1、IT基础运维服务体系概览河北兴冉电子科技有限公司一、服务体系介绍ITIT基础运维服务架构基础运维服务架构信息系统安全服务IT系统评估服务性能诊断与调优网络实施服务数据迁移服务紧急响应服务硬件维修维护服务桌面终端服务系统集成服视频会议维保服务专家现场支持服务工程师外包服务任何企业单位的IT服务管理的实施，都不能做到一步到位，要通过分重点、分阶段进行不断改进完善。我们采用科学先进成熟的管理体系为客户定制适合其IT基础运维的服务：ITIL/ITSM：以流程为中心的IT管理行业标准。ISO20000：ITIL 的国际标准。COBIT：面向IT审计的IT管理标准。COSO：企业内部控制框架，面向内部控制
2、。ISO17799：信息安全管理国际标准。二、服务范围 针对用户的信息系统现存的IT基础构架设施，提供全面的运行保障和技术支持服务，服务范围涵盖企业级主流软件、硬件产品、网络管理的技术支持服务。网络设备网络设备H3C，Cisco，华为等知名厂商网络产品。安全设备安全设备深信服，启明星辰，东软，天融信，赛门铁克等知名安全厂商设备。小型机小型机IBM系列小型机 和 HP系列小型机。服务器服务器IBM，HP，DELL，浪潮等知名厂商服务器和工控服务器。终端终端办公电脑，笔记本，打印机，投影仪等。存储存储磁盘阵列，磁带库，光纤交换机等。数据库数据库ORACLE数据库，SQLServer系列数据库等主流
3、数据库。操作系统操作系统AIX操作系统，Linux操作系统，windows操作系统等。软件软件WebSphere中间件，Weblogic中间件，知名IT运维管理系列软件，网络杀毒软件，办公软件等。机房环境机房环境精密空调、持续电源UPS、门禁、监控、机房环境监控、网络线路变更等。视频会议视频会议MCU，音视频矩阵，会议终端，会议单元等。可提供可提供IT运维管理服务的产品范围运维管理服务的产品范围三、IT运维服务介绍1.服务模式2.评测服务3.维护服务4、紧急响应服务5、专项技术支持服务6、专业文档提供1、服务模式在维护协议有效期内，由圣诺联合科技资深工程师提供技术服务，进行技术咨询，故障分析，
4、远程诊断，并对严重问题迅速升级，派遣工程师迅速现场技术支持。为满足不同客户的需求，我们提供了多种服务方式：定期测评服务。技术支持服务响应时效：每周5天，每天9:00-17:30（法定节假日除外）。VIP技术支持服响应时效：每周7天，每天24小时，全年无休。现场技术支持服务。工程师常驻维护服务。专项技术支持服务。根据运维需求，定期对运维中的IT系统或IT产品进行系统的健康测评。并提交相应的IT系统健康测评报告，测评报告将评估该IT系统的可用性、安全性、稳定性和性能现状，并就发现的问题或隐患提出我方建议的解决方案。2、评测服务、评测服务负责在运维协议有效期内，对客户维护设备提供运维服务，包括设备预
5、防性检查维护（健康评测）、硬件故障诊断、备件更换安装、系统安装调试、应用软件安装调试、网络运行状况测评、信息系统安全测评、网络线路健康度测评以及相关的技术咨询服务，并针对维护的项目制定维护服务的实施方案和制度，以保证客户IT系统安全、可靠的运行。3、维护服务、维护服务困扰问题：困扰问题：硬件设备的故障检测及维修。维修期内的硬件设备不可预料的转移。备件采购速度慢，安装、调试需要专业人员上门服务等一系列问题。系统及应用软件种类繁多，单靠一两个管理员不能面面俱到。网络配置修改及线路变更需要专业人员进行操作。解决方案：解决方案：维护设备的定期健康检查。针对维护项目制定维护服务实施方案和制度。针对设备故
6、障迅速检测维修。设备维修期内及时采购并安装、调试备件设备。专业的系统维护团队提供系统及应用安装、调试服务。配备专业网络团队对网络突发事件、网络配置修改及线路变更 进行快速响应、系统化处理，并提供相关处理报告及文档。以 保证客户IT系统安全、可靠的运行。客户收益：客户收益：硬件设备的稳定、健康运行得到充分保证。维修期内硬件设备精确追踪记录。享受最短的时间内的故障检测并维修。节省事件处理涉及的精力，一个电话即可解决备件采购、运输、安装等一系列问题。业务支撑系统的安装、调试及安全配置一条龙服务。业务网络的专业团体支持，使网络突发事件在最短时间内得到处理，及保障了系统安全、可靠的运行，又大大减少了人员
7、以及单一项目维护成本。4、紧急响应服务对于客户IT系统突发性的故障或突发性的性能下降或应客户请求，工程师第一时间赶往客户现场，查找问题，排除故障。紧急响应支持服务时间：7*24小时。及时排除系统问题，保证业务的正常运转。及时响应，使系统宕机时间缩短到最小。保护您的重要数据。使业务受到的影响控制在最小范围内。5、专项技术支持服务应客户的请求，提供专项技术支持服务的IT产品，主要内容包括：产品安装服务 信息系统安全服务 硬件保洁服务 数据迁移服务 问题诊断与修复 系统性能诊断与调优 系统评估服务 视频会议服务产品安装服务在承诺时间内完成客户系统安装与配置。具体服务流程如下：与客户沟通，制定系统安装
8、配置方案。在承诺时间内，我方工程师到达用户现场。检查软件安装环境是否具备。安装系统软件。安装系统时，我们会免费提供操作系统打补丁服务。配置该系统软件。配置安装中，我们会修改操作系统配置甚至重构操作系统核心，根据系统实际使用情况合理配置。应用系统部署中，我们会免费提供软件产品打补丁服务。专业的安装、专业的服务能力，保障客户系统的稳定可靠。信息系统安全服务提供全面或部分信息安全解决方案服务。包含从高端的全面安全体系到细节的技术解决措施。具体服务流程如下：搜集客户的现有信息安全方式。评测现有信息安全漏洞及弊端。撰写信息安全评测报告。撰写信息系统安全解决方案，并提供相关技术文档。硬件保洁服务对于硬件设
9、备给予清洗除尘维护，以保障设备的正常使用和延长其工作寿命。具体服务流程如下：在接到清洗硬件的要求后，负责在承诺时间内派工程师到用户现场。检查清洗前系统硬件的各项备份需求是否满足。检查待清洗硬件状态，正常后断电并拆卸。用专业清洗剂进行硬件清洗。对硬件进行除尘。恢复硬件安装。开机测试，保证系统正常运行。对硬件的清洗，可以保持硬件的工作稳定，防止故障隐患坚持定期清洗可以延长设备的工作寿命，保护客户的投资。避免不专业的操作所造成的设备损坏。数据迁移服务在不同存储平台、不同厂商，不同版本之间实现数据迁移及产品升级服务。具体服务流程如下：评估您的现有数据存储方式，数据分布方式。制定系统升级方案。制定数据迁
10、移计划。实施数据迁移计划，并与客户不断完善解决方案。安全有效的将数据移植到新环境中专业的技术团队保护您的重要数据，确保数据迁移完整安全。问题诊断与恢复按照与客户的约定，尽可能减少或消除IT系统故障对客户业务的影响，确保客户的正常生产和工作秩序。具体服务流程如下：按照SLA(Service Level Agreement 服务级别协议)级别管理制度，在规定时间内实现远程故障的排除。对于远程支持不能解决的故障，技术人员在规定时间内抵达故障现场，并在规定时间内实现现场排除。向客户提供故障解决报告根据事先与客户约定的不同故障级别的处理办法，及时、有效地恢复IT系统正常运行。及时排除系统问题，保证业务的
11、正常运作。及时响应，使系统宕机时间缩短到最小。及时保护客户重要数据。使业务受到的影响控制在最小范围内。性能诊断与调优我们将对客户的IT系统进行性能方面的分析、评估和配置调整，以提高系统的整体性能。具体流程如下：对系统信息进行收集。查找引起性能下降的各种原因，制订解决方案根据客户业务特点及IT系统状态，制定调优方案在业务允许的情况下，对系统做好备份准备。在业务允许的情况下，对可马上处理的问题，在争求用户同意的情况下，我们可进行当场的调整(这种情况多数在于对系统核心参数的调整)。对可能会产生其他业务影响的问题，或者优化方案需要用户增加资源(如性能瓶颈可能是缺乏某硬件资源)我们将在提交的报告中详细描述问题的成因，影响范围，建议的解决方案，以及解决问题的风险，交予用户评估。测试系统，保证IT系统的可用性协助测试应用软件，检测调优的有效性通过调整系统配置参数、物理逻辑结构等，使系统性能和稳定性获得提升保障业务系统的安全访问，从而提升客户业务能力。系统评估服务我们提供IT系统扩展性评估 和IT系统安全性评估，并提供 给客户有价值的专业技术文档。IT系统扩展性建议对企业IT产品或设备提供扩展性和灵活性评估建议和改进方案。了解系统的扩展能力与灵活性方面的总体概况。评估未来的系统的扩展需求，保持数据库设置和使用与未来的应用的良性协调。保证用户资源的合理分配，节省开支。
