1、客户档案管理客户档案管理A R C H I V E S M A N A G E M E N TLOGOLOGO演讲人：XXX202X202XPlease replace the text content,add relevant titles,modify the text content,or directly copy your content here.目录目录C O N T E N TC O N T E N T客户经营基 本 信 息 整 理档案完善和更新老客户经营设计 1 2 3 4客 户 经 营客 户 经 营第第一一章章请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容客户经营的目的
2、客户经营的目的客户经营的目的客户忠诚l 低成本的获取新客户l 延长老客户的软件周期l 拓展新业务l 降低客户服务成本审视自己审视自己l 有多少客户档案真实？l 有多少客户还在与你联系？l 有多少客户对您的服务满意？l 有多少客户能给企业带来产出？l 有多少客户能给企业带来持续的产出？l 有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？身边的案例身边的案例项目项目客户总量客户总量有效信息有效信息无效信息无效信息数量267133（49.8%）134（50.2%）无效无效信息信息（总（总量）量）无人无人接听接听占线占线信息信息与号与号码不码不符合符合一直一直联系联系不上不上传真传真机机停机空停机空号号134
3、44422111043有有效效信信息息（总总量）量）联联动动商商机机提提供供在在伙伙伴伴服服务务期期限限内内更更换换代代理理商商的的客客户户不不需需要要服服务务的的客客户户有有抵抵触触情情绪绪的的客客户户不不清清楚楚自自己己服服务务商商的的客客户户其其它它情情况况（停停用用或或更更换换软软件）件）133103213566214客户档案基本要素客户档案基本要素l 基本信息l 行业性质l 应用描述l 初次合作时间l 经营结构构成l 价格分析l 组织结构l 决策路线l 关键人信息l 拜访记录l 满意度调查l 商机信息企业全貌购买轨迹组织结构沟通信息基本信息整理基本信息整理第第二二章章请在此处输入您的
4、文字内容，请在此处输入您的文字内容一、基本信息整理一、基本信息整理客户基本信息客户基本信息信息基础，经营保障信息基础，经营保障 客户购买基本信息l客户的名称l客户类型l购买产品线l模块l负责人主要联系方式客户基本信息客户基本信息客户档案管理客户档案管理客户行业信息客户行业信息客户业务信息客户业务信息横向展开横向展开l 行业地位、竞争优势l 经营模式、管理重点l 发展规划、系统建设全面分析，行业复制全面分析，行业复制客户编号客户编号客户名称客户名称产品产品购买模块购买模块经营负责经营负责人人1000001熊猫有限公司XxxxxXXX业务特色业务特色行业主营业务往来单位竞争对手行业地位祖师结构概述
5、一、基本信息整理一、基本信息整理客户基本信息客户基本信息寻踪觅迹，举一反三寻踪觅迹，举一反三l 按照年度进行客户经营信息统计l新购软件统计l服务新签、续签信息统计l升级、服务信息统计l增值服务统计l配套产品统计客户经营轨迹客户经营轨迹纵向挖掘纵向挖掘档 案 完 善 和 更档 案 完 善 和 更新新第第三三章章请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容0101电话回访0202现场拜访二、档案完善和更新二、档案完善和更新客户关怀的主要方式客户关怀的主要方式客户关怀的主要方式客户关怀的主要方式l 期刊邮件传真l客户会员俱乐部l培训l 电话回访l 现场拜访关键内容：关键内容：不同场合，不同类型
6、的客户应采取不同关怀方式，也可以不同关怀方式结合运用电话回访的技巧电话回访的技巧l 1、尽可能多的了解客户背景信息l 2、设计好回访的“理由”l 3、准备好问题l 4、开放式问题不超过3个l 5、控制好时间l 6、争取预约上门l 7、注意客户抱怨中蕴含的“机会”电话电话拜拜访话术访话术1 1、自我介绍，表明来意，让客户了解自己、自我介绍，表明来意，让客户了解自己话术：您好！我是xx公司xx,感谢您一直使用我们的软件，为了给您提供更好的服务，我们想了解对服务及软件还有什么意见和要求？5 5、控制时间，预约上门，礼貌结束谈话、控制时间，预约上门，礼貌结束谈话话术：xx经理，你看你什么时间方便，我具
7、体了解一下咱们的业务，然后把我们的解决办法给你做一个演示，你看好不好？4 4、认同客户观点，表达同理心，适时提出建议、认同客户观点，表达同理心，适时提出建议话术：您的思路非常新颖，这样能有效的控制好库存和应收款的问题，其实我们软件完成能够处理这类问题，以前xx公司也提出这个问题，我们通过存货管理和销售管理模块帮助他们把业务问题解决的，这个和你的要求是一致的。2 2、清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切、清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切话术：xx经理，对吧，你现在使用的是我们的u6版本的总账、报表模块，对吧？你公司还是在xxx路xx号xx楼，是吗？3 3、抛出几个开放式问题、
8、了解客户状况和管理困惑、抛出几个开放式问题、了解客户状况和管理困惑话术：贵公司发展这么迅速，管理上一定很有很多独到之处，特别是现在瞬息万变的市场环境下，给我们介绍你们新管理策略和变化，希望我们也能给你们提供支持和帮助。现场拜访沟通技巧现场拜访沟通技巧l 1)寻找共同的沟通话题l 2)多让客户讲话,作个好听众l 3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气l 4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教l 5)适宜的肢体语言与表情回馈l 6)告诉客户一些他感兴趣的问题l 7)真诚为客户解决问题l 8)灵活运用小礼品0101020203030404上门拜访时要睁大眼睛：上门拜访时要睁大眼睛：看墙上、布告栏
9、上贴的东西（企业文化等信息）看管理的整洁度（办公区、车间、现场）看桌上的信息（资料、名片、私人物品。）看人员的反应（热情、冷淡、谨慎）上门拜访注意事项上门拜访注意事项搜集关键业务信息搜集关键业务信息客户业务：关键要素-组织结构图、繁忙程度、行业特点关键人物信息：关键要素-企业性质、老板风格、人员素质、性格喜好客户规划：关键要素-经营目标、经营范围、经营模式上门拜访注意事项上门拜访注意事项1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱好、习惯2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系股票、房价、汽车、体育、军事、国际关系 4、探询关键人
10、的潜在个人需求（权利/利益/机会）了解关键人在公司的现状（地位、背景、利益）工作压力、工作经历、未来计划、教育背景建立关键人认同的入手点建立关键人认同的入手点上门拜访注意事项上门拜访注意事项 拜访时要点：拜访时要点：-拜访一定要守时-牢记拜访的目的-用问题控制会谈，尽量让客户多说-注意倾听，不要主观臆断-初次拜访时间不宜超过15分钟 客户拜访后的总结：客户拜访后的总结：确认目标是否达成、回顾会议内容并做分析、检讨成功与失利、归纳对客户的认识与判断、制定再次拜访的改进计划、履行承诺并采取行动、致信感谢对方的招待和时间、所得信息输入客户关系管理系统CRM 探询客户需求探询客户需求 问：问：专业的提
11、问技巧切：切：业务诊断药方：药方：建议和方案望：望：知未明、观未现闻：闻：敏锐的商业嗅觉01010202030304040505老客户经营设计老客户经营设计第第四四章章请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容三、老客户经营设计三、老客户经营设计3 3、制定计划、制定计划1 1、客户分析、客户分析2 2、进入漏斗、进入漏斗客户划分客户划分购买习惯购买习惯应用特征应用特征客情关系客情关系价格取向价值取向复合型积极客户观望客户消极客户财务应用一体化应用制造用户客户划分客户划分客户价值分析客户价值分析客户档案信息客户档案信息经营轨迹表的客户购买的历史记录 l 客户忠诚度客户拜访报告以及服务记
12、录单l 客户应用成熟度客户基本信息表客户的规模以及经营的变化l 客户成长性客户组织结构及决策路线和关键人的购买习惯l 购买习惯客户价值客户价值客户忠诚度客户忠诚度l 1 1、历史购买的记录、历史购买的记录 是否持续购买产品和服务；购买结构包括软件、服务及其他配套用品l 2 2、对软件和服务满意度、对软件和服务满意度 软件应用效果理想；积极参加市场活动；操作应用熟练l 3 3、是否给推荐用户、是否给推荐用户 积极推荐其他人使用我们软件l 4 4、对软件及服务的认可度、对软件及服务的认可度 为应用状况赶到骄傲和满足，推崇用友品牌和服务商实力l 5 5、未来合作的信心、未来合作的信心 主动表示进一步
13、合作，信赖服务商，有问题主动请教。客户经营的目的客户经营的目的客户忠诚客户忠诚客户成长性分析客户成长性分析l 1 1、公司规模、公司规模 人员规模扩大、增加很多部门机构、注册资本增大、税额调整l 2 2、经营业态、经营业态 经营范围扩大，产业链延伸、新产品推出、流动资金扩大l 3 3、办公环境、办公环境 办公地点、公司场所、企业文化、管理制度、l 4 4、人员素质、人员素质 业务人员的职业态度、前台人员的文明程度、管理人员的素养l 5 5、办公设备、办公设备 购置电脑设备、办公家具、绿化、通讯工具、总机电话客户成长客户成长性分析性分析客户成长性分析客户成长性分析l 1 1、服务记录单、服务记录
14、单 服务记录单的问题难易程度、同一问题的发生频率、客户对问题的关切态度l 2 2、客户提出的问题、客户提出的问题 操作员对软件功能的熟悉程度、提出问题的专业性、l 3 3、操作员的技术能力、操作员的技术能力操作员或者系统管理员的计算机水平、对于信息技术的了解、对于网络安全以及操作系统和数据库的熟悉程度不同类型的客户经营不同类型的客户经营异议客户、休眠客户异议客户、休眠客户正常关系客户正常关系客户 VipVip低价值客户低价值客户非现场为主升级服务订单服务+增值服务客户关怀、改善关系、参加活动介绍行业应用，让客户感觉应用的不足，产生深度应用需求标准支持服务、增值、业务梳理激活并升级软件引导客户深
15、入应用、扩展需求 服务收入、软件加购、扩展建立战略合作关系标准支持服务做好服务规范，了解应用与业务之间的差异，提供专业建议经营目标 主要经营策略不同类型的客户经营不同类型的客户经营业绩冲刺业绩冲刺年度服务大会客户关怀老客户服务促销年结专项服务销售客户回访客户回访客户档案整理经营推进计划年结老客户回访季度到期客户续约去年未续约客户跟进客户关怀客户关怀利用培训做好低版本客户升级激励上半年商机客户跟进做好节日客户关怀本期内客户续费经营升级促销升级促销本期服务到期客户回访休眠客户的回访上半年老客户升级促销上半年服务市场活动半年客户经营竞赛01020403客户经营系列培训课程客户经营系列培训课程-客户档案管理客户档案管理接下来需要做的工作接下来需要做的工作.成立客户经营团队 按照模板整理客户档案 制定客户经营的工作推进计划 落实客户经理的目标任务千里之行千里之行 始于足下始于足下通过今天的培训你的感想你的收获客户档案管理客户档案管理A R C H I V E S M A N A G E M E N TLOGOLOGO演讲人：XXX202X202XPlease replace the text content,add relevant titles,modify the text content,or directly copy your content here.
