1、课程大纲课程大纲 学习目标学习目标 注意事项注意事项 服务仪态服务仪态 接送技巧接送技巧 您的角色您的角色大使大使顾问顾问销售销售服务服务最影响你接待水准的是最影响你接待水准的是:你的接待态度；你的接待态度；你的服装打扮及礼貌；你的服装打扮及礼貌；你的说话技巧。你的说话技巧。学习接待礼仪有利于：v 更好地对服务对象表示尊重v 塑造并维护公司的整体形象 v 为公司创造出更好的经济效益和社会效益注意事项注意事项 我们的态度态度 我们的形象形象 我们的环境环境 我们的语言语言 我们的资料资料 我们的流程流程 我们的职责职责客户的需求客户的需求服饰、仪容礼仪l发型：短发或束发l饰品：小而精美的耳环；只
2、戴婚戒。l妆容：女士必须化淡妆；l指甲：短、干净、透明色l服装：上袖过肩、下裙过膝 丝袜浅色l皮鞋：干净、深色l奇异、怪异的发型l夸张、前卫的饰品l浓装、前卫的服装l长、脏、艳色的指甲l口袋放过多物品l皮鞋不干净禁：耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？出发前请做好检查出发前请做好检查正确的站姿正确的站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。正确的坐姿正确的坐姿l坐姿的基本要求是坐姿的基本要求是:端庄、文雅、得体、大方端庄、文雅、得体、
3、大方 入坐的要点：入坐的要点：正确的走姿正确的走姿从容、干练、平稳、直线从容、干练、平稳、直线得体的做法：得体的做法：头部要抬起，目光平视前方；双臂自然下垂，手掌心向内；以身体为中心前后摆动；男士步幅以一脚半距离为宜；女士步幅以一脚距离为宜；抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜；沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；臂以身为轴前后摆动幅度3035度。正确的蹲姿正确的蹲姿1、交叉式：、交叉式：2、半蹲式：、半蹲式：3、半跪式：、半跪式：表情神态礼仪表情神态礼仪目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三
4、角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：“散点柔视散点柔视”：将目光柔和地照在别人的整个脸上，而 不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。目光注视区域目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观
5、 和客 观 和理智。理智。微笑微笑微笑要求：自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合：微笑三结合：与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合微笑练习微笑练习像空姐一样微笑！像空姐一样微笑！微笑练习微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 接待礼仪基本要求：接待礼仪基本要求：嘴甜嘴甜文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客交往距离礼仪交往距离礼仪
6、私人距离（3米）观注 文明待客文明待客-三声三声l来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候l问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦l去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客礼貌待客-礼貌用语一礼貌用语一l问候语：“你好”，“早上好！”，“早安”，“午安”，“晚安”。“广田欢迎您！”，“欢迎参观广田股份！”l请求语：“一起合影,可以吗？”,“请这边走”l感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”l抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”l道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风
7、”！礼貌待客礼貌待客-礼貌用语二礼貌用语二征询语：“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：“您辛苦了！”祝贺语：“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对！”引导语：“非常期待与您的合作！”礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象正确的握手：正确的握手：l标准式握手或捏手指式握手标准式握手或捏手指式握手 握手位置握手位置 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 屈前相握屈前相握 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”用双手接取对方递交的名片；接受时点头示意，并
8、拿着名片的空白部分，轻声念读对方公司跟职位；如有很多名片同时交换时，可在桌上将名片与座位对应排好，便于认识。当会客完毕送走客人后，将拿出来才保存下来。引导手势引导手势 “请进请进”的手势的手势 “请坐请坐”的手势的手势 接待多个访客时的注意事项接待多个访客时的注意事项应该依访客的先后顺序进行处理；一个人最多接待一批客人；如多批客人同时应主动帮忙倒茶、接待；如需等候，要向访客说声：“对不起，请稍等/久候了”会会 谈谈 坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来
9、，注意放下袖口。把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。当访客准备离开时1 1、即时起身离座，与对方握手、即时起身离座，与对方握手2 2、向他们说一声：、向他们说一声：“谢谢您的光临！谢谢您的光临！”3 3、准备好礼品及资料（人多时，同事先帮忙准备好）、准备好礼品及资料（人多时，同事先帮忙准备好）4 4、指引对方离开方向、指引对方离开方向5 5、鞠躬送别，等待对方转身离去后方可回到岗位、鞠躬送别，等待对方转身离去后方可回到岗位考验你的时候到了！考验你的时候到了！记得互相提醒哦！记得互相提醒哦！在实践中不断总结、改正、提高！在实践中不断总结、改正、提高！
