1、汽车维修企业管理 第3章 汽车维修企业经营管理(2)3.3汽车维修企业经营管理实务一、汽车维修实务1、汽车维修的过程 从进厂到出厂的整个作业流程。实质：进厂维修作业配件材料供应交车；防止出现瓶颈现象而中断正常的流程；三检：进厂检验、过程检验、出厂检验或总检。3.3汽车维修企业经营管理实务2、汽车维修的业务预约及客户接待 汽车维修业务的预约 优点：对客户：a客户不必等待或减少等待时间 b客户有计划、有准备地安排自己的日程、时间 c客户做到心中有数 d可以决定是否维修或做出选择余地 对企业：a忙闲均衡、计划有序 b早做准备、减少停工待料 c提高工间、设备的利用率 d提高经济效益3.3汽车维修企业经
2、营管理实务预约注意事项：a预约认真、负责、热情，认真在规定的预约单上详细填写清楚各项内容 b预约项目留有余地，切勿信口雌黄 c特殊情况（老客户，业务淡闲或预约时段长），给予规定的折扣优惠，鼓励预约 d预约中和后，查阅客户档案，了解相关情况 e预约记录及时告知有关部门，作必要准备 f特殊情况，无法实现预约，告知客户并道歉，重新预约 g如预约外出（救援）服务，尽早、尽快做好准备，赶赴现场，途中随时与客户联系。3.3汽车维修企业经营管理实务汽车维修业务客户接待汽车维修业务客户接待 1业务接待人员应热情接待，微笑服务 2进厂检验及附件寄存 3确定维修项目，登记维修单 4估算费用（工时费+材料费等）5告
3、知、协商维修时间及交车日期 6签订维修合同 7有条件企业提供代用车辆 8维修时间较短，妥善安排客户休息3.3汽车维修企业经营管理实务3、汽车维修进度的控制业务人员应随时掌握维修进度新增、漏报、漏派项目处理维修过程应关注、监督、检查工作人员的作业质量状况3.3汽车维修企业经营管理实务4、汽车修竣后的交车 交车前的最后检查 费用结算（注明免费项目及价格）交车要有充分时间 必要时进行发动机试运转或道路试车、旧件的查看 交代详细维修过程情况及生产技术资料和费用资料 格外服务 技术告诫和说明 发放一些技术资料、信息卡片、宣传资料及小礼品等 礼貌送别3.3汽车维修企业经营管理实务5、汽车维修的后续工作 交
4、车后23天内，业务员电话回访，记录情况 定期与客户联系，了解情况 定期召开客户座谈会 定期召开工作例会 认真处理客户投诉 3.4客户投诉处理 一、客户投诉原因与投诉方式一、客户投诉原因与投诉方式（一）造成客户投诉的原因（一）造成客户投诉的原因产品质量存在缺陷服务质量欠佳宣传误导投诉管理机制缺失3.4客户投诉处理 一、客户投诉原因与投诉方式一、客户投诉原因与投诉方式（二）客户投诉的方式（二）客户投诉的方式一般投诉 1、面对面表示不满 2、投诉到维修企业领导处 3、投诉到厂家3.4客户投诉处理 严重投诉或危机 1、向行业主管部门投诉 2、向消费者协会投诉 3、向电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满
5、4、向汽车俱乐部或车主俱乐部出面协商处理 5、向互联网上发布信息 6、通过律师打官司3.4客户投诉处理 客户投诉或抱怨是客户对商品或服务质量不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业形象。树立正确的态度，采用正确的方法来处理客户的投诉，可将“不利”转为“有利”，对外能化解客户投诉，使客户满意；对内利用客户投诉，充分检讨与改进工作，将其化为促进企业发展的一个契机。3.4客户投诉处理 二、正确对待客户投诉二、正确对待客户投诉（一）客户投诉对企业的积极意义（一）客户投诉对企业的积极意义客户抱怨有利于企业的进步客户投诉是企业维系老客户的契机投诉隐藏着无限的商机案例案例链接链接3.4客户投诉处理 二、
6、正确对待客户投诉二、正确对待客户投诉（二）鼓励客户投诉（二）鼓励客户投诉使用投诉问卷或免费电话随机寻找一些客户，询问他们的想法以客户的身份去向客户了解情况倾听3.4客户投诉处理 三、处理投诉的原则与方法三、处理投诉的原则与方法（一）处理投诉的原则（一）处理投诉的原则客户永远都正确不与客户争辩耐心倾听客户的抱怨要站在客户立场上将心比心迅速采取行动留档分析3.4客户投诉处理 三、处理投诉的原则与方法三、处理投诉的原则与方法（二）处理客户投诉的步骤（二）处理客户投诉的步骤明确处理客户投诉的负责人明确客户的需要判定投诉是否成立确定投诉处理责任调查分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示通知客户，实施处
7、理方案总结评价3.4客户投诉处理 三、处理投诉的原则与方法三、处理投诉的原则与方法（三）处理客户投诉的误区（三）处理客户投诉的误区只有道歉，没有进一步的行动把错误归咎在客户身上作出承诺却没有兑现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非言语的排斥质问客户3.4客户投诉处理 三、处理投诉的原则与方法三、处理投诉的原则与方法（四）处理客户投诉的技巧（四）处理客户投诉的技巧运用身体语言的技巧稳定客户情绪的技巧与客户交谈的技巧与客户谈判的技巧3.4客户投诉处理 三、处理投诉的原则与方法三、处理投诉的原则与方法（五）如何保护企业的合法权益（五）如何保护企业的合法权益做好进厂检验做好合同评审有条件的质量保证注意出厂
8、检验与客户认可签字的重要性3.3汽车维修企业经营管理实务1、预约的优点？作业：作业：案例1 在巴黎的一家时装店，有位太太看中了一套高档服装，价格为100法郎，她马上掏钱买下了这套服装。当她要离开时营业员告诉她“十分抱歉，这套衣服应付1000法郎，由于疏忽标成了100法郎。”这位太太对此很不满意，她认为这件衣服就应以她看到的价格购买。营业员向老板反映此问题，老板同意太太拿走衣服，并表示歉意。第二天，这件事出现在巴黎的某家报刊上，引起轰动。这就等于给这家服装店做了一次广告，接下来很多客户光临这家服装店，所带来的收入远远高于1000法郎。与客户交谈的技巧认真倾听，并表示关怀确认投诉的最主要内容善用提问发掘客户的不满必要时还要认同客户的情感，对其抱怨表示理解稳定客户情绪的技巧单独交谈表示歉意让客户放松不争辩暂时转移一下话题 服务质量欠佳服务质量欠佳1、接待不得体2、沟通服务不到位3、维修质量不达标4、维修价格不透明5、业务接待人员工作的失误，造成维修纰漏6、维修不及时
