1、客客 房房 部部日常服务礼仪日常服务礼仪水之安水之安 制作制作20130808培培 训训 目目 的的 通过培训，掌握客房服务的基础礼仪，通过培训，掌握客房服务的基础礼仪，以礼仪保规范，全面提升客房各部门服务人以礼仪保规范，全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。员的日常接待和服务水平。课课 程程 目目 标标v掌握客房服务礼仪掌握客房服务礼仪v树立正确的敬业精神树立正确的敬业精神v全面提升客房各部门服务人员的日常接待和全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。服务水平。课课 程程 内内 容容v1 1、客房服务礼仪之仪容仪表（自检）、客房服务礼仪之仪容仪表（自检）v2 2、故事、故事
2、世界上最敬业的厕所清洁工世界上最敬业的厕所清洁工分享分享v3 3、客房服务礼仪之言行举止、客房服务礼仪之言行举止v4 4、客房部对客服务的案例故事、客房部对客服务的案例故事v5 5、短片欣赏、短片欣赏服务故事服务故事v6 6、客房练习题、客房练习题服务小故事分享世界上最敬业的世界上最敬业的厕所清洁工厕所清洁工 这个真实的故事发生在日本。这个真实的故事发生在日本。故事主角，是一个利用假期到东京帝国酒店打工的故事主角，是一个利用假期到东京帝国酒店打工的女大学生女大学生。进入渴望已久的。进入渴望已久的东京帝国大酒店东京帝国大酒店，向往着自己，向往着自己未来在五星级酒店的白领生活。然而，未来在五星级酒
3、店的白领生活。然而，女大学生在这个五女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是星级饭店里所分配到的工作是洗厕所洗厕所。当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐呕吐。勉。勉强撑过几日后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键强撑过几日后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去从马桶里舀了一杯水喝下去。大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪自大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪自在地表示，经他清理过的马桶，是干
4、净得连里面在地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！的水都可以喝下去的！大学生当时的心境有如大学生当时的心境有如“拨云见日拨云见日,阴霾扫净阴霾扫净”非常开心。决定调整自己全新的工作态度，同时非常开心。决定调整自己全新的工作态度，同时默默勉励自己：默默勉励自己：“就算一生要洗厕所，也要就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人物。做个洗厕所最出色的人物。”这个举动给大学生很大的启发，令她了解这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的到所谓的敬业精神敬业精神，就是任何工作，不论性质，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界，与更高的品质可以追如何，都有理想、境界，与更高的
5、品质可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何？却在于从事工作的人，能否把重点放在工何？却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身，去作本身，去挖掘或创造其中的乐趣和积极性挖掘或创造其中的乐趣和积极性。于是，此后，再进入厕所时，大学生不再于是，此后，再进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为引以为苦，却视为自我磨练与提升自我磨练与提升的道场，每的道场，每清洗完马桶，也总清晰自问：我可以从这里清洗完马桶，也总清晰自问：我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？面舀一杯水喝下去吗？假期结束，当经理验收考核成果，女大假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前
6、，从她清洗过的学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了马桶里舀了一杯水喝下去一杯水喝下去！这个举动同样震惊了在场所有人，这个举动同样震惊了在场所有人，更让经理认为这名工读生是绝对必需延揽更让经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭店店最出色最出色的员工和的员工和晋升晋升最快的人。最快的人。三十七岁以后，她步入政坛，三十七岁以后，她步入政坛，得到首相赏识，成为日本内阁邮政大得到首相赏识，成为
7、日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。直到现在，这位现年五十出头的、直到现在，这位现年五十出头的、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说：大臣，据说每次自我介绍时总还是说：“我是最敬业的厕所清洁工我是最敬业的厕所清洁工，和最忠于职守的内阁大和最忠于职守的内阁大臣臣！”通过“仪容仪表自检”和“小故事分享”做好服务做好服务 1 1）外在的外在的 2 2）内在的内在的近阶段近阶段客房部客房部“对客服务对客服务”的案例故事的案例故事 1）服务员在为客人打扫房间的时候，将客人的牙膏服务员在为客人打扫房间
8、的时候，将客人的牙膏牙刷扔掉了。牙刷扔掉了。2 2）服务员为客人打扫房间的时候，将客人的病历卡、）服务员为客人打扫房间的时候，将客人的病历卡、药品扔掉；药品扔掉；3 3）客人在房间，认为是空房间，不敲门，就进去了。）客人在房间，认为是空房间，不敲门，就进去了。4 4）做房间的时候，从床上撤下的布草扔在房间的地毯上，）做房间的时候，从床上撤下的布草扔在房间的地毯上，卫生间毛巾、地巾，扔在地砖上、卫生间毛巾、地巾，扔在地砖上、应该怎么做？应该怎么做？听到的听到的/看到的案例故事看到的案例故事客房服务礼仪标准客房服务礼仪标准-如何进入客人房间（根据如何进入客人房间（根据SOPSOP标准）标准）1 1
9、）明白未进入房间）明白未进入房间先按门铃先按门铃的重要性。的重要性。2 2）进入房间时，要显示出）进入房间时，要显示出尊敬和真诚尊敬和真诚提供服务的表情。提供服务的表情。3 3）尽量在客人不受打扰的情况下进入房间，让客人拥有）尽量在客人不受打扰的情况下进入房间，让客人拥有 安全性和隐私性安全性和隐私性。4 4）如遇客人穿着尚未恰当，向客人）如遇客人穿着尚未恰当，向客人道歉道歉并关门退出。并关门退出。5 5）如房间反锁或亮）如房间反锁或亮“请勿打扰请勿打扰”红灯，红灯，不允许不允许按门铃或敲门。按门铃或敲门。6 6）如未有合理原因，长时间亮）如未有合理原因，长时间亮“请勿打扰请勿打扰”红灯的房间
10、，要红灯的房间，要通知办公室文员，并由其告知值班大堂经理进行跟进处通知办公室文员，并由其告知值班大堂经理进行跟进处理。理。客房服务礼仪标准客房服务礼仪标准-如何进公共洗手间（根据如何进公共洗手间（根据SOPSOP标准）标准）进洗手间时要进洗手间时要先先敲门报敲门报“HousekeepingHousekeeping、服务员、服务员”，尤其当尤其当男男员工进女洗手间或员工进女洗手间或女女员工进男卫生间时，若有客员工进男卫生间时，若有客人应答，应向客人致歉，过一会儿再打扫。人应答，应向客人致歉，过一会儿再打扫。敲门敲门3 3次确定洗手间无人后，将警示牌放在门口中间次确定洗手间无人后，将警示牌放在门口
11、中间位置，再带上工具进入洗手间。位置，再带上工具进入洗手间。关于电话接听的案例故事关于电话接听的案例故事 服务中心应客人需要，致电部门，送物品服务中心应客人需要，致电部门，送物品到客人房间，接电话的员工，速度飞快，没有到客人房间，接电话的员工，速度飞快，没有自报家门，也没有留下姓名（英文名、中文自报家门，也没有留下姓名（英文名、中文名）。名）。当服务中心员工，想再次确认跟进此事时，当服务中心员工，想再次确认跟进此事时，却无从跟进，接电话的人又换了，而且说不知却无从跟进，接电话的人又换了，而且说不知道此事。道此事。请参考以下请参考以下“电话接听四步骤电话接听四步骤”，可以更好地协助到您接听电话，
12、达致星级的标准：可以更好地协助到您接听电话，达致星级的标准：步骤一：步骤一：先致以问候：先致以问候：Good morning/Afternoon/Evening （早上好、中午好、晚上好）（早上好、中午好、晚上好）步骤二：步骤二：自报部门自报部门/分部：分部：Housekeeping (客房部客房部)步骤三：步骤三：自报姓名自报姓名:Ida Speaking （让致电者知道是谁在接听电话）（让致电者知道是谁在接听电话）：步骤四：步骤四：提供帮助：提供帮助：How may I assist you?(请问，有什么可以帮您？请问，有什么可以帮您？)客房部电话接听标准vGood Morning/Af
13、ternoon/Evening（您好）（您好）vHousekeeping Department.（客房部！）（客房部！）vAllan Speaking,（我是（我是xxx）vHow may I assist you?（请问有什么可以帮您？）（请问有什么可以帮您？）课程回顾：客房服务礼仪课程回顾：客房服务礼仪1 1）注重自身形象：因为我代表部门）注重自身形象：因为我代表部门/代表酒店代表酒店2 2）常记礼貌）常记礼貌“十字十字”用语用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；您好、请、谢谢、对不起、再见；3 3）时时尊敬和真诚的表情；）时时尊敬和真诚的表情；4 4）尊重的客人的隐私；）尊重的客人的隐私；5 5）给予客人安全的住宿环境；）给予客人安全的住宿环境；6 6）给客人带来不便，及时致歉；）给客人带来不便，及时致歉；7 7）进门前，先敲门）进门前，先敲门/按门铃按门铃8 8）对）对DNDDND（请勿打扰）房间，不允许直接敲门（请勿打扰）房间，不允许直接敲门/按门铃；按门铃；v她经常用她经常用“洗马桶洗马桶”的故事，勉励年轻人为的故事，勉励年轻人为人处事的道理！人处事的道理！“有梦最美，追梦成真有梦最美，追梦成真”v 祝愿你成为中国版的祝愿你成为中国版的“野田圣子野田圣子”！
