1、商务礼仪商务礼仪主讲：文 红 2礼仪 什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。3现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象q塑造组织形象q传播沟通信息q提高办事效率q“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”q 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经q“不学礼，无以立”孔子孔子q言行在社会活动中与其身
2、份、地位、社会角色相适应q个人道德水准和教养的尺度4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司,礼仪不只是要每位员工得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！No Protocol,No Successful Cause!5礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重
3、分自尊与尊他。6自 尊n首先 是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次 要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三 要尊重自己的公司。7尊重他人的三原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8n在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践
4、，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！n交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。9用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养10第一章第一章 商务活动中的基本礼仪商务活动中的基本礼仪n见面礼仪n介绍礼仪n称呼和名片礼仪n电话礼仪n馈赠和餐饮礼仪n迎接和接待礼仪 11第一节第一节 见面礼仪见面礼仪 握手礼
5、*鞠躬礼 合十礼 拱手礼 拥抱礼12接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、注意手位注意手位132 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜)握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 14 握手礼仪的禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手
6、套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观1516第二节第二节 介绍礼仪介绍礼仪 现代生活，人们交往范围日益广泛，似乎每天都在认识新的面孔，结交新的朋友。初次认识，总少不了介绍。介绍自己，介绍别人。得体的介绍往往会给对方留下良好的第一印象，因此人们又把介绍称为交际之桥。在人际交往中，介绍有很多技巧。谁先介绍？谁后介绍？什么时候介绍最为恰当？介绍的内容又该注意些什么？这些问题通常决定着介绍的成功与否
7、。在社交礼仪中，介绍是一个非常重要的问题，我们可以说，人际交往始自介绍，换而言之，你跟任何外人打交道，把介绍这个程序去掉了，恐怕就非常地麻烦。所以我经常喜欢说一句话，我说介绍是交际之桥，人和人打交道，介绍是一个桥梁，另外我还喜欢说一句话，交际意在说明情况。既然是说明情况，自我介绍也好，为别人介绍也好，介绍业务也好，介绍就不能缺少的。17介绍礼仪介绍礼仪从礼仪的角度来说，什么是介绍呢？n第一类，自我介绍，也就是说明个人的情况，说明本人的情况。n第二类，为他人做介绍，就是在你家你遇到了其他的客人，客人之间不认识，你跟他们认识，你是第三方，第三方出面为不相识的双方做介绍，说明情况，这叫为他人做介绍。
8、n第三种情况，在大型活动社交场合，还需要把某一个单位某一个集体的情况向其他人说明，所以这个叫集体介绍。n第四种介绍，业务介绍。18从礼仪的角度来讲，做介绍有下面几个要点需要注意第一个要点就是介绍的时机。第二，介绍的主角，就是谁出面来做介绍。比如我们现场就俩人，一男人一女人，一个老人一孩子，一长辈一晚辈，这双方总有一个主动的人，主角，主动说明情况，那么谁主动来说明情况这个有讲究，请各位记住一个游戏规则，一般的游戏规则就是地位低的人需要首先要向地位高的人说明情况。还有一个比较重要的问题就是介绍的时候表达的方式，说白了，介绍的时候说什么，该说的不说，不行，不该说的废话连篇累牍也不行。介绍礼仪介绍礼仪
9、19五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。介绍礼仪介绍礼仪20六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼介绍礼仪介绍礼仪21第三节第三节 名片礼仪名片礼仪 22 名片礼仪名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法23三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹
10、给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 名片礼仪名片礼仪24六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片礼仪名片礼仪25第四节第四节 电话礼仪电话礼仪 接电话礼仪 打电话礼仪 手机礼仪 26接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。意是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养
11、，不断磨练，日久就能能“心口合一心口合一”应对自然确当。应对自然确当。27接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结28接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“山东电信，您好！我是曲莹。山东电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避
12、免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品29接待电话时的应对技巧接待电话时的应对技巧 “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回来，日回来，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？外出中外出中 ：“XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？”休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？”上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X X分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中讲电话中
13、：“XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分分钟，请问我能帮助您吗？钟，请问我能帮助您吗？”出差出差 ：30移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间31第五节第五节 馈赠和餐饮礼仪馈赠和餐饮礼仪 馈赠礼仪 餐饮礼仪32宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Mo
14、ney 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪33第六节第六节 迎接和接待礼仪迎接和接待礼仪 迎接礼仪 接待礼仪 乘车礼仪34接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪n 来有迎声n 问有答声n 去有送声n 热情待客应做到：眼到，口到，意到35主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人36记程车的座位次序记程车的座位次序 司机37乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA38引领引领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌39微妙的引见技巧微妙的引
15、见技巧n介绍、带领的要点介绍、带领的要点n说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向n站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户n走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进n一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座n告知等候的时间告知等候的时间n提供阅读资料提供阅读资料4041接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”42
16、n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出的动作，说：请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向在前面引导方向43电梯礼仪n不要同时按上下行键。n不要堵在电梯口，让出通道。n遵循先下后上的原则。n先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻
17、声请别人帮助按键。n在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。n电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。n人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。44习惯用语n初次见面说：n很久不见说：n请人批评：n请人原谅：n求人解惑：n托人办事：n等待客人：n回答姓名：45n看望别人：n陪伴客人：n中途先走：n求人方便：n请人勿送：n谦恭：n失礼：n请人谅解：46一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪47接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐
18、 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧48记住正确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌子桌子49记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座
19、位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口50公务拜访礼仪n 1、拜访的礼仪n 准备充分n 选择合适的时机n 遵守时间，不可失约n 举止有礼n 语言得体n 实事求是n 适时告退51拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项n公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？n笔记本带了吗？笔记本带了吗？n是否随身携带足够数量的名片？是否随身携
20、带足够数量的名片？n对方地址对方地址,电话号码电话号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？n仪容整洁吗？仪容整洁吗？n要提前要提前5 5分钟到达分钟到达52建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感53居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)-将年少者介绍给年长者将年少者介绍
21、给年长者-将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士将男士介绍给女士54肢体语言肢体语言n探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣55言语表达的要诀言语表达的要诀n多赞美多赞美,少责怪少责怪n多激励多激励,少嘲讽少嘲讽n批评要具建设性批评要具建设性,避免无的放矢避免无的放矢n用字遣词要高雅用字遣词要高雅n说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅n态度要诚实态度要诚实n多用礼貌用语多用礼貌用语56聆听他人讲话的正
22、确姿势聆听他人讲话的正确姿势n切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动n双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上托额、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望n臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上n面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方n在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解n作笔记对主讲者来说，会有相
23、当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受n与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式57用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中为上n3、面门为上n4、观景为佳n5、临墙为好58餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴,完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。596、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。6011、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌61接待礼仪接待礼仪-接机礼仪接机礼仪 电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李
