1、仪容仪表规范仪容仪表规范课程目标课程目标w学员懂得企业和个人形象建立的重要性学员懂得企业和个人形象建立的重要性w学员了解基本的礼仪知识，掌握礼仪的基本要求学员了解基本的礼仪知识，掌握礼仪的基本要求w将正确的礼仪规范运用在生活与工作当中将正确的礼仪规范运用在生活与工作当中目目 录录w一、礼仪的重要性一、礼仪的重要性w二、男员工仪容仪表规范二、男员工仪容仪表规范w三、女员工仪容仪表规范三、女员工仪容仪表规范w四、姿态风度规范四、姿态风度规范w五、礼貌待客规范五、礼貌待客规范一、礼仪的重要性一、礼仪的重要性 礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始
2、终以某种精神的并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。展、促进个人进步和成功的重要途径。w礼礼：表示敬意：表示敬意的通称，它是的通称，它是人们在社会生人们在社会生活中处理人际活中处理人际关系并约束言关系并约束言行以示他人的行以示他人的准则。准则。w礼貌礼貌：是人们在交往时：是人们在交往时表示敬重和友好的行为表示敬重和友好的行为规范，是一个人在待人规范，是一个人在待人接物时的外在表现，它接物时的外在表现，它主要通过礼貌语言和礼主要通过礼貌语言和礼貌行为来表示对他人的貌行为来表示对他人的谦虚
3、和恭敬。谦虚和恭敬。禮禮礼节礼节：是礼貌的具体表现形式，是礼：是礼貌的具体表现形式，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定，是人们在日常生活中，特别是规定，是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互表示敬重、祝颂、问交际场合中相互表示敬重、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予协助候、致意、哀悼、慰问以及给予协助和照顾的惯用形式。和照顾的惯用形式。w礼仪礼仪：是一种调整人际关系的：是一种调整人际关系的道德行为要求，是人类社会为道德行为要求，是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为的最简单、最起码的道德行为规范。规范
4、。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。的附加值。“不学礼，无以立不学礼，无以立”已成为人们的共识。已成为人们的共识。“内强内强个人素质、外塑单位形象个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。好处的评价。“退避
5、三舍退避三舍”：退避和回避，避免冲突，比喻不与人：退避和回避，避免冲突，比喻不与人相争或主动让步。相争或主动让步。对内：对内：提升个人形象提升个人形象 广泛交际广泛交际 增强个人魅力增强个人魅力对外：对外：提升企业服务质量提升企业服务质量 增强企业市场竞争力增强企业市场竞争力 塑造企业形象塑造企业形象 铸造企业品牌铸造企业品牌 形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了企业仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了企业的
6、服务形象，而服务形象是企业文明的第一标志。的服务形象，而服务形象是企业文明的第一标志。”形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益”，这，这是一个连锁反映循环圈。是一个连锁反映循环圈。礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于工礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于工业企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化服务和关业企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化服务和关爱的重要途径。爱的重要途径。案例：案例：一口痰一口痰“吐掉吐掉”一项合作一项合作二、男员工仪容仪表规范二、男员工仪容仪表规范（一）制服（一）制服1、上岗前必须穿银行规定之制服，不可有破洞、折皱，着装前、
7、上岗前必须穿银行规定之制服，不可有破洞、折皱，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘，头皮屑。先用衣刷刷去制服上的灰尘，头皮屑。2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。3、制服衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手、制服衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于上衣内侧口袋内，以保持制服外形美观。帕可装于上衣内侧口袋内，以保持制服外形美观。4、着西装时，笔不可放于上衣口袋，西装纽扣必须扣好，单排、着西装时，笔不可放于上衣口袋，西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅仅作为装饰。扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅仅作为装饰
8、。5、坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客、坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜或椅背上，出门则应穿人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜或椅背上，出门则应穿好并系好纽扣。好并系好纽扣。6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外套加毛衫。、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外套加毛衫。7、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。8、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。9、皮带的颜色与鞋的颜色相配为宜，皮带系好后以剩下、皮带的颜色与鞋的颜色相配为宜，皮带
9、系好后以剩下12厘米厘米为宜，宽度以为宜，宽度以2.53厘米为宜。厘米为宜。10、工牌属于制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌戴于左上、工牌属于制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌戴于左上方衣袋处。方衣袋处。（二）衬衣二）衬衣1、制服衬衣多为规定无纹纯白衬衣。、制服衬衣多为规定无纹纯白衬衣。2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。要求每两天以内更换一次衬衣。3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不要、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不要放东西。放东西。4、衬衣的袖口长出外套部分、衬衣的袖口长出外套部
10、分2厘米左右，领口长出外套厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。部分须与袖口一致，以体现制服层次感。5、衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。、衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。（三）鞋袜（三）鞋袜1、着正装时要求穿着黑色皮鞋，部分岗位因现场情况、着正装时要求穿着黑色皮鞋，部分岗位因现场情况可酌情更换其它鞋类。可酌情更换其它鞋类。2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的、穿黑色皮鞋时，要
11、特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上，如有鞋带的皮鞋，则要系好鞋带，皮鞋不可穿于岗位上，如有鞋带的皮鞋，则要系好鞋带，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。无破洞。4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜，、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜，袜子须每日更换，无异味发出。袜子须每日更换，无异味发出。5、男员工应穿中筒袜子，以防抬脚时露出皮肤。、男员工应穿中筒袜子，以防抬脚时露出皮肤。（四）领带、领结（四）领带、领结1、系各岗位指定的领
12、带、领结。、系各岗位指定的领带、领结。2、领带结需系到领口的中心部分，大箭头、领带结需系到领口的中心部分，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。长度为宜。3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间。颗纽扣之间。4、领结须系在衬衣领口的正中位置。、领结须系在衬衣领口的正中位置。（五）面部（五）面部1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长鼻毛剪去。角，注意将长鼻毛剪去。2、严禁男员工化妆，使用香味过浓的须后水、香水、严禁男员工化妆，使用香
13、味过浓的须后水、香水、扶肤品等。扶肤品等。3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不一致，应采取防晒措施。会与工作环境不一致，应采取防晒措施。（六）头发（六）头发1、男员工头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部、男员工头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触及衣领为适度。和不触及衣领为适度。2、头发要勤洗，每三日内必须洗一次，上班前要梳理、头发要勤洗，每三日内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量定型水，并适度定型，以防头屑落下。整齐，可上少量定型水，并适度定型，以防头屑落下。3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。、不可吹
14、烫怪异发型，严禁彩色染发。4、不可使用香味过重的洗护发用品或定型水。、不可使用香味过重的洗护发用品或定型水。（七）个人卫生（七）个人卫生1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。治口臭。3、口腔不可有烟味发出，因吸烟导致牙齿变黑、手指、口腔不可有烟味发出，因吸烟导致牙齿变黑、手指熏黄会令客户反感，应注重洁齿、洁指。熏黄会令客户反感，应注重洁齿、洁指。4、上班前不吃带异味的食品
15、及饮用含酒精的饮料。、上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。三、女员工仪容仪表规范三、女员工仪容仪表规范（一）制服（一）制服1、随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。襟边等处。2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。4、在穿用前，须用衣刷刷去灰尘、头屑，下班后挂于、在穿用前，须用衣刷刷去灰尘、头屑，下班后挂于
16、衣柜内。衣柜内。5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。6、工牌属于制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌、工牌属于制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌戴于左上方衣袋处。戴于左上方衣袋处。（二）领带、领花（二）领带、领花1、系各岗位指定的领带、领花，且第一颗衬衣纽扣必须、系各岗位指定的领带、领花，且第一颗衬衣纽扣必须系上。系上。2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。3、领带、领花须系在衬衣领口的正中位置。、领带、领花须系在衬衣领口的正中
17、位置。（三）衬衣（三）衬衣1、衬衣随时保持清洁、平整，特别要注意领口、袖口、衬衣随时保持清洁、平整，特别要注意领口、袖口、领花处的清洁。领花处的清洁。2、衬衣上袖口、衣扣要随时扣好、扣齐，不可将袖子、衬衣上袖口、衣扣要随时扣好、扣齐，不可将袖子捋起。捋起。3、衬衣下摆须塞入裙腰、裤腰内。、衬衣下摆须塞入裙腰、裤腰内。（四）裙子（四）裙子1、裙子的大小、长短由企业统一规定并量裁，员工、裙子的大小、长短由企业统一规定并量裁，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合身，不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合身，由企业统一改制。由企业统一改制。2、随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折皱。
18、、随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折皱。3、上岗前，注意检查裙腰拉链、纽扣是否完好，衬、上岗前，注意检查裙腰拉链、纽扣是否完好，衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。（五）鞋袜（五）鞋袜1、穿裙子必须穿长统丝袜或裤袜。、穿裙子必须穿长统丝袜或裤袜。2、丝袜是女士的、丝袜是女士的“第二层皮肤第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮，因此应随时紧贴皮肤，保证无任何破洞或跳丝，以防万一，衣柜里应随肤，保证无任何破洞或跳丝，以防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。时存放备用丝袜。3、丝袜的颜色以接近肤色为宜。、丝袜的颜色以接近肤色为宜。4、丝袜长度须穿至大腿、丝
19、袜长度须穿至大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆处以上，以防袜颈与裙摆脱开一段。脱开一段。5、穿统一规定的配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋随时保、穿统一规定的配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋随时保持光亮，布鞋干净、无破洞。持光亮，布鞋干净、无破洞。6、皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发、皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。出声响。（六）头发（六）头发1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班前应将长为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班前应将长发卷至上述长度，或扎入发兜内。发卷至上述长度，或扎入发兜
20、内。2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班前须、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量定型水。梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量定型水。3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。然为美。（七）个人卫生（七）个人卫生1、勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或体臭。、勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或体臭。2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。3、不涂有颜色的指甲油。、不涂有颜色的指甲油。（
21、八）化妆（八）化妆 化妆是对他人的尊重，同时也是对自己的尊重。化妆的浓淡及化妆是对他人的尊重，同时也是对自己的尊重。化妆的浓淡及风格要考虑具体的时间和场合。通常日妆以自然为主，略施粉黛即风格要考虑具体的时间和场合。通常日妆以自然为主，略施粉黛即可；上班妆也要清新淡雅，体现职业感；约会妆可以让自己显得甜可；上班妆也要清新淡雅，体现职业感；约会妆可以让自己显得甜美一些。总的说来工作和社交妆均以美一些。总的说来工作和社交妆均以“雅雅”为格调。干净、清爽、为格调。干净、清爽、自然，与年龄、身份和环境相协调，达到刻意修饰后的无意状态是自然，与年龄、身份和环境相协调，达到刻意修饰后的无意状态是化妆的最高境
22、界。在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的。化妆的最高境界。在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的。1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。2、淡妆的粉底不可打得太厚，以均匀、接近肤色为宜。、淡妆的粉底不可打得太厚，以均匀、接近肤色为宜。3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线切勿画得太浓、太重，眼眉、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线切勿画得太浓、太重，眼眉描画自然。描画自然。4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。5、在工作区域内，唇膏颜色要基本统一，且使用时要以本人基本、在工作区域内，唇膏颜色要基本统一，且使用时要以本人基本唇型为
23、主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显化妆痕迹。下明显化妆痕迹。7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。8、不使用香味过浓的香水、化妆品、不使用香味过浓的香水、化妆品（九）饰物（九）饰物1、岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物（手表、岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物（手表、婚戒除外），女员工只允许戴钉状耳环。婚戒除外），女员工只允许戴钉状耳环。2、装饰性强的手表不可佩
24、戴于岗位上，戴项链时不、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。可外露。3、员工遇到红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，、员工遇到红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。四、姿态风度规范四、姿态风度规范前前 言言w不同的姿态显示出人们不同的精神状态。用积极、不同的姿态显示出人们不同的精神状态。用积极、优美的行为和举止来表现礼仪更让人感到真实、美优美的行为和举止来表现礼仪更让人感到真实、美好和生动，其作用不亚于有声语言。它不仅反映一好和生动，其作用不亚于有声语言。它不仅反映一个人的外表，也反映一个人的品格、
25、气质与修养。个人的外表，也反映一个人的品格、气质与修养。人的相貌是无法选择的，而仪态和风度是可以潜心人的相貌是无法选择的，而仪态和风度是可以潜心培养和训练的。一个成功的形象，展示给人们的是培养和训练的。一个成功的形象，展示给人们的是自信、尊严、力量和能力，通过一举一动，让你浑自信、尊严、力量和能力，通过一举一动，让你浑身都散发着一个职业人士的魅力。身都散发着一个职业人士的魅力。w人的形体姿态包括立、坐、行的姿势和手势、面部人的形体姿态包括立、坐、行的姿势和手势、面部表情及相应的动作等。表情及相应的动作等。“站如松、坐如钟、行如风、站如松、坐如钟、行如风、卧如弓卧如弓”是我国自古以来对人体姿势的
26、要求。体态是我国自古以来对人体姿势的要求。体态语的基本要求是：端庄、自然、大方、稳健，做到语的基本要求是：端庄、自然、大方、稳健，做到声、情、行协调一致。声、情、行协调一致。（一）挺拔站姿（一）挺拔站姿 1、站姿的基本要领是：抬头，、站姿的基本要领是：抬头，颈挺直，双目向前平视，下颈挺直，双目向前平视，下颌微收，嘴微闭，面带笑容，颌微收，嘴微闭，面带笑容，动作平和自然。双肩舒展，动作平和自然。双肩舒展，气向下沉，身体有向上的感气向下沉，身体有向上的感觉，自然呼吸，嘴微闭，面觉，自然呼吸，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视前方，或带微笑，眼睛平视前方，或关注客户动向，神情不可呆关注客户动向，神情不可呆板
27、，；身躯挺直，身体重心板，；身躯挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移，在两腿中间，防止重心偏移，做到挺胸、收腹、立腰、提做到挺胸、收腹、立腰、提臀、收下颌；双臂自然下垂，臀、收下颌；双臂自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手握左手手触裤缝，或将右手握左手手指放在小腹前，肘部轻靠在指放在小腹前，肘部轻靠在髋部，双手在身后交叉也可髋部，双手在身后交叉也可以。脚掌分开呈以。脚掌分开呈“V”字形，字形，或呈或呈“丁丁”字步站。字步站。2、站立太累时可以变换调整站姿：、站立太累时可以变换调整站姿：一腿支撑，另一腿微曲，腿部放一腿支撑，另一腿微曲，腿部放松，身体重心偏
28、移到支撑的腿上，松，身体重心偏移到支撑的腿上，但上身始终保持挺直。男子站立但上身始终保持挺直。男子站立时双脚分开，与肩同宽，微带时双脚分开，与肩同宽，微带“八八”字，手放在腹前或背后都字，手放在腹前或背后都可以。站立位置距离墙面不少于可以。站立位置距离墙面不少于30厘米。厘米。3、忌讳：缩颈、含胸、驼、忌讳：缩颈、含胸、驼背、腆肚、撅臀。无精打背、腆肚、撅臀。无精打彩、东倒西歪。手插在裤彩、东倒西歪。手插在裤兜或交在胸前。兜或交在胸前。（二）端庄坐姿（二）端庄坐姿 1、基本要领：面带微笑，双目平视，嘴角微闭，微收下颌；立、基本要领：面带微笑，双目平视，嘴角微闭，微收下颌；立腰、挺胸、上身自然直
29、立，不要前贴桌后靠椅背；双肩平放，两腰、挺胸、上身自然直立，不要前贴桌后靠椅背；双肩平放，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅或沙发上；双膝并拢，两腿臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅或沙发上；双膝并拢，两腿不要分开，也不可以交叉伸在前，或两腿一前一后放置。头、颌、不要分开，也不可以交叉伸在前，或两腿一前一后放置。头、颌、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，身体微向前倾，双目正视说话者，以示对谈话者的尊重。对方，身体微向前倾，双目正视说话者，以示对谈话者的尊重。2、女士穿裙子入座时，、女士穿裙子入座时，可用手背将裙子
30、拢一下，可用手背将裙子拢一下，以免裙底以免裙底“走光走光”。就。就座后，双腿并拢，以斜座后，双腿并拢，以斜放一侧为宜，掌心向下，放一侧为宜，掌心向下，将左手掌搭在腿上，右将左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手掌上，手掌再搭在左手掌上，这种坐姿比较娴雅。男这种坐姿比较娴雅。男子就座时，双脚可平踏子就座时，双脚可平踏于地，双膝分开一掌左于地，双膝分开一掌左右，双手分别放在左右右，双手分别放在左右膝盖上。在社交场合，膝盖上。在社交场合，不论坐椅子还是沙发，不论坐椅子还是沙发，都不要坐满，坐在椅子都不要坐满，坐在椅子的的23处，以表示对对处，以表示对对方的恭敬和尊重。方的恭敬和尊重。3、忌讳：弓腰曲背，抖
31、动两、忌讳：弓腰曲背，抖动两腿。尤其是女士切忌双腿分腿。尤其是女士切忌双腿分开和高跷开和高跷“二郎腿二郎腿”。（三）潇洒走姿（三）潇洒走姿w基本要领：基本要领：w从容、平稳、直线从容、平稳、直线w无论男女，行走时切无论男女，行走时切忌摇头、晃肩、扭臂、忌摇头、晃肩、扭臂、八字脚，不要低头看八字脚，不要低头看地、两脚拖地。身体地、两脚拖地。身体扭动幅度越大，越显扭动幅度越大，越显得轻浮。得轻浮。1、正确的走姿是、正确的走姿是以正确的站姿为基以正确的站姿为基础，以小腹用力使础，以小腹用力使身体上提，胸挺起身体上提，胸挺起来。行走时上身保来。行走时上身保持站立标准，身体持站立标准，身体重心可稍向前，
32、落重心可稍向前，落于前脚趾上，有利于前脚趾上，有利挺胸、收腹。挺胸、收腹。2、理想的行走路线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条、理想的行走路线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外直线上，防止出现内外“八字脚八字脚”。走路动作要轻快而有节奏，。走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩、摇头等不良动作，双臂自然摆动，不可有躬腰、瞅地、晃肩、摇头等不良动作，双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。手不可插入衣袋内。3、行走步幅不可过大，男员、行走步幅不可过大，男员工前后脚间距工前后脚间距40厘米左右，厘米左右，120125步步/每分钟，女员每分钟，女员工工30厘米左右，厘米左
33、右，125130步步每分钟。每分钟。4、工作中，女员工多用小快、工作中，女员工多用小快步，且忌大步流星，严禁员步，且忌大步流星，严禁员工在工作场所内奔跑（特殊工在工作场所内奔跑（特殊情况除外），防止发生冲撞情况除外），防止发生冲撞与误会。与误会。5、员工在行走中手上不可有与工作无关、员工在行走中手上不可有与工作无关的私人物品，因公需要传达文件、发送通的私人物品，因公需要传达文件、发送通知单，手握书本行走时，应尽量将物品换知单，手握书本行走时，应尽量将物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。手等。6、在行走中，持物品的左手保持相对不、在行走中，持物品的
34、左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体协调。不可将物品夹于后摆动，调节身体协调。不可将物品夹于腋下行走。腋下行走。7、双手拿着物品行走时，不可一次拿得、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动灵活，特别要注意前面的客人，切忌冲撞，灵活，特别要注意前面的客人，切忌冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢，行别人为你让路、让电梯时，记住道谢，行走中若须超越别人，一定要先说走中若须超越别人，一定要先说“对不对不起起”，以示礼貌。，以示礼貌。四四优优雅雅蹲蹲姿姿 一般用在取低位
35、物品时，有半蹲式、高低式、交叉一般用在取低位物品时，有半蹲式、高低式、交叉式式3种方式。不管是哪种蹲姿，都切忌撅起臀部，种方式。不管是哪种蹲姿，都切忌撅起臀部，这是非常不雅观的动作。这是非常不雅观的动作。五、礼貌待客规范五、礼貌待客规范前前 言言w在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然而意义重大，有如盐之于烹调,如果不讲礼仪，人与人之间的交往便会索然无味，甚至变得枯燥无趣。（一）表情神态（一）表情神态w表情神态能体现出人的感情和心态，主要体现在眼神、表情神态能体现出人的感情和心态，主要体现在眼神、笑容等方面。在社交活动中，要理解表情神态，把握表笑容等方面。在社交活动中，要
36、理解表情神态，把握表情神态，还要努力使自己表情热情、友好、轻松、自然。情神态，还要努力使自己表情热情、友好、轻松、自然。这样，可以使自己的社交轻松自如，有助于成功这样，可以使自己的社交轻松自如，有助于成功w1、眼神：目光是面部表情的第一要素。一双眼睛能传、眼神：目光是面部表情的第一要素。一双眼睛能传递出喜、怒、哀、乐等不同的情感和信息。懂礼仪、有递出喜、怒、哀、乐等不同的情感和信息。懂礼仪、有教养的人会注意控制自己的目光，在不同对象面前表现教养的人会注意控制自己的目光，在不同对象面前表现出不同的意义。例如：在长辈和上级面前，目光应恭敬出不同的意义。例如：在长辈和上级面前，目光应恭敬谦虚；面对晚
37、辈或下级，应该温和亲切，在朋友面前，谦虚；面对晚辈或下级，应该温和亲切，在朋友面前，目光热情洋溢。特别要避免一些无礼或轻佻的眼神，比目光热情洋溢。特别要避免一些无礼或轻佻的眼神，比如：左顾右盼，漫不经心、挤眉弄眼，目光聚集在对方如：左顾右盼，漫不经心、挤眉弄眼，目光聚集在对方身体的某处，使用鄙夷或不屑的眼神等。身体的某处，使用鄙夷或不屑的眼神等。w2、微笑：是一种最富有吸引力、最有价值的面部表情。、微笑：是一种最富有吸引力、最有价值的面部表情。“面带三分笑，礼数已先到面带三分笑，礼数已先到”。一张充满真诚与热情的。一张充满真诚与热情的微笑的脸，最能吸引并打动客户的心。微笑的脸，最能吸引并打动客
38、户的心。（二）服务仪态（二）服务仪态w1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。不做作。w2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。w3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦气氛。状态，以此创造出愉悦气氛。w4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心，对客确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心，对客户的爱心、对企业的爱心、对本职工作的爱心。户的爱心、对企业的爱心、对本职工作
39、的爱心。（三）称呼礼节（三）称呼礼节w称呼的方式有多种：称呼的方式有多种：w1、姓名直呼，适用于年龄、职务相仿的朋友、同、姓名直呼，适用于年龄、职务相仿的朋友、同学间。学间。w2、职业称呼、职称或学衔称呼。（李总、职业称呼、职称或学衔称呼。（李总、X教授）教授）w3、一般称呼。（小王、张姐）、一般称呼。（小王、张姐）w4、生活化的称呼。（绰号）、生活化的称呼。（绰号）称呼的原则称呼的原则1、礼貌原则、礼貌原则对客人来讲，自己的名字是世界上最响亮的字眼，员工应对客人来讲，自己的名字是世界上最响亮的字眼，员工应努力记住客人的相貌和姓名，并在服务中称呼其姓名，这努力记住客人的相貌和姓名，并在服务中称
40、呼其姓名，这会令人愉快。特别是常客，走到企业的任何一个地方都会会令人愉快。特别是常客，走到企业的任何一个地方都会有员工尊称他的姓名，更令他倍感亲切。有员工尊称他的姓名，更令他倍感亲切。称谓标准：对于男士的称呼一般在姓氏后加称谓标准：对于男士的称呼一般在姓氏后加“先生先生”；对；对未婚女性称小姐，已婚者则称夫人、太太；对于难于确定未婚女性称小姐，已婚者则称夫人、太太；对于难于确定的婚否的女性，年轻者可称其为小姐，年长者可称为女士。的婚否的女性，年轻者可称其为小姐，年长者可称为女士。2、适度原则、适度原则与众多的人打招呼时，还要注意亲疏远近和主次关系。一与众多的人打招呼时，还要注意亲疏远近和主次关
41、系。一般先长后幼、先高后低、先女后男、先亲后疏为宜。般先长后幼、先高后低、先女后男、先亲后疏为宜。3、称呼禁忌、称呼禁忌避免把被称呼对象的年纪、辈份、婚否以及与他人的关系避免把被称呼对象的年纪、辈份、婚否以及与他人的关系作错误判断。作错误判断。（四）遇见客人（四）遇见客人w1、无论是一线或是二线员工，遇见客人时须首先点、无论是一线或是二线员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。头微笑，招呼问候。w2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好换上隐形眼镜。换上隐形眼镜。w3、在过道上遇见客人，要靠右行走，放慢速度，侧、在过道上遇见客人，要靠右行走，
42、放慢速度，侧身让客并问好。身让客并问好。w4、非急事不可超越客人，需超越时先说声、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不对不起起”，超过后问好。，超过后问好。w5、在走道拐弯处要特别注意，左拐弯要绕大弯，以、在走道拐弯处要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。免冲撞客人。w6、两人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。、两人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。w7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕过。、不可从客人中间穿过，应从其身后绕过。（五）引领客人（五）引领客人w1、引领客人时，一般应走在客人右侧前方一米左右，、引领客人时，一般应走在客人右侧前方一米左右，以使自已在通道里侧，让客人走
43、在中间，并避免背部挡以使自已在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以示亲切。致平行以示亲切。w2、拐弯时，要放慢脚步或停下来，打出手势说、拐弯时，要放慢脚步或停下来，打出手势说“请这请这边走边走”。w3、走到阶梯处，要提醒客人、走到阶梯处，要提醒客人“请小心请小心”。w4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身边绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女客人身边绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，仍要走在女士前面，以免女士走在
44、高处时使裙内士时，仍要走在女士前面，以免女士走在高处时使裙内露出不雅，引起不必要的尴尬。下楼时，自己先下，以露出不雅，引起不必要的尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人的安全感。行动不便者，应伸手扶助。增加客人的安全感。行动不便者，应伸手扶助。w5、当有客人问询如何到另一个区域时，不可简单用手、当有客人问询如何到另一个区域时，不可简单用手指示了事，更不可呶嘴敷衍，尽可能热心引领客人前往。指示了事，更不可呶嘴敷衍，尽可能热心引领客人前往。（六）迎接宾客（六）迎接宾客w提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人到来之前，提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人到来之前，应保持基本站姿，并
45、密切关注客人动向。应保持基本站姿，并密切关注客人动向。w客人来到时应快速主动迎上，主动热情问候，实行客人来到时应快速主动迎上，主动热情问候，实行“三到三到”服务：服务：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出出“热情周到热情周到”、“宾至如归宾至如归”的氛围。初次见面的还应主动作的氛围。初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。料。w客人如有行李，需安排人员运送，如是贵重物品或客人不愿意交客人如有行李，需安排人员运送，如是贵重物
46、品或客人不愿意交付我方运送，则尊重客人的意见。付我方运送，则尊重客人的意见。w客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶；茶时，不要先给自己人上茶；w不要在客人还未离开就
47、开始收拾东西。不要在客人还未离开就开始收拾东西。w迅速、准确的理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽力满迅速、准确的理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽力满足。足。w陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住应在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应遵循客人、上司优先；论上下都应遵循客人、上司优先；w进入电梯后应站在两侧。进入电梯后应站在两侧。（八）开 门 礼
48、仪w向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说在门旁，对客人说“请进请进”，待客人进入房间后，待客人进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。用右手将门轻轻关上，请客人入坐。w进入客人、上司办公室，须先敲门，征得客人及进入客人、上司办公室，须先敲门，征得客人及上司同意后方能进入房间，并轻轻扣上房门。上司同意后方能进入房间，并轻轻扣上房门。w离开客人、上司办公室或房间，出房门时，应面离开客人、上司办公室或房间，出房门时，应面向客人或上司以示尊敬，面带微笑，并将房门轻向客人或上司以示尊敬，面带微笑，并将房门轻轻关上。轻关上。（九）送客礼仪
49、w客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎再次光客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎再次光临。临。w送别时，可轻轻挥动右手，高度与头齐平，并辅以送别时，可轻轻挥动右手，高度与头齐平，并辅以送别语，以产生送别语，以产生“欢迎再次光临欢迎再次光临”的韵味，直至客的韵味，直至客人的背景消失不见。人的背景消失不见。w楼道送别：将客人送至电梯，并站立于电梯门外右楼道送别：将客人送至电梯，并站立于电梯门外右侧侧1 12 2米处挥手道别。米处挥手道别。w若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。头，并目送客人走进大厅，才能离开。
