1、Communication Communication SkillsSkills Nursing Department Gu Danfeng 2015-07-02 C o mmu n i c a t i o n S k i l l s N u r s i n g 1 重点内容重点内容 2 沟通的介绍沟通的介绍 3 历史背景历史背景 4 护士沟通的职责护士沟通的职责 5 病人满意度病人满意度 6 沟通技巧沟通技巧 目 CONTENTS 录 1 重点内容 2 沟通的介绍 3 历史背景 4重点重点（Key Points）?在美国，医疗差错被认为是导致病人死亡的第三个主要原因在美国，医疗差错被认为是导
2、致病人死亡的第三个主要原因（Hospital medical errors are now considered the third leading Hospital medical errors are now considered the third leading cause of death in the United States.cause of death in the United States.）?美国联合委员会确认沟通障碍是导致病人意外伤害的一个很美国联合委员会确认沟通障碍是导致病人意外伤害的一个很严重的因素，作为国际患者安全目标卫生保健提供者要提高严重的因素，作为国际患者
3、安全目标卫生保健提供者要提高沟通效能沟通效能(The US Joint Commission identified miscommunication(The US Joint Commission identified miscommunication as the main cause of serious,unexpected patient injuries and as the main cause of serious,unexpected patient injuries and improving thr effectiveness of communication among
4、health care improving thr effectiveness of communication among health care providers as a national patient safety goal.)providers as a national patient safety goal.)?国际移民组织建议在处理医疗和用药错误时要看系统的改进国际移民组织建议在处理医疗和用药错误时要看系统的改进而不是看个人的失误而不是看个人的失误(The IOM recommended looking at system(The IOM recommended looki
5、ng at system improvements,rather than individual failures,when addressing improvements,rather than individual failures,when addressing medical and medication error.)medical and medication error.)重点（K e y P o i n t s）?在美国，医疗差错被认为是导致重点（重点（Key Points)?针对专业护理实践和围绕针对专业护理实践和围绕 4小时护理合作，跨专业学习的经小时护理合作，跨专业学习的
6、经验是必不可少的验是必不可少的(The implementation of interprofessional learning experiences is essential for nursing,given the nature of professional nursing practice and with around-the-clock coordination of care provided.)?共同管理能提高安全举措；员工必须协作、要公平和问责共同管理能提高安全举措；员工必须协作、要公平和问责(Shared governance can provide safety in
7、itiatives;employees must have partnership,equity,and accountability.)?共同管理受益所有权必须是在服务点，并且共同管理受益所有权必须是在服务点，并且 90%的决定必须的决定必须是由提供保健服务的服务点来决定的是由提供保健服务的服务点来决定的（For shared governance to be beneficial ownership must occur at the point of service and occur with at least 90%of the decisions being made by tho
8、se providing the point of care service.）重点（K e y P o i n t s)?针对专业护理实践和围绕4 小时介绍（介绍（introductionintroduction）?1 1、过于频繁、无效的工作政策和操作阻碍了护士关注、过于频繁、无效的工作政策和操作阻碍了护士关注病人的需求，结果导致病人护理和护士工作满意度变病人的需求，结果导致病人护理和护士工作满意度变得很糟糕。（得很糟糕。（Too often,inefficient workplace policies Too often,inefficient workplace policies an
9、d practices prevent hospital nurses from focusing and practices prevent hospital nurses from focusing fully on the needs of their patients,and patient care fully on the needs of their patients,and patient care and nurse job satisfaction suffer as a result.and nurse job satisfaction suffer as a resul
10、t.）?2 2、沟通涉及表达和接受信息的双向过程，对于沟通的、沟通涉及表达和接受信息的双向过程，对于沟通的双方，沟通的信息要及时、准确和有效。双方，沟通的信息要及时、准确和有效。(Communication involves a two-way process of expressive Communication involves a two-way process of expressive and receptive communication and receptive communication。Communication should be Communication should
11、 be timely,accurate,and useful to the sender and the timely,accurate,and useful to the sender and the receiver of message.)receiver of message.)介绍（i n t r o d u c t i o n）?1、过于频繁、无效的工作介绍（介绍（introductionintroduction）?3 3、美国联合委员会指出无效的沟通是导致病人意外伤害重美国联合委员会指出无效的沟通是导致病人意外伤害重要原因要原因（The US Joint Communicatio
12、n,a nonprofit health care The US Joint Communication,a nonprofit health care accreditation organization,identified miscommunication as the accreditation organization,identified miscommunication as the main cause of seriousmain cause of serious）?（帕拉迪思和他的同事对自愿参与住院病人安全事件调研的三家医院的研究发现医疗帕拉迪思和他的同事对自愿参与住院病人
13、安全事件调研的三家医院的研究发现医疗差错增加了病人差错增加了病人 17%的住院费用和延长的住院费用和延长 22%的住院时间。人类卫生服务部监察长办公的住院时间。人类卫生服务部监察长办公室统计，在室统计，在 2010年，有年，有18万个病人死于医疗护理差错）万个病人死于医疗护理差错）?4 4、联合国委员会在、联合国委员会在20132013年上半年定点事件报道中沟通不年上半年定点事件报道中沟通不畅是第二个常见原因。定点事件是指员工、医生、管理者畅是第二个常见原因。定点事件是指员工、医生、管理者和病人家属的沟通和病人家属的沟通。（。（The Joint Commission determined t
14、hat The Joint Commission determined that miscommunication was the second common cause of sentinel miscommunication was the second common cause of sentinel events reported in the first 6 months of 2013.the sentinel events reported in the first 6 months of 2013.the sentinel events relating to communic
15、ation involved staff,physicians,events relating to communication involved staff,physicians,administration,and patients families.administration,and patients families.）介绍（i n t r o d u c t i o n）?3、美国联合委员会指出无历史意义（历史意义（historical implications）?21世纪新的健康系统，倡导以世纪新的健康系统，倡导以6个目标来提高卫生保个目标来提高卫生保健：包括安全护理、有效护理、
16、以病人为中心的护健：包括安全护理、有效护理、以病人为中心的护理、及时护理、高效护理、公平护理。理、及时护理、高效护理、公平护理。(A New Health System for the 21st Century proposed six aims for improving health care that include safe,effective,patient-centerd,timely,efficient,and equitable care.)?IOM（医学研究所）报道检验了健康护理系统的复（医学研究所）报道检验了健康护理系统的复杂性并清楚认识到健康专业人员在沟通交流中需要杂性并
17、清楚认识到健康专业人员在沟通交流中需要掌握新的能力和团队合作，从而保持和提高病人护掌握新的能力和团队合作，从而保持和提高病人护理质量和安全。理质量和安全。(The IOM reports examined the(The IOM reports examined the complexity of the health care system and recognized complexity of the health care system and recognized that health professionals needed to master new that health p
18、rofessionals needed to master new competecies in communication and teamwork to maintain competecies in communication and teamwork to maintain and enhance the quality and safety of patient care.)and enhance the quality and safety of patient care.)历史意义（h i s t o r i c a l i mp l i c a t i o n s）护士日常沟通
19、职责护士日常沟通职责 （nursesnurses daily responsibility to daily responsibility to communicationcommunication）?有效沟通对临床一线的护士来说是专业责任。有效沟通对临床一线的护士来说是专业责任。(Effective communication for the front-line nurse is a professional responsibility.)?护理专家莱文，强调所有人员提供的护理语言必须清晰易护理专家莱文，强调所有人员提供的护理语言必须清晰易懂懂这是专业沟通实践模式中必须的技巧，该模式强调
20、这是专业沟通实践模式中必须的技巧，该模式强调跨学科交流。跨学科交流。?Every nurse has the opportunity to make a positive impact on patient outcome through day-to-day advocacy for patients,nurses,and the nursing profession.护士日常沟通职责 （n u r s e s d a i l y r e 护士日常沟通职责护士日常沟通职责 有效的沟通务求信息的清晰和精准，这些信息不仅需要验有效的沟通务求信息的清晰和精准，这些信息不仅需要验证，而且也要基于大家
21、一起协作共事，体现抗压所表现出证，而且也要基于大家一起协作共事，体现抗压所表现出来的冷静和风度，重视相互尊重，以及对独特个体的客观来的冷静和风度，重视相互尊重，以及对独特个体的客观理解。（理解。（For effective communication,the communication must have clarity and precision of message that relies on verification and collaborative problem solving,calm and supportive demeanor under stress,maintenan
22、ce of mutual respect,and an authentic understanding of the unique role.）（nursesnurses daily responsibility to daily responsibility to communicationcommunication）护士日常沟通职责 有效的沟通务求信息的 专业职责专业职责 （professional responsibility）?美国专业护理实践协会标准提供了专业护士沟通的标准美国专业护理实践协会标准提供了专业护士沟通的标准,包含了以下几点包含了以下几点:?1评估医疗保健消费者、家庭及同
23、事之间沟通方式的喜好评估医疗保健消费者、家庭及同事之间沟通方式的喜好?2评估他或者她在与医疗保健消费者、家庭和同事沟通时自己的沟通能力评估他或者她在与医疗保健消费者、家庭和同事沟通时自己的沟通能力?3不断寻求提高沟通和解决冲突的能力不断寻求提高沟通和解决冲突的能力?4给健康保健的消费者、家庭、跨专业的团队传递信息及其他促进沟通准确性的方式给健康保健的消费者、家庭、跨专业的团队传递信息及其他促进沟通准确性的方式?5如果看上去没有做到对病人最有利，则要质疑护理过程的基本原理和决策如果看上去没有做到对病人最有利，则要质疑护理过程的基本原理和决策?6在保健和实践环境到达适当的水平时，揭示观测或问题相关
24、的危险和错误在保健和实践环境到达适当的水平时，揭示观测或问题相关的危险和错误?7和那些在护理交接过程中极度轻视转运和过渡风险的其他人员保持沟通和那些在护理交接过程中极度轻视转运和过渡风险的其他人员保持沟通?8在和其他行业团队人员进行讨论时要提供自己的专业观点在和其他行业团队人员进行讨论时要提供自己的专业观点 专业职责（p r o f e s s i o n a l r e s p o n s i b i 病人满意度评分病人满意度评分（patient satisfaction scores）?病人满意度是反映为病人做得好不好的关键。研究表明病人预后和病病人满意度是反映为病人做得好不好的关键。研究
25、表明病人预后和病人满意度评分有明确的关系。人满意度评分有明确的关系。?病人满意度是决定护理质量的一把钥匙，是病人付费的性能指标的一病人满意度是决定护理质量的一把钥匙，是病人付费的性能指标的一个重要部分个重要部分。医疗薪水与病人的满意度和病人自费的性能指标密切相医疗薪水与病人的满意度和病人自费的性能指标密切相关。关。?2013年初，医疗保险和医疗补助服务中心年初，医疗保险和医疗补助服务中心(CMS)根据急救医院设立根据急救医院设立了以价值为基础的奖金支付，其中部分就是完全根据病人满意度调查了以价值为基础的奖金支付，其中部分就是完全根据病人满意度调查结果。结果。病人满意度评分（p a t i e
26、n t s a t i s f a c t i o n病人满意度评分的最常使用几种策略病人满意度评分的最常使用几种策略 学习学习 外科护理单元病人关于满意度和病人安全的影外科护理单元病人关于满意度和病人安全的影响因素响因素 履职履职 责任护士应该每责任护士应该每2小时评价一次所有病人的小时评价一次所有病人的4 PS即：疼痛、厕所、位置、存在即：疼痛、厕所、位置、存在 减少病人跌倒减少病人跌倒 减少病人频繁打铃呼叫减少病人频繁打铃呼叫 增加病人满意度评分增加病人满意度评分 结果结果 2007年年5月瑞士月瑞士瑞士思德利公司学学习瑞士思德利公司学学习 每小时巡视每小时巡视 红灯减少红灯减少 50%
27、病人跌倒缩减了病人跌倒缩减了33%医院获得性溃疡减少医院获得性溃疡减少56%所有病人满意度增加所有病人满意度增加71%关于病人呼叫铃的使用、满意度和安全的护理关于病人呼叫铃的使用、满意度和安全的护理作用作用 护士间隔护士间隔1-2小时巡视一次小时巡视一次 特殊的护理行为特殊的护理行为 每隔一阶段执行一次（比较特殊的，每每隔一阶段执行一次（比较特殊的，每1小时或每小时或每2小小时巡视时巡视1次）与满意度有关联，减少病人呼叫和病次）与满意度有关联，减少病人呼叫和病人跌倒，增加病人满意度。人跌倒，增加病人满意度。骨科主动巡视为病人服务提高病人满意度骨科主动巡视为病人服务提高病人满意度 “我要护理我要
28、护理”的这种巡视模式是一钟的这种巡视模式是一钟主动的有目的的模式，可以让工作人主动的有目的的模式，可以让工作人员能够在病人提出需要之前预料到病员能够在病人提出需要之前预料到病人的需求人的需求 执行这钟模式后，护士能够看到工作人员反应时执行这钟模式后，护士能够看到工作人员反应时间的同比增长，病人的满意度得到改善，员工预间的同比增长，病人的满意度得到改善，员工预测患者需要也会得到改善测患者需要也会得到改善23 病人满意度评分的最常使用几种策略 学习 外科护理单元病人关挑战沟通技巧挑战沟通技巧(challenges to improving communication skills)distract
29、ion styles hierarchies lack of time 精神状态精神状态 沟通的形沟通的形式式 护士的层护士的层次结构次结构 缺少沟通缺少沟通时间时间 沟通障碍沟通障碍 barriers to communication 其他其他 others 工作量工作量 workload 疲劳疲劳 fatigue 病人的防御病人的防御 defensiveness 要超越这些根深蒂固的障碍，具有一定的挑战性。要超越这些根深蒂固的障碍，具有一定的挑战性。挑战沟通技巧(c h a l l e n g e s t o i mp r o v i n 挑战沟通技巧挑战沟通技巧 组组 织织 文文 化化(
30、culture of the organization)结结 构构 层层 次次(hierarchies)挑战沟通技巧 组 织 文 化(c u l t u r e o f t h 文化和氛围文化和氛围(culture and climate)组织的文化是该组织的信仰、规范、价值观、使命、理念、传统的总组织的文化是该组织的信仰、规范、价值观、使命、理念、传统的总和。组织文化进一步细分为文物、观点、价值观、假说，信条，语言和。组织文化进一步细分为文物、观点、价值观、假说，信条，语言和行为。和行为。美国各地的健康保健系统一直致力于解决质量和安全问题，试图通过美国各地的健康保健系统一直致力于解决质量和安
31、全问题，试图通过改变组织文化来迎合社会需求和健康保健改革。改变组织文化来迎合社会需求和健康保健改革。护士想要一个行政的氛围来支持，包括充足的人员，有效的交流，专护士想要一个行政的氛围来支持，包括充足的人员，有效的交流，专业责任及信任。组织氛围可以被改变。临床一线护士是改变这种氛围业责任及信任。组织氛围可以被改变。临床一线护士是改变这种氛围的催化剂和动力。的催化剂和动力。文化和氛围(c u l t u r e a n d c l i ma t e)实例实例(practice example)1(practice example)1：?在一个小的乡村医院在一个小的乡村医院,新的管理模式就会改变医院
32、的文化新的管理模式就会改变医院的文化和氛围。他们发现尽管这个医院经营的很好，但整个医院和氛围。他们发现尽管这个医院经营的很好，但整个医院员工的道德很低。通过测试了护理人员几个问题，医院文员工的道德很低。通过测试了护理人员几个问题，医院文化就表现出来。化就表现出来。?护理人员反映他们不相信政府会听他们的。护理人员反映他们不相信政府会听他们的。医院固定的护理人员不喜欢那些不固定的护士挣钱比他们多。医院固定的护理人员不喜欢那些不固定的护士挣钱比他们多。一些护理单元没有团队合作一些护理单元没有团队合作 同行之间的沟通看似很痛苦同行之间的沟通看似很痛苦 既定的护理决策没有投入既定的护理决策没有投入 实例
33、(p r a c t i c e e x a mp l e)1：?在一个小的专业术语专业术语(professional jargon)(professional jargon)健康保健团队中成员的沟通会因为各种原因发生变化。无健康保健团队中成员的沟通会因为各种原因发生变化。无效沟通会使人自卑，导致依赖电子系统，造成语言和文化效沟通会使人自卑，导致依赖电子系统，造成语言和文化的障碍。的障碍。时代的差异，行业间历史性的竞争，护理的复杂性，责任时代的差异，行业间历史性的竞争，护理的复杂性，责任的不同，报酬，奖励。的不同，报酬，奖励。较常见的障碍包括个性的差异、性别、文化层次和种族、较常见的障碍包括个
34、性的差异、性别、文化层次和种族、导致无效沟通的一个主要原因是导致无效沟通的一个主要原因是使用专业术语使用专业术语 ，使用专业术语和护士层级都是沟通的障碍。使用专业术语和护士层级都是沟通的障碍。专业术语(p r o f e s s i o n a l j a r g o n)层次结构（层次结构（hierarchieshierarchies）层次结构会在对抗有效的跨行业团队合作层次结构会在对抗有效的跨行业团队合作的沟通模式上造成功能失调。的沟通模式上造成功能失调。对有效沟通、团队合作及以病人为中心的对有效沟通、团队合作及以病人为中心的有效护理造成障碍。有效护理造成障碍。层次结构（h i e r a
35、 r c h i e s）层次结构会在对 组织结构组织结构(organizational structure)许多行业都有一个组织结构，自上而下的管理方法会对有许多行业都有一个组织结构，自上而下的管理方法会对有效沟通造成障碍效沟通造成障碍 专业实践自上而下的方法如果失控会导致护士工作环境变专业实践自上而下的方法如果失控会导致护士工作环境变得不必要的超级复杂。得不必要的超级复杂。无效沟通，不管是在精确度还是感知度，在自上而下的管无效沟通，不管是在精确度还是感知度，在自上而下的管理方法中由于生产力低、抱怨、旷工、营业额，能直接增理方法中由于生产力低、抱怨、旷工、营业额，能直接增加沟通的压力和导致经
36、济损失，这些都会影响病人的预后。加沟通的压力和导致经济损失，这些都会影响病人的预后。组织结构(o r g a n i z a t i o n a l s t r u c t u r专业实践模式改善沟通专业实践模式改善沟通 提供护理的团队（包括医生、护士及其他健康保健专业人提供护理的团队（包括医生、护士及其他健康保健专业人员）集他们的知识与经验与一体，为护理和决策提供基础，员）集他们的知识与经验与一体，为护理和决策提供基础，这是其他任何个人都不可能做出的贡献。这是其他任何个人都不可能做出的贡献。(Teams of providers bring their collective knowledg
37、e and experiences to the table,providing a foundation of care and decision-making that no single provider can contribute)专业实践模式改善沟通 提供护理的团队（包括医生、护士实例实例(practice example)2(practice example)2 上个月你的护理单元已经满了，你还没来得及有时间去开上个月你的护理单元已经满了，你还没来得及有时间去开会一起讨论关于术后病人的一些新的实践循证护理。这天会一起讨论关于术后病人的一些新的实践循证护理。这天早晨收到一封邮件，是
38、关于外科病人的新政策，该政策不早晨收到一封邮件，是关于外科病人的新政策，该政策不包括所有已经发布的新的实践循证。你回了一封邮件给领包括所有已经发布的新的实践循证。你回了一封邮件给领导，告知了循证实践指南的相关文章和信息。几天后，你导，告知了循证实践指南的相关文章和信息。几天后，你收到一封邮件，是说明该政策是经过评估的，并且紧紧围收到一封邮件，是说明该政策是经过评估的，并且紧紧围绕了所有必要的指南。这时候你怎么办？绕了所有必要的指南。这时候你怎么办？实例(p r a c t i c e e x a mp l e)2 上个月专业实践模式改善沟通专业实践模式改善沟通 专业的卫生保健和社会服务被称之为
39、从事专业的卫生保健和社会服务被称之为从事IPE(The Interprofessional Education Panel)跨行业的合作可以为病人提供高效的护理。跨行业的合作可以为病人提供高效的护理。IPE被定义为被定义为“学生从学生从2名或者更多专家那学到的，以及相名或者更多专家那学到的，以及相互之间学到的能够加强合作效果，提高病人健康预后互之间学到的能够加强合作效果，提高病人健康预后”2011年，一专家组确定了跨专业的年，一专家组确定了跨专业的四大核心竞争力四大核心竞争力，并呼，并呼吁所有卫生专业的教育工作者将这些核心竞争力纳入计划吁所有卫生专业的教育工作者将这些核心竞争力纳入计划中去并实
40、现他们。中去并实现他们。专业实践模式改善沟通 专业的卫生保健和社会服务被称之为专业实践模式改善沟通专业实践模式改善沟通 跨专业合作教育委员会（跨专业合作教育委员会（IPEC）指出核心竞争力的）指出核心竞争力的4个领域：个领域：（1）价值观和伦理）价值观和伦理（2）角色和责任）角色和责任（3）行业间的沟通）行业间的沟通（4）团队和团队合作。）团队和团队合作。?IPEC提供一个一般沟通能力的声明：即在跟病人、家属、社区及其提供一个一般沟通能力的声明：即在跟病人、家属、社区及其他健康专业人员沟通时要以抱着负责人的态度，支持以团队的方式来他健康专业人员沟通时要以抱着负责人的态度，支持以团队的方式来维持
41、健康和治疗疾病，这个声明范围很广，但太没有限制性，不能用维持健康和治疗疾病，这个声明范围很广，但太没有限制性，不能用于所有的健康事业。于所有的健康事业。?在跨行业沟通领域中，沟通能力的发展强调要使用敬语、要以一个让在跨行业沟通领域中，沟通能力的发展强调要使用敬语、要以一个让人能理解的方式来组织与病人、家庭、健康团队成员之间信息沟通，人能理解的方式来组织与病人、家庭、健康团队成员之间信息沟通，在困境中选择有效的沟通工具和技术，进行有效沟通。在困境中选择有效的沟通工具和技术，进行有效沟通。?跨行业的沟通和合作被决策者上升为建筑模块的根本跨行业的沟通和合作被决策者上升为建筑模块的根本,用来提高病人护
42、用来提高病人护理和迎合病人不断增长的各种需求。理和迎合病人不断增长的各种需求。专业实践模式改善沟通 跨专业合作教育委员会（I P E C）指出共同管理（共同管理（shared governanceshared governance）?共同管理是汤姆、波特共同管理是汤姆、波特-奥格雷迪提出的一种发展模式，奥格雷迪提出的一种发展模式，目的地直接提供护理专业实践。目的地直接提供护理专业实践。?这种模式可以让护士直接参与决策，允许他们证明责任、这种模式可以让护士直接参与决策，允许他们证明责任、伙伴关系原则、公平及一线护士实践的所有权伙伴关系原则、公平及一线护士实践的所有权?员工合作制所有权、问责制、所
43、有制必须在发生在服务点，员工合作制所有权、问责制、所有制必须在发生在服务点，并且至少并且至少90%的决策必须由哪些护理点提供服务的人来决的决策必须由哪些护理点提供服务的人来决定。定。共同管理（s h a r e d g o v e r n a n c e）?共同管理是结束语结束语?如今临床一线护士不仅在护理病人时有很大的责任，在病如今临床一线护士不仅在护理病人时有很大的责任，在病人护理安全目标上也需要有效沟通。人护理安全目标上也需要有效沟通。?专业护士有责任接受继续教育和保证病人安全。专业护士有责任接受继续教育和保证病人安全。?因此，共同管理和因此，共同管理和IPE势在必行。势在必行。结束语?
44、如今临床一线护士不仅在护理病人时有很大的责任，在病 人有了知识，就会具备各种分析能力，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说古人说“书中自有黄金屋。书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进鼓舞我们前进。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我北美护理杂志读书报告会讲义课件
