1、 张张 英英景惠管理研究院景惠管理研究院 首席研究员首席研究员清华大学现代医院管理高研班清华大学现代医院管理高研班 特聘教授特聘教授北京大学医学部医院北京大学医学部医院EMBAEMBA班班 特聘教授特聘教授中山大学现代医院管理高研班中山大学现代医院管理高研班 特聘教授特聘教授 浙江大学医院浙江大学医院EMBAEMBA班班 特聘教授特聘教授 华中科技大学职业院长研修班华中科技大学职业院长研修班 客座教授客座教授全员医疗服务营销与医院文化全员医疗服务营销与医院文化萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐牙膏服装附带服务的实物物品汽车电视机伴有产
2、品的服务航空医院酒店纯粹的服务咨询教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化 医疗服务的特殊性 不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。医疗服务不可以更正或重新来过。为什么必须重视服务?医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化 能够区别开来的是“说不清、讲不透、就是信、感觉好”的东西。（简单地理解就是品牌/口碑）企业失去顾客的原因统计 1%-离开人间 3%-
3、搬家 5%-受负面评论的影响 9%-品质下滑 14%-价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待 农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，消费行为以服务为导向。体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。医疗服务进入体验服务时代 哈佛商业评论认为：体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为：只有当你为你的消费者和你在一起的
4、时间收费时，你才算进入体验业。体验经济学家约瑟夫派恩指出：所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化：以体验为基础，开发新产品、新活动。强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感与情绪。以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值。以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者认同。世界名
5、企的体验营销理念 微软XP系统（Experience)：“重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”戴尔：“顾客体验：把握它。”惠普：“整体客户体验。”联想：“全面客户导向。”特洛伊（安全套）：“为了最精彩的体验。”优质医疗服务要树立营销理念优质医疗服务要树立营销理念 “市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值的艺术，是明方法，而是一门创造真正顾客价值的艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。应该是：质量、服务与价值。”“营销管理是选择目标市场，并通过
6、创造、营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。客和增加顾客的艺术和科学。”营销学之父菲利浦营销学之父菲利浦科特勒科特勒 莱斯特莱斯特.王德曼说：工业革命所发出的声音是王德曼说：工业革命所发出的声音是生产者问：生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需这是我所需要的，你不想去生产吗？要的，你不想去生产吗？”紫牛紫牛作者赛斯作者赛斯.高汀认为：高汀认为：“真正的营销真正的营销应该是让人眼
7、睛一亮的，可以把人们的注意力恰到应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。好处地引向我们产品和服务的一门艺术。”营销要达到的效果营销要达到的效果想到口香糖，就是想到口香糖，就是“箭牌箭牌”；想到胶卷，就是想到胶卷，就是“柯达柯达”；想到创口贴，就是想到创口贴，就是“邦迪邦迪”；想到运动鞋，就是想到运动鞋，就是“耐克耐克”；想到美式快餐汉堡包，就是想到美式快餐汉堡包，就是“麦当劳麦当劳”；想到炸鸡，就是想到炸鸡，就是“肯德基肯德基”；想到防止蛀牙，就是想到防止蛀牙，就是“高露洁高露洁”；想到舒适安全的车，就是想到舒适安全的车，就是“奔驰奔驰”。什么是医疗服务
8、营销？什么是医疗服务营销？医疗服务营销是指医疗机构（或医生）通过创医疗服务营销是指医疗机构（或医生）通过创造并同病人（或组织）交换医疗服务和价值，从而造并同病人（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康需求的一种社会和管理过程。医生是满足人们健康需求的一种社会和管理过程。医生是医院营销管理过程中的核心，因为医生是提供医疗医院营销管理过程中的核心，因为医生是提供医疗服务的主体。要做好医院营销必须发挥好医生的主服务的主体。要做好医院营销必须发挥好医生的主动性和积极性。动性和积极性。病人的医疗服务需求病人的医疗服务需求 美国社会学家塔尔科特帕森斯认为患病是一种偏离社会行为的表现，病人是一种社会角
9、色。他认为病人角色概念有四方面的内容：个体不负责任；免除正常义务；有努力恢复健康的义务；有主动求医的行为。优质服务的本质优质服务的本质基本需求惊喜的服务期望得到的服务顾客的需求与期望 品牌的基本概念品牌形象理论的代表者大卫奥格威对品牌做出这样的定义，“品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌的属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告风格的无形组合。”科特勒认为，品牌是一个名字、称谓、符号或设计，或是其总合，其目的就是区别于其他竞争对手的产品或服务。品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性 一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别
10、开来。功能和技术层次:如：“宝洁公司，优质产品”及其下属系列产品品牌、纳米旋风、生物基因工程。情感和人性层次:如：“有家就有联合利华”、雕牌的“下岗女工篇”。社会和公德层次:如：王老吉为地震灾区捐款1亿元等。品牌的竞争和发展，就是在这三个层次上，逐层提升，并循环展开。品牌的层次功能性利益：以超前的意识和超值的方式为顾客提供耳目一新、充满创意、物超所值的产品和服务。情感性利益：与众不同的优越感和自豪感 充满人性、富有人情的美好时光自我表现型利益：积极进取，敢于挑战权威；渴望超越，不甘于维持现状；勇于突破，不受陈规拘束品牌的价值医疗服务品牌的价值医疗服务品牌的价值理性价值理性价值以产品性能为主感性
11、价值感性价值以品牌联想为主顾客价值顾客价值医院品牌医院品牌顾客价值中的三种收益顾客价值中的三种收益顾客总收益顾客总收益顾客总投入顾客总投入顾客顾客价值价值=产品收益产品收益顾客总投入顾客总投入服务收益服务收益顾客总投入顾客总投入感性收益感性收益顾客总投入顾客总投入+营销理论的发展营销理论的发展 1 4P1 4P理论理论 2020世纪世纪6060年代，麦卡锡年代，麦卡锡 产品产品 价格价格 渠道渠道 促销促销 核心：消费者请注意核心：消费者请注意 2 4C2 4C理论理论 2020世纪世纪9090年代年代 劳朋德劳朋德 客户需求客户需求 承受能力承受能力 购买便利购买便利 沟通沟通 核心：请注意
12、消费者核心：请注意消费者 营销理论的发展营销理论的发展 3 4R3 4R理论理论 2020世纪末世纪末 艾登伯格艾登伯格 关系（服务和经历）关系（服务和经历）节省（技术和便利）节省（技术和便利）关联（专业技能和商品）关联（专业技能和商品）报酬报酬 （品位和时间）（品位和时间）核心：请关注消费者核心：请关注消费者 4 4 整合营销传播（整合营销传播（IMCIMC）理论）理论 2020世纪末世纪末2121世纪初世纪初 舒尔次舒尔次 找出客户是谁找出客户是谁 以客户为中心进行流程再造以客户为中心进行流程再造 向客户传递统一的、一致的信息向客户传递统一的、一致的信息 建立完整建立完整 客户资料库客户资
13、料库 实现与客户的双向沟通，最终达到客户对品牌的忠诚实现与客户的双向沟通，最终达到客户对品牌的忠诚 核心：核心：VIVI系统系统 客户关系管理客户关系管理医院营销要做什么医院营销要做什么？营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益的同时，也使医院获得利益。顾客获得利益的同时，也使医院获得利益。医院的目的：医院的目的：创造顾客、满足顾客创造顾客、满足顾客。决定医院命运的，不是医院的经营活动，而决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客是顾客医院生存和发展的基础。医院是由顾客医院生存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定的。购买医疗服
14、务所满足的需求决定的。营销是医院最根本的职能。营销是医院最根本的职能。失去了顾客，医院就失去了存在的价值。失去了顾客，医院就失去了存在的价值。医院为什么要导入营销医院为什么要导入营销？核心问题：竞争核心问题：竞争 如果医院：如果医院：不能满足就医顾客需求不能满足就医顾客需求灭亡灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并转？）（想一想：为什么有的医院要关停并转？）能够满足就医顾客需求能够满足就医顾客需求生存生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活，医（想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收务人员收“红包红包”，拿药品回扣？），拿药品回扣？）不断创造就医顾客需求不断创造就医顾客需求发展发展 （想
15、一想：为什么有的医院设备不断增添，人（想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地往里挤？）才不停地往里挤？）营销规划三阶段营销规划三阶段医院医院市场细分市场细分医院目标医院目标市场选择市场选择医院医院市场定位市场定位市场细分的概念市场细分的概念 我们的产品和服务再好，品牌再响亮，也不我们的产品和服务再好，品牌再响亮，也不可能满足所有人的所有需要，也不可能满足所有可能满足所有人的所有需要，也不可能满足所有人的一部分需要，更不可能满足一部分人的所有人的一部分需要，更不可能满足一部分人的所有需要，只能满足一部分人的一部分需要，而找到需要，只能满足一部分人的一部分需要，而找到这部分需要，并用可行的
16、营销差异化策略去满足这部分需要，并用可行的营销差异化策略去满足它，就要进行市场细分和市场定位。它，就要进行市场细分和市场定位。市场细分的概念市场细分的概念 所谓市场细分，是以消费者需求为出发点，所谓市场细分，是以消费者需求为出发点，通过一个或数个变量，根据消费者购买行为的差通过一个或数个变量，根据消费者购买行为的差异性，把消费者总体划分为类似性购买群体，便异性，把消费者总体划分为类似性购买群体，便于服务组织提供不同服务和营销组合的过程。简于服务组织提供不同服务和营销组合的过程。简单来说就是将一个大市场分割为若干个小市场，单来说就是将一个大市场分割为若干个小市场，而每一个小市场的客户都有类似的消
17、费需求，购而每一个小市场的客户都有类似的消费需求，购买心态，消费模式和购买方式。买心态，消费模式和购买方式。市场细分的原则市场细分的原则 市场细分的原则市场细分的原则 可完成性可完成性 可区分性可区分性 可防卫性可防卫性 可盈利性可盈利性 可识别性可识别性 可触及性可触及性 可执行性可执行性 确定市场细分优先性确定市场细分优先性的依据的依据 规模规模 增长速度增长速度 消费模式消费模式 成本成本 长期盈利潜力长期盈利潜力 与医院能力的吻合与医院能力的吻合 程度程度市场细分的主要变量市场细分的主要变量按照顾客按照顾客特征细分特征细分人口统计学细分人口统计学细分性别、年龄、家庭生命周期等。性别、年
18、龄、家庭生命周期等。社会经济学细分社会经济学细分购买力、教育程度、社会等级等。购买力、教育程度、社会等级等。心理学细分心理学细分生活方式特征、态度、个性等。生活方式特征、态度、个性等。地理细分地理细分市场范围、人口密度、气候、面积等。市场范围、人口密度、气候、面积等。按照顾客按照顾客行为细分行为细分利益细分利益细分从产品中寻求的利益或需求的满足。从产品中寻求的利益或需求的满足。使用率使用率产品或服务的消费量或频率。产品或服务的消费量或频率。促销反应细分促销反应细分对某个特殊形式的促销活动作何反应。对某个特殊形式的促销活动作何反应。忠诚细分忠诚细分对顾客表现的对产品或服务的忠诚。对顾客表现的对产
19、品或服务的忠诚。市场细分的方法市场细分的方法完全细分完全细分 针对每一购买者制定个别的营销方案，比如美针对每一购买者制定个别的营销方案，比如美容手术。容手术。按一个影响因素细分按一个影响因素细分 保险公司的保险单按投保年龄进行了完全细分保险公司的保险单按投保年龄进行了完全细分 儿童计划免疫按照年龄不同注射不同的疫苗儿童计划免疫按照年龄不同注射不同的疫苗按两个以上影响因素细分按两个以上影响因素细分 为产妇提供高档次的温馨病房为产妇提供高档次的温馨病房 每年为中年企业家体检一次每年为中年企业家体检一次麦当劳针对青少年麦当劳针对青少年星巴克针对商务人士星巴克针对商务人士中国移动按购买力变量细分为四个
20、子市场中国移动按购买力变量细分为四个子市场:全球通全球通 神州行神州行 大众通大众通 动感地带动感地带南航明珠俱乐部根据飞行里程将会员分为：南航明珠俱乐部根据飞行里程将会员分为：金卡金卡 银卡银卡 普通卡普通卡 如果你的产品或服务没有能够抢先进入潜在消如果你的产品或服务没有能够抢先进入潜在消者的头脑，从而没有抢占现有市场中的第一，也大者的头脑，从而没有抢占现有市场中的第一，也大可不必灰心。你还可以去抢先创造细分市场，创造可不必灰心。你还可以去抢先创造细分市场，创造一种能使你立于第一的新产品，成为该类细分市场一种能使你立于第一的新产品，成为该类细分市场的第一，而不是努力去创造出比的第一，而不是努
21、力去创造出比“第一第一”更好的产更好的产品。品。创造第一的方法有很多的，它甚至可以是一个新的品牌名称、一种新的营销方式、一个特别的价格等等而创造细分市场，成为第一。选择目标市场选择目标市场密集密集单一市场单一市场选择一类目标顾客并为之提供某种专业选择一类目标顾客并为之提供某种专业服务。服务。产科医院产科医院有选择有选择的专门化的专门化采用此法选择若干个细分市场，其中每一采用此法选择若干个细分市场，其中每一个都有吸引力和符合医院要求，并且彼此个都有吸引力和符合医院要求，并且彼此联系很少。联系很少。妇女妇女儿童医院儿童医院服务专门化服务专门化医院向各类顾客提供同一种服务。医院向各类顾客提供同一种服
22、务。眼科医院眼科医院市场专门化市场专门化专指为满足某个目标顾客群体的各种需要专指为满足某个目标顾客群体的各种需要而提供的服务。而提供的服务。老年医院老年医院完全完全覆盖市场覆盖市场指医院用各种服务满足各种顾客的不同需指医院用各种服务满足各种顾客的不同需求。求。综合性综合性医院医院医院市场定位医院市场定位 医院市场定位就是医院在充分分析顾客医院市场定位就是医院在充分分析顾客需求和医疗市场竞争态势后，对本院的医疗需求和医疗市场竞争态势后，对本院的医疗服务进行整体的规划与设计服务进行整体的规划与设计,使其能够在目使其能够在目标顾客的心智中占有一个独特的位置。标顾客的心智中占有一个独特的位置。市场定位
23、分析市场定位分析外部市场分析外部市场分析 通过外部市场分析，可以确定某种服务市场需求的总体水平、发通过外部市场分析，可以确定某种服务市场需求的总体水平、发展趋势、地理分布。据此对市场进行细分，并深入了解各个细分市场展趋势、地理分布。据此对市场进行细分，并深入了解各个细分市场的规模和潜力、顾客需要和偏好、顾客对竞争者的看法。的规模和潜力、顾客需要和偏好、顾客对竞争者的看法。医院内部分析医院内部分析 分析医院的人力资源、技术、资金、品牌等资源的优势及局限分析医院的人力资源、技术、资金、品牌等资源的优势及局限性、其他制约条件、管理层的价值观和目标，据此选择自己愿意并且性、其他制约条件、管理层的价值观
24、和目标，据此选择自己愿意并且能够为之服务的一个或几个目标细分市场。能够为之服务的一个或几个目标细分市场。竞争分析竞争分析 通过界定和分析直接或间接的竞争者，帮助医院认识自身的优通过界定和分析直接或间接的竞争者，帮助医院认识自身的优势和劣势，并决定如何将自己的服务与竞争者区别开来。将竞争者分势和劣势，并决定如何将自己的服务与竞争者区别开来。将竞争者分析与内部分析结合起来，服务组织可以明确向目标顾客提供哪些利益析与内部分析结合起来，服务组织可以明确向目标顾客提供哪些利益。在国内市场，指甲钳一向被定位为在国内市场，指甲钳一向被定位为“日用日用小五金小五金”。既然定位是。既然定位是“日用小五金日用小五
25、金”，当然，当然不可能卖出好价钱，而只能按照日用工具定价不可能卖出好价钱，而只能按照日用工具定价。但是，中山的圣雅伦公司把指甲钳定位为。但是，中山的圣雅伦公司把指甲钳定位为“美容工具美容工具”或或“个人护理用品个人护理用品”。如果定位为。如果定位为“日用小五金日用小五金”，产品就会走批发市场，而定，产品就会走批发市场，而定位为位为“有文化内涵的个人护理用品有文化内涵的个人护理用品”，则可以，则可以开发大客户，按照礼品销售；即使零售，也是开发大客户，按照礼品销售；即使零售，也是和其他精品，例如瑞士军刀，放在一起销售，和其他精品，例如瑞士军刀，放在一起销售，产品档次马上就不一样了，这就是产品档次马
26、上就不一样了，这就是定位定位。选择营销策略选择营销策略 A A 以整体医疗市场为目标的市场的以整体医疗市场为目标的市场的无差异营无差异营销销。如广泛地治疗各种常见病、多发病的医院。如广泛地治疗各种常见病、多发病的医院。B B 针对不同医疗细分市场而分别设计营销组针对不同医疗细分市场而分别设计营销组合策略的合策略的差异性营销差异性营销。如综合性医院确定某几个。如综合性医院确定某几个科室为重点专科，或者只设置某几个科室的医院科室为重点专科，或者只设置某几个科室的医院。C C 针对一个或者几个特殊细分市场而设计相针对一个或者几个特殊细分市场而设计相应的营销组合策略的应的营销组合策略的集中性营销集中性
27、营销。如专门的肿瘤。如专门的肿瘤专科、脑专科医院。专科、脑专科医院。三种医院营销策略三种医院营销策略营销组合营销组合整个市场整个市场无差异性营销战略无差异性营销战略营销组合营销组合营销组合营销组合营销组合营销组合细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场差异性营销战略差异性营销战略集中性营销战略集中性营销战略细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场营销组合营销组合儿童市场细分儿童市场细分(年龄年龄0 0至至9 9岁岁)新生儿健康档案与疫苗接种新生儿健康档案与疫苗接种 建立新生儿成长档案，提供婴幼儿成长知识咨询，定期回访、提醒各种建立新生儿成长档案，提供婴幼儿成长知识咨询，定期回访
28、、提醒各种疫苗的注射等。疫苗的注射等。亲子园启蒙教育亲子园启蒙教育 根据现代脑科学的最新研究成果和根据现代脑科学的最新研究成果和3 3岁前婴幼儿身心发育特点，借鉴早岁前婴幼儿身心发育特点，借鉴早期家庭教育课程，医院应组成专门的早期教育专家团队，开发制定系统的亲期家庭教育课程，医院应组成专门的早期教育专家团队，开发制定系统的亲子活动方案，通过启智健心的玩教具、怡人的环境、全新快乐的游戏使宝宝子活动方案，通过启智健心的玩教具、怡人的环境、全新快乐的游戏使宝宝的感知能力、运动能力、生活自理能力和社会交往能力都得到提高，充分拓的感知能力、运动能力、生活自理能力和社会交往能力都得到提高，充分拓展宝宝的发
29、展空间，发挥宝宝潜能，培养愉悦的情绪和良好的社会适应能力展宝宝的发展空间，发挥宝宝潜能，培养愉悦的情绪和良好的社会适应能力。同时为家长提供良好的家庭教育范例，让父母成为合格的第一任启蒙老师。同时为家长提供良好的家庭教育范例，让父母成为合格的第一任启蒙老师，让每个宝宝都有一个最佳的人生开端，充满希望地迈向成功的明天。，让每个宝宝都有一个最佳的人生开端，充满希望地迈向成功的明天。亲子园的目的是对亲子园的目的是对0-30-3岁的宝宝从营养、智力、技能训练、早期教育、岁的宝宝从营养、智力、技能训练、早期教育、潜能开发等几个方面进行全面全程监测和健康指导。针对婴幼儿不同发展阶潜能开发等几个方面进行全面全
30、程监测和健康指导。针对婴幼儿不同发展阶段进行营养测评、智力筛查、技能测评及训练、育儿宣教等项目，对孩子进段进行营养测评、智力筛查、技能测评及训练、育儿宣教等项目，对孩子进行智商、情商培养，促进发育，使智力得到早期开发。并通过各阶段综合测行智商、情商培养，促进发育，使智力得到早期开发。并通过各阶段综合测评，及时发现孩子各生长阶段发展的不足，并进行及时干预和保健，使评，及时发现孩子各生长阶段发展的不足，并进行及时干预和保健，使“健健康宝宝更健康，聪明宝宝更聪明康宝宝更健康，聪明宝宝更聪明”。儿童市场细分儿童市场细分(年龄年龄0 0至至9 9岁岁)婴幼儿水育中心婴幼儿水育中心 伟大的心理学家巴甫洛夫
31、说过一句名言：伟大的心理学家巴甫洛夫说过一句名言：“婴儿降生婴儿降生的第三天开始教育，就迟了两天的第三天开始教育，就迟了两天”。新生儿、婴幼儿时期。新生儿、婴幼儿时期是人生生长最重要、发育最旺盛的时期。从新生儿时期开是人生生长最重要、发育最旺盛的时期。从新生儿时期开展游泳与抚触运动，不仅可以促进婴幼儿的发育，同时可展游泳与抚触运动，不仅可以促进婴幼儿的发育，同时可以促进婴儿的心理发育和智商、情商的提高。为以促进婴儿的心理发育和智商、情商的提高。为0 06 6岁婴岁婴幼儿提供多项护理服务与健康促进措施，如婴幼儿游泳、幼儿提供多项护理服务与健康促进措施，如婴幼儿游泳、婴幼儿沐浴、婴幼儿保健按摩等，
32、并为婴幼儿家长免费提婴幼儿沐浴、婴幼儿保健按摩等，并为婴幼儿家长免费提供婴幼儿喂养、日常护理及小儿常见病的护理指导和咨询供婴幼儿喂养、日常护理及小儿常见病的护理指导和咨询。中心要引进先进的管理和服务理念，设计温馨舒适的环。中心要引进先进的管理和服务理念，设计温馨舒适的环境，专业护理周到细致，细微之处尽显个性化与人性化，境，专业护理周到细致，细微之处尽显个性化与人性化，以以“宝宝健康快乐，妈妈幸福轻松宝宝健康快乐，妈妈幸福轻松”为广告语，以专业精为广告语，以专业精神和真诚的服务使中心真正成为神和真诚的服务使中心真正成为“妈妈的好帮手，孩子的妈妈的好帮手，孩子的好朋友。好朋友。”儿童市场细分儿童市
33、场细分(年龄年龄0 0至至9 9岁岁)学习困难门诊学习困难门诊 采用智力、注意力、感觉统合能力、学习能力因素诊采用智力、注意力、感觉统合能力、学习能力因素诊断、学习适应性测验等先进诊断量表，在规范化诊断基础断、学习适应性测验等先进诊断量表，在规范化诊断基础上制定个性化训练方案，应用儿童感觉统合训练、儿童学上制定个性化训练方案，应用儿童感觉统合训练、儿童学习能力训练等手段，提高学生注意、记忆、计算力、阅读习能力训练等手段，提高学生注意、记忆、计算力、阅读、拼写、本体感觉、触觉、空间知觉、手眼协调等方面的、拼写、本体感觉、触觉、空间知觉、手眼协调等方面的能力，改善学习组织协调能力，激发学习兴趣，全
34、面提高能力，改善学习组织协调能力，激发学习兴趣，全面提高孩子学习能力和社会适应能力。孩子学习能力和社会适应能力。儿童市场细分儿童市场细分(年龄年龄0 0至至9 9岁岁)学习能力训练室学习能力训练室 通过训练医师和计算机软件进行通过训练医师和计算机软件进行“学习能力训练学习能力训练”，从注意力、记忆力、运动能力、听觉分辨、视从注意力、记忆力、运动能力、听觉分辨、视-动统合、阅动统合、阅读写作、数学计算、概念理解、逻辑推理等方面得到提高读写作、数学计算、概念理解、逻辑推理等方面得到提高，克服学习障碍。，克服学习障碍。感觉统合训练室感觉统合训练室 应用器材把训练内容按照一定的程序和难度进行编排应用器
35、材把训练内容按照一定的程序和难度进行编排，在训练人员指导下进行运动、平衡、触觉、视觉等方面，在训练人员指导下进行运动、平衡、触觉、视觉等方面的训练，提高小儿运动能力、本体感觉、空间知觉、手眼的训练，提高小儿运动能力、本体感觉、空间知觉、手眼协调、集中注意、人际协作等方面的能力，预防和治疗感协调、集中注意、人际协作等方面的能力，预防和治疗感觉统合失调、注意缺陷多动障碍、学习困难和孤独症等。觉统合失调、注意缺陷多动障碍、学习困难和孤独症等。儿童市场细分儿童市场细分(年龄年龄0 0至至9 9岁岁)心理测量与心理咨询心理测量与心理咨询 利用利用韦氏幼儿、儿童智力诊断量表韦氏幼儿、儿童智力诊断量表、艾森
36、克个性测定艾森克个性测定、儿童气质测定儿童气质测定、家家庭养育环境调查表庭养育环境调查表、图片词汇试验图片词汇试验、绘绘人试验人试验、儿童行为评定量表儿童行为评定量表、ConnerConner量量表表、儿童自我意识量表儿童自我意识量表、儿童社会适应儿童社会适应行为适应问卷行为适应问卷等先进测定量表和软件，对儿童等先进测定量表和软件，对儿童智力、个性、气质、情绪、行为进行评估、诊断智力、个性、气质、情绪、行为进行评估、诊断、咨询和矫治。、咨询和矫治。儿童市场细分儿童市场细分(年龄年龄0 0至至9 9岁岁)儿童语言发育门诊儿童语言发育门诊 早期进行儿童听力筛查，对于儿童语言发育落后、发早期进行儿童
37、听力筛查，对于儿童语言发育落后、发音不清、使用语言不当、接受指令能力差等问题，进行音不清、使用语言不当、接受指令能力差等问题，进行“儿童语音测试儿童语音测试”、“儿童语言发育进程评估儿童语言发育进程评估”、“口腔功口腔功能评定能评定”；在此基础上对儿童的构音、语言理解、表达、；在此基础上对儿童的构音、语言理解、表达、口腔运动功能等进行干预训练。口腔运动功能等进行干预训练。儿童多动症门诊儿童多动症门诊 儿童多动症又叫作儿童多动症又叫作“注意力缺陷多动障碍注意力缺陷多动障碍”或或“注意注意力缺陷障碍力缺陷障碍”，是一种常见的儿童心理疾病。其症状一般，是一种常见的儿童心理疾病。其症状一般在在7 7岁
38、前表现出来，岁前表现出来，8-108-10岁为发病的高峰期，男孩发病率岁为发病的高峰期，男孩发病率较女孩高。目前这类儿童比较多，医院可针对注意力缺陷较女孩高。目前这类儿童比较多，医院可针对注意力缺陷多动障碍的治疗以心理行为治疗为主，辅以中西医结合药多动障碍的治疗以心理行为治疗为主，辅以中西医结合药物治疗、饮食治疗等相结合的综合疗法。物治疗、饮食治疗等相结合的综合疗法。临床临床内容内容人群人群预防保健预防保健健康促进健康促进健康健康管理管理非孕期妇女非孕期妇女孕产妇孕产妇/新生儿新生儿儿童儿童妇科妇科妇女保健妇女保健健康促进健康促进健康管理健康管理产科产科围产保健围产保健健康促进健康促进健康管理
39、健康管理儿科儿科儿童保健儿童保健健康促进健康促进健康管理健康管理按照学科、政策和人群需求分类按照学科、政策和人群需求分类按照管理需要分类按照管理需要分类 医院妇女儿童中心医院妇女儿童中心医院妇女儿童中心医院妇女儿童中心围产围产医学医学中心中心妇女妇女儿童儿童中心中心妇女妇女健康健康中心中心儿童儿童健康健康中心中心诊疗诊疗保健保健心理咨询心理咨询营养营养形体形体孕前孕前孕期孕期产时产时产后产后诊疗诊疗保健保健功能监测与训练功能监测与训练游戏游戏儿童健康中心儿童健康中心儿科儿科+儿童保健儿童保健妇女健康中心妇女健康中心妇科妇科+妇女保健妇女保健围产医学中心围产医学中心 产科新生儿科产科新生儿科+遗
40、传科遗传科围产保健围产保健青春期保健新生儿保健哺乳质量促进孕前保健产后康复脑血管病脑血管病 高发病率高发病率 高致残率高致残率 高死亡率高死亡率 出血性出血性脑血管病脑血管病 缺血性缺血性脑血管病脑血管病 动脉性动脉性疾病疾病 静脉性静脉性疾病疾病 老年老年 痴呆痴呆 帕金帕金 森病森病 神经变性病神经变性病神经危重症神经危重症促进器促进器官移植官移植 脑功能脑功能监测与评价监测与评价 神经保神经保护治疗护治疗 急诊救治急诊救治 多器官功能不全多器官功能不全 神经科神经科10大核心技术大核心技术 帕金森病帕金森病 介入神经放射学介入神经放射学 癫痫癫痫 老年痴呆（老年痴呆（AD)AD)组织工程
41、与神经影像组织工程与神经影像 低氧医学低氧医学 细胞治疗细胞治疗 疼痛医学疼痛医学 血管病学血管病学 神经电生理神经电生理 高血压病的营销方法高血压病的营销方法寻找病源：寻找病源：我国人群高血压患病率呈增长态势，我国人群高血压患病率呈增长态势，20022002年成人高年成人高血压患病为血压患病为18.818.8，比，比19911991年增长年增长3131。估计目前全国。估计目前全国有高血压患者有高血压患者2 2亿，每亿，每1010个成人至少有个成人至少有2 2人是高血压。部人是高血压。部分北方地区成人高血压患病率达分北方地区成人高血压患病率达30%30%，即每，即每1010个成人有个成人有3
42、3人是高血压。人是高血压。高血压是脑卒中、心脏病及肾脏病最主要的危险因高血压是脑卒中、心脏病及肾脏病最主要的危险因素，由于我国人群高血压控制率较低，使心脑血管病发素，由于我国人群高血压控制率较低，使心脑血管病发病及死亡率居高不下。估计每年新发脑卒中病及死亡率居高不下。估计每年新发脑卒中200200万人，万人，新发心肌梗死新发心肌梗死5050万人。脑卒中现患万人。脑卒中现患700700万人，心力衰竭万人，心力衰竭现患现患400400多万人，心肌梗死现患多万人，心肌梗死现患200200万人。每年心脑血管万人。每年心脑血管病死亡病死亡300300万人，其中一半与高血压有关。万人，其中一半与高血压有关
43、。高血压病的营销方法高血压病的营销方法 为为6565岁以上老年人体检（利用政府政策）岁以上老年人体检（利用政府政策）为单位职工体检，建立健康档案为单位职工体检，建立健康档案 到社区和农村进行义诊到社区和农村进行义诊 所有到院病人（儿童可除外）必须测量血所有到院病人（儿童可除外）必须测量血压压 成立高血压防治联盟成立高血压防治联盟 充分利用好充分利用好5 5月月1717日世界高血压日和日世界高血压日和1010月月8 8日全国高血压日开展主题活动。日全国高血压日开展主题活动。10 10月月8 8日全国高血压日主题营销活动日全国高血压日主题营销活动1010月月8 8日全国高血压日主题：日全国高血压日
44、主题：盐与高血压盐与高血压高血压日宣传要点高血压日宣传要点 1 1高血压是全球脑卒中、心脏病和肾脏病死亡的最大高血压是全球脑卒中、心脏病和肾脏病死亡的最大独立危险因素。独立危险因素。2 2盐是升高血压的重要危险因素。盐是升高血压的重要危险因素。3 3减少盐的摄入量可降低人群血压水平。减少盐的摄入量可降低人群血压水平。中国居民中国居民膳食指南膳食指南（20072007版）推荐：每日每人摄入食盐小于版）推荐：每日每人摄入食盐小于6 6克。克。一个普通啤酒瓶盖装盐，平装满一盖，即相当于一个普通啤酒瓶盖装盐，平装满一盖，即相当于5-65-6克食克食盐。盐。4 4如盐摄入量减少一半，每年全球可减少脑卒中
45、，心如盐摄入量减少一半，每年全球可减少脑卒中，心脏病和慢性肾脏病死亡脏病和慢性肾脏病死亡250250万人。万人。5.5.盐和高血压是两个无声杀手。盐和高血压是两个无声杀手。糠尿病的营销方法糠尿病的营销方法 糖尿病是现代疾病中的第二杀手，其对人体糖尿病是现代疾病中的第二杀手，其对人体的危害仅次于癌症。其实，糖尿病本身并不可怕，的危害仅次于癌症。其实，糖尿病本身并不可怕，可怕的是糖尿病的并发症，糖尿病带来的危害，可怕的是糖尿病的并发症，糖尿病带来的危害，几乎都来自它的并发症。几乎都来自它的并发症。中国目前糖尿病的发病率约为中国目前糖尿病的发病率约为5%5%。在我国糖。在我国糖尿病患者中，合并高血压
46、者多达尿病患者中，合并高血压者多达12001200万，脑卒中万，脑卒中者者500500万，冠心病者万，冠心病者600600万，双目失明者万，双目失明者4545万，尿万，尿毒症者毒症者5050万。万。我国糖尿病患者只占我国糖尿病患者只占30%30%的就诊率，有的就诊率，有7070的人不知道自己患了糖尿病。的人不知道自己患了糖尿病。糠尿病的营销方法糠尿病的营销方法 预防糖尿病的三道防线：预防糖尿病的三道防线：第一道防线：预防糖尿病第一道防线：预防糖尿病 第二道防线：预防糖尿病并发症第二道防线：预防糖尿病并发症 第三道防线：降低糖尿病慢性并发症引起第三道防线：降低糖尿病慢性并发症引起 的残废和早亡的
47、残废和早亡 糠尿病的营销方法糠尿病的营销方法 某医院成立了糖尿病并发症监测中心某医院成立了糖尿病并发症监测中心,并建立糖尿病并发症治疗中心、胰岛素并建立糖尿病并发症治疗中心、胰岛素调节中心、糖尿病眼病诊疗中心、调节中心、糖尿病眼病诊疗中心、,汇聚汇聚了糖尿病科、内分泌科、心血管科、眼了糖尿病科、内分泌科、心血管科、眼科、肾科、足科等多个学科。科、肾科、足科等多个学科。世界糖尿病日主题活动世界糖尿病日主题活动 加拿大加拿大 著名的糖尿病专家班亭教授是著名的糖尿病专家班亭教授是第一位把胰岛素用于儿童糖尿病患者的医第一位把胰岛素用于儿童糖尿病患者的医生，从而拯救了无数的患有糖尿病儿童的生，从而拯救了
48、无数的患有糖尿病儿童的生命，为了缅怀班亭教授这一功绩，生命，为了缅怀班亭教授这一功绩，19911991年世界卫生组织和国际糖尿病联盟决定把年世界卫生组织和国际糖尿病联盟决定把他的生日他的生日1111月月1414日，定为世界防治糖日，定为世界防治糖尿病日。尿病日。眼科营销的切入点眼科营销的切入点-白内障白内障 临床上除了先天性白内障外，老年性白临床上除了先天性白内障外，老年性白内障最为常见，随着年龄增加，老人晶状体内障最为常见，随着年龄增加，老人晶状体会慢慢发生硬化和浑浊而逐渐造成视力障碍。会慢慢发生硬化和浑浊而逐渐造成视力障碍。老年性白内障多见于老年性白内障多见于5050岁以上，岁以上，808
49、0岁以上老岁以上老年人白内障的患病率几乎为年人白内障的患病率几乎为100100。眼科可治疗白内障切入眼科可治疗白内障切入,与残联、慈善总与残联、慈善总会在会在“光明工程光明工程”上大做文章。上大做文章。从一个小故事讲起从一个小故事讲起 一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5 5元钱，
50、元钱，买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发了起来。后来，老人说给了起来。后来，老人说给3 3块钱。分的糖就少了。小孩块钱。分的糖就少了。小孩子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1 1元，就没元，就没有人愿意扔石头了。有人愿意扔石头了。500500强企业家给我们的思考强企业家给我们的思考 有一个测试表明世界有一个测试表明世界500500强的企业家普遍有道德强的企业家普遍有道德自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求排序为：工资快乐事业梦想，认为员工大
