1、 二二.服务质量是什么服务质量是什么2003-81服务质量概念服务质量概念研究人员各自的定义为：研究人员各自的定义为：1.价值价值 2.品质品质 3.满足需求满足需求4.实用性实用性 5.达到顾客的期望值达到顾客的期望值概括：是指服务能够符合标准及概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者需求的程度。规定、满足患者需求的程度。2003-82定义服务质量的三个关键定义服务质量的三个关键1.服务水平服务水平：当一项服务满足其目标患者：当一项服务满足其目标患者的期望（无论期望的高低）时的期望（无论期望的高低）时体现体现服务质量的优良水平。服务质量的优良水平。2.目标患者目标患者：是指得到一定服务水平
2、期望：是指得到一定服务水平期望或需求的患者或需求的患者关键的是每位患者的关键的是每位患者的期望和需求各不相同。期望和需求各不相同。3.连贯性连贯性：在任何时候、任何科室都保持：在任何时候、任何科室都保持提供同样的优良服务水平。提供同样的优良服务水平。2003-83服务质量的控制服务质量的控制 服务质量的控制是医院最难管理的工作服务质量的控制是医院最难管理的工作之一。主要因为：之一。主要因为：1.目标患者的期望值和需求不一样，评价的结目标患者的期望值和需求不一样，评价的结果也不一样。有人满意有人不满意。果也不一样。有人满意有人不满意。2.就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视的就诊的环节和诊治的流
3、程多，缺陷和忽视的地方多。地方多。3.主要集中在一线医务人员的行为不一致。主要集中在一线医务人员的行为不一致。2003-84质量控制应保证实现的质量控制应保证实现的六个目标六个目标 美国医学会美国医学会1.安全安全：避免诊疗过程中所带来的医院性避免诊疗过程中所带来的医院性损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。疗时机。2.实用性实用性：提供的服务必须有明确的科学提供的服务必须有明确的科学理论依据。不能为了医院或个人利益在理论依据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。少项目。2003-853.及时
4、性及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。是急诊患者。4.高效率高效率：避免浪费，包括设备、人员、供：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。应品、时间、精力。5.平等平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。的服务。6.以患者为中心以患者为中心：包括对患者负责，尊重患：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，择、需求、价值。在所有的临床过程中，以患者的价
5、值导向为工作导向。以患者的价值导向为工作导向。2003-86服务质量的特征服务质量的特征 患者的需求分为物质需求和精神需求。患者的需求分为物质需求和精神需求。可归纳为六个方面的质量特征：可归纳为六个方面的质量特征：1.功能性功能性：医院提供的服务所具备的作用：医院提供的服务所具备的作用和效能。是服务质量特征中最基本的一和效能。是服务质量特征中最基本的一个。个。2.经济性经济性：患者得到的一定服务的全过程：患者得到的一定服务的全过程的费用是否合理。与功能性、安全性、的费用是否合理。与功能性、安全性、及时性、舒适性密切相关。及时性、舒适性密切相关。2003-873.安全性安全性：保证服务过程中患者
6、的生命不：保证服务过程中患者的生命不受危害，健康和精神不受伤害，个人物受危害，健康和精神不受伤害，个人物品不受损失。安全性包括物质和精神两品不受损失。安全性包括物质和精神两方面，重点在于物质方面。方面，重点在于物质方面。4.时间性时间性：服务工作在时间上是否在及时、：服务工作在时间上是否在及时、准时和省时三个方面满足患者的需求。准时和省时三个方面满足患者的需求。2003-885.舒适性舒适性：患者期望服务过程舒适。前提：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。时间性等方面的需求的情况下。6.文明性文明性：在服务过
7、程中为满足患者精神：在服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。需求的质量特征。患者期望得到一个自患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。质量特征中一个极为重要的方面。2003-89思考和提示思考和提示1.现代企业的经营理念：服务是信誉的基石。现代企业的经营理念：服务是信誉的基石。良好的服务就代表成功。除了产品本身的品良好的服务就代表成功。除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。质外，服务是赚钱的最重要关键。2.医院服务质量的好坏，往往是患者的
8、自我体医院服务质量的好坏，往往是患者的自我体会和感觉。是患者评价的结果。会和感觉。是患者评价的结果。3.患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的转变而转变。转变而转变。2003-8104.优质的服务往往与经济性密切相关，即优质的服务往往与经济性密切相关，即质优价高。当医院级别相同，服务质量质优价高。当医院级别相同，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。差异是决定患者选择医院的重要因素。5.当患者在评价服务质量时，是以一个整当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务质量的优
9、劣。患者对体概念来判断服务质量的优劣。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。到对整个服务过程质量的综合印象。2003-811 三三.服务质量管理服务质量管理2003-8121.有不少难以标准化的特征。有不少难以标准化的特征。2.影响服务质量的因素越多，出错的可能影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，患者不满意的风险越大。性越大，患者不满意的风险越大。3.一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。唯一解决的办法是预料可能的差错并采唯一解决的办法是预料可能的差错并采取防范措施。取防范措施。服务质量
10、管理的难点服务质量管理的难点2003-813服务质量的差异化服务质量的差异化 医疗服务的差异，尤其表现在服务过医疗服务的差异，尤其表现在服务过 程的质量管理上。程的质量管理上。统一的服务标准无法满足不同患者的统一的服务标准无法满足不同患者的 需求。需求。标准的制定和评估应尽可能采用定标准的制定和评估应尽可能采用定 性和定量的方式。性和定量的方式。2003-814例：怎样服务叫例：怎样服务叫“热情热情”？1.微笑微笑微笑发自内心还微笑发自内心还是应酬是应酬2.语言沟通语言沟通语言的内容、语言的内容、语音、语调等语音、语调等3.姿态沟通姿态沟通各类行为各类行为4.目视沟通目视沟通眼神、眼光眼神、眼
11、光2003-8155.可见的沟通可见的沟通物质上的物质上的6.表达欢迎的技能表达欢迎的技能回答患者问题的能力、回答患者问题的能力、方式、技能等方式、技能等7.欢迎的有形表示欢迎的有形表示服务设施服务设施8.欢迎的持续欢迎的持续与患者打交道的表象总和与患者打交道的表象总和2003-816它山之石它山之石：中国医学大学绍兴华中国医学大学绍兴华宇医院的宇医院的“6“6S”S”服务原则服务原则 华宇医院紧紧抓好医疗服务质量管理，一方面，华宇医院紧紧抓好医疗服务质量管理，一方面，医院制订了相关的医疗服务标准及操作规范，要求医院制订了相关的医疗服务标准及操作规范，要求员工严格遵照执行；另一方面，鉴于医疗服
12、务的生员工严格遵照执行；另一方面，鉴于医疗服务的生产与消费的同时性，医院服务质量的好坏体现在医产与消费的同时性，医院服务质量的好坏体现在医院员工向患者提供医疗服务的全过程，故要求员工院员工向患者提供医疗服务的全过程，故要求员工在医疗服务的全过程中切实履行在医疗服务的全过程中切实履行“6“6S”S”服务原则服务原则：“微笑微笑（Smile）、）、效率效率(Speedy)、诚信诚信(Sincerity)、安全安全(Security)、敏感敏感(Sensibility)、追踪追踪(Sostenuto)”服务。服务。健康报健康报2003.7.22.8版版2003-817服务质量的内涵服务质量的内涵诺贝
13、尔医学奖获得者诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria认为：认为：医学在本质上具有两重性，它既是一医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人文学。门科学，又是一门人文学。一位美国科学院院士指出：一位美国科学院院士指出：20世纪医世纪医学技术取得巨大成就的同时，也付出学技术取得巨大成就的同时，也付出了太高的代价了太高的代价医学服务的技术因医学服务的技术因素大大膨胀起来，但贯穿此过程的人素大大膨胀起来，但贯穿此过程的人文关怀在很大程度上被淹没！文关怀在很大程度上被淹没！2003-818服务质量的管理，就是医务人员展开服务质量的管理，就是医务人员展开对患者应有的人文关怀。这种人文关怀对患者应有的
14、人文关怀。这种人文关怀在大多数时间，只是表现在医务人员的在大多数时间，只是表现在医务人员的一句话或一个动作。一句话或一个动作。大多数服务是在患者与医生为首的大多数服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触中发生的。医务人员的直接接触中发生的。在在这一行为发生时，患者与医务人员这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为我们称之为“真实瞬间真实瞬间”。2003-819分析和认识分析和认识 因为患者在真实瞬间体验到服务质量，因为患者在真实瞬间体验到服务质量，所以对服务质量的管理应贯穿于与患所以对服务质量的管理应贯穿于与患者接触的各个真实瞬间中
15、。者接触的各个真实瞬间中。真实瞬间的服务和体验，是在医疗服真实瞬间的服务和体验，是在医疗服务的全过程中，各科室、各环节的工务的全过程中，各科室、各环节的工作人员积极的行为和敏锐的悟性为主作人员积极的行为和敏锐的悟性为主导的医患之间实现理解和沟通的关键。导的医患之间实现理解和沟通的关键。2003-820 服务环节可以分解，制定标准和规服务环节可以分解，制定标准和规范。但在真实瞬间里，更是每位医务范。但在真实瞬间里，更是每位医务人员自身服务素质的真实体现。人员自身服务素质的真实体现。服务质量低下或不满意的原因，既服务质量低下或不满意的原因，既有医院管理人员和员工没有把提高服有医院管理人员和员工没有
16、把提高服务质量作为医院竞争关键的意识、不务质量作为医院竞争关键的意识、不能根据患者需求变化而改变管理要求能根据患者需求变化而改变管理要求和措施的原因，又有在人文关怀上没和措施的原因，又有在人文关怀上没有真正实现的原因。有真正实现的原因。2003-821四四.服务质量管理模式服务质量管理模式2003-822服务质量管理模式基本上可分为三种类服务质量管理模式基本上可分为三种类型：型：1.1.产品生产模式产品生产模式 2.2.消费者满意程度模式消费者满意程度模式 3.3.相互交往模式。相互交往模式。医院应根据自身特点，对服务质量管理医院应根据自身特点，对服务质量管理过程的各个环节设计和制定管理规则并
17、过程的各个环节设计和制定管理规则并严格执行。严格执行。2003-823波士顿大学克劳斯博士认为：面对波士顿大学克劳斯博士认为：面对面服务质量是由协调、完成任务和满面服务质量是由协调、完成任务和满意三个层次组成的。意三个层次组成的。1.协调：协调：优质服务的主要条件是服务人员优质服务的主要条件是服务人员和消费者之间相互行为和感情交流。和消费者之间相互行为和感情交流。2.完成任务：完成任务：消费者和服务人员之间都能消费者和服务人员之间都能完成各自的任务，实现服务目的。完成各自的任务，实现服务目的。3.满意：满意：消费者和服务人员都会根据自己消费者和服务人员都会根据自己的期望，评估满意程度。的期望，
18、评估满意程度。2003-824患者对服务质量的评估患者对服务质量的评估1.当患者实际感受的服务质量符合甚当患者实际感受的服务质量符合甚至超过他们的预期时至超过他们的预期时感知服务感知服务质量好。质量好。2.当患者实际感受的服务质量不及预当患者实际感受的服务质量不及预期的服务质量时期的服务质量时感知服务质量感知服务质量差。差。2003-825患者评估服务质量过程患者评估服务质量过程市场营销市场营销医院形象医院形象患者口碑患者口碑患者需求患者需求服务的服务的预期质量预期质量感知感知服务质量服务质量服务的服务的体验质量体验质量服务服务结果的质量结果的质量服务服务过程的结果过程的结果2003-826管
19、理者认知期望管理者认知期望服务质量标准服务质量标准的差异的差异服务质量标准服务质量标准实际传递服务实际传递服务的差异的差异实际传送服务实际传送服务患者感受患者感受的差异的差异 患者期望患者期望管理者认知管理者认知 的差异的差异患者的患者的预期预期服务质量服务质量与患者的与患者的实际感受实际感受的的服务质量服务质量之间的之间的差异差异2003-827思考和分析思考和分析1.在医疗服务质量管理中，应结合服务质在医疗服务质量管理中，应结合服务质量的特点，真正理解患者眼里的服务质量的特点，真正理解患者眼里的服务质量，有效的激励员工，采取相应步骤制量，有效的激励员工，采取相应步骤制定服务质量标准，不断完
20、善服务质量。定服务质量标准，不断完善服务质量。2.改善服务质量管理是一项长期的工作。改善服务质量管理是一项长期的工作。随着外部环境和患者预期值的变化，现随着外部环境和患者预期值的变化，现有的管理措施不适应时，医院要及时发有的管理措施不适应时，医院要及时发现问题并及时采取措施加以改善。现问题并及时采取措施加以改善。2003-8283.我们在改善服务质量和加强服务质量管理我们在改善服务质量和加强服务质量管理的时候应该明确：的时候应该明确：质量问题的原因和解决方法，在质量问题的原因和解决方法，在服务管理过程的任何部分都可能找到。服务管理过程的任何部分都可能找到。关键是不是善于发现、善于管理。关键是不
21、是善于发现、善于管理。只要心中有患者，办法总比困难多。只要心中有患者，办法总比困难多。2003-829五五.感知服务感知服务2003-830 医院服务质量的高低，是由患者对医院服务质量的高低，是由患者对感知服务质量的评估决定的。在评估医感知服务质量的评估决定的。在评估医院服务质量时，应围绕院服务质量时，应围绕“患者患者”这一中这一中心。心。美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔建立了评估服务质量的模型，得到了尔建立了评估服务质量的模型，得到了大多数学者的认可。大多数学者的认可。2003-831 这个模型就是建立这个模型就是建立以评估顾客感觉以评估顾客感觉的服务质量的服务
22、质量的的10个决定要素上的。个决定要素上的。10个决定要素：个决定要素：可感知、可靠、反应、胜任的能力、友可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通、对爱、可信、安全、易接触、易沟通、对顾客的了解。顾客的了解。由这由这10个决定要素归纳为五个标准，个决定要素归纳为五个标准，成为目前推崇的患者感知服务质量的成为目前推崇的患者感知服务质量的“五大属性五大属性”。2003-832患者感知服务质量的患者感知服务质量的“五大属性五大属性”。1.可感知性可感知性：是指服务产品的有形部分。如：是指服务产品的有形部分。如各种服务设施、设备、医务人员的言行仪各种服务设施、设备、医务人员的言
23、行仪表、气质等。表、气质等。把握服务的实质。把握服务的实质。2.可靠性可靠性：是指医院、医务人员准确无误的：是指医院、医务人员准确无误的完成所承诺的服务。完成所承诺的服务。避免失信。避免失信。3.反应性反应性：是指随时为患者提供快捷、有效：是指随时为患者提供快捷、有效的服务。的服务。传递的效率。传递的效率。2003-8334.保证性保证性：是指服务人员的友好的态度与：是指服务人员的友好的态度与胜任工作的能力。胜任工作的能力。获得信心和安全获得信心和安全感。感。5.移情性移情性：是指医院的管理者和医院全体：是指医院的管理者和医院全体员工从内心要真诚的关心患者，使整个员工从内心要真诚的关心患者，使
24、整个服务过程充满人情味。服务过程充满人情味。2003-834服务质量感知服务质量感知可感知性可感知性可靠性可靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性2003-835六六.服务承诺服务承诺2003-836医院能运用承诺吗？医院能运用承诺吗？无形性和易变性是医疗服务的本无形性和易变性是医疗服务的本性。医疗服务承诺难以保证。性。医疗服务承诺难以保证。越来越多的医院发现承诺给医院越来越多的医院发现承诺给医院带来的惊人的益处。带来的惊人的益处。2003-837服务承诺的益处服务承诺的益处1.一个好的承诺促使医院关注其患者。一个好的承诺促使医院关注其患者。医院必须了解患者的满意的含义是什么。医院必须了解患
25、者的满意的含义是什么。2.一个有效的承诺为医院设立了清晰的标准。一个有效的承诺为医院设立了清晰的标准。为员工提供了服务导向的具体目标。为员工提供了服务导向的具体目标。3.一个好的承诺可以从患者那里得到快速及相关一个好的承诺可以从患者那里得到快速及相关的反馈。的反馈。提供一个诚信的补救机会，令患者满意并提供一个诚信的补救机会，令患者满意并有助于维护其忠诚。有助于维护其忠诚。2003-838承诺的成果承诺的成果1.对患者对患者降低了就医风险并建立了对降低了就医风险并建立了对医院的信任。医院的信任。2.对医院对医院提高了医院的信誉度和盈利提高了医院的信誉度和盈利能力。能力。2003-839有效承诺的
26、特性有效承诺的特性1.无条件无条件没有附加条件。没有附加条件。2.有意义有意义对患者来讲是十分重要的；对患者来讲是十分重要的；赔偿应该抵消患者的全部不满。赔偿应该抵消患者的全部不满。3.易于理解和沟通易于理解和沟通患者知道能期待什患者知道能期待什么，员工知道还做什么。么，员工知道还做什么。4.易于援用和赔付易于援用和赔付不应该有许多约束不应该有许多约束和阻力。和阻力。2003-840思考和分析思考和分析1.在建立一项承诺时，必须慎重。尤其是解决在建立一项承诺时，必须慎重。尤其是解决重大质量问题上的承诺，否则承诺的成本会重大质量问题上的承诺，否则承诺的成本会超过收益。超过收益。2.如果医院因服务
27、质量好而拥有好声誉时，一如果医院因服务质量好而拥有好声誉时，一个形式上的承诺反而会使患者感到困惑。个形式上的承诺反而会使患者感到困惑。3.在特定情况下不能承诺。如危重病人抢救及在特定情况下不能承诺。如危重病人抢救及医疗效果。医疗效果。2003-841六六.国外医院国外医院提高服务质量的部分做法提高服务质量的部分做法2003-8421.1.建立随时跟踪服务系统。建立随时跟踪服务系统。患者出院后的定期联系、复查等。患者出院后的定期联系、复查等。2.2.提供顾客化、细微化、个体化服务。提供顾客化、细微化、个体化服务。门诊宾馆化、住院家庭化。门诊宾馆化、住院家庭化。3.3.定期征求患者的意见和建议。定
28、期征求患者的意见和建议。病人座谈会、问卷或下社区调查。病人座谈会、问卷或下社区调查。4.4.免费提供健康教育、咨询等服务。免费提供健康教育、咨询等服务。下社区讲课、健康处方。下社区讲课、健康处方。2003-8435.5.服务上体现尊重患者的服务上体现尊重患者的“知情权知情权”等。等。就诊各项告知、治疗用药等说明。就诊各项告知、治疗用药等说明。6.6.确保服务流程的畅通、优质、安全。确保服务流程的畅通、优质、安全。陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。7.7.为患者减少费用。为患者减少费用。合理检查、用药、治疗、收费等。合理检查、用药、治疗、收费等。8.8.临床医生和员工之间的协作精神。临床医生和员工之间的协作精神。上下流程之间、医务人员之间的相互上下流程之间、医务人员之间的相互配合。配合。2003-844说明：说明：本文参考了医院决策实战全录、经理人卓越管理、健康报等书刊和文章。2003-845视病人如亲人2003-846
