1、 一、华信物业公司现状思考和分析；一、华信物业公司现状思考和分析；二、华信物业公司当前的紧迫任务；二、华信物业公司当前的紧迫任务；三、工作开展的纲要及其细则；三、工作开展的纲要及其细则；四、物业公司的组建设想；四、物业公司的组建设想；五、两年工作目标。五、两年工作目标。一、华信物业公司现状思考和分析；一、华信物业公司现状思考和分析；二、华信物业公司当前的紧迫任务；二、华信物业公司当前的紧迫任务；三、工作开展的纲要及其细则；三、工作开展的纲要及其细则；四、物业公司的组建设想；四、物业公司的组建设想；五、两年工作目标。五、两年工作目标。一、华信物业公司现状思考和分析；一、华信物业公司现状思考和分析
2、；二、华信物业公司当前的紧迫任务；二、华信物业公司当前的紧迫任务；三、工作开展的纲要及其细则；三、工作开展的纲要及其细则；四、物业公司的组建设想；四、物业公司的组建设想；五、两年工作目标。五、两年工作目标。一、华信物业公司现状思考和分析；一、华信物业公司现状思考和分析；二、华信物业公司当前的紧迫任务；二、华信物业公司当前的紧迫任务；三、工作开展的纲要及其细则；三、工作开展的纲要及其细则；四、物业公司的组建设想；四、物业公司的组建设想；五、两年工作目标。五、两年工作目标。一、华信物业公司现状思考和分析；一、华信物业公司现状思考和分析；二、华信物业公司当前的紧迫任务；二、华信物业公司当前的紧迫任务
3、；三、工作开展的纲要及其细则；三、工作开展的纲要及其细则；四、物业公司的组建设想；四、物业公司的组建设想；五、两年工作目标。五、两年工作目标。思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标打造物业公司优秀服务团队与供方互惠的合作关系以客户为关注焦点持续改进我们的工作系统管理方法过程控制方法基于事实的决策方法员工满意我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任
4、务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标“团队（团队（團團 队）队）”拆字解意拆字解意 团口才专团口才专 队耳人队耳人 “口口”代表沟通；代表沟通；“才才”代表恰当的领导，说明有组织；代表恰当的领导，说明有组织；“专专”代表相关的技能和应变技能；代表相关的技能和应变技能；“耳耳”代表聆听；代表聆听；“人人”代表团队构成的主体。代表团队构成的主体。打造物业公司优秀服务团队打造物业公司优秀服务团队我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场
5、分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标人员组合的综合效应人员组合的综合效应 (1)(1)最佳效应组合：最佳效应组合：Z Z X+YX+Y (2)(2)低效效应组合：低效效应组合：Z Z=X+YX+Y (3)(3)最差效应组合：最差效应组合：Z Z X+YX+Y我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲
6、要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标1.实现最佳知识、技能组合；实现最佳知识、技能组合；2.实现最佳年龄组合；实现最佳年龄组合；3.实现最佳气质、性格组合。实现最佳气质、性格组合。我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标建立正确的团队目标；建立正确的团队目标；有效发挥团队规范的作用；有效发挥
7、团队规范的作用；适宜发挥群体压力的作用；适宜发挥群体压力的作用；提高群体凝聚力。提高群体凝聚力。教育与思想工作；教育与思想工作；建立合理的目标结构与激励模式；建立合理的目标结构与激励模式；提高领导者的威信；提高领导者的威信；感情融通与关系协调；感情融通与关系协调；善于运用外部环境压力。善于运用外部环境压力。构筑员工间的心理和谐构筑员工间的心理和谐我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司
8、组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标1、群体心理冲突的作用、群体心理冲突的作用 消极作用；冲突的积极作用2、分清冲突的性质，区别对待。、分清冲突的性质，区别对待。区别建设性冲突与破坏性冲突，采取不同方法3、依冲突强度，采取不同的策略、依冲突强度，采取不同的策略 当冲突强度过大时；当冲突强度过小时.4、群体冲突的处置方法、群体冲突的处置方法 协商法；回避法；仲裁法；调节法.我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务
9、 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标管理行为管理行为打破旧的层次打破旧的层次和管理模式和管理模式放弃控制使团放弃控制使团队被授权和具队被授权和具有能动性有能动性与员工共享与员工共享责任义务责任义务关注于培养成功关注于培养成功员工，而不是仅员工，而不是仅做日常的决策做日常的决策承诺达到团队绩效承诺达到团队绩效考评而定义的成功，考评而定义的成功，而不是针对个人而不是针对个人成就的成功成就的成功在决策时愿意在决策时愿意承担明确的风承担明确的风险责任险责任共享管理的共享管理的责任义务责任义务为个人的职业为个人的职业生涯发展负责生涯发展负责员工行为员
10、工行为我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两
11、年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的对梅江湾项目的理解理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析一流项目定位一流项目定位 梅江湾作为城市南部的唯一6000亩浩瀚生态区，以生态人居可持续发展为规划理念，在城市未来整体发展格局中占据至高的地位，在完善天津南部城市经济发展与人居高尚生活相统一的区域价值中，升级天津第四代人居，提升整体城市人居品质，在中央国际服务区内，成为高度凝聚整个天津人居形象的博览中心，成为一支撬动城市经济可持续发展的有力杠杆。品牌：品牌：艺术府邸，引领城市居住潮流的建筑经典艺术府邸，引领城市居住
12、潮流的建筑经典！品味：品味：至尊府邸，献给追求生活品位者的生活特区！至尊府邸，献给追求生活品位者的生活特区！品质：品质：舒适府邸，现代舒适主义生活代表之作舒适府邸，现代舒适主义生活代表之作！现实：现实：优雅府邸，给您一个风景里的家！优雅府邸，给您一个风景里的家！思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的对梅江湾项目的理解理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 一流的硬件（项目）需要与一流的软一流
13、的硬件（项目）需要与一流的软件（管理）相匹配；件（管理）相匹配；为确保项目的品牌升值、增值，应有为确保项目的品牌升值、增值，应有相匹配的服务及管理。相匹配的服务及管理。华信物业公司任重而道远华信物业公司任重而道远面临严峻挑战面临严峻挑战思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标 我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的我们面临严峻的挑战挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲
14、要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标1 1、挑战在哪里？、挑战在哪里？梅江湾项目是我司首次接管的高档、复合型项目，作梅江湾项目是我司首次接管的高档、复合型项目，作为天津房地产开发市场上比较罕见的滚动开发大盘项目，为天津房地产开发市场上比较罕见的滚动开发大盘项目，目前尚无成形、匹配的管理经验相借鉴。目前尚无成形、匹配的管理经验相借鉴。既然是首次，在某些方面难免存在一定的管理经营欠既然是首次，在某些方面难免存在一定的管理经营欠缺。缺。有机遇就必然会有挑战，机遇往往是为那些具有挑战有机遇就必然会有挑战，机遇往往是为那些具有挑战精神的团队所把握。精神的团队所把握。梅江湾
15、项目作为我华信物业公司的处女作，为公司的梅江湾项目作为我华信物业公司的处女作，为公司的平稳、快速发展奠定了基础，也提出了挑战平稳、快速发展奠定了基础，也提出了挑战挑战激情科学方法精细的流程挑战激情科学方法精细的流程挑战就在我们眼前挑战就在我们眼前我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的我们面临严峻的挑战挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标 梅江湾项目将是华信物业公司首次接管梅江湾项目将是华
16、信物业公司首次接管的大型复合型项目，为物业公司的发展奠定的大型复合型项目，为物业公司的发展奠定了坚实的基础。也为我们物业介入、物业公了坚实的基础。也为我们物业介入、物业公司组建供了良好的开局条件，是我们迈进物司组建供了良好的开局条件，是我们迈进物业管理市场，研究物业管理高端市场，抢占业管理市场，研究物业管理高端市场，抢占复合型物业管理市场的关键一步。复合型物业管理市场的关键一步。机遇挑战机遇挑战机遇就在我们脚下机遇就在我们脚下2 2、机遇在哪里？、机遇在哪里？我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的我们面临严峻的挑战挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析
17、综合市场分析客户需求分析客户需求分析 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析1 1、深圳自、深圳自8181年年9292年年至今；至今；2 2、天津、天津“新海河新海河 大天津大天津”发展战略。发展战略。1 1、物业管理行业朝阳产业、物业管理行业朝阳产业 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设
18、想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析2 2、物业管理行业朝阳产业、物业管理行业朝阳产业 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析 天津在天津在20032003年
19、，随着新市长戴相龙年，随着新市长戴相龙的上任。就在当年，象征着城市富裕程的上任。就在当年，象征着城市富裕程度的度的GDPGDP增幅便位居四大直辖市之首。增幅便位居四大直辖市之首。20032003年天津年天津GDPGDP完成完成2386.942386.94亿元，人均亿元，人均GDPGDP达到达到2587425874元，超额完成了年初天津元，超额完成了年初天津市委市政府定下的发展目标。市委市政府定下的发展目标。1 1、天津的、天津的GDPGDP位居四大直辖市之首位居四大直辖市之首 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两
20、年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析2 2、各类房屋价格走势、各类房屋价格走势 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析走 势 标志（2005年底）概 率平稳过渡房价同比增长15%40%小幅调整
21、房价同比增长10%45%中度整理房价同比降低3-5%10%深度震荡房价同比降低10-15%5%3 3、商品房市场出现波动的可能性不大、商品房市场出现波动的可能性不大 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析1 1、开发商的需求分析、开发商的需求分析工程把关工程把关 及时发现工程缺陷并及时提出合理化建议。装修现场管理装修现场管理 包括消防、
22、治安秩序、保洁、绿化等。物业管理物业管理 做好交接验收和入住的准备工作。成品保护成品保护 主要是跟踪精装修，甚至介入精装修的运营合作。重要程度高重要程度低促销促销 成为首要因素，通过优质的管理服务和品牌等。思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析2 2、客户及业主需求分析、客户及业主需求分析环境优雅环境优雅 卫生整洁、有华中取静的小区环境
23、、富有人文舒适环境。设施运转正常设施运转正常 供水、供电供暖正常，电梯上下方便。多种服务选择多种服务选择 享受的服务物有所值，有个性化服务选择。服务及时服务及时 有问题及时受理，随叫随到，有被尊重的感觉。重要程度高重要程度低安全安全 小区治安秩序良好，无闲杂人员，有安全感。思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标我们的总体思路我们的总体思路对梅江湾项目的理解对梅江湾项目的理解我们面临严峻的挑战我们面临严峻的挑战物业行业分析物业行业分析综合市场分析综合市场分析客户需求分析客户需求分析3 3、售楼处客户的需求分
24、析、售楼处客户的需求分析卖场人文环境卖场人文环境 卖场人员形象展示个性突出，展示布局合理。客户接待客户接待 有酒店星级接待品位。设施运转正常设施运转正常 供水、供电供暖正常，沙盘得到及时维护。服务及时服务及时 有问题及时受理，协助受理与顾客的纠纷。重要程度高重要程度低思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标物业公司服务档次物业公司服务档次定位定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工
25、作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生不紧急不紧急重要重要紧急紧急不重要不重要2134 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标1 1、我市继深圳从香港引入（、我市继深圳从香港引入（8181年）物业管理以年）物业管理以来，自来，自9292年开始对商品住宅施行物业管理，年开始对商品住宅施行物业管理，已经历了已经历了1313年的探索（前年的探索（前5 5年）和发展（后年）和发展（后8 8年）的历程年）的历程:A
26、 A 前前5 5年的探索历程；年的探索历程；B B 后后8 8年的发展历程。年的发展历程。我市物业管理发展现状（一）我市物业管理发展现状（一）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年
27、工作目标两年工作目标A A、前、前5 5年的探索历程年的探索历程 因为物业管理行业没有明确的服务因为物业管理行业没有明确的服务梯次划分，当时借鉴酒店的经验：梯次划分，当时借鉴酒店的经验：被动式服务被动式服务认真式服务认真式服务规范式服务规范式服务主动式服务主动式服务情感式服务情感式服务我市物业管理发展现状（二）我市物业管理发展现状（二）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期
28、介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标B B、前、前8 8年的发展历程年的发展历程 由于经历由于经历5 5年的探索和政策、法规年的探索和政策、法规的不断出台，明确了一个大势所趋、两的不断出台，明确了一个大势所趋、两个确立和三个法律关系，物业管理开始个确立和三个法律关系，物业管理开始走向正轨。走向正轨。规范式服务规范式服务一站式服务一站式服务酒店式服务酒店式服务管家式服务管家式服务第二第二 我市物业管理发展现状（三）我市
29、物业管理发展现状（三）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标一、管家式服务模型的绘制是基于一、管家式服务模型的绘制是基于“英式管家理英式管家理念念”和和“我市物业
30、管理现状我市物业管理现状”两者的共同性两者的共同性而描绘的。而描绘的。1 1）都是针对特定的对象（主人或业主）而）都是针对特定的对象（主人或业主）而 进行的服务；进行的服务；2 2）都是以针对服务的业态而进行的经营活）都是以针对服务的业态而进行的经营活动；动；管家式服务模型（一）管家式服务模型（一）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客
31、户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标二、管家式服务模型的绘制是基于二、管家式服务模型的绘制是基于“英式管英式管家理念家理念”和和“我市物业管理现状我市物业管理现状”两者的差异两者的差异性而描绘的。性而描绘的。特别强调特别强调量变与质变量变与质变的差异性，的差异性，这是管家式服务的基本特征这是管家式服务的基本特征管家式服务模型（二）管家式服务模型（二）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干
32、人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标1 1）现行物业管理模式的服务质量再高，只是由一）现行物业管理模式的服务质量再高，只是由一星级星级五星级量变；五星级量变；2 2）管理员）管理员管家的改变，只是称谓的更名罢了，管家的改变，只是称谓的更名罢了，并没有改变他的本质角色
33、。并没有改变他的本质角色。因此它们都不是真正意义的因此它们都不是真正意义的“管管 家家 式式 服服 务务”管家式服务模型（三）管家式服务模型（三）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想
34、两年工作目标两年工作目标管家式服务模型应当是：管家式服务模型（四）管家式服务模型（四）单一物业单一物业常规服务常规服务中端服务中端服务高端服务高端服务物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设
35、想 两年工作目标两年工作目标由模型可知：由模型可知：也是两种模式的区别：也是两种模式的区别：1）服务质量高度不同；2）服务范围广度不同。3）服务分工需要淡出；4）服务角色需要融入。单一物业单一物业常规服务常规服务中端服务中端服务高端服务高端服务绘制管家式服务模型（五）绘制管家式服务模型（五）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客
36、户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标 1 1）保障服务质量有）保障服务质量有高度高度控制摩擦面明显扩大摩擦面面积加大摩擦面压力推行管家式服务的措施（一）推行管家式服务的措施（一）服务需求服务需求消费者消费者（业主）提供服务提供服务再生需求再生需求摩擦面摩擦面物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工
37、作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标 服务成本2.5元2元 服务质量 被动式 认真式 规范式 一站式 酒店式 管家式 2 2）保障服务范围有）保障服务范围有广度广度 推行管家式服务的措施（二）推行管家式服务的措施（二）常规服务常规服务高端服务高端服务中端服务中端服务 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建
38、设想 两年工作目标两年工作目标 3 3）服务分工需要）服务分工需要淡出淡出 维修员、保洁员逐步趋于同化 保安员逐步向综合服务员转换 各类服务员均有综合服务能力 人员向少而精方向发展，员收入不断提高 推行管家式服务的措施（三）推行管家式服务的措施（三）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生
39、思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标 4 4）服务角色需要）服务角色需要融入融入 维修员、保洁员分别一对多服务业主；保安员参与到向业主提供综合服务中来；各类服务人员可能最先融入进家中有老、幼、病者的业主家中；各保姆职业将在小区内将失去市场。推行管家式服务的措施（四）推行管家式服务的措施（四）物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销
40、售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生服务对象：服务对象：外部顾客（来访客户、准业主）内部顾客（开发商、销售团队）服务理念：服务理念：便捷、舒适、品位服务模式：服务模式：酒店(主动)式服务模式准管家式服务模式服务品质：服务品质：主动服务、积极配合、关注细节、彰显品牌 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标销售前期，物业服务定位销售前期，物业服务定位服务定位：服务定位：通过提供便捷、舒适的服务；积极的与地产销售团队
41、相互支持配合，向顾客展示高品质、高品位的物业服务，与楼盘的档次相匹配，树立优质的品牌形象，进一步促进房屋销售。物业公司服务的物业公司服务的档次定位档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标物业公司前期组
42、织架构图（筹）物业公司前期组织架构图（筹）总经理办公室总经理办公室筹备中心经理筹备中心经理培培训训专专员员1名名策策划划专专员员1名名人人资资专专员员1名名工工程程专专员员1名名接接待待员员8名名安安全全员员30名名保保洁洁员员16名名维维修修员员4名名卖场服务中心经理卖场服务中心经理物业公司服务档次定位物业公司服务档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与
43、策略与客户资源再生客户资源再生综合费用约104000元/月共计65名思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标骨干人才的配备骨干人才的配备招聘：招聘：配备专业的管理人员和工程技术人员，经过专业化的培训和考核，保证服务质量和工作水平，适应公司快速发展。储备：储备：为梅江湾项目的滚动开发储备人才，为公司的快速发展储备人才。培训：培训：一期与与地产品牌及销售现场要求相匹配，与物业公司的组建及发展相匹配，与公司的企业文化及用人机制相匹配。物业公司服务档次定位物业公司服务档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作
44、的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标06年年5月月07年年4月培训安排月培训安排外委培训：外委培训：交流沟通、员工管理、员工激励、团队建设、物业法规、品牌的建立与管理、客户关系管理、员工素质测评与提拔、公司治理与集团化管理。内部培训学习：内部培
45、训学习：服务技巧、目标管理、服务意识、员工激励、有效处理客户投诉、有效授权、物业管理政策法规、物业管理方案的编撰、安全管理、设施设备常识、企业文化、专业技能培训。其它：其它：参观交流学习、拓展训练（团队建设）、工作研讨会。具体培训计划具体培训计划物业公司服务档次定位物业公司服务档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生趣味培训内
46、容趣味培训内容思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标通过培训拥有能给企业创造财富的通过培训拥有能给企业创造财富的“人财人财”物业公司服务档次定位物业公司服务档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生人裁人裁 人才人才人才人才态度很好态度很好
47、人财人财能力很强能力很强态度较好态度较好能力较强能力较强 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标（一）签订合同前期后，管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为日后设备运行、保养、维修、保值、增值打下基础，为开发单位和业主解决后顾之忧。（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。（三）依据相关文件及项目特点签订业主公约，业主手册，管理处岗位职责，以及员工的规章制度。（四）
48、协助建设单位提出楼宇公共设施、设备的整改建议。（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配及岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。物业公司服务档次定位物业公司服务档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的骨干人才到岗后的主要工作主要工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生骨干人才到岗后的主要工作骨干人才到岗后的主要工作思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫
49、任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标物业公司服务档次定位物业公司服务档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的主要骨干人才到岗后的主要工作工作确保售楼处如期确保售楼处如期开盘开盘办理销售许可证前期工作办理销售许可证前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点客户”策略与策略与客户资源再生客户资源再生（一）按计划招聘相关人员（一）按计划招聘相关人员（5959人）人）（二）（二）按计划对相关人员进行培训和参按计划对相关人员进行培训和参观学习观学习（三）通过考评甄
50、选相关人员（三）通过考评甄选相关人员（四）进行模拟开盘（四）进行模拟开盘（五）正式开盘（五）正式开盘开盘前的主要工作开盘前的主要工作售楼处工作管理制度售楼处工作管理制度 思考和分析思考和分析 紧迫任务紧迫任务 工作纲要和细则工作纲要和细则 物业公司组建设想物业公司组建设想 两年工作目标两年工作目标物业公司服务档次定位物业公司服务档次定位招聘急需业务骨干招聘急需业务骨干培训工作的开展培训工作的开展骨干人才到岗后的主要骨干人才到岗后的主要工作工作确保售楼处如期开盘确保售楼处如期开盘办理销售许可证办理销售许可证前期工作前期工作工程前期介入，跟进物业工程前期介入，跟进物业成品保护成品保护“重点客户重点
