1、质量管理意识与体系架质量管理意识与体系架构构2022-10-6质量管理意识与体系架构目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识质量管理意识与体系架构目录质量基本概念和理论演进质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理意识与体系架构质量基本概念你感觉奔驰车质量怎么样？你认为什么车质量最好？延期半年后才拿到自己选中的车，现在感觉此车的质量怎么样？取车时服务生态度不好，现在感觉此车质量怎么样？取车时发现服务生没有象往常一样打领结，现在感觉此车质量怎么样？到
2、底到底质量质量是什么？是什么？假如你现在正在购买汽车：假如你现在正在购买汽车：？！？！？!质量管理意识与体系架构质量基本概念产品产品/服务服务固有特性固有特性客户要求客户要求和期望和期望产品产品/服务服务固有特性固有特性客户要求客户要求和期望和期望产品产品/服务服务固有特性固有特性客户要求客户要求和期望和期望质量管理意识与体系架构理发的质量理发的质量好好吗？吗？客户要求客户要求20分钟完成分钟完成10分钟内分钟内包括洗剪吹包括洗剪吹热情有笑容热情有笑容冷气合适，不嘈杂冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观头发理剪搭配美观固有特性固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念质量管理意识与体系架构质量基
3、本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意使客户满意（戴明）质量就是适用性适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理意识与体系架构 质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理理论演进质量管理的四个等级通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识以貌取人相信一见钟情改进过程操作者介入交往观察了解过去经历开发设计过程能力系统思考明确未来场景设计考验以最终用户和超一流产品为目标文化重组
4、以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗调和案例案例相亲质量管理的四个等级相亲质量管理的四个等级质量管理意识与体系架构质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6 质量管理阶段质量管理意识与体系架构讨论一值得商榷的质量认识诺基亚诺基亚87508750手机质量比菲利普手机质量比菲利普手机手机9999好？好？只要我们提供的产品最终性能只要我们提供的产品最终性能比其他厂商优越，客户就会认比其他厂商优越，客户就会认为我们公司的质量最好？为我们公司的质量最好？质量管理意识与体系架构目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理思想和意
5、识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理意识与体系架构关注客户关注客户领导推进领导推进全员参与全员参与过程管理过程管理数据说话数据说话持续改进持续改进 质量管理基本思想质量管理基本思想质量管理基本思想质量管理意识与体系架构质量管理思想大师感悟精选戴明十四点戴明十四点停止依靠大规模地检验停止依靠大规模地检验费根堡六原则费根堡六原则产品的质量无法与产品成产品的质量无法与产品成本分离。本分离。控制质量要从源头开始控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段流程的每一个阶段朱兰朱兰“突破历程突破历程”识别关键的少数项识别关键的少数项目目20/80原则原则进行
6、变革进行变革克劳斯比四原则克劳斯比四原则质量质量 符合要求符合要求体系体系 预防为主预防为主工作标准工作标准 零缺陷零缺陷测量测量 不符合的代不符合的代价价质量管理意识与体系架构 质量管理意识质量成本意识PONC（Price of Nonconformance）：不符合要求的代价）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代价）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本）：无失误
7、运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。质量管理意识与体系架构质量成本意识质量成本意识传统的质量成本曲线与零缺陷质量成本曲线对比传统的质量成本曲线与零缺陷质量成本曲线对比质量管理意识质量成本意识100%不良率单位良品成本0总品质成本失败成本预防鉴定成本零缺陷质量成本曲线零缺陷质量成本曲线图图质量管理意识与体系架构质量管理意识质量成本意识案例案例美国航空公司美国航空公司顾客认为公司的各方面服务都非常差，顾客群逐渐涌向竞争对手；公司投入万美元从每架飞机里
8、取走至个座位，并投入了万美元进行促销；个月后，航空公司同竞争对手的满意度排名从最后一名蹿升至第一名；航空公司每个座位的平均收入增长了，是其他航空公司的两倍。案例分析案例分析公司提高服务质量（加宽座椅距离、减少座位数量）增加的成本远远低于顾客对这项服务给予肯定后的回报，公司投入万美元取走座椅的改造损失和由于减少座位而带来的机票损失，完全由满员后带来的收益补充回来；企业花元钱提高了质量，而顾客认为质量有了元的提高，这时，企业提价到元，结果就会是双赢。质量管理意识与体系架构质量管理思想和意识华为公司质量方针1 1、积极倾听客户需求、积极倾听客户需求2 2、精心构建产品质量、精心构建产品质量3 3、真
9、诚提供满意服务、真诚提供满意服务4 4、时刻铭记为客户服务、时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由是我们存在的唯一理由质量管理意识与体系架构讨论二值得商榷的质量认识检验可以解决所有质量问题？检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？高质量必须高成本投入？质量管理意识与体系架构目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理意识与体系架构质量管理方质量管理方法法质量管理工质量管理工具具质量管理方法和工具PDCA循环戴明环新老七种工具DMAIC循环6法质量管理意识与体系架构
10、 质量管理方法PDCA戴明环策划（PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作 检查（CHECK）检查效果改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标策划实施检查改进“P-D-C-A循环”-戴明环质量管理意识与体系架构 案例：如何减肥？案例：如何减肥？质量管理方法PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目目标标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方方法法设定新目标改进方法改进质量管理意识与体系架构 新老七种工具新老七种工具质量管理工具质量管理意识与体系架构 柏拉图
11、柏拉图问题分析，识别缺陷问题分析，识别缺陷质量管理常用工具柏拉图质量管理意识与体系架构 因果图因果图识别问题，分析原因识别问题，分析原因质量管理常用工具因果图质量管理意识与体系架构 直方图直方图组织和总结数据组织和总结数据质量管理常用工具直方图质量管理意识与体系架构 控制图控制图对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控质量管理常用工具控制图质量管理意识与体系架构目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理体系架构质量管理意识与体系架构质量管理体系架构总图质量管理意识与体系架构模拟案例：家庭质量管理体系文件支撑体系“凡是凡是”处理原则：处理原则：
12、1）凡是老婆说的话，永远是对的。）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照）如果有不同意见，请参照1）、）、2）条执行。条执行。妻子：妻子：是不是是不是 丈夫：丈夫：全都是全都是JJJJ 友好协商的友好协商的“约法三章约法三章”质量管理意识与体系架构模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系 就餐流程就餐流程 就餐流程指标就餐流程指标 J妻子伙食准备丈夫开火做饭菜宣布开饭是否好吃就餐准备高呼”Delicious“L洗碗收尾 J伙食准备及时率伙食准备及时率就餐准备及时率就餐准备及时率高呼分贝值高呼分贝值丈夫赞美百分比丈夫
13、赞美百分比饭菜可口满意度饭菜可口满意度丈夫投诉次数丈夫投诉次数质量管理意识与体系架构模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系 购物流程购物流程 购物流程指标购物流程指标向妻子报告率向妻子报告率验货通过率验货通过率高呼分贝值高呼分贝值丈夫赞美百分比丈夫赞美百分比申请驳回次数申请驳回次数丈夫投诉次数丈夫投诉次数 J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁 L采购验货评审结束高呼老婆英明 J J质量管理意识与体系架构模拟案例：家庭质量管理体系组织保证和IT支持妻子丈夫现金库不动产 家庭管理组织结构家庭管理组织结构 IT支撑支撑今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做
14、的菜真的很难吃！今天老婆做的菜真的很难吃！IT公告公告1、红边粉底按钮可、红边粉底按钮可以正常使用。以正常使用。2、黑边灰色按钮、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开发系统暂不支持，开发日期待定。日期待定。质量管理意识与体系架构模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动 质量控制活动质量控制活动度量：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝，分贝，比前天称赞的声音少了比前天称赞的声音少了10分贝。分贝。老公，昨天晚上你老公，昨天晚上你19：01分分25秒才下班回家，比前天晚秒才下班回家，比前天晚了了2分零分零7秒。秒。评审好吧，允许你买好吧，允许你买50
15、元以内的剃须刀。元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。质量管理意识与体系架构模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动 质量保证活动质量保证活动引导培训：老公，你平时应该多买点首饰给我。老公，你平时应该多买点首饰给我。老公，在家的时候应该多做点家务活，有助于减肥。老公，在家的时候应该多做点家务活，有助于减肥。学着点，你看邻居小丽她老公对她多好。学着点，你看邻居小丽她老公对她多好。审计过程规范性审计过程规范性审计：“说，为什么在公交车上盯着穿红色上说，为什么在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟？衣的女孩足足有两分钟？”结果质量审计结
16、果质量审计：“说，这个月交的工资为什么比上个月少说，这个月交的工资为什么比上个月少了很多？了很多？”内部质量体系审计内部质量体系审计：“根据试运行一年下来的结果，咱家根据试运行一年下来的结果，咱家这个质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。这个质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。”质量管理意识与体系架构质量管理文件支撑体系质量管理意识与体系架构质量管理体系常用组织结构说明：说明：机关业务管理部门至少设置机关业务管理部门至少设置1名专职名专职QA；办事处设置专职办事处设置专职QA，受机关质量管理部门直接领导，独立于办事处管，受机关质量管理部门直接领导，独立于办事处管理平台之外。理平台
17、之外。质量管理意识与体系架构流程与指标体系流程体系框架 华为公司和技术服务部流程框架对照图华为公司和技术服务部流程框架对照图质量管理意识与体系架构流程与指标体系指标体系 指标体系的四级结构指标体系的四级结构说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应质量管理意识与体系架构 建立组织级的数据库（含过程和结果数据）建立组织级的数据库（含过程和结果数据）质量管理IT支撑体系1、质量管理系统的所有文件 如：质量手册、流程/规程、操作指导书、表格、模板、标准/规
18、范、工具等2、过程度量/结果测评数据3、风险数据4、经验教训5、工具库6、敏感数据要有保护机制，且要保证数据库的易用性质量管理意识与体系架构质量管理活动质量管理在体系的支持下管理质量的活动。质量策划质量策划致力于制订质量目标、确定运行过程和资源制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。质量控制质量控制通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动，发现发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量要求。质量保证质量保证向外部干系人（包括管理者/客户等）提供适当对业务过程和交付件（产品对业务过程和交付
19、件（产品/服务）的可视性服务）的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理意识与体系架构质量管理活动质量控制活动度量度量以量化形式量化形式（数据）提供对项目和过程的可视性管理。可视性管理。评审评审业务流程中规定的评审点业务流程中规定的评审点，如“工程项目策划”评审；业务流程中未规定，在项目策划时增加的评审点项目策划时增加的评审点，如“施工方案”评审。评估评估对项目和过程的能力进行验证，看是否符合预定的能力要求。测试测试/调测调测如设备安装流程要求进行的测试等。质量管理意识与体系架构质量管理活动质量保证活动质量管理意识与体系架构讨论三值得商榷的质量认识质量问题都是由操作执行者造成的？质量问题都是由操作执行者造成的？质量问题起源于质量部门，所以应由质量问题起源于质量部门，所以应由质量部门自己去解决？质量部门自己去解决？质量管理意识与体系架构2022-10-6质量管理意识与体系架构
