患者是否出汗如有给予擦干检查患者是否出汗如有给予擦干询问患者是否刚喝过热水询问患者是否刚喝过热水帮助不方便患者夹好表帮助不方便患者夹好表使患者前臂屈
44、肘过胸使患者前臂屈肘过胸时间已到告之患者现在要收表了时间已到告之患者现在要收表了将表取出告诉患者体温度数将表取出告诉患者体温度数不方便的患者协助整理床单位不方便的患者协助整理床单位 测测 量量 脉脉 搏的礼仪：搏的礼仪：现在要给您测量一下脉搏现在要给您测量一下脉搏请您伸出手来好吗请您伸出手来好吗测量时注意观察速率、节律、强弱测量时注意观察速率、节律、强弱测量完毕告之患者正常请不用担心测量完毕告之患者正常请不用担心协助患者把手放回舒适的位置协助患者把手放回舒适的位置 测测 量量 呼呼 吸吸测量呼吸时不要告诉患者确保准确测量呼吸时不要告诉患者确保准确测量好脉搏后手不动测量好脉搏后手不动观看胸阔起伏
45、数呼吸次数观看胸阔起伏数呼吸次数数的过程注意观察呼吸频率数的过程注意观察呼吸频率节律、性质及深浅度节律、性质及深浅度为患者整理好床单位为患者整理好床单位 给药中的礼仪给药中的礼仪来到病房前轻轻扣门来到病房前轻轻扣门待患者同意进入房间待患者同意进入房间向患者进行问候向患者进行问候核对床号及姓名核对床号及姓名待患者回答后向患者讲明目的待患者回答后向患者讲明目的进行药物治疗进行药物治疗注意观察用药中的反应注意观察用药中的反应注意交代用药后如有不适及时告之护士注意交代用药后如有不适及时告之护士 各各 种种 操操 作作 礼礼 仪仪向患者解释讲明目的和方法向患者解释讲明目的和方法评估患者的情况评估患者的情
46、况取得患者的配合取得患者的配合严格执行各项操作规程严格执行各项操作规程在操作中要加强与患者的沟通在操作中要加强与患者的沟通讲明操作中有可能出现的不适讲明操作中有可能出现的不适交代操作后如有不适及时呼叫交代操作后如有不适及时呼叫加强操作后的巡视加强操作后的巡视在工作环境中应注意得礼仪在工作环境中应注意得礼仪在交班时应注意的礼仪在交班时应注意的礼仪参加会议时应注意的礼仪参加会议时应注意的礼仪乘电梯时应注意的礼仪乘电梯时应注意的礼仪接打电话的礼仪接打电话的礼仪接待院外有关人员来院时的礼仪接待院外有关人员来院时的礼仪 在工作环境中的礼仪：在工作环境中的礼仪：每天早上见面时相互问好每天早上见面时相互问好
47、行走时注意不要从谈话人中间穿过行走时注意不要从谈话人中间穿过不要把私人麻烦事带到办公室交谈不要把私人麻烦事带到办公室交谈绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事工作时间不要打私人电话工作时间不要打私人电话接到私人电话要注意缩短时间接到私人电话要注意缩短时间在办公室严禁斜椅或坐办公桌上在办公室严禁斜椅或坐办公桌上要注意保持良好的站姿和坐姿要注意保持良好的站姿和坐姿 交班时的礼仪：交班时的礼仪：准时参加仪表整洁面对主持人双手轻握防于腹下方集中精力不交头接耳倚墙靠门交班者向大家问早上好大家向夜班护士到辛苦了交班护士做到重点突出全面概括吐字清晰交班时间不要过长交班后会者
48、针对交班提出问题时夜班护士注意礼貌回答有争论时主持人注意宣布另选时间探讨解决 1、晨会交班步骤：书面交班、床头交班、护士长及护理部讲评。2、交班内容：24h病区动态(包括异常体温、血压、瞳孔、出入量、褥疮发生数、陪侍人数、外宿人数)、夜间临时处理及病情变化等。3、晨会交班人员要求（见表）4、床头交班护理人员列队要求：交班护士领头，其后是接班护士、责任护士、其他护士，排成一列纵队，护理部查房人员及护士长走在队列外。到病人床头交班时交班护士、接班护士、责任护士、护士长立于病人右侧或患侧，其他护士站在另一侧，护理部查房人员位于床尾。序号考评项目分值1背诵交班，音量适中102不紧张，交班流畅，言语清晰
49、103着装整齐，仪表端庄，举止文雅104书面交班准确，内容完整、无漏项，综合24h内容10524h病区动态无错漏：血压、体温、褥疮、瞳孔等106有较强的表达能力，医学术语准确107病情变化书面交班，临时处理要口头交班108床头交班重点突出，交班顺序及内容正确109对病人的管理：体位、吸氧、输液、各种管道、陪人、护理单元1010护理部主任或护士长提问回答正确10合计100护士晨会交班评分表 1、心理素质方面。夜班护士由于紧张而不能背诵交班内容或背诵时不流畅，交班声音太小，交班速度过快。2、护士形象方面。交班时仪表仪容不整齐，如夜班护士头发不整齐、戴护士帽不正，内衣领高出白大衣领太多，白大衣扣错扣
50、、不挂牌、护士鞋不洁、交班时护士站姿不规范等。3、综合能力方面。不能综合24h白班、夜班的病情交班，如护士按交班本的内容一字不漏的背诵，交班内容重复。口头交班语言归纳能力差，致使交班内容不连续，交班内容过于简单。交班程序混乱前后不衔接，交班内容顺序颠倒，漏交病区24h动态，对24h动态掌握不全。交班内容前后矛盾，如先交病区内无异常血压，后又交血压180/95mmHg，交病区异常血压时将所有测血压病人血压全部汇报(只需汇报异常血压)。4、业务素质方面。（1）医学术语使用不准确,如“睡眠可以”、“咳得厉害”、“有点咳嗽”、“能睡点”、“体温没什么高”等。交错手术及诊断名称,如右臂读成左臂,踝与髁不
