1、医疗纠纷的防范和处置医疗纠纷的防范和处置方案方案医疗纠纷的防范和处置方案2理念理念医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 医疗纠纷的防范和处置方案3原则、意识原则、意识医疗安全原则医疗安全原则质量为核心质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量 就没有安全，没有安全就有纠纷。就
2、没有安全，没有安全就有纠纷。预防为重点预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。面维护患方权益。培训为基础培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。医疗纠纷的防范和处置方案4医务人员应具备的意识医务人员应
3、具备的意识法规意识法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）质量意识质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。保障安全、维护健康。服务意识服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务满意服务主动服务感动服务被动服务满意服务主动服务感动服务安全意识安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写写 病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。病历，
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。效益意识效益意识 创造更大的社会效益和经创造更大的社会效益和经 济效益。济效益。医疗纠纷的防范和处置方案5措施措施防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的8 8项措施项措施 一是严格依法行医一是严格依法行医 二是提高医疗质量二是提高医疗质量 三是提高服务质量三是提高服务质量 四是遵守医疗规范四是遵守医疗规范 五是履行告知义务五是履行告知义务 六是加强医患沟通六是加强医患沟通 七是尊重患者选择七是尊重患者选择 八是强化行风建设八是强化行风建设医疗纠纷的防范和处置方案6途径、任务途径、任务解决医疗纠纷的解决医疗纠纷的4 4种途径种途径 一是双方协商一是双方协商 二是卫生行政部门
5、调节二是卫生行政部门调节 三是医疗技术鉴定三是医疗技术鉴定 四是民事诉讼四是民事诉讼医疗安全的中心任务医疗安全的中心任务坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。医疗纠纷的防范和处置方案7定义、分类定义、分类 一、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗 行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。行为及其后果和原因产生
6、异议所引起的纠纷。二、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类：医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷有过失医疗纠纷无过失医疗纠纷。无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷：有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良 后果是由于医务人员的过失所致。后果是由于医务人员的过失所致。医疗纠纷的防范和处置方案8分类分类 无过失医疗纠纷：无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残 的不良后果，的不良后果，医务人员没有过失，属于医务人员没有过失，属于 疾病自然转归，疾病自然转归，而患方却认为医务人员而患方却认为医务人员 有过失，属于
7、医疗事故，以致发生纠纷。有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。我们接待的大量无理医疗纠纷属于此类我们接待的大量无理医疗纠纷属于此类 例如：肺内感染药物致例如：肺内感染药物致“白血病白血病”案例案例医疗纠纷的防范和处置方案9 医疗事故分级：医疗事故分四级医疗事故分级：医疗事故分四级11等等 如果医务人员的如果医务人员的过失过失与患者的不良与患者的不良后果后果构成构成直接直接或间接因果关系或间接因果关系，就构成医疗事故。，就构成医疗事故。一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等乙二等二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损二级医疗事故：造成患者
8、中度残疾、器官组织损 伤导致严重功能障碍。分甲、乙、伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。丙、丁四等。三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损 伤导致一般功能障碍。分甲、乙、伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。丙、丁、戊五等。四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故果的医疗事故医疗事故构成要件：医疗事故构成要件：主观非故意诊疗过程中违主观非故意诊疗过程中违规伤害后果直接或间接因果关系规伤害后果直接或间接因果关系医疗纠纷的防范和处置方案10特点特点 三、医疗纠纷的特点 本质特点本质特
9、点:是医患对是医患对医疗后果医疗后果的认定有分歧；的认定有分歧；分歧的焦分歧的焦 点点往往集中于对不良后果产生的的原因、性往往集中于对不良后果产生的的原因、性 质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）医疗纠纷的医疗纠纷的5 5大特点：大特点：1 1、主体为医患双方、主体为医患双方 医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成 为医疗纠纷的主体为医疗纠纷的主体。医疗纠纷的防范和处置方案11特点特点 2 2、客体为患者的人身权生命权和健康权、客体为患者的人身权生命权和健康权 3 3、存在于诊疗护理过程中、存在于诊疗护理过程中 4
10、4、医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识、医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识 一般要依靠医学专家和法医专家一般要依靠医学专家和法医专家 5 5、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构 承担法律后果承担法律后果 医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机 构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。医疗纠纷的防范和处置方
11、案12原因及趋势原因及趋势 四、医疗纠纷的原因及趋势 医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。医源性医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要是由医疗过失主要是由医疗过失 、医疗保护措施不力、服务态度、医疗保护措施不力、服务态度 与医德医风不正、法制观念不强所致。与医德医风不正、法制观念不强所致。非医源性非医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要表现为：主要表现为：1 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；2 2、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫 3 3、工伤、交通伤害责任的转移
12、；、工伤、交通伤害责任的转移；4 4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经 济价值观念的转变等。济价值观念的转变等。医疗纠纷的防范和处置方案13背景背景（一）医疗纠纷产生的背景因素 一是维权意识增强一是维权意识增强 随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。二是健康意识增强二是健康意识增强 随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需
13、求不断增强；对医疗的期望值过高，难以生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。医疗纠纷的防范和处置方案14 三是经济意识增强三是经济意识增强 随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富 差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的
14、寻找医 疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。四是社会舆论、媒体报道的负面影响四是社会舆论、媒体报道的负面影响 新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经 常误导医疗消费群体。常误导医疗消费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；肺内用药肺内用药1313天天“白血病白血病”案例；电话回访引发诸多案例。案例；电话回访引发诸多案例。六是医务人员的道德水准。六是医务人员的道德水准。个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、个别医务人员道德水准滑坡，不负责任
15、、索要红包、药物回扣等等。药物回扣等等。医疗纠纷的防范和处置方案15纠纷增多因素纠纷增多因素 （二）医疗纠纷增多的因素（二）医疗纠纷增多的因素 一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管理等存在缺陷。理等存在缺陷。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完
16、善。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。治安管理处罚法治安管理处罚法 医疗纠纷的防范和处置方案16产生原因产生原因（三）医疗纠纷产生的原因 1 1、医疗人员缺乏医德素养、医疗人员缺乏医德素养 态度、责任心、工作作风、品行、价值观等态度、责任心、工作作风、品行、价值观等 2 2、医务人员工作中的失职、医务人员工作中的失职 主要表现：主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、用错药、打错针、输错血、开错刀、不告知或手术时体腔内遗留异物等。不告知或手术时体腔内遗留异物等。不告知案例不告知案例:扩尿道直肠损伤；扩尿道直肠损伤；化疗造成局部软组织溃烂；化疗造成局部软组织溃烂；“乙状结肠切除术乙状结肠
17、切除术”中切除结肠；中切除结肠；体腔留异物案例体腔留异物案例:双侧输尿管结石术后残留导管。双侧输尿管结石术后残留导管。医疗纠纷的防范和处置方案17 3 3、医疗技术上的原因、医疗技术上的原因 腹腔镜胆囊切除术腹腔镜胆囊切除术 前列腺肥大经尿道电切术前列腺肥大经尿道电切术 腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤 4 4、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外 股骨头骨折（公共安全责任）案例股骨头骨折（公共安全责任）案例 透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例 麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍（麻醉意外导致患者单侧下肢
18、功能障碍（腰麻损伤神经根）腰麻损伤神经根）5 5、家属另有需求没事找事、家属另有需求没事找事 无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；6 6、医生之间相互诋毁、指责和评价、医生之间相互诋毁、指责和评价 胆囊炎手术没放胆囊炎手术没放“T”“T”型管型管 动脉血栓治疗时机案动脉血栓治疗时机案医疗纠纷的防范和处置方案18医疗纠纷、医疗事故的易发环节医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员
19、、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强医疗纠纷的防范和处置方案19医疗纠纷防范医疗纠纷防范五、医疗纠纷的防范 一是严格依法行医 依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。1、高度的责任感是实现自我保护的关键。、高度的责任感是实现自我保护的关键。2 2、
20、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。3 3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。4 4、认真写好病历是实现自我保护的前提。、认真写好病历是实现自我保护的前提。5 5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三 是义务意思。是义务意思。只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷医疗纠纷的防范和处
21、置方案20提高医疗质量提高医疗质量二是提高医疗质量 为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除 医疗纠纷的关键所在。医疗纠纷的关键所在。三是提高服务质量 主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医 疗纠纷的重要因素。坚持疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心以病人为中心”和和“以人以人 为本为本”的服务理念，被动服务满意服务主动服的服务理念，被动服务满意服务主动服 务感动服务，努力构建和谐的医患关系。务感动服务，努力构建和谐的医患关系。努力做到卫生系统规定的努力做到卫生系统规定的“六德、三风六德、三风”（医心慈、
22、（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范静、净）医德规范 。医疗纠纷的防范和处置方案21遵守医疗规范遵守医疗规范四是遵守医疗规范 遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基 本要求。本要求。1 1、执行各项规章制度和技术操作规程执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者尊重患者 的知情选择权，认真履行告知义务，维护患的知情选择权，认真履行告知义务，维护患 者的合法权利。者的合法权利。2、定好自己的位置：明确职业范围、定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题对疑难问题,及时请教、汇报
23、及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题不擅自盲目处理。出现问题,及时报告及时报告,不隐瞒情节不隐瞒情节,立即采取有效的补救措立即采取有效的补救措 施施,把不良后果缩小到最低限度。把不良后果缩小到最低限度。3 3、严格执行查对制度。、严格执行查对制度。医疗纠纷的防范和处置方案22关于误诊问题关于误诊问题主要问题：主要问题：检查不完善、凭印象诊断。检查不完善、凭印象诊断。外科门诊外科门诊“乳腺癌乳腺癌”误诊案例：误诊案例：患者就诊要求患者就诊要求查乳腺，只查体，不做检查，查乳腺，只查体，不做检查，47天后再诊，患者天后再诊，患者强烈要求下勉强做强烈要求下勉强做“钼靶钼靶”检查，诊断检查，诊断“乳
24、腺乳腺癌癌”，而且已经转移。第一次没做检查无法举证。，而且已经转移。第一次没做检查无法举证。儿内门诊儿内门诊“阑尾炎阑尾炎”误诊案例：误诊案例：患儿腹痛就诊，患儿腹痛就诊，只做血尿常规检查，诊断只做血尿常规检查，诊断“肠痉挛肠痉挛”，对症诊疗，对症诊疗2周。患者连续就诊周。患者连续就诊6次，均按次，均按“肠痉挛肠痉挛”诊疗；第诊疗；第7次另次另1专家接诊考虑专家接诊考虑“阑尾炎阑尾炎”，请外科会诊，请外科会诊，超声检查诊断超声检查诊断“阑尾周围脓肿阑尾周围脓肿”。医疗纠纷的防范和处置方案23告知义务告知义务五是履行告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必
25、要的告知义务。告知的意义：告知的意义：首先首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方 沟通的机会，达成彼此的理解；沟通的机会，达成彼此的理解；其次其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人 性化的基础上构建和谐的医患关系。性化的基础上构建和谐的医患关系。医疗纠纷的防范和处置方案24 履行告知义务的四方面实质性内容履行告知义务的四方面实质性内容 （1 1）对患者病情的告知。）对患者病情的告知。（2 2）拟采取医疗措施的告知。）拟采取医疗措施的告知。（3 3）医疗风险的告知。）医疗风险的告知。（4 4）医疗费用等其他事宜的
26、告知。）医疗费用等其他事宜的告知。履行告知义务的途径及方式履行告知义务的途径及方式 1 1、医方履行告知义务的途径、医方履行告知义务的途径 （1 1）直接告知患者本人。）直接告知患者本人。（2 2）告知患者家属。）告知患者家属。医疗纠纷的防范和处置方案252.2.医方履行告知义务方式医方履行告知义务方式（1 1）通过格式告知书形式告知。）通过格式告知书形式告知。（2 2）在医嘱中进行告知。）在医嘱中进行告知。（3 3）谈话笔录方式告知）谈话笔录方式告知医疗纠纷的防范和处置方案26 维护患者的合法权益维护患者的合法权益 患者的患者的6 6种权利：种权利：生命权、健康权、身体权、平等的医疗生命权、
27、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、享受医权、保护隐私权、知情同意权、享受医保权保权 患者的权利就是医生的义务，尊重患者患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利是医生自我保护根本权利是医生自我保护根本 医疗纠纷的防范和处置方案27关于告知纠纷案例关于告知纠纷案例案例案例1：腹股沟疝患者术中发现并发睾腹股沟疝患者术中发现并发睾丸鞘膜积液，进行左斜疝修补术，同时丸鞘膜积液，进行左斜疝修补术，同时行睾丸鞘膜翻转术。行睾丸鞘膜翻转术。存在问题：存在问题：1、增加术式没有告知；、增加术式没有告知；2、术中没请泌尿外科会诊；、术中没请泌尿外科会诊；3、后果：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。、后果
28、：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。医疗纠纷的防范和处置方案28案例案例2 2：“多发性硬化症多发性硬化症”患者，一年分别在门诊、患者，一年分别在门诊、病房两次用病房两次用“甲强龙甲强龙”大剂量冲击治疗，二次治大剂量冲击治疗，二次治疗疗2 2周后周后“双侧股骨头坏死双侧股骨头坏死”。会诊意见：会诊意见：诊断明确，治疗没有原则上错误。诊断明确，治疗没有原则上错误。存在问题：存在问题：大剂量激素治疗没有履行告知义大剂量激素治疗没有履行告知义 务务案例案例3 3：“脑梗塞脑梗塞”患者给予患者给予“降纤酶降纤酶”治疗致脑治疗致脑出血。出血。会诊意见：会诊意见：诊断、治疗没有原则上错误。诊断、治疗没有原则上错误
29、。存在问题：存在问题：1 1、用药前后没有检测、用药前后没有检测“出凝血时间出凝血时间”等相关指标；等相关指标；2 2、没有履行告知义务、没有履行告知义务医疗纠纷的防范和处置方案29案例案例4 4：北京昌平区某医院给一名北京昌平区某医院给一名“睾丸肿睾丸肿痛痛”患者使用大量激素治疗后造成患者患者使用大量激素治疗后造成患者“左左股骨头坏死（激素型）股骨头坏死（激素型）”。法院判赔。法院判赔2.72.7万万余元。余元。鉴定认为：鉴定认为：医疗行为无原则性过错，不排除医疗行为无原则性过错，不排除医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果关系。患者九级伤残。关系。患者
30、九级伤残。法院认为：法院认为：医疗行为无原则性过错，在使用医疗行为无原则性过错，在使用激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副作用，医院应将使用激素可能产生的副作用作用，医院应将使用激素可能产生的副作用告知患者，未尽告知义务，医院应承担责任。告知患者，未尽告知义务，医院应承担责任。医疗纠纷的防范和处置方案30关于用药安全问题关于用药安全问题用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症，用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症，不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物配伍禁不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物
31、配伍禁忌以及给药方式、溶液等出现错误。如：忌以及给药方式、溶液等出现错误。如：“水乐维他水乐维他”应使用非电解质溶液，有的科应使用非电解质溶液，有的科室使用钾、钠溶液溶解被投诉。室使用钾、钠溶液溶解被投诉。“西迪林西迪林”用法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注给药，用法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注给药，医疗机构常规医疗机构常规“侧管给药侧管给药”，单位时间内浓，单位时间内浓度太大，即违法用药要求又可能给患者造成度太大，即违法用药要求又可能给患者造成损害损害。医疗纠纷的防范和处置方案31关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈
32、增加趋势，特别是或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更多一些。门诊用药纠纷更多一些。例如：例如：“格拉格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。使用方法：灌肠，结果给予静推。“可耐可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。用药事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量用药案例。给药剂量是最高限量1010倍，倍，医嘱剂量的医嘱剂量的1 1万倍。万倍。关于药物问题关于药物问题任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。医疗纠纷的防范和处置方案32案例案例1：患儿患儿2岁左右，岁左右，4月月27日因日因“吐一天吐
33、一天”就诊，诊断：就诊，诊断：1、急支；、急支；2、呕吐？。给予、呕吐？。给予“仙力素仙力素”（头孢一代）试敏（头孢一代）试敏后静滴，给药约后静滴，给药约510分钟出现过敏反应，立即停药，分钟出现过敏反应，立即停药，给予脱敏等对症治疗。之后又给予给予脱敏等对症治疗。之后又给予“明可欣明可欣”（青霉素类（青霉素类头孢二代）肌注，用药后第二天出现荨麻疹，家属认为再头孢二代）肌注，用药后第二天出现荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。次出现过敏反应。存在问题：存在问题：1、头孢类药物过敏，应改用非头孢类药物，但医生还坚、头孢类药物过敏，应改用非头孢类药物，但医生还坚持用头孢类类药物。持用头孢类类药物。瓜
34、田李下各避嫌疑。瓜田李下各避嫌疑。2、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。3、年龄记载错误。患儿、年龄记载错误。患儿2岁左右，出生年月记录岁左右，出生年月记录2007年年1月，月，3个月就会走。个月就会走。医疗纠纷的防范和处置方案33案例案例2：15岁孩子用岁孩子用“法多琳法多琳”引发纠纷案：引发纠纷案：“奎诺奎诺酮类酮类”抗生素药物影响儿童软骨发育，影响儿童生抗生素药物影响儿童软骨发育，影响儿童生长，儿童禁用。长，儿童禁用。如如“伏立特伏立特”、“法多琳法多琳”等。临床不注意患者年等。临床不注意患者年龄，光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷
35、。龄，光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。存在问题：存在问题：1、不重视患者年龄；、不重视患者年龄；2、不注意药物禁忌症。、不注意药物禁忌症。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。医疗纠纷的防范和处置方案34关于医生诊疗不服责任问题关于医生诊疗不服责任问题1、患者门诊就诊，医生开、患者门诊就诊，医生开“支原体支原体”检查化验，下午复诊时检查化验，下午复诊时没认真看化验单，心不在焉的又开了一张没认真看化验单，心不在焉的又开了一张“支原体支原体”化验单，化验单，到采血室采血，由于该患者上午采血时晕针，护士记住了该到采血室采血，由于该患者上午采血时晕针，护士记住了该
36、患者，才避免了重复化验。患者，才避免了重复化验。医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪费医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。2、某病房患者、某病房患者4月月25日手术缝合，日手术缝合，4月月26日换药时医生给拆线日换药时医生给拆线了。后来又再次给缝合。了。后来又再次给缝合。患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。3、患者牙疼就诊，医生没给治疗病牙，把病牙前面的好牙给、患者牙疼就诊，医生没给治疗病牙，把病牙前面的好牙给
37、钻开了，几次就诊牙疼依然不好，主任会诊后发现病牙没有钻开了，几次就诊牙疼依然不好，主任会诊后发现病牙没有治疗，把好牙钻开了。治疗，把好牙钻开了。医疗纠纷的防范和处置方案35履行告知义务时，要注意保护患履行告知义务时，要注意保护患者的隐私，这些隐私是患者向医者的隐私，这些隐私是患者向医师公开的、不愿让他人知道的个师公开的、不愿让他人知道的个人信息、私人活动或私有领域，人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者精神伤害的疾如可能造成患者精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、患者不愿他人知人名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。道的隐情等。医疗纠纷的防范和
38、处置方案36 医护人员的义务医护人员的义务 1 1、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。2 2、提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。、提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。3 3、诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备、诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备 的疗效的疗效 4 4、告知义务、告知义务 医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其 风险，并征得患者同意的义务。风险，并征得患者同意的义务。法律依据：执业医师法第条。法律依据：执业医师法第条。告知的范围：就是患者知情同意权的范围。告知的范围
39、：就是患者知情同意权的范围。告知的要求：告知的要求：用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。医疗纠纷的防范和处置方案37六是加强医患沟通六是加强医患沟通多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。案例案例1 1：“下肢动脉血栓下肢动脉血栓”患者行介入诊疗，医疗患者行介入诊疗，医疗全程无原则问题，但年轻医生与患方沟通时说治疗全程无原则问题，但年轻医
40、生与患方沟通时说治疗后效果肯定比现在好，结果治疗后血栓脱落造成严后效果肯定比现在好，结果治疗后血栓脱落造成严重缺血坏死截肢引发纠纷。重缺血坏死截肢引发纠纷。案例案例2 2：“胃癌胃癌”患者术后考虑内出血，欲行二次患者术后考虑内出血，欲行二次手术治疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗常规；手术治疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗常规；但向家属交待时沟通不好，告诉家属今晚不做手术但向家属交待时沟通不好，告诉家属今晚不做手术就的死亡，做了就能好，结果二次手术后由于感染就的死亡，做了就能好，结果二次手术后由于感染性休克死亡。性休克死亡。医疗纠纷的防范和处置方案39医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无医
41、患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。的必备条件。沟通是告知的有力补充。技巧：技巧：倾听接受肯定澄清善于提倾听接受肯定澄清善于提问鼓励。问鼓励。医疗纠纷的防范和处置方案40 特点：特点：1 1、带有专业性，医生要起主导作用；、带有专业性，医生要起主导作用；2 2、效
42、果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮 助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；3 3、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生职责；也是医生职责；4 4、形式包括肢体和语言；、形式包括肢体和语言；5 5、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。6 6、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除
43、纠纷。医疗纠纷的防范和处置方案41七是尊重患者选择七是尊重患者选择患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。地、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管
44、理的法律规程，不可或缺。医疗管理的法律规程，不可或缺。如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例八是强化行风建设八是强化行风建设医疗纠纷的防范和处置方案42九是规范病历管理和病历书写问题九是规范病历管理和病历书写问题存在问题：存在问题：项目不全、字迹潦草、处置不记录、不项目不全、字迹潦草、处置不记录、不 写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。案例案例1：肿瘤门诊患者骨肉瘤肿瘤门诊患者骨肉瘤6年术后复查，投诉医年术后复查，投诉医生乱检查及没写病志。检查正确，但没写病历。生乱检查及没写病志。检查正确，但没写病历。案例案例2
45、：手外科患者右手拇指感染急诊就诊，对手外科患者右手拇指感染急诊就诊，对医生只排医生只排X光片，没写病志，没及时处理病指，不满光片，没写病志，没及时处理病指，不满而投诉。而投诉。案例案例3：先心病患者心脏手术后当天死亡，抢救时开先心病患者心脏手术后当天死亡，抢救时开胸直视下心脏按摩，病历中未作记录。胸直视下心脏按摩，病历中未作记录。警示：警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。只处置，不记录，出现后果同样是事故。医疗纠纷的防范和处置方案43病历：病历：是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观
46、反映 是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的重要法律凭证败的重要法律凭证 完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录病情变化和诊疗过程，时的记录病情变化和诊疗过程，是询证医学的基本要是询证医学的基本要求，更是医疗机构在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地求，更是医疗机构在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地根本法宝根本法宝要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯的差、记录少的不良习惯医疗纠纷的防范和处置方案44 防范医疗纠纷要做到防范医疗
47、纠纷要做到“六要六要”、“八谨慎八谨慎”“六要六要”：1、解释要科学、解释要科学。2、预后交待要清楚、预后交待要清楚。3、思想工作要动情、思想工作要动情。4、术前谈话要认真。、术前谈话要认真。5、签字手续要严格、签字手续要严格。6、答复问题要迅速、答复问题要迅速 “八谨慎八谨慎”：1、言行举止谨慎、言行举止谨慎 2、检诊谨慎、检诊谨慎 3、诊疗谨慎、诊疗谨慎 4、手术、麻醉谨慎、手术、麻醉谨慎 5、重症抢救谨慎、重症抢救谨慎 6、重点病人服务谨慎、重点病人服务谨慎 7、开展临床试验研究谨慎、开展临床试验研究谨慎 8、出具医学证明谨慎、出具医学证明谨慎 医疗纠纷的防范和处置方案45六、医疗纠纷的
48、处理六、医疗纠纷的处理（一）（一）依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷 1 1、区分是否为医疗事故。、区分是否为医疗事故。2 2、依靠卫生行政部门协助处理。、依靠卫生行政部门协助处理。3 3、按法律程序处理。、按法律程序处理。4 4、关于医疗纠纷的经济赔偿。、关于医疗纠纷的经济赔偿。原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；谈判方式：法律标
49、准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。适度赔偿。谈判技巧：心平气和，坚持原则。谈判技巧：心平气和，坚持原则。处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼 合法途径：协商调节鉴定民事诉讼合法途径：协商调节鉴定民事诉讼医疗纠纷的防范和处置方案46 （二）医疗纠纷发生后的处理方法 1、把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原则。的原则。“小小”：就是努力将事态程度控制在最
50、小，将知晓范围：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围 控制在最小，将伤害程度控制在最小。控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机 既不能久拖不决，又不能急于求成既不能久拖不决，又不能急于求成。医疗纠纷的防范和处置方案47 2、依法做好医疗纠纷处理工作 发生医疗缺陷、隐患、纠
