1、 .导医服务规范：导导 医医是患者对医院的第一印象，她是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。现直接影响患者对医院的总体评价。.导医的工作职责：（）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，（）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确引导患者到各科就诊。引导患者到各科就诊。（）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，（）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊
2、，取提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药、检查等。药、检查等。（）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好（）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。秩序。.导医的语言行为规范：患者进入门诊大厅患者进入门诊大厅 语言：语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好等）动作：动作：双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑.抢救病人（对家属）抢救病人（对家属）语言：语言：（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力 动作：动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰 急诊病人急诊病人 语言：语言：有什么需要我帮忙的吗？动作：动作：轻快准确地协助患者拿药、行李.老年、行动不便患者老年、行动不便患者 语言：语言：（称呼）
3、小心路滑，不用急，慢慢走 动作：动作：上前搀扶，送到大门口 门诊患者离开门诊患者离开 语言：语言：慢走、再见！祝您早日康复 动作：动作：面带微笑，友善.患者来办理住院患者来办理住院 语言：语言：（称呼）住院部在后楼，办理入院手续在门诊一楼，您住院的科室在楼层 动作：动作：搀扶老年病人，帮助拿行李.出院病人离开出院病人离开 语言：语言：（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见“出院须知”动作：动作：搀扶老年病人，帮助拿行李.有闹事争吵的患者有闹事争吵的患者 语言：语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静 一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，
4、喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）如病人少，带到三楼办公室，如果病人及家属多，则带到综合楼二楼大会议室。动作：动作：以柔克刚，以情动人，及时联系服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下.门诊护士服务规范：门诊护士基本服务要求：门诊护士基本服务要求：（）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。（）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染病患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。.（）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。（）操作认真规范、
5、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡（）不得推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。（）不得关门离岗。.（）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。（）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。.患者来就诊患者来就诊 语言：语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，请您去室。动作：动作：主动迎上问候，指明方向 患者东张西望，不知如何就诊患者东张西望，不知如何就诊 语言：语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊次序。动作：动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。.
6、接待询问患者时接待询问患者时 语言：语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内容）动作：动作：主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方 患者挤满诊室时患者挤满诊室时 语言：语言：请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫您的姓名 动作：动作：微笑示意，安排到诊室门外等侯。.需躺在床上做治疗需躺在床上做治疗 语言：语言：（称呼）您好！现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能会出现(将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备)。动作：动作：扶患者上床躺好.需脱衣（裤）治疗需脱衣（裤）治疗 语言：语言：（称呼）您好！现在为您做治疗，请解松衣（裤），您觉得冷
7、吗？很快就好请别紧张。动作：动作：拉好屏风、窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃.做完治疗后做完治疗后 语言：语言：（称呼）治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请时间再来，慢走。动作：动作：扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。.手持各种检查单询问护士时手持各种检查单询问护士时 语言：语言：（称呼）您好！我来一项一项教您怎么做 动作：动作：热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）。.在送入院的路上在送入院的路上 语言：语言：（称呼）您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）动作：动作：观察病情，小心
8、推车，注意保暖。送患者到病房后送患者到病房后 语言：语言：（称呼）您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复 动作：动作：协助过床并做好交接班.测量血压测量血压 语言：语言：（称呼）您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就会好的，您的血压是。动作：动作：帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。测量体温测量体温 语言：语言：（称呼）您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。动作：动作：帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计.患者对常规检查拒绝（如：量体温）患者对常规检查拒绝（如：量体温）
9、语言：语言：你来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）动作：动作：没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。.病重需送入院病重需送入院 语言：语言：（称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交待病情）动作：动作：扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。.指引入院患者指引入院患者 语言：语言：（称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。动作：动
10、作：态度热情和蔼，指引入院处位置。.入院处护士接待入院处护士接待 语言：语言：（称呼）您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。动作：动作：立即起立，迎向前，面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。.入院询问登记入院询问登记 语言：语言：（称呼）您好！请问您有没有在我院住过院呢？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到门诊收费处交押金，办完后我会送您到病区。多谢合作 动作：动作：认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到收费处。.入院患者较多时入院患者较多时 语言：语言：（
11、称呼）您好！对不起！请您先坐在门外等侯，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。动作：动作：微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）.送入院患者到病区送入院患者到病区 语言：语言：（称呼）您好！您住院在科室，楼层，探病时间是，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。动作：动作：关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍，病区位置、走向，送患者至病区。.取功能检查报告时取功能检查报告时 语言：语言：（称呼）您好！请问您叫什么名字？何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走 动作：动作：患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑
12、道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。.碎石治疗前碎石治疗前 语言：语言：（称呼）您好！请问您叫什么名字？体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。动作：动作：整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。.碎石结束后碎石结束后 语言：语言：（称呼）您好！碎石已经结束了，有哪不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿、这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。请慢走。动作：动作：扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治
13、疗室门前，道别。.做颈椎、腰椎牵引治疗时做颈椎、腰椎牵引治疗时 语言：语言：（称呼）您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间为分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。动作：动作：微笑安顿患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。.做妇科冲洗上药时做妇科冲洗上药时 语言：语言：（称呼）您好！请上号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可做深呼吸，很快就好了。谢谢配合。动作：动作：冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。.做灌肠治疗时做灌肠治疗时 语言：语言：（称呼）您好！请上号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利
14、于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。动作：动作：灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。.急诊护士科护士优质服务：1.接诊护士服务规范接诊护士服务规范（1）实行24小时值班制，每班提前5分钟接班。（2）负责急诊接诊、分诊工作，接本岗职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。（3）按轻、重、缓、急安排就诊次序。.（4）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。（5）工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动热情接待每一位来诊或咨询的患者。（6）危重患者来诊必
15、须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。如有“急复”检验（检查）及时追踪结果。（7）接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。.2.抽血室护士服务规范抽血室护士服务规范（1）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（2）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦和紧张情绪。（3）抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或将患者送到急诊区配合抢救。，.（4）对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给
16、患者饮热水或休息片刻。（5）注意周围患者动态，如患者较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等侯时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。（6）患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。.3.注射室、静脉输液室服务规范注射室、静脉输液室服务规范（1）早上七点准时开门接待患者，安置好座位。（2）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦。（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。
17、.（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。（6）空闲时间不得扎堆聊天、看书报、电视等。（7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等待时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。.（8）到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。（9）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。（10）留观区参照病房要求。.急诊科护士语言行为服务规范：急诊患者来诊急诊患者来诊 语言：语言：（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情给予初步处理）请您随我来，我现在帮您测血压（或测、等）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。动作：动作
18、：主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情预以测量.P。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。.白天院长代表暂离和夜间咨询患者白天院长代表暂离和夜间咨询患者 语言：语言：（称呼），您好！有什么可以帮助您吗？（按患者咨询的内容详细答复）动作：动作：护士要耐心热情地解释指引，对于一些较为复杂的问题可请求主任、护士或二值医生。“120”专线电话响时专线电话响时 语言：语言：您好，余杭骨科医院。（按要求记录相关内容）我的工号是我们马上出车，谢谢！动作：动作：话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员尽快出车.患者需转往院部治疗患者需转往院部治疗 语言：语言：（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好
19、住院的床位。有什么事情要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我（或护士）将带您去办理入院手续以及送您到病区。动作：动作：视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。.为患者作清洁灌肠为患者作清洁灌肠 语言：语言：（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拨出肛管了，请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合。动作：动作：关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛
20、门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拨管让患者去排便。.为患者做中段尿培养为患者做中段尿培养 语言：语言：（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净 动作：动作：关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗术，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检.敷药、换药敷药、换药 语言：语言：（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉
21、我。动作：动作：关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。.清创缝合清创缝合 语言：语言：（称呼），您好！现在帮您清创伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，伤口清洁好了，请您安静躺好。（称呼），现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决的 动作：动作：向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务.接待患者到观察室接待患者到观察室 语言：语言：（称呼），您好！根据医生的意见，您需要
22、在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它什么事情需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。现在我带您到病床。“这是床，请您在床上休息一会，医生会很快来看您的。我叫，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房”动作：动作：告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则。.请家属交费请家属交费 语言：语言：（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您去门诊收费处交费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法 动作：动作：耐心细致向患者家属
23、解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理）；.病房护士服务规范：1.病房护士服务基本要求：病房护士服务基本要求：（1）患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。（2）主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。（3）称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，进入病房前先敲门。.（4）呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。（5）经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。（6）功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。（7）
24、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。（8）遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。.（9）患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。（10）帮助有需要的患者加热饭菜和中药。（11）新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。（12）按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。.（13）对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节，操
25、作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。（14）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。.（15）操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。（16）为了不干扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。（17）将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。（18）晚上熄灯时帮患者盖好被子。.（19）抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。（20）如给行动不便的患
26、者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。（21）给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。.（22）抽血及各种功能检查完成后，告之患者大概出报告结果时间。（23）及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。（24）患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，患者离院时送到楼梯口道别。.病房护士语言行为规范：接待入院接待入院 1.语言：语言：（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查的。动作：动作：起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并
27、作自我介绍。.2.语言：语言：暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。动作：动作：搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。3.语言：语言：患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？动作：动作：查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。.清早留取各种标本或治疗护理时清早留取各种标本或治疗护理时 语言：语言：您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做（操作）。动作：动作：早上6点半后才开始
28、病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。每天第一次见面每天第一次见面 语言：语言：早上好！动作：动作：微笑，点头.患者按呼唤仪患者按呼唤仪 语言：语言：（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）动作：动作：按患者需要马上去做。给患者做治疗给患者做治疗 语言：语言：（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）动作：动作：按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应。.抽血 语言：语言：（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？抽完血了，谢谢。动作：动作：
29、轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1-2分钟.皮试皮试 语言：语言：（称呼），您好！现在帮您做药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们 动作：动作：轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1-2分钟.注射注射 语言：语言：（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。动作：动作：进针拨针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。.输液输液 语言
30、：（语言：（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输涂的滴数我已经帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。动作：动作：将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。.打静脉留置针打静脉留置针 语言：语言：（称呼），您好！我现在您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦 动作：动作：按操作规程执行。静脉穿刺不成功静脉穿刺不成功 语言：语言：（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请护士为您穿
31、刺。动作：动作：按操作常规进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急噪或不耐烦。.发现患者自已调输液速度发现患者自已调输液速度 语言：语言：（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果滴速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。动作：动作：按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。.吸氧吸氧 语言：语言：（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？动作：动作：按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。留大小便常规留大小便常规 语言：语言：（称呼），明天
32、早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法，您听明白了吗？动作：动作：发留取标本容器或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者护士应亲自做。.发药发药 语言：语言：（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您（称呼），您好！这是时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，谢谢！动作：动作：教会患者服用片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。必要时协助患者吃药。.发现患者未及时吃药发现患者未及时吃药 语言：语言：（称呼），您好！您应在时间吃药，还没吃吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时
33、服药，多谢合作！动作：动作：倒水，拿药给患者，协助患者服药。.测体温、脉搏、呼吸测体温、脉搏、呼吸 语言：语言：（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来。您的体温正常。动作：动作：帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。若发热若发热 语言：语言：（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。动作：动作：帮患者倒开水。.测血压测血压 语言：语言：（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是。动作：动作：观察患者有关情况并及时报告医生 整理床铺整理床铺 语言：语言：（称呼）您好！现在请让我帮您整理一下床铺，
34、您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？动作：动作：按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。.卫生宣教卫生宣教 语言：语言：（称呼）您好！病房内有氧气装置。为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。动作：动作：做宣传时，可边介绍、边示范，增强患者的印象。.做健康教育做健康教育 语言：语言：（称呼）您好！我是您的主管护士叫名，现在请让我为您介绍一下有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您明白了吗？动作：动作：详细介绍，通俗易懂。如情
35、志活动、饮食、康复锻炼，注意事项，预防知识等。.帮患者翻身时帮患者翻身时 语言：语言：（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？动作：动作：按规范操作帮助患者翻身。.帮患者做口腔护理时帮患者做口腔护理时 语言：语言：（称呼）现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请 动作：动作：按操作规范 劝探视者离院劝探视者离院 语言：语言：（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！动作：动作：微笑、劝说.睡前护理睡前护理 语言：语言：（称呼）现在是休息时间，请早点休息，晚安！动
36、作：动作：整理床铺，关闭电视和电灯。中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视 语言：语言：（称呼）您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作！动作：动作：帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。.影像检查影像检查 语言：语言：（称呼）明天上午您需要做检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去（称呼）您现在到科做检查，有没有什么不舒服？动作：动作：对重症患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。.通知禁食通知禁食 语言：语言：（称呼），明天您需要做检查，为了检查的准确
37、性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。动作：动作：到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。.手术前手术前 语言：语言：（称呼），明天医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。动作：动作：详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。.手术后手术后 语言：语言：（称呼）您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪不舒服？有需要我帮忙的地方吗？动作：动作：详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。.术后患者诉疼痛术后患者诉疼痛 语言：语
38、言：（称呼）您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下，如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？动作：动作：详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。.术后禁食术后禁食 语言：语言：（称呼）您觉得肚子饿吗？您现在还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。动作：动作：讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则患者只是口头上同意，而私下吃东西.术后三天内术后三天内38.5度以下度以下 语言：语言：（称呼）您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。动作：动作：工作空闲时，
39、到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪。.术后可以下床活动的患者术后可以下床活动的患者 语言：语言：（称呼）要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。动作：动作：详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。.征求患者对服务质量的意见征求患者对服务质量的意见 语言：语言：你们好，住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。动作：动作：按工休会程序做好宣传和了解患者意见。.接待探视者接待探视者 语言：语言：（称呼）您好！请问找哪位？请等等，我马
40、上帮您查查，在房，请往那边走（或）我带您去。动作：动作：主动协助查明患者所在病区，并详细指收。通知出院通知出院 语言：语言：（称呼）您好！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请您到收费处办理出院手续，办完后告诉我们。动作：动作：指引办理出院（收费处）位置.送患者出院送患者出院 语言：语言：（称呼）您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。慢走！动作：动作：帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。.手术室护士服务基本要求：1.手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。2.手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。3.手术日
41、与工人一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好体位，注意保暖。.4.术中患者诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛的了！”5.术后需要协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床，不需麻醉师护送的患者，应有护士护送，不能让患者自已回病房。6.急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。.清洁工服务规范：清洁工服务基本要求清洁工服务基本要求 清洁工人“十不准”：不准戴手套开、关门；不准用拳头敲门，用脚踢门；不准在患者进餐时搞卫生；不准在病房内看电视或书报；患者如厕时，不准敲门催促；不准用力扔物品，发生粗噪声；不准见到病人不闻不问，应主动向病人问好；不准打开药柜药架内的药品，不能乱动医务人员的物品资料；当患者不注意病房整洁时，应提醒患者注意，不准责备患者或露出不高兴的神色；不准将扫帚等工具放在公共地点，影响医院的整洁。.
