1、验配流程验配流程1第一次接待 第二次接待第三次接待末次回访 1周 2-3 周如需要 2选配听力学选配听力学 正确n满足需求 n解决沟通中的问题 n提供根据用户而定制的产品 n发展用户关系 n销售的是一个完整的过程 错误n仅仅卖出产品 n冲动型购买 n有什么卖什么n“一锤子买卖”n“试着看”n医疗方案 3约见进程约见进程 n 预估 n确定听力损失的概况n匹配需求与助听器功能，并选择型号 n确定期望值n 选配 n助听器编程 n指导使用 n讨论期望值n 跟踪 n微调 n确定效果4第一次接待：评估第一次接待：评估n 描述客户的交流障碍，而非单一的听力图n 确认客户对助听器的接受程度，提供选配前咨询n
2、选配前与客户讨论其对助听器的期望值，使之切合实际 5对助听器的接受度 n我没有问题n我有问题,但我不需要帮助n我有问题,需要帮助,但我不想要帮助n我有问题,需要帮助,想要帮助,但我没准备接受帮助n我有问题,需要帮助,想要帮助,我已准备接受帮助6预估阶段预估阶段n 确定听力损失的概况n病史n用户对于听力障碍的自我评估 n耳镜检查 n听力学测试 n讨论效果n 确定合理的期望值7个人信息个人信息 姓名:地址:电话:手机:Email:出生日期:职业:病史病史 五官科医生:知道自己的听力损失有多久了?有否咳嗽/伤风/感冒?有否耳疼/流脓?你是否有听到耳内的噪声或耳鸣?有无眩晕?有无作手术?你家庭中的成员
3、是否有听力损失?你认为是不是有一个耳朵的听力比另一个耳朵好?8在下列情况下，你的听觉是否有困难:安静时与一个人交谈在2-3人的小群体中交谈 在大型群体中交谈 有很多背景噪声的场合 进餐时 看电视时 使用电话时 在剧院/演讲厅/影院 工作时 在汽车中户外活动时 你为大声音烦恼吗?你是不是常常要求对方重复?关于社交沟通关于社交沟通 9听力学评估听力学评估 n 耳镜检查 n 声导抗测试 n鼓室图/声反射n 纯音测听 n气导/骨导/需要的话作掩蔽 n不舒适阈测试(可选)n 言语测听 n言语接受阈（SRT）/言语辨别分数（SDS）/连续言语或单词的最舒适阈 n连续言语的不舒适阈(可选)10确定需求确定需
4、求n 用户确定:n在哪些情况下想要听得更清楚些n 建立现实的期望:n讨论用户希望达到的效果 n讨论实际可能达到的效果11提供信息与咨询 n 用户愿意听到有关他们自己的事情 n 重要信息:n描述听力图n将听力图与病史联系起来 n将听力图与沟通障碍联系起来 n耳解剖学以及我们是如何听到声音的n以响度感觉的概念描述听力损失的后果 12听力损失程度:轻度、双侧都有中重度的高频下降性 听力损失类型:感音神经性 听力损失模式:对称陡降型听力损失可能的病因:噪声引起 联系病史 听力障碍:在背景噪声和轻声说话时遇到问题 听力图描述例子13听力损失程度:中度至重度,左耳听力更差 听力损失类型:混合性，传导性成分
5、较轻（可能会有波动）听力损失模式:对称下降型听力损失可能的病因:联系病史 听力障碍:在噪声环境中或收听辅音（尖细的高频音）时有较大困难 14听力损失程度:严重的碗状听力损失 听力损失类型:感音神经性 听力损失模式:对称型,左耳高频较差 可能病史:先天性，联系病史 听力障碍:在安静环境下收听与理解言语有很大困难15助听器选项助听器选项 n 将助听器作为一个声音处理工具 n解释用户需要的处理功能及原因 n将用户的收听需要与处理功能联系 n引导至助听器型号的讨论n讨论助听器式样的优缺点引导至CIC/ITE/BTE的选择 n 讨论双耳选配的优势 n最后最后,价格16助听器式样的优缺点17双耳选配的优势
6、1.预防听觉剥夺，保存双耳的言语理解力2.对声源的定位好3.有响度累加效应，可增加6dB4.有减少噪声的作用，利于在噪声中提取信号5.能消除头颅头影效应6.主观因素：音质好，有立体声效果18助听器选择助听器选择 n 助听器的选择应基于收听需要:n线性助听器的选择是基于听力损失的程度程度，匹配增益与功率 n数字助听器的选择应该基于用户的生活方式和收听需要，匹配助听器的功能n识别外观与经济考虑 n 现在的信号处理方式更精细、更复杂，并带来更多收益。19助听器选择助听器选择 听力损失程度“3个型号就够”0-80dB 40-100dB 70-120dB除了听力损失程度外，型号的区别主要在于功能Inte
7、o（整合）AIKIA（平衡）Flash（自由）Senso Diva（典雅）Bravissimo（自在）Bravo（知音）20助听器选择助听器选择 最重要的是将收听需求同助听器功能相联系为什么用户需要:n多通道助听器 n低压缩阈 n方向性麦克风n降噪n反馈管理n可选的程序 21安静环境中的言语安静环境中的言语 不同压缩阈有不同的收听效果大声音不会感到不舒适 压缩阈 50dBHL=HLC言语清晰、可理解 压缩阈 40 dBHL=WDRC 能够听到小声音 压缩阈 20dBHL =EDRC22噪声中言语噪声中言语 n 能够改进噪声中收听性能的功能n是哪些功能，这些功能是如何起作用的?n你如何向用户解释
8、这些功能?n 现实的期望值n 在噪声环境中用户不会比听力正常人士听得更好，听力正常人士也不是什么都能听到 n 在面向说话者时助听器的效果最好n为什么?23用户的收听舒适度用户的收听舒适度反馈管理、反馈消除n 解决反馈问题，使用户远离恼人的反馈声。从而提高舒适度。堵耳效应管理器 n 减少低频通道中的增益，解决听自己声音不舒适的问题，有效减轻堵耳效应。24耳模选择耳模选择 n 如何选择样式与材料:n型号中带有1,2,7,8,9 硬耳模n型号中带有11,12,18,19 软耳模 n型号中带有32,37,38 软耳模，耳道加长 n 如何选择通气孔:500hz处的听力损失是关键 Compass现在对所有
9、型号提供通气孔向导。25Compass通气孔向导建议通气孔尺寸2.5mm建议通气孔尺寸2mm建议通气孔尺寸1.5mm建议通气孔尺寸1mm无通气孔或1mm的舒适 通气孔26后续步骤后续步骤n 显示助听器式样并出示型号 n 提供收听体验n 取耳印模，决定耳模式样、材料和通气孔 n使用Widex通气孔向导 n 所有耳背式助听器均应定制耳模，采用耳塞会影响收听效果。27问题1n 耳模的作用1.隔绝外部噪声，防止声反馈。2.通过修正耳模的形状及其各种孔径的尺寸，一定程度上弥补助听器声学特性上的不足。3.使助听器佩戴更加牢固。28问题2n 通气孔的作用1.平衡耳道内外气压，减少堵塞闷胀感。2.便于耳道皮肤
10、蒸发，减少水气在声孔中的凝集。3.降低堵耳效应。4.泄低频能量，便于调整参数改变音质。29保存记录保存记录 n 用户离开时应该带走的有：n听力图的复本 n了解并理解其听力损失 n准备购买的助听器信息 助听器功能是如何满足他们的生活方式的需要的 购买条件 n下一次的约见（同一选配师）30保存记录保存记录 n你应该保存的有：n病史n沟通需要与期望值指导n听力图 n确定助听器型号与式样n耳印n定金?31第二次接待：选配第二次接待：选配n 听力图及现场听阈测定精确，选配则精确n 聆听-评估-咨询n大多数的客户不需改变选配装置n部分客户需根据其意见反馈进行调整32选配约见阶段选配约见阶段n 助听器编程
11、n可用Compass和 IP5n 培训用户n演示助听器功能 n 与用户讨论n使用指导 n现实的期望值 n 康复指导33培训用户培训用户n 解释选配 nSensogram使助听器与听力损失匹配n反馈测试使助听器与耳朵匹配 n 解释结果 n使用助听言语频谱n 使用你的声音和用户的声音来评估音质，但尽量避免微调 n 评估响度感觉和噪声中的言语（lifesound)34助听后言语频谱助听后言语频谱35培训用户培训用户 n 演示开关机、音量开关、更换电池 n观察用户 n 演示戴上和取下助听器n观察用户 n 演示护理套件的使用 n你是否知道所有护理工具的使用?n 讨论保养和维护？n 使用3-D tutor
12、软件工具（助听器使用指南中）36培训用户培训用户 n 讨论使用 n每天坚持使用是很重要的 n自我监督每天的佩戴时间 n达成收听效果:逐渐提升收听环境的难度 n鼓励记录使用情况及自我观察 n强调指出助听器是根据用户个人情况编程的，可以精确地满足他们的需求，但需要他们的反馈以使选配最优化 37选配时的调节选配时的调节 n 必要时作最少的调节 n强调选配的精确性和适应性 n 根据用户档案或微调向导（Compass工具）修改选配，或使用声音跟踪器演示助听器功能38用户档案与微调向导用户档案与微调向导n 用户档案反映用户的病史n 示例：如果突发性耳聋的用户需要一个助听器，那么临床的经验是通常需要减少增益
13、。n 微调向导是基于用户对于特定声音或特定收听情况下的反映。n 两种方法都是为了同一个目标：根据用户情况定制助听器参数。39记录保存记录保存 n 用户离开时应该带走：n助听器、耳模、小盒、保修卡、说明书、护理套件 n电池n使用指南n三周后再次约见 n开心的笑容40记录保存记录保存 n你应该获得：n选配记录（书面的或保存在NOAH内）n记录详细情况和用户对声音的即时反映 n对可能产生的问题的印象n进一步付款的根据 41第三次接待：问题处理第三次接待：问题处理n 明确是否存在技术问题，能否通过微调加以改善或解决 n 明确所出现问题是否属于适应过程中的一部分，并予以咨询n 明确问题是否缘于不适当的期
14、望值和咨询n 大多数问题无需更换装置即可解决42评估选配评估选配 n 关键问题：n 总体的满意度n 每天使用的小时数:与需要作对比 n 耳模的舒适度 n 助听器操作 n 音质n 言语理解度n 在噪声中理解言语 n 大声音方面的问题 n 特别功能 43关于声音的提问n 助听器帮你听得更好吗？n你经常佩戴吗?n有问题吗?n 声音是否清楚、自然、舒适?n小声音听得到吗？n言语清楚但不响?n大声音的响度舒适吗?n 助听器在噪声情况下有帮助吗?n 自己的声音听上去自然吗?n 助听器啸叫吗?44有关使用的提问有关使用的提问 n 你能够正确操作助听器吗？n让用户戴上与取下助听器,然后打开及关闭助听器n 电池
15、方面有问题吗?n会不会更换电池,每一粒可以用多久?n 佩戴舒适吗?n查看有没有刺激、红肿、疼痛等的迹象n 对最初的问题有帮助吗?n回顾Widex沟通目标 n 决定是否需要另一次约见 45问题与解决问题与解决 n核心问题是找出问题的根源，以及解决问题的最简单、最有效的办法46问题-解决助听器接受度 助听器期望值 助听器适应助听器功能 微调讨论助听后的收听体验 舒适与符合放大不满意耳模/外壳修正47例子n 左耳全聋，只有右耳有残余听力n 右耳极重度听力损失近40年n 以前未戴过助听器n 要求配助听器后能听到声音n 配B32n 戴走第二天来反映当外界没声音时他也能听到声音。认为助听器有问题。n 结论
16、：多年没听到声音，听到声音后不知道是外界环境音。要求习惯适应。48常见问题.n我的助听器声音太轻n我的助听器声音太响n我的助听器太吵n我无法在嘈杂环境中收听n我的助听器啸叫n听我自己的声音有点怪n多种原因和多种解决方案49微调微调n微调是使助听器的放大特性匹配用户需求的过程 n什么导致了问题?n特定的声音频率:低频低频,中频中频,高频高频 n特定的输入水平:小声音小声音,中等声音中等声音,大声音大声音n特定的情况:安静安静,噪声噪声,自己声音自己声音n特定的期望值 n解决方案取决于特定的助听器功能50效果评估效果评估 n 自由声场测试评估（了解助听听阈），但声场测试并不总是可行的。为什么？n
17、言语测试(了解用户言语识别率）n 提供问卷（助听器效果国际性调查(IOI-HA)）51最终效果测试最终效果测试n 助听器效果国际性调查(IOI-HA)n 在选配最优化后6-12周后n短的约见/电话/信件 52记录保存记录保存 n用户离开时应带走：n对于他们问题的回答 n专业的助听器选配与微调，解决与声音相关的问题 n清楚了解助听器的益处与局限n轻松操作助听器n满足的笑容 53记录保存记录保存n你应该获得：n有关声音的问题及其解决方案的记录：NOAH或书面记录n确信用户能够操作助听器 n满意的感觉 n相信用户是Widex助听器和你们选配的最好广告54咨询的收益咨询的收益n 有效的咨询意味着首次约
18、见时投入的较多时间决定了：助听器的接受程度 n现实的期望值 n理解助听器的适应性n 这些目标可以在选配时再次评估n 在选配前的咨询中投入更多的时间、精确的选配，可以减少问题解决和回访的次数，并提高用户的满意度55目标目标“帮助用户理解助听器的不同样式和性能、功能中哪些是适合他们的，已经是一件越来越困难的事”(Dillon,2001)n树立现实的期望值n最大化用户的利益56回访回访n 回顾使用、获益与满意度n 讨论 n 需要的话进行微调 n 正式评估n提供客观评估 n在适应后进行57完整记录完整记录 n 用户的听力学记录包括：n个人信息与最初的社交能力状态 n听力检查报告 n选配记录：书面记录或NOAH n跟踪表和微调记录 nIOI-HA或其它效果测试 n记录约见过程和所有的处理n发票与付款记录 n服务记录 58第一次选配后 3个月回访 6个月助听器售后服务 更换助听器常规服务内容直至助听器不再符合客户需要59最佳效果 现实期望值 60谢谢！61
